Acordo de Nível de Serviço

Este Acordo de Nível de Serviço (ANS) descreve os níveis de serviço que um consumidor (o cliente) pode receber da Help Desk Migration (o "Fornecedor"). Esta página também serve como um conjunto de diretrizes para orientar a tomada de decisões dentro da Help Desk Migration e os serviços de suporte prestados pelo Fornecedor.

Esta página deve ser lida em conjunto com os Termos de Serviço entre o cliente e o fornecedor. Embora este SLA aborde aspectos essenciais dos serviços e do suporte prestados, contratos adicionais podem incluir áreas não contempladas neste SLA.

Propósito

Este SLA é uma parte importante do contrato entre o cliente e o fornecedor. Seu objetivo é promover uma colaboração eficaz entre ambas as partes.

O documento tem escopo limitado, pois define as políticas oficiais para o suporte prestado por meio da Central de Suporte. Ao estabelecer essas políticas e direcionar as solicitações de ajuda pelo site , telefone e chat ao vivo , o Fornecedor visa oferecer um serviço melhor, compreender claramente as necessidades do cliente e demonstrar que possui a equipe adequada para gerenciar o volume de solicitações com eficiência.

Serviços abrangidos

Este SLA aplica-se especificamente aos serviços prestados pelo Fornecedor para migração de dados entre sistemas de help desk. Este SLA contempla apenas os serviços acima mencionados e não oferece garantias ou declarações quanto ao fornecimento ou disponibilidade de qualquer outro serviço que possa ser prestado pelo Fornecedor como benefício adicional aos seus clientes.

Festas

Este acordo aplica-se à Help Desk Migration e inclui os seguintes departamentos:

• Gestão de Serviços
• Departamento de Suporte
• Departamento Técnico

Exclusões

Embora o Fornecedor esteja empenhado em resolver os problemas prontamente, existem algumas exceções a este SLA. Este acordo não se aplica nos seguintes casos:

• Quando o cliente causa um problema, como por exemplo, fazer alterações na configuração de migração sem informar ou consultar o fornecedor.
• Quando o cliente obstrui tarefas necessárias de manutenção e atualização.
• O cliente causou a corrupção de dados ou um resultado insatisfatório. Por exemplo, não revisar minuciosamente os resultados da migração de teste antes de prosseguir com a migração completa.

Métodos de contato

Os clientes podem entrar em contato com o fornecedor das seguintes maneiras:

• Enviar um ticket
• Inicie um bate-papo ao vivo . (Observação: devido a limitações de pessoal, o suporte por bate-papo ao vivo pode não estar disponível imediatamente.)
• Envie um e-mail diretamente ao fornecedor para contact@help-desk-migration.com .
• Ligue para +1-888-866-7471.

Horário de funcionamento e tempo de resposta

O Centro de Suporte está aberto sete dias por semana para auxiliar os clientes com quaisquer dúvidas ou problemas que possam encontrar.

• De segunda a sexta-feira, o cliente pode entrar em contato das 8h às 12h (UTC+2 ou UTC+3)*
• Aos sábados e domingos, a equipe da Relokia está disponível das 11h às 13h e das 18h às 20h (UTC+2 ou UTC+3)*

*Observe que a Central de Suporte opera de acordo com o horário de verão:

• De domingo, 31 de março de 2024 a domingo, 27 de outubro de 2024, nosso fuso horário será UTC+3.
• De domingo, 27 de outubro de 2024 a domingo, 30 de março de 2025, será UTC+2.

O Fornecedor compreende que dificuldades técnicas podem ocorrer a qualquer momento e está à disposição para auxiliar o cliente sempre que necessário. Não hesite em contatar a Central de Suporte — a equipe do Fornecedor está sempre pronta para ajudar.

O nível de suporte, os tempos de resposta e as prioridades variam de acordo com o Plano de Suporte escolhido. Existem três Planos de Suporte que oferecem o seguinte tipo de suporte:

• PADRÃO : Suporte 9/5 por e-mail, telefone e chat, tempo de resposta regular do SLA (dentro de 24 horas), 1 remigração de dados em até 3 dias e verificação e migração completa de registros ignorados/com falha.

• PREMIUM : Suporte 16/5 em dias úteis e 4 horas nos fins de semana (das 10h às 00h e das 18h às 20h) por e-mail, telefone e chat, tempo de resposta prioritário, suporte dedicado nos fins de semana, 1 remigração de dados em até 5 dias e verificação e migração completa de registros ignorados/com falha.

