Serviços Profissionais de Help Desk
Construir um service desk eficaz envolve mais do que apenas instalar um software. Exige uma compreensão profunda das suas necessidades operacionais, dos fluxos de trabalho dos agentes e das expectativas dos clientes. Nossos Serviços Profissionais de Help Desk são projetados para entregar um ambiente de suporte perfeitamente configurado e de alto desempenho que maximiza a eficiência da sua equipe e aprimora a satisfação dos seus clientes.
Somos especializados em configuração avançada, migração e otimização para as principais plataformas do setor, garantindo que seu investimento entregue um ROI (Retorno sobre Investimento) rápido e mensurável.
O Valor dos Serviços Profissionais Especializados
Implementar ou migrar uma plataforma de help desk complexa, como Zendesk ou Freshdesk, é um projeto estratégico. Embora todos os principais fornecedores ofereçam seus próprios serviços profissionais internos, fazer parceria com um especialista externo proporciona benefícios únicos:
Estratégia Agnóstica à Plataforma
Nós o orientamos para a solução certa (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Freshservice) com base exclusivamente nos requisitos do seu negócio, e não em metas de vendas.
Tempo de Geração de Valor Mais Rápido
Nossa metodologia comprovada e acelerada minimiza os riscos e coloca seu sistema otimizado em funcionamento e gerando valor tipicamente 20% mais rápido do que as implementações médias.
Foco em Personalização e Integração
Somos especializados em integrações de API profundas e complexas e no desenvolvimento de aplicativos personalizados que, muitas vezes, estão fora do escopo dos pacotes de nível "Lançamento" ou "Essencial" oferecidos pelos fornecedores.
Mitigação de Riscos e Trilha de Auditoria
Estabelecemos um processo rigoroso de teste e auditoria pré-lançamento, incluindo uma implantação em ambiente de testes (sandbox) e um plano de roll-back (reversão). Isso protege seu ambiente em produção e garante a conformidade regulatória (por exemplo, segregação de dados adequada para GDPR/HIPAA).
Otimização de Licenciamento e Evitar Custos
Realizamos uma análise especializada de suas necessidades reais de usuários e volumes de serviço para recomendar os recursos e os níveis de licenciamento exatos necessários. Isso evita o excesso de licenciamento e elimina custos ocultos associados a retrabalhos posteriores ou assinaturas de recursos desnecessários.
Empresas que contam conosco
Especialização em Serviços Profissionais Específicos por Plataforma
Alinhamos nossa expertise com os pontos fortes de cada plataforma principal, fornecendo Serviços de Implementação de Help Desk direcionados.
Serviços Profissionais Zendesk
O ecossistema do Zendesk é robusto, tornando a configuração avançada essencial para o sucesso em nível empresarial. Nossos serviços se concentram na otimização estratégica do Zendesk Suite:
Configuração end-to-end (de ponta a ponta) do Zendesk Support, Guide (Base de Conhecimento), Chat/Messaging e Talk.
Lógica complexa de roteamento baseado em habilidades, gerenciamento de múltiplas marcas e múltiplas instâncias, e implementação completa do Zendesk Explore para dashboards de análise personalizados e relatórios que vão além dos modelos pré-construídos.
Arquitetura do Espaço de Trabalho do Agente (Agent Workspace) para máxima eficiência, incluindo formulários de ticket, conversas laterais (side conversations) e macros. Somos especializados em configurações em conformidade com HIPAA e GDPR.
Serviços Profissionais Freshdesk
O Freshdesk se destaca pela simplicidade e pela abordagem all-in-one (tudo em um). Nossa implementação garante a integração perfeita dentro da família de produtos Freshworks.
Configuração do Pacote Omnichannel para uma entrega de serviço unificada através de e-mail, chat e canais sociais.
Personalização da automação com Freddy AI: configurando bots inteligentes para triagem, roteamento baseado em intenção e otimização do Portal do Cliente de autoatendimento.
Elaboração e implantação de políticas de SLA (Acordo de Nível de Serviço) avançadas e matrizes de escalonamento para gerenciar necessidades de suporte global em diferentes fusos horários e unidades de negócios.
Serviços Profissionais Freshservice
O Freshservice foi construído como uma solução de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) de primeira linha (best-in-class), com um forte foco nas melhores práticas do ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Estabelecimento de um ambiente de service desk totalmente em conformidade com o ITIL, incluindo os módulos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações.
Implementação do Catálogo de Serviços com fluxos de trabalho de aprovação em camadas, configuração de ferramentas de Gerenciamento de Ativos de TI (ITAM) para descoberta de ativos e rastreamento de contratos.
Transformação da Experiência do Funcionário (EX), criando um portal de autoatendimento simples e envolvente que reduz significativamente os tempos de resolução de TI interna.
Serviços Profissionais Intercom
A força do Intercom reside em seu foco no Suporte Conversacional, combinando mensagens, marketing e autoatendimento em uma interface amigável ao usuário.
Implantação do Intercom Messenger e do Fin AI Agent para suporte proativo, in-app (dentro do aplicativo) e engajamento do cliente.
Integração do Intercom com bases de dados de produto e marketing para segmentação avançada de clientes, configuração de mensagens e otimização do acesso ao conteúdo do agente de IA.
Habilitação de suporte personalizado e resolução proativa, alavancando dados do usuário e atividades in-app para oferecer assistência hiper-relevante antes que um problema seja oficialmente levantado.
