Serviços Profissionais de Help Desk
Criar uma central de serviços eficaz envolve mais do que apenas instalar software. Requer uma compreensão profunda das suas necessidades operacionais, fluxos de trabalho dos agentes e expectativas dos clientes. Nossos Serviços Profissionais de Help Desk são projetados para fornecer um ambiente de suporte perfeitamente configurado e de alto desempenho, que maximiza a eficiência da sua equipe e melhora a satisfação do cliente.
Somos especialistas em configuração avançada, migração e otimização para plataformas líderes do setor, garantindo que seu investimento proporcione um retorno rápido e mensurável.
O valor dos Serviços Profissionais Especializados
Implementar ou migrar uma plataforma complexa de help desk, como Zendesk ou Freshdesk, é um projeto estratégico. Embora todos os principais fornecedores ofereçam seus próprios serviços profissionais internos, a parceria com um especialista externo proporciona benefícios exclusivos:
Estratégia agnóstica de plataforma
Nós o orientamos para a solução certa (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Freshservice) com base exclusivamente nas necessidades do seu negócio, e não em metas de vendas.
Retorno do investimento mais rápido
Nossa metodologia comprovada e acelerada minimiza os riscos e coloca seu sistema otimizado em funcionamento e gerando valor, geralmente 20% mais rápido do que as implantações comuns.
Foco na personalização e integração
Somos especializados em integrações de API complexas e profundas e no desenvolvimento de aplicativos personalizados que, muitas vezes, estão fora do escopo dos pacotes "Launch" ou "Core" oferecidos pelos fornecedores.
Mitigação de riscos e trilha de auditoria
Estabelecemos um rigoroso processo de testes e auditorias pré-lançamento, incluindo uma implementação em ambiente de teste (sandbox) e um plano de reversão. Isso protege seu ambiente de produção e garante a conformidade com as regulamentações (por exemplo, a segregação adequada de dados para GDPR/HIPAA).
Licenciamento otimizado e redução de custos
Realizamos uma análise especializada das suas necessidades reais de usuários e volumes de serviço para recomendar os recursos e níveis de licenciamento exatos de que você precisa. Isso evita o licenciamento excessivo e elimina custos ocultos associados a retrabalho posterior ou assinaturas de recursos desnecessários.
Empresas que confiam em nós
Especialização em serviços profissionais específicos para cada plataforma
Alinhamos nossa expertise com os principais pontos fortes de cada plataforma, fornecendo serviços de implementação de Help Desk direcionados.
Serviços profissionais Zendesk
O ecossistema do Zendeské robusto, tornando a configuração avançada essencial para o sucesso empresarial. Nossos serviços focam na otimização estratégica do Zendesk Suite:
Configuração completa do Zendesk Support, Guide (Base de Conhecimento), Chat/Mensagens e Talk (Voz).
Lógica de roteamento complexa baseada em habilidades, gerenciamento de múltiplas marcas e instâncias, e implementação completa do Zendesk Explore para painéis de análise e relatórios personalizados, além de modelos predefinidos.
Projetamos o espaço de trabalho do agente para máxima eficiência, incluindo formulários de tickets, conversas paralelas e macros. Somos especialistas em configurações compatíveis com HIPAA e GDPR .
Serviços profissionais Freshdesk
Freshdesk se destaca pela simplicidade e abordagem completa. Nossa implementação garante integração perfeita com a família de produtos Freshworks. Entregamos resultados por meio de:
Configurando o Omnichannel Suite para entrega de serviços unificada em canais de e-mail, chat e redes sociais.
Personalizando a automação da Freddy AI: configurando bots inteligentes para triagem, roteamento baseado em intenção e otimizando o Portal do Cliente de autoatendimento.
Desenvolver e implementar políticas de SLA avançadas e matrizes de escalonamento para lidar com as necessidades de suporte global em diferentes fusos horários e unidades de negócios.
Serviços Profissionais para Freshservice
Freshservice foi desenvolvido como uma solução de Gestão de Serviços de TI (ITSM) de ponta, com forte foco nas melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Vamos trabalhar juntos nisso.
Implementar um ambiente de service desk totalmente compatível com o ITIL, incluindo os módulos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações.
Implementação do Catálogo de Serviços com fluxos de trabalho de aprovação em níveis, configuração de ferramentas de Gestão de Ativos de TI (ITAM) para descoberta de ativos e rastreamento de contratos.
Transformar a experiência do colaborador (EX) através da criação de um portal de autoatendimento simples e envolvente que reduz significativamente o tempo de resolução de problemas de TI internos.
Serviços profissionais Intercom
O ponto forte do Intercomé o seu foco no suporte conversacional, que combina mensagens, marketing e autoatendimento em uma interface intuitiva. Orientamos você em cada etapa — da implementação à otimização
Implantação do Intercom Messenger e do Fin AI Agent para suporte proativo no aplicativo e engajamento do cliente.
Integração Intercom com databasede produtos e marketing para segmentação avançada de clientes, configuração de mensagens e otimização do acesso ao conteúdo do agente de IA.
Possibilitando suporte personalizado e resolução proativa, aproveitando dados do usuário e atividades no aplicativo para oferecer assistência altamente relevante antes mesmo que um problema seja oficialmente relatado.
Crie um Help Desk que funcione para você
Deixe que nossos especialistas cuidem da configuração, das integrações e do treinamento — para que você possa se concentrar em atender seus clientes.
