Japão
localização
1972
fundada
3,060
funcionários
Dados migrados
- Ingressos
- Contatos
- Empresas
- Agentes
- Grupos
Sinceramente, fiquei muito surpreso com a rapidez com que a empresa responde. Cheguei a me perguntar: vocês sequer dormem? Consegui respostas para praticamente todas as minhas perguntas em poucas horas, mesmo considerando os fusos horários.
Sobre a empresa
A história da Roland Corporation remonta a 1972, quando o engenheiro e empresário japonês Ikutaro Kakehashi fundou uma empresa que fabricava instrumentos musicais.
Hoje em dia, a empresa é conhecida mundialmente como uma fabricante japonesa de instrumentos musicais eletrônicos, que também produz equipamentos eletrônicos e softwares sob diversas marcas. Além disso, a Roland é considerada a empresa que mais moldou a música eletrônica na história da música.
Nota do autor: o serviço Help Desk Migration ajudou a Roland Corporation a migrar os dados entre duas plataformas Zendesk e, assim, consolidar seu atendimento ao cliente em uma instância central Zendesk . Quer saber mais? Continue lendo esta entrevista com Paul McCabe, vice-presidente de Experiência Global do Cliente da Roland Corporation.
O papel de Paul McCabe na Roland Corporation
P: Você poderia me falar um pouco sobre você e sobre o seu papel na Roland Corporation?
Claro. Então, meu cargo na Roland Corporation é o de Vice-Presidente de Experiência Global do Cliente. Na verdade, é um cargo relativamente novo, que criamos no ano passado. Antes disso, eu ajudava a liderar nosso Marketing Global aqui em Los Angeles.
Estou na Roland há 29 anos e moro em Los Angeles há quatro anos com minha família. Antes de vir para Los Angeles, trabalhei para a Roland no Canadá, onde ocupei diversos cargos, desde especialista de produto a gerente de marketing e diretor de operações. Meu último cargo na Roland Canadá foi o de presidente e CEO, função que exerci com muita honra por oito anos. Em 2016, fui convidado a apoiar o sucesso contínuo da Roland nos EUA e a ajudar a estabelecer um novo foco global de marketing. Em cada função, pude manter-me conectado aos nossos clientes, aos nossos produtos e à nossa tecnologia – isso me deixou muito feliz!
P: Uau! Que jornada!
Sim, tem sido uma jornada. E, sabe, eu sou músico e fã de música eletrônica, então poder estar com a minha marca favorita por tanto tempo é muito especial.
P: Como viver um sonho?
Sim, com certeza.
Planejando o projeto de migração de dados
P: Você já trabalhou em algum projeto de migração de dados antes?
Não dentro do escopo do projeto em que trabalhamos juntos.
No entanto, quando eu estava no Canadá, nos tornamos a primeira empresa do grupo Roland a usar Zendesk em 2010. Então, fiquei bastante familiarizado com a plataforma naquela época, e tenho certeza de que realizamos alguns projetos menores de migração de dados ao longo do caminho.
P: E qual era a sua área de responsabilidade neste projeto?
Bem, eu fui quem tomou a decisão sobre como faríamos isso e consultei nossos gerentes de sucesso da Zendesk, que recomendaram vocês como uma das opções. Depois, investiguei, fiz alguns testes e, por fim, executei a migração do nosso lado. Então, fui eu quem cuidou de tudo, desde a tomada de decisão até os cliques finais do mouse.
P: Quais eram suas expectativas para todo o projeto? Como você o via?
Em resumo, estávamos em processo de implementação Zendesk como nossa plataforma global de atendimento ao cliente e precisávamos migrar os dados de uma instância regional para nossa conta central.
P: E quanto tempo levou todo o projeto do início ao fim? Incluindo todo o planejamento e preparação?
Então, a migração levou provavelmente oito semanas, desde o início do projeto até a sua conclusão. Poderia ter sido feita em quatro semanas, mas começamos bem no final do período de festas de fim de ano, o que causou alguns atrasos. Agora eu provavelmente conseguiria reduzir esse tempo em algumas semanas. Mas, no final, foi provavelmente uma jornada de cerca de oito semanas.
Tudo gira em torno Zendesk
A experiência de usar a plataforma
P: Por que você começou a usar Zendeske por que continua usando? O que você gosta Zendesk?
Boa pergunta. Bem, como já mencionei, minha relação com Zendesk remonta a mais de dez anos. Portanto, pessoalmente, tenho um certo nível de familiaridade com a plataforma e com a empresa.
Sempre achei Zendesk muito ágil. Eles oferecem uma grande variedade de recursos para seus clientes, incluindo fóruns de usuários ativos. Além disso, são bastante consistentes na publicação de novas histórias e artigos. Eles se esforçam para dar o exemplo, demonstrando o que significa proporcionar uma experiência excepcional ao cliente, e isso é respaldado por pessoas que realmente se importam com seus clientes.
A plataforma em si é muito estável e, quando surgem problemas, eles são comunicados de forma clara. Também aprecio o compromisso com a melhoria contínua, mesmo que isso signifique que a oferta de produtos possa ser um pouco confusa às vezes!
O motivo para mover os dados para uma instância central Zendesk
P: Certo. Entendi o motivo da consolidação Zendesk. Mas por que vocês precisaram migrar todos os dados para Zendesk?