• ASSINATURA : Suporte 16/5 em dias úteis e 4 horas nos fins de semana (das 10h às 00h e das 18h às 20h) via e-mail, telefone e chat, tempo de resposta com prioridade máxima, suporte técnico dedicado nos fins de semana/feriados, 1 remigração de dados em até 10 dias, opção de migração por intervalo, 1 migração delta em até 10 dias, verificação e migração de registros ignorados/com falha.

Horários de resolução

O Fornecedor sempre se esforçará para resolver os problemas o mais rápido possível. Ele reconhece que o serviço prestado pode impactar os negócios do cliente e que qualquer tempo de inatividade pode gerar custos financeiros.

No entanto, o fornecedor não pode garantir prazos específicos para a resolução dos problemas devido à natureza e complexidade variáveis ​​dos mesmos.

Por exemplo, alguns problemas de migração de dados podem ser resolvidos em poucas horas com pequenos ajustes, enquanto outros podem exigir mais tempo, especialmente se forem necessários ajustes por parte do cliente.

Em todos os casos, o Fornecedor se empenhará para resolver quaisquer problemas e manter os clientes informados com atualizações regulares sobre o andamento do projeto.

Responsabilidades do fornecedor

O fornecedor está empenhado em fornecer e manter os serviços nos quais o cliente confia.

Para garantir uma experiência perfeita, o Fornecedor deverá:

• Garantir que os serviços e informações relevantes estejam acessíveis ao cliente onde e quando necessário.
• Responda às solicitações de suporte dentro do prazo estipulado em Tempos de Resposta.
• Escalar e resolver problemas de forma rápida e adequada.
• Mantenha uma comunicação clara e consistente com o cliente em todos os momentos.

Para manter a segurança dos dados e facilitar a resolução eficaz de problemas, o Fornecedor poderá exigir que o cliente conceda acesso de suporte às equipes de atendimento ao cliente e suporte técnico para migração de dados e ajustes de configuração. Esse acesso permanecerá ativo até que a migração seja concluída ou até que o cliente opte por revogá-lo manualmente.

A recusa desse acesso pode limitar a capacidade das equipes de atendimento ao cliente e técnicas de lidar com problemas de migração de dados e fornecer o suporte necessário para sua resolução.

Responsabilidades de quem faz uma solicitação

O cliente utilizará os serviços prestados pelo fornecedor conforme o previsto. Ao contatar o fornecedor, o cliente deverá fornecer:

• Um endereço de e-mail válido. Caso o cliente utilize algum filtro de spam, adicione contact@help-desk-migration.com .
• Um número de telefone válido.
• Uma descrição clara e específica do problema ou da solicitação, incluindo informações sobre quaisquer mensagens de erro que você possa ter recebido.

Caso um desses requisitos não seja atendido, a equipe de suporte tentará entrar em contato com o cliente até 3 vezes para esclarecimentos. Se o cliente não fornecer nenhuma informação relevante ou não tomar as medidas necessárias, o problema será marcado como resolvido. Help Desk Migration reserva-se o direito de interromper o suporte caso sejam detectadas linguagem ou comportamento abusivos.

Além disso, o cliente deverá:

• Informe o fornecedor imediatamente sobre quaisquer problemas ou questões.
• Forneça ao fornecedor as credenciais, informações, etc., necessárias para manutenção, atualizações e prevenção de falhas.
• Mantenha uma boa comunicação com o fornecedor em todos os momentos.

Acesso a dados para suporte

O cliente reconhece e concorda em conceder às equipes de atendimento ao cliente e suporte técnico acesso aos seus dados e configurações de migração. Esse acesso é essencial para a resolução de problemas e para a solução de quaisquer questões que possam surgir. O acesso permanecerá em vigor até que a migração seja concluída ou até que o cliente o revogue manualmente.

O cliente compreende que, sem conceder esse acesso, a capacidade do fornecedor de abordar e resolver eficazmente problemas relacionados à migração de dados poderá ser limitada.

Serviço de Migração Personalizada

O serviço de migração personalizado significa que o cliente pode solicitar ao fornecedor a criação de código personalizado caso o serviço padrão não atenda às suas necessidades.

O prazo padrão para desenvolvimento personalizado é de 2 (dois) dias úteis. Portanto, este prazo pode ser estendido dependendo da complexidade do trabalho personalizado necessário.

Assim que o cliente enviar uma solicitação, o fornecedor irá

• Reúna os requisitos do cliente.
• Estime a complexidade da personalização.
• Forneça um orçamento e um prazo estimado de conclusão.