Construa um Help Desk que Funcione para Você
Deixe nossos especialistas cuidarem da configuração, integrações e treinamento – para que você possa se concentrar em atender seus clientes.
Nossos Serviços Profissionais de Help Desk Abrangentes: O Que Entregamos
Nossa oferta central cobre todas as fases do ciclo de vida do service desk, garantindo precisão técnica e alinhamento estratégico com seus objetivos de negócio.
Consultoria de Descoberta e Estratégia
- Auditoria abrangente dos fluxos de trabalho existentes, pontos de dor e definições de SLA.
- Criação de um design de arquitetura de estado futuro e requisitos de sistema detalhados.
- Um roteiro claro e documentado que define métricas de sucesso e garante o alinhamento entre todas as partes interessadas.
Implementação End-to-End (de Ponta a Ponta)
- Configuração da lógica de ticketing, configuração multi-canal (e-mail, chat, voz, social) e agendamentos de horário comercial.
- Uma instância de help desk totalmente configurada, pronta para o treinamento de agentes e produtividade imediata no lançamento.
Serviços de Integração Avançada
- Integração perfeita com sistemas terceirizados críticos, como CRM, soluções de Gerenciamento de Projetos, ferramentas de análise e bancos de dados proprietários internos.
- Visão unificada do cliente, eliminando a entrada manual de dados e garantindo que os agentes tenham contexto completo em um só lugar.
Migração e Segurança de Dados
- Migração segura de dados históricos de tickets, registros de clientes e artigos da base de conhecimento de sistemas legados.
- Implementação das melhores práticas de segurança (SSO, logs de auditoria).
Automação e IA Personalizadas
- Design e implantação de Gatilhos (Triggers), Macros e Automações complexas.
- Implementação e ajuste de componentes de IA (como chatbots, Fin AI, Freddy AI) para desvio de tickets e triagem.
- Redução significativa no volume de tickets e no Tempo Médio de Atendimento (TMA), automatizando tarefas repetitivas e habilitando o autoatendimento.
Nosso Roteiro Colaborativo de Implementação de Help Desk em 4 Etapas
Nosso processo estruturado foi concebido para clareza e eficiência, minimizando a interrupção das suas operações de negócio existentes.
-
Sessões de Imersão (Deep-Dive Sessions)
Documentamos os atuais pontos de dor (pain points), ineficiências dos agentes e definimos objetivos de negócio claros (ex: metas de TMA, objetivos de CSAT).
-
Definição de Requisitos
Estabelecemos seus requisitos essenciais, incluindo campos e status personalizados necessários para a categorização de tickets e relatórios.
-
Entrega
Entregamos um projeto de configuração detalhado, estabelecendo métricas de sucesso, um escopo abrangente e um cronograma final de lançamento.
-
Configuração de SLA e Escalada
Projetamos Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e caminhos de escalonamento para alinhá-los com seus horários comerciais e níveis de prioridade.
-
Configuração Inicial da Plataforma
Estabelecemos a instância central, as marcas e as configurações administrativas necessárias.
-
Design de Fluxo de Trabalho Personalizado (Regras, Gatilhos, Automação)
Configuramos todos os recursos principais, incluindo regras de automação, lógica de roteamento complexa, gatilhos (triggers) e bibliotecas de macros para aumentar a velocidade do agente e garantir que os tickets sejam tratados de forma consistente.
-
Configuração de Funções e Permissões de Usuário
Definimos funções de usuário e conjuntos de permissões granulares, garantindo que agentes e gerentes tenham o acesso preciso necessário para suas tarefas, mantendo a segurança do sistema.
-
Configuração da Base de Conhecimento e Otimização da Estrutura
Construímos o portal de autoatendimento, estruturando o conteúdo para uma experiência de usuário ideal e alta visibilidade em mecanismos de busca.
-
Serviços de Migração de Help Desk
Executamos com segurança a migração de dados sem perdas de todos os tickets históricos, anexos e perfis de clientes.
-
Integrações Avançadas
Conectamos todos os sistemas necessários, incluindo integrações multi-canal (chat, e-mail, telefone) e APIs de CRM/terceiros.
-
Entrada em Produção Controlada (Controlled Go-Live)
Executamos a transição final e o lançamento do sistema com tempo de inatividade mínimo.
-
Treinamento de Administradores
Focado na governança do sistema, gerenciamento de funções/permissões de usuários, personalização de formulários de tickets e modificação de fluxos de trabalho (triggers/automações).
-
Treinamento de Agentes
Treinamento prático e baseado em cenários sobre o novo Espaço de Trabalho do Agente, utilizando macros, gerenciando múltiplos canais e compreendendo as novas regras de roteamento.
-
Treinamento de Administradores de Bots de IA
Sessão dedicada para os proprietários do sistema, cobrindo criação de fluxo de bots, gerenciamento de intenções, ajuste de conteúdo e revisão de desempenho (essencial para plataformas como Zendesk AI, Fin AI ou Freddy AI).
-
Treinamento de Análise de Dados (Analytics)
Focado no uso das ferramentas de relatórios da plataforma (ex: Zendesk Explore, Freshdesk Analytics) para construir dashboards personalizados, interpretar métricas-chave (TMA, CSAT, taxa de desvio) e identificar oportunidades de coaching.
-
Sessão de Perguntas e Respostas (Q&A)
Tempo dedicado com nossos especialistas para abordar questões específicas de usuários e administradores antes e imediatamente após a entrada em produção.
Crie o seu próprio plano de serviço
Vamos discutir as suas necessidades e criar o plano certo para si.