Acordo de nível de serviço

Este acordo de nível de serviço (‘SLA’) descreve os níveis de serviço que um consumidor (o cliente) pode receber da Help Desk Migration (‘Fornecedor’). Esta página também serve como um conjunto de diretrizes para informar a tomada de decisão dentro da Help Desk Migration e os serviços de suporte fornecidos pelo Fornecedor.

Esta página deve ser lida juntamente com os Termos de Serviço entre o cliente e o Fornecedor. Embora este SLA aborde aspectos-chave dos serviços e suporte fornecidos, contratos adicionais podem incluir áreas não cobertas por este SLA.

Objetivo

Este SLA é uma parte importante do contrato entre o cliente e o Fornecedor. Seu propósito é promover uma colaboração eficaz entre ambas as partes.

O documento tem um escopo limitado, pois define as políticas oficiais para o suporte fornecido através do Centro de Suporte. Ao estabelecer essas políticas e direcionar as solicitações de ajuda através do site, telefone, e chat ao vivo, o Fornecedor visa oferecer um serviço melhor, ter uma compreensão clara das necessidades do cliente e demonstrar o nível adequado de pessoal para gerenciar eficientemente o volume de solicitações.

Serviços Cobertos

Este SLA aplica-se especificamente aos serviços fornecidos pelo Fornecedor para a migração de dados entre sistemas de help desk. Este SLA abrange apenas os serviços mencionados acima e não garante nem faz representações sobre a provisão ou disponibilidade de quaisquer outros serviços que o Fornecedor possa fornecer como um benefício adicional para seus clientes.

Partes

Este acordo aplica-se à Help Desk Migration e inclui os seguintes departamentos:

Gestão de Serviços
Departamento de Suporte
Departamento Técnico

Exclusões

Embora o Fornecedor esteja comprometido em resolver problemas rapidamente, existem certas exclusões a este SLA. Este acordo não se aplica nos seguintes casos:

Quando o cliente causou um problema, como fazer alterações na configuração de migração sem informar ou consultar o Fornecedor.
Quando o cliente obstruiu tarefas necessárias de manutenção e atualização.
Quando o cliente causou a corrupção de dados ou um resultado insatisfatório. Por exemplo, não revisar cuidadosamente os resultados da migração de teste antes de prosseguir com a migração completa.

Métodos de Contacto

Os clientes podem contatar o Fornecedor das seguintes maneiras:

Enviar um ticket.
Iniciar chat ao vivo. (Observação: devido a limitações de pessoal, o suporte por chat ao vivo pode não estar sempre disponível imediatamente.)
Enviar um e-mail diretamente para o Fornecedor em contact@help-desk-migration.com.
Ligar para o Fornecedor pelo número +1-888-866-7471.

Horários de Funcionamento e Tempos de Resposta

O Centro de Suporte está aberto sete dias por semana para ajudar os clientes com quaisquer perguntas ou problemas que possam surgir.

De segunda a sexta-feira, a equipe está disponível das 8h às 0h (UTC+2 ou UTC+3).*
Nos sábados e domingos, a equipe da Relokia está disponível das 11h às 1h e das 6h às 8h (UTC+2 ou UTC+3).*

*Observe que o Centro de Suporte opera com base na prática do horário de verão:

de domingo, 31 de março de 2024 até domingo, 27 de outubro de 2024, nosso fuso horário é UTC+3.
de domingo, 27 de outubro de 2024 até domingo, 30 de março de 2025, é UTC+2.

O Fornecedor entende que dificuldades técnicas podem ocorrer a qualquer momento, e está aqui para apoiar o cliente sempre que for necessário. Sinta-se à vontade para contatar o Centro de Suporte—a equipe do Fornecedor está sempre pronta para ajudar.

O nível de suporte, os tempos de resposta e as prioridades variam de acordo com o Plano de Suporte escolhido. Existem três Planos de Suporte que oferecem o seguinte:

STANDARD: Suporte 9/5 por e-mail, telefone e chat, tempo de resposta SLA regular (dentro de 24 horas), 1 re-migração de dados dentro de 3 dias, e verificação e migração completa de registros ignorados/falhados.
PREMIUM: Suporte 16/5 durante a semana e 4 horas nos finais de semana (10h às 24h e 18h às 20h) por e-mail, telefone e chat, tempo de resposta prioritário, suporte dedicado nos finais de semana, 1 re-migração de dados dentro de 5 dias, e verificação e migração completa de registros ignorados/falhados.
SIGNATURE: Suporte 16/5 durante a semana e 4 horas nos finais de semana (10h às 12h, 18h às 20h) por e-mail, telefone e chat, tempo de resposta de maior prioridade, suporte técnico dedicado nos finais de semana/feriados, 1 re-migração de dados dentro de 10 dias, opção de migração por intervalos, 1 migração Delta dentro de 10 dias, e verificação e migração de registros ignorados/falhados.