Importante: A disponibilidade de personalização e a estimativa de complexidade exigem que o cliente tenha concluído uma migração de demonstração e concedido acesso a essa migração às equipes de suporte e técnicas do fornecedor.

Serviços de migração personalizados estão disponíveis mediante custo adicional. O pagamento é necessário antes que o cliente possa avaliar o resultado do serviço personalizado.

Após receber o serviço personalizado, o cliente tem 7 (sete) dias para relatar quaisquer problemas. Se nenhum problema for relatado dentro desse período, a personalização será considerada bem-sucedida. Quaisquer alterações posteriores acarretarão custos adicionais.

O serviço de migração personalizada não é reembolsável.

Detalhes das Condições de Acesso

Para prestar o serviço, o fornecedor solicitará credenciais e informações específicas.

Para a Migração Completa de Dados, o Fornecedor armazena informações relevantes durante a migração e por 3 (três) dias após a sua conclusão para resolver quaisquer problemas potenciais. Se nenhum problema for relatado dentro dos seguintes períodos — 3 dias para planos Standard, 5 dias para planos Premium e 10 dias para planos Signature — o Fornecedor considera a migração bem-sucedida e procede à remoção das informações relacionadas a ela .

A mesma política se aplica à Migração de Demonstração Gratuita. Durante a Migração de Demonstração Gratuita e por 7 (sete) dias após sua conclusão, o Fornecedor armazena as informações para resolver quaisquer problemas e responder a perguntas que possam surgir.

Se o cliente não iniciar a Migração Completa de Dados dentro de 30 (trinta) dias, o Fornecedor removerá as informações relacionadas à Migração de Demonstração.

O fornecedor também recomenda a alteração de senhas e a restrição de acesso concedido ao fornecedor para migração de dados 5 (cinco) dias após a conclusão da Migração Completa de Dados automatizada.

Remigração de dados

A remigração de dados envolve a migração de dados entre a mesma origem e o mesmo destino pela segunda vez. Esse processo pode ser necessário nos seguintes cenários:

1. Quando os dados foram migrados para uma instância de sandbox e precisam ser migrados novamente para a instância de produção.
2. Quando a migração exige personalização para melhor atender às necessidades do usuário.
3. Quando o dispositivo alvo for atualizado ou aprimorado.
4. Ao ativar os campos de auditoria.
5. Quando os dados de origem forem alterados.

do plano de suporte Standard podem migrar novamente os dados por 100% do custo da migração automatizada durante os 3 (três) dias subsequentes à Migração Completa de Dados. Já do plano de suporte Premium podem migrar novamente os dados uma vez dentro de 5 (cinco) dias após a Migração Completa de Dados, e do plano de suporte Signature podem migrar novamente os dados uma vez dentro de 10 (dez) dias após a Migração Completa de Dados.

NOTA: Help Desk Migration não se responsabiliza por corrupção de dados ou resultados insatisfatórios decorrentes de ações do cliente. É crucial que o cliente revise cuidadosamente os resultados da Migração de Demonstração, relate quaisquer problemas e os resolva antes de prosseguir com a Migração Completa de Dados.

Para solicitar o serviço de remigração de dados, abra um chamado descrevendo sua solicitação.

NOTA: Todos os dados migrados anteriormente, incluindo quaisquer alterações que o cliente tenha feito nos registros do destino, serão removidos automaticamente do destino.

Migração Delta

A migração delta está disponível exclusivamente para usuários do plano de suporte Signature. O cliente pode realizar uma migração delta em até 10 dias após a migração completa de dados.

A migração Delta pode ser iniciada entre as 9h e as 21h em dias úteis, no fuso horário EET/UTC +3. Caso o cliente precise iniciá-la fora desse horário ou em um dia diferente, entre em contato com o fornecedor para acertar os detalhes.

Migração por intervalo

A migração por intervalos está disponível apenas para usuários do plano de suporte Signature. Ao optar pelo plano de suporte Signature, você pode pausar e retomar a migração de dados até cinco vezes, sendo que cada pausa deve durar no máximo 5 dias.

Entre em contato com o fornecedor para discutir e acertar os detalhes da pausa e retomada da migração usando a opção de migração por intervalo.

Direito de Rescisão

O fornecedor reconhece que presta serviços que são essenciais para o negócio do cliente.

Caso o fornecedor não cumpra consistentemente os níveis de serviço descritos acima, o cliente tem o direito de rescindir o contrato sem penalidades.

Este direito pode ser exercido se o Fornecedor não cumprir as nossas responsabilidades ou os nossos prazos de resposta mais de cinco vezes num único mês civil.