Während einige Menschen Verschwörungstheorien darüber aufstellen, wie künstliche Intelligenz die menschliche Welt erobern wird, nutzen andere die KI zu ihrem eigenen Vorteil. Das heutige Interview enthält viele wertvolle Erkenntnisse über die Rolle der künstlichen Intelligenz im Kundenservice, Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenerfahrung durch den Einsatz von KI und andere fesselnde Gedanken, die Can Ozdoruk, der Vizepräsident für Marketing bei Netomi, mit uns geteilt hat.
Machen Sie sich also bereit für eine faszinierende Reise in die Welt der künstlichen Intelligenz und der Kundenerfahrung!
Überlegungen zu künstlicher Intelligenz im Kundendienst
Vorteile des Einsatzes von KI im Kundenservice
F: Netomi ist die erste sich ständig verbessernde KI für Kundendienstplattformen. Welche Vorteile bietet der Einsatz von KI bei der Arbeit mit einer Kundenservice-Plattform?
Der Kundenservice ist heute für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, wenn es darum geht, langfristige, gewinnbringende Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Ein einziger minderwertiger Kundendienst reicht aus, um 61 % der Menschen dazu zu bringen, die Marke zu wechseln.
Und Kunden erwarten heute mehr: mühelose, sofortige und bequeme Lösungen. Ohne KI ist es schwierig, den Support zu bieten, den Kunden über eine wachsende Anzahl von Kanälen erwarten. Netomis KI für den Kundenservice kann Unternehmen dabei helfen, wiederkehrende Tickets mit hohem Volumen sofort und innerhalb von Sekunden zu lösen. Dadurch können sich die Mitarbeiter auf komplexe Probleme konzentrieren, was letztendlich zu einer kürzeren Bearbeitungszeit und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Ein einziger minderwertiger Kundendienst reicht aus, um 61 % der Menschen dazu zu bringen, die Marke zu wechseln.
KI vs. Menschen
F: Glauben Sie, dass KI eines Tages in der Lage sein wird, Menschen in Kundendienstplattformen vollständig zu ersetzen?
KI sollte menschliche Mitarbeiter niemals vollständig ersetzen, sondern ihre Arbeit vielmehr ergänzen. Es gibt Situationen und Kundenprobleme, die immer einen Menschen erfordern, um das beste Ergebnis zu erzielen. Diese Situationen sind übermäßig komplex, erfordern kreative Problemlösungen oder Einfühlungsvermögen.
Wir bei Netomi sind der festen Überzeugung, dass wir nicht versuchen sollten, der KI ein "synthetisches Einfühlungsvermögen" beizubringen, sondern immer danach streben sollten, das beste Nutzererlebnis zu bieten. KI sollte im Kundenservice eingesetzt werden, um die alltägliche Arbeit von Live-Agenten zu erleichtern und die monotonen, hochvolumigen Probleme zu lösen, die zum Burnout der Agenten führen. Dazu gehören Dinge wie der Bestell- und Rückerstattungsstatus für E-Commerce-Unternehmen, Gepäckrichtlinien und Upgrades für Fluggesellschaften oder die Behebung technischer Probleme für Streaming- und Spieleanbieter. KI kann auch als erste Verteidigungslinie fungieren, um Informationen von einem Kunden oder von Back-End-Unternehmenssystemen zu sammeln, damit die Agenten schneller auf Tickets reagieren können.
KI sollte menschliche Mitarbeiter niemals vollständig ersetzen, sondern ihre Arbeit vielmehr ergänzen.
Arbeiten bei Netomi
Aufregungen, Herausforderungen, Erfolge und Misserfolge
F: Was sind die aufregendsten und die schwierigsten Aspekte Ihrer Arbeit bei Netomi?
Das Aufregendste an der Arbeit bei Netomi ist, die Auswirkungen zu sehen, die wir auf die für unsere Kunden wichtigsten Metriken haben. Wir haben die höchste KI-Genauigkeit und haben 87% Automatisierung für unsere Kunden erreicht. Es ist aufregend zu erfahren, wie unsere KI die Kundenzufriedenheit um 24 % erhöht und wie die Agenten in der Lage sind, anspruchsvollere und lohnendere Aufgaben zu übernehmen, während sie mit unserer KI zusammenarbeiten.