Tempos de Resolução

O Fornecedor sempre se esforçará para resolver os problemas o mais rápido possível. Reconhece que o serviço fornecido pelo Fornecedor pode impactar os negócios do cliente e que qualquer tempo de inatividade pode custar dinheiro.

No entanto, o Fornecedor não pode garantir tempos de resolução específicos devido à natureza variável e à complexidade dos problemas.

No entanto, o Fornecedor não pode apresentar tempos de resolução garantidos. Isto justifica-se pela natureza e causas dos problemas, que podem variar enormemente. Por exemplo, pode ser possível resolver em horas o problema com a migração de dados fazendo apenas pequenos ajustes nas configurações. Mas pode ser necessário mais tempo para continuar o processo de migração caso haja ajustes que o cliente precise de fazer autonomamente.

Por exemplo, alguns problemas de migração de dados podem ser resolvidos em poucas horas com ajustes menores, enquanto outros podem exigir mais tempo, especialmente se forem necessários ajustes do lado do cliente.

Em todos os casos, o Fornecedor trabalhará diligentemente para resolver quaisquer problemas e manterá os clientes informados com atualizações regulares sobre o progresso.

Responsabilidades do Fornecedor

O Fornecedor compromete-se a fornecer e manter os serviços dos quais o cliente depende.

Para garantir uma experiência tranquila, o Fornecedor irá:

Garantir que os serviços e informações relevantes estejam acessíveis ao cliente onde e quando necessário.
Responder às solicitações de suporte dentro do prazo especificado em Tempos de Resolução.
Escalar e resolver problemas de forma rápida e adequada.
Manter uma comunicação clara e consistente com o cliente em todos os momentos.

Para manter a segurança dos dados e facilitar a resolução efetiva de problemas, o Fornecedor pode solicitar que o cliente conceda acesso às equipes de suporte e técnicas para a migração de dados e ajustes de configuração. Este acesso permanecerá ativo até que a migração esteja concluída ou até que o cliente escolha revogá-lo manualmente.

Não conceder esse acesso pode limitar a capacidade das equipes de suporte e técnicas de lidar com problemas de migração de dados e fornecer o suporte necessário para sua resolução.

Responsabilidades de Quem Faz a Solicitação

O cliente usará os serviços fornecidos pelo Fornecedor conforme o previsto. Ao contatar o Fornecedor, o cliente deve fornecer:

Um endereço de e-mail válido. Se o cliente usar proteção contra spam, deve adicionar contact@help-desk-migration.com à lista de remetentes autorizados.
Um número de telefone válido.
Uma descrição clara e específica do problema ou solicitação, incluindo quaisquer mensagens de erro relevantes.

Se um desses requisitos não for atendido, a equipe de suporte tentará contatar o cliente até 3 vezes para esclarecimentos. Se o cliente não fornecer informações relevantes ou não tomar as medidas necessárias, o problema será marcado como resolvido. A Help Desk Migration reserva-se o direito de cessar o suporte se for encontrado comportamento ou linguagem abusiva.

Além disso, o cliente deverá:

Notificar o Fornecedor prontamente sobre quaisquer problemas ou dificuldades.
Fornecer as credenciais, informações, etc., necessárias para manutenção, atualizações e prevenção de falhas.
Manter uma boa comunicação com o Fornecedor em todos os momentos.

Acesso a Dados para Suporte

O cliente reconhece e consente em fornecer às equipes de atendimento ao cliente e técnicas acesso aos seus dados de migração e configurações. Esse acesso é essencial para a resolução de problemas e a solução de quaisquer questões que possam surgir. O acesso permanecerá em vigor até que a migração esteja concluída ou até que o cliente o revogue manualmente.

O cliente entende que, sem conceder tal acesso, a capacidade do Fornecedor de lidar e resolver eficazmente problemas relacionados à migração de dados pode ser limitada.

Serviço de Migração Personalizado

O serviço de migração personalizado significa que o cliente pode solicitar ao Fornecedor que escreva código personalizado se o serviço padrão não atender às suas necessidades.

O serviço personalizado inclui, mas não se limita a, filtragem de dados, mapeamento de dados, etc.

O prazo padrão para o desenvolvimento personalizado é de 2 (dois) dias úteis. Este prazo pode ser estendido dependendo da complexidade do trabalho personalizado necessário.