Nossos Serviços Profissionais Abrangentes de Help Desk: O Que Oferecemos
Nossa oferta principal abrange todas as fases do ciclo de vida do service desk, garantindo precisão técnica e alinhamento estratégico com seus objetivos de negócios.
Consultoria em Descoberta e Estratégia
- Auditoria abrangente dos fluxos de trabalho existentes, pontos problemáticos e definições de SLA.
- Criação de um projeto de arquitetura detalhado para o estado futuro e dos requisitos do sistema.
- Um roteiro claro e documentado que define as métricas de sucesso e garante o alinhamento entre todas as partes interessadas.
Implementação de ponta a ponta
- Configuração da lógica de emissão de tickets, configuração multicanal (e-mail, chat, voz, redes sociais), horários de funcionamento.
- Uma instância de help desk totalmente configurada, pronta para treinamento de agentes e produtividade imediata após o lançamento.
Serviços de integração avançada
- Integração perfeita com sistemas críticos de terceiros, como CRM, soluções de gerenciamento de projetos, ferramentas de análise e databaseproprietários internos.
- Visão unificada do cliente, eliminando a entrada manual de dados e garantindo que os agentes tenham o contexto completo em um só lugar.
Migração e segurança de dados
- Migração segura de dados históricos de tickets, registros de clientes e artigos da base de conhecimento de sistemas legados.
- Implementação das melhores práticas de segurança (SSO, registros de auditoria).
Automação personalizada e IA
- Criação e implementação de gatilhos, macros e automações complexas.
- Implementação e otimização de componentes de IA (por exemplo, chatbots, Fin AI, Freddy AI) para redução e triagem de chamados.
- Redução significativa no volume de chamados e no Tempo Médio de Atendimento (TMA) através da automatização de tarefas repetitivas e da implementação do autoatendimento.
Nosso roteiro colaborativo de implementação de help desk em 4 etapas
Nosso processo estruturado foi projetado para clareza e eficiência, minimizando a interrupção das suas operações comerciais existentes.
-
Sessões de Imersão Detalhada
Documentamos os principais problemas atuais, as ineficiências dos agentes e definimos objetivos de negócios claros (por exemplo, metas de AHT e CSAT).
-
Definição de Requisitos
Definimos os seus requisitos essenciais, incluindo campos personalizados e status necessários para a categorização e geração de relatórios de tickets.
-
Entrega
Fornecemos um plano de configuração detalhado, estabelecendo métricas de sucesso, um escopo abrangente e um cronograma de lançamento final.
-
Configuração de SLA e escalonamento
Criamos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e fluxos de escalonamento que se alinham ao seu horário comercial e níveis de prioridade.
-
Configuração inicial e instalação da plataforma
Estabelecemos a instância principal, as marcas e as configurações administrativas necessárias.
-
Design de fluxo de trabalho personalizado (regras, gatilhos, automação)
Configuramos todos os recursos principais, incluindo regras de automação, lógica de roteamento complexa, gatilhos e bibliotecas de macros para aumentar a velocidade do agente e garantir que os chamados sejam tratados de forma consistente.
-
Configuração de funções e permissões de usuário
Definimos funções de usuário e conjuntos de permissões granulares, garantindo que agentes e gerentes tenham o acesso preciso necessário para suas tarefas, mantendo a segurança do sistema.
-
Configuração e otimização da estrutura da base de conhecimento
Construímos o portal de autoatendimento, estruturando o conteúdo para uma experiência de usuário otimizada e alta visibilidade nos mecanismos de busca.
-
Serviços Help Desk Migration
Execute com segurança a migração de dados sem perda de todos os tickets históricos, anexos e perfis de clientes.
-
Integrações avançadas
Conecte todos os sistemas necessários, incluindo integrações multicanal (chat, e-mail, telefone) e APIs de CRM/terceiros.
-
Entrada em operação controlada
Execute a transição final e o reinício do sistema com o mínimo de tempo de inatividade.
-
Treinamento Administrativo
Com foco na governança do sistema, gerenciamento de funções/permissões de usuários, personalização de formulários de tickets e modificação de fluxos de trabalho (gatilhos/automações).
-
Treinamento de Agentes
Treinamento prático, baseado em cenários, sobre o novo Espaço de Trabalho do Agente, utilizando macros, gerenciando múltiplos canais e compreendendo as novas regras de roteamento.
-
Treinamento de administração de bots de IA
Sessão dedicada para proprietários de sistemas abordando criação de fluxos de bots, gerenciamento de intenções, otimização de conteúdo e análise de desempenho (essencial para plataformas como Zendesk AI, Fin AI ou Freddy AI).
-
Treinamento em Análise de Dados
Com foco na utilização das ferramentas de relatórios da plataforma (por exemplo, Zendesk Explore, Freshdesk Analytics) para criar painéis personalizados, interpretar métricas-chave (tempo médio de atendimento, satisfação do cliente, taxa de rejeição) e identificar oportunidades de treinamento.
-
Sessão de Perguntas e Respostas
Dedicamos tempo específico com nossos especialistas para responder a perguntas de usuários e administradores antes e imediatamente após a entrada em operação.
Crie seu próprio plano de serviço
Vamos conversar sobre suas necessidades e elaborar o plano ideal para você.