Die Herausforderung im Jahr 2020 war die gestiegene Nachfrage nach unserer Technologie angesichts der Belastung, die COVID-19 für die Support-Teams in allen Branchen bedeutet. Als Leiterin des Marketingteams muss ich dafür sorgen, dass unsere Inbound- und Outbound-Aktivitäten auf unseren Kernzielmarkt ausgerichtet bleiben - auch wenn sich spannende neue Möglichkeiten ergeben.
F: Nennen Sie eine Sache, die Sie für den größten Erfolg und eine Sache, die Sie für den größten Misserfolg von Netomi im Jahr 2020 halten.
Die wichtigste Errungenschaft für Netomi in diesem Jahr ist das unglaubliche Wachstum in Bezug auf neue Kunden und neue Branchen, auch wenn wir alle über die ganze Welt verstreut waren. Darüber hinaus haben wir Partnerschaften mit führenden Unternehmen im Bereich Customer Experience geschlossen. Wir haben einige unglaubliche Neueinstellungen vorgenommen und branchenweit erste Durchbrüche beim Produkt erzielt. 2020 war ein phänomenales Jahr für Netomi.
Das Einzige, was wir gerne geändert hätten, wäre eine persönliche Zusammenarbeit mit unserem Team gewesen. Wir freuen uns darauf, das hoffentlich bald zu tun!
Vision und Werte
F: Welches Wort fasst die Vision von Netomi am besten zusammen?
Unsere Vision in einem Wort: kollaborativ. Wir glauben, dass KI mit Menschen zusammenarbeiten und sie nicht ersetzen muss. Unser Team arbeitet untereinander, mit unseren Partnern und mit unseren Kunden zusammen, um das beste Produkt zu entwickeln, das die beste Erfahrung bietet. Wir arbeiten mit den klügsten Köpfen der KI-Branche zusammen, von denen viele auch Investoren sind, um die Branche voranzubringen und herauszufinden, was mit KI im Kundenservice möglich ist. Um zu wachsen, müssen wir zusammenarbeiten.
Um zu wachsen, müssen wir zusammenarbeiten.
F: Welches sind die Grundwerte, die die Mitarbeiter von Netomi antreiben?
Jeder, der bei Netomi arbeitet, ist leidenschaftlich an seiner Arbeit interessiert, an dem Produkt, das wir entwickelt haben, und daran, unsere Kunden erfolgreich zu machen. Diese Leidenschaft zieht sich durch alle Abteilungen - und sie ist ansteckend.
Unvergessliche Fälle
F: Netomi hat mit verschiedenen Unternehmen zusammengearbeitet, wie Freshly, Tommy Hilfiger, Westjet usw. Welches ist der denkwürdigste Fall (z. B. in Bezug auf die Ergebnisse), den Sie bisher erlebt haben?
Wie Sie bereits erwähnt haben, freuen wir uns sehr darüber, führenden Marken weltweit zu helfen und für sie Endergebnisse zu erzielen. Ein Beispiel wäre WestJet. Zu Beginn der COVID-Pandemie in Nordamerika verzeichneten Fluggesellschaften, darunter auch WestJet, einen enormen Anstieg des Kundendienstvolumens, da Flüge gestrichen wurden, sich die Reiserichtlinien und -beschränkungen täglich änderten und sich die Richtlinien der Regierung änderten. Der von Netomi betriebene virtuelle Agent von WestJet konnte nahtlos skaliert werden, um eine 45-fache Steigerung des Datenverkehrs zu bewältigen. Juliet ist in der Lage, Hunderte der am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten und hat Zehntausende von Anrufen von menschlichen Agenten abgelenkt. Die unglaubliche Auswirkung von KI auf die Kunden- und Agentenerfahrung in solch schwierigen Zeiten zu sehen, war wirklich lohnend.
Auswirkungen der COVID-19-Pandemie
F: Ist die COVID-19-Pandemie eine Bedrohung oder eine Chance für Ihre Netomi?