Após o cliente enviar uma solicitação, o Fornecedor:

Coletará os requisitos do cliente.
Estimará a complexidade da personalização.
Fornecerá uma cotação e um prazo estimado para a conclusão.

Importante: A disponibilidade da personalização e a estimativa de complexidade exigem que o cliente tenha concluído uma migração de demonstração e concedido acesso à migração de demonstração às equipes de suporte e técnicas do Fornecedor.

Os serviços de migração personalizados estão disponíveis por um custo adicional. O pagamento é necessário antes que o cliente possa avaliar o resultado do serviço personalizado.

Após receber o serviço personalizado, o cliente tem 7 (sete) dias para relatar quaisquer problemas. Se nenhum problema for relatado dentro desse período, a personalização será considerada bem-sucedida. Qualquer alteração adicional resultará em custos adicionais.

O serviço de migração personalizado não é reembolsável.

Condições de Acesso aos Detalhes

Para fornecer o serviço, o Fornecedor solicitará credenciais e informações específicas.

Para a Migração Completa de Dados, o Fornecedor armazena informações relevantes durante a migração e por 3 (três) dias após para resolver quaisquer problemas potenciais. Se nenhum problema for relatado dentro dos seguintes períodos—3 dias para os planos Standard, 5 dias para os planos Premium e 10 dias para os planos Signature—consideramos que a migração foi bem-sucedida e procedemos à remoção das informações relacionadas.

A mesma política se aplica à Migração Demo Gratuita. Durante a Migração Demo Gratuita e por 7 (sete) dias após sua conclusão, o Fornecedor armazena as informações para resolver problemas e responder a perguntas que possam surgir.

Se o cliente não iniciar a Migração Completa de Dados dentro de 30 (trinta) dias, o Fornecedor removerá as informações relacionadas à Migração Demo.

O Fornecedor também recomenda mudar as senhas e restringir o acesso concedido ao Fornecedor para a migração de dados 5 (cinco) dias após a conclusão da Migração Completa de Dados automatizada.

Remigração de Dados

A remigração de dados envolve migrar dados entre a mesma Fonte e o mesmo Alvo uma segunda vez. Esse processo pode ser necessário nas seguintes situações:

Quando os dados foram migrados para uma instância de teste e precisam ser re-migrados para a instância ao vivo.
Quando a migração precisa de personalização para se adequar melhor aos requisitos do usuário.
Quando o Alvo foi atualizado ou melhorado.
Ao habilitar campos de auditoria.
Quando os dados da Fonte foram alterados.

Os usuários do plano de suporte Standard podem re-migrar dados dentro de 3 (três) dias após a Migração Completa de Dados pelo custo de 100% da migração de dados automatizada. Os usuários do plano de suporte Premium podem re-migrar dados dentro de 5 (cinco) dias após a Migração Completa de Dados, e os usuários do plano Signature podem re-migrar dados dentro de 10 (dez) dias após a Migração Completa de Dados.

NOTA: Help Desk Migration não é responsável por corrupção de dados ou resultados insatisfatórios resultantes de ações do cliente. É crucial que o cliente revise cuidadosamente os resultados da Migração Demo, reporte quaisquer problemas e resolva-os antes de prosseguir com a Migração Completa de Dados.

Para solicitar o serviço de re-migração de dados, envie um ticket descrevendo a solicitação.

NOTA: Todos os dados migrados anteriormente, incluindo quaisquer alterações que o cliente tenha feito nos registros no Alvo, serão removidos automaticamente do Alvo.

Migração Delta

A migração Delta está disponível exclusivamente para usuários do plano de suporte Signature. O cliente pode realizar uma migração Delta dentro de 10 (dez) dias após a Migração Completa de Dados.

A Migração Delta pode ser iniciada em dias úteis entre 9h e 21h em EET/UTC +3. Se o cliente precisar iniciá-la fora desses horários ou em outro dia, deve entrar em contato com o fornecedor para organizar os detalhes.

Migração de Intervalos

A migração de intervalos está disponível apenas para usuários do plano de suporte Signature. Com este plano, o cliente pode pausar e retomar sua migração de dados até cinco vezes, com cada pausa podendo durar até 5 dias.

Entre em contato com o fornecedor para discutir e organizar os detalhes para pausar e retomar a migração do help desk do cliente usando a opção de migração por intervalos.

Direito de Rescisão

O fornecedor reconhece que os serviços prestados são essenciais para o negócio do cliente.

Se o fornecedor falhar consistentemente em atender aos níveis de serviço descritos acima, o cliente tem o direito de rescindir o serviço sem penalidade.

Este direito pode ser exercido se o fornecedor não atender às nossas responsabilidades ou níveis de resposta mais de cinco vezes dentro de um único mês calendário.