Sem dúvida, há ganhos de eficiência ao migrar de múltiplas instâncias da mesma plataforma para uma única instância, pois isso permite a consolidação da administração. Além disso, possibilita o compartilhamento de qualquer desenvolvimento realizado em todas as regiões. E, em última análise, o que buscamos é estabelecer uma experiência consistente e de alta qualidade para o cliente, independentemente de onde ele esteja, e uma plataforma central única torna isso muito mais viável e sustentável.
Dicas para migrar do Zendesk para o Zendesk ou vice-versa
P: O que você recomendaria para quem deseja migrar seus dados entre contas Zendesk em relação à organização, planejamento etc.? Digamos, três dicas.
Então, três dicas:
Organize seus dados corretamente
Tenha confiança na forma como organizou seu Zendesk. Portanto, dedique um tempo para garantir que você esteja sendo consistente na definição de seus grupos, como Zendesk os chama. Dedique um tempo para organizar as visualizações, a terminologia, as convenções de nomenclatura e tudo mais. "Limpe a casa antes da chegada dos convidados", como diz o ditado. Acumular mais dados em uma central de ajuda desorganizada é uma armadilha que deve ser evitada.
Dedique um tempo para aprimorar as visualizações, a terminologia, as convenções de nomenclatura e tudo mais. "Arrumar a casa antes da chegada dos convidados para o jantar", sabe?.
Confie na ferramenta
Outra coisa que acho que aprendi foi: com a nossa estrutura já em ordem, eu poderia simplesmente ter deixado a ferramenta de migração criar os agentes e as visualizações, e depois teria sido mais fácil renomear essas visualizações para seguir nossas convenções centrais.
Portanto, outra dica seria deixar a ferramenta fazer a maior parte do trabalho e, em seguida, realizar uma pequena limpeza e otimização após a migração.
Planeje o cronograma
E mais uma dica. Pode parecer óbvio, mas planeje o cronograma da migração com muito cuidado. Como uma empresa global, eu tinha que lidar com muitos fusos horários diferentes, então precisávamos encontrar um período em que o tráfego fosse menor em geral para evitar lentidão ou interrupções. No nosso caso, começamos a migração na manhã de domingo, horário de Los Angeles, e ela terminou cerca de 24 horas depois.
Feedback sobre o serviço Help Desk Migration
Primeira impressão
P: Qual foi a sua primeira impressão do produto?
Sinceramente, eu estava um pouco nervoso e inseguro; essa foi minha primeira impressão honesta. E acho que foi em parte porque, quando visitei o site pela primeira vez, uma das minhas principais preocupações era a segurança dos dados e a proteção da privacidade do cliente. O site falava muito sobre GDPR e criptografia, e tudo isso era reconfortante, mas eu nunca tinha ouvido falar da empresa antes, e não havia escritórios no Brasil nem nada do tipo, então eu estava nervoso. Mas continuei pesquisando e, quando descobri que a empresa matriz era a Relokia , o site deles me inspirou confiança.
Além disso, a oportunidade de conversar com um dos engenheiros da ferramenta de migração — um fã da Roland, aliás — aumentou minha confiança nas medidas de proteção de dados pessoais.
Então, começamos com bastante cautela, mas a confiança foi sendo construída progressivamente. O processo de execução das migrações de teste, em sua maior parte, foi bastante intuitivo. Eu realmente não precisei de ajuda operacional até começarmos a entrar em detalhes mais complexos.
O processo de execução de migrações de teste foi, em sua maior parte, bastante intuitivo.
Vantagens e desvantagens
P: Certo. Então, quando vocês estavam testando a ferramenta, quais foram alguns dos outros critérios que vocês levaram em consideração? Sabe, aqueles que os fariam decidir: "Sim, é isso que estávamos procurando."
Sinceramente, foi bem simples. Todo o processo de teste levou apenas de dez a quinze minutos, eu acho. E foi um ciclo bem curto: configurar o filtro, configurar a ferramenta, executar um teste, acessar o Zendesk, procurar os tickets, validar se eles foram importados corretamente e verificar o registro do usuário — nada muito complexo ou demorado.
P: E você poderia citar uma desvantagem da ferramenta que podemos melhorar?
Havia algumas partes da interface que não eram tão claras quanto poderiam ser na própria ferramenta. Trata-se da parte onde você ajusta o mapeamento de campos. Havia, creio eu, três ou quatro seções que representavam diferentes grupos de campos. Mas também havia um menu suspenso no topo, e a relação entre esse menu suspenso e a opção que você podia escolher com esses campos não era totalmente intuitiva para mim. Consegui entender, mas levei um tempo, e não compreendi de imediato – nada demais no final das contas.
Experimentar ou não experimentar: recomendações
P: Uma última pergunta: você recomendaria a Help Desk Migration e por quê?
Sim, eu usaria. Usaria porque a ferramenta funciona e o suporte é ágil e eficaz.
Sinceramente, fiquei muito surpreso com a rapidez com que a empresa responde. Cheguei a me perguntar: será que vocês dormem? Eu sei que não, mas achava que era o único que não dormia. Para minha surpresa, consegui respostas para praticamente todas as minhas perguntas em poucas horas, mesmo considerando os fusos horários. Então, fiquei realmente muito satisfeito com a rapidez com que vocês responderam.