Die Pandemie hat aus vielen verschiedenen Gründen dazu geführt, dass die Kundendienstteams an vorderster Front ein noch nie dagewesenes Volumen von neuen, dezentralen Arbeitsumgebungen aus bewältigen mussten. Bei Fluggesellschaften, Hotels, Konzerten und Veranstaltungen kam es zu massiven Stornierungs- und Erstattungsanträgen.
Andererseits verzeichneten die Bereiche eLearning, Lebensmittel- und Essenslieferungen, virtuelle Gesundheit, Streaming und Spiele sowie eCommerce einen Zustrom neuer Kunden. Und viele dieser Kunden kamen zum ersten Mal mit einem Unternehmen in Kontakt. Durch die Bereitstellung eines guten Kundenerlebnisses konnten diese Unternehmen die kurzfristige Nachfrage in einen langfristigen Segen verwandeln. Je mehr Kunden, desto mehr Tickets für den Kundendienst. Zur Bewältigung dieses gestiegenen Volumens brauchen Unternehmen mehr denn je KI, um die Bearbeitungszeit zu verkürzen, insbesondere bei einfachen Anfragen. Da wir unseren Schwerpunkt im Frühjahr auf die neuen aufstrebenden Branchen verlagern konnten, hat sich unser Jahresendumsatz im Vergleich zu 2019 mehr als verdreifacht.
Wie man den Kundenservice verbessert: drei Ratschläge
F: Wie auf Ihrer Webseite zu lesen ist, bildet der Kundenservice die Brücke zwischen Markenversprechen und Markenerlebnis. Können Sie dies näher erläutern? Was sind die drei wichtigsten Ratschläge für ein Unternehmen, um den Kundenservice zu verbessern?
Der Kundenservice ist für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um Kunden langfristig an sich zu binden. Tatsächlich ist die Kundenerfahrung (CX) gleichrangig mit Qualität und Preis im Wettbewerb. Drei Möglichkeiten, wie Unternehmen ihren Kundenservice verbessern können, sind:
- Seien Sie dort erreichbar, wo Ihre Kunden sind. Die Menschen erwarten von Marken, dass sie auf dem Kanal ihrer Wahl Unterstützung bieten - sei es E-Mail, Chat, soziale Netzwerke, SMS und sogar Sprachplattformen wie Alexa und Google Assistant. Die Einführung von KI ist die einzige Möglichkeit, über all diese Kanäle zu skalieren und 24/7-Support zu bieten.
- Setzen Sie die richtige KI ein. Nicht alle KI und Chatbots sind gleich. Frustrierende Bots, die den Kunden nicht verstehen und leicht zu verwirren sind, schaden der Kundenzufriedenheit mehr, als wenn es gar keinen Bot gäbe. Vergewissern Sie sich, dass die KI, die Sie für die Interaktion mit Ihren Kunden einsetzen, hochpräzise ist, Stimmungen und Slang versteht und auf Daten aus Back-End-Systemen reagieren kann, um ein positives, personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.
- Sorgen Sie für die richtige Arbeitsteilung zwischen Menschen und KI. Es ist wichtig, KI aus den richtigen Gründen einzusetzen. Automatisieren Sie nur die sich häufig wiederholenden Anwendungsfälle, und nutzen Sie KI, um die Arbeit der menschlichen Mitarbeiter zu ergänzen. KI soll die menschlichen Kundendienstmitarbeiter nicht ersetzen, sondern ihnen die alltägliche Arbeit abnehmen.
Seien Sie dort verfügbar, wo Ihre Kunden sind. Setzen Sie die richtige KI ein. Sorgen Sie für die richtige Arbeitsteilung zwischen Mensch und KI.
Eine Botschaft zum Mitnehmen: Das Einzige, was man bedauern könnte, ist, es nicht versucht zu haben.
F: Welches ist Ihr Lieblingsmotivationszitat und warum?
"Ich wusste, dass ich es nicht bereuen würde, wenn ich scheitern würde, aber ich wusste, dass das Einzige, was ich bereuen könnte, ist, es nicht versucht zu haben." - Jeff Bezos, der Gründer und CEO von Amazon.
Es gefällt mir, weil es meiner Neugier, meinem Unternehmergeist und meiner Vision von einer besseren Welt entspricht.
