Checklist de migração de dados do Freshdesk

Para uma migração de dados do Freshdesk sem complicações, duas coisas são cruciais:

1. Um guia passo a passo completo que conduza você por todas as etapas.
2. Uma solução segura como o Help Desk Migration pode automatizar e simplificar todo o processo do início ao fim.

O sucesso da migração começa muito antes da transferência real dos dados. Pesquisas recentes mostram que 80% dos projetos de migração de dados ultrapassam o orçamento e não são concluídos no prazo. Para garantir uma migração precisa para o Freshdesk, siga estas etapas principais:

Etapa 1: O que devo fazer antes de configurar uma migração do Freshdesk?

1. Como criar uma estratégia de migração do Freshdesk?

Siga estas etapas para uma migração tranquila:

• Escolha o melhor momento para transferir seus dados e minimizar interrupções.
• Informe sua equipe sobre o cronograma da migração.
• Decida se você continuará usando a plataforma de origem durante a transferência.
• Configure o Freshdesk antecipadamente com os campos, macros e configurações corretas.

Isso torna a migração mais fácil e organizada.

2. Como devo preparar minha equipe para a migração do Freshdesk?

Certifique-se de que sua equipe saiba o que esperar:

• Compartilhe o cronograma da migração.
• Informe aos agentes quando devem parar de usar o sistema antigo.
• Dê tempo para que se familiarizem com o Freshdesk.

Além disso, informe o CEO sobre o status da migração e envie um lembrete (por e-mail ou evento de calendário) um dia antes da Migração Completa de Dados.

3. Como preparo o Freshdesk para a migração de dados?

Antes de migrar os dados para o Freshdesk, certifique-se de que sua conta esteja configurada corretamente para que todos os campos, agentes e artigos sejam transferidos sem problemas. Siga estas etapas:
Personalize sua migração do Freshdesk com opções avançadas.

• Migrar tags, anexos e imagens incorporadas como anexos.
• Transferir campos personalizados (certifique-se de que existam no Freshdesk)
• Importar artigos da base de conhecimento (o Help Center do Freshdesk deve estar ativo)
• Mapear agentes e grupos ou atribuir tickets a um agente padrão
• Aplicar filtros para migrar apenas os dados relevantes
• Ignorar eventos do sistema ou e-mails para uma importação mais limpa
• Executar uma migração Delta para transferir posteriormente apenas registros novos ou atualizados

Como criar campos personalizados no Freshdesk?

Você tem duas opções:

Opção 1: Criar campos personalizados manualmente no Freshdesk
Para adicionar campos personalizados no Freshdesk, vá para Admin > Workflows > Campos de Ticket.

• Arraste e solte um tipo de campo (como texto, lista suspensa ou caixa de seleção) no formulário de ticket.
• Personalize o campo definindo o rótulo, o placeholder e outras opções, depois salve.

Você também pode criar campos personalizados para contatos, contas e outros módulos nas respectivas seções das configurações de Admin.

Opção 2: Criar campos personalizados usando o Migration Wizard

• Durante o mapeamento de campos, escolha o campo de origem.
• Clique em Adicionar o mesmo campo no Freshdesk.
• Aguarde alguns segundos até que o campo seja criado.
• Quando o campo aparecer, mapeie seus valores adequadamente.

Verifique agentes e grupos
Certifique-se de criar todos os agentes e grupos no Freshdesk e de mapeá-los corretamente com os da plataforma de origem.

O que devo saber sobre perfis de agentes durante a migração de dados?

O Migration Wizard configura os perfis de agentes usando as licenças disponíveis na sua conta do Freshdesk.

1. Se você tiver agentes não atribuídos, inativos ou excluídos:

→ Defina um agente padrão durante o mapeamento. Assim, todos os tickets serão vinculados corretamente a um agente.

2. Preciso ativar o help center antes de importar artigos?

Sim. Se você deseja importar artigos da Base de Conhecimento, o help center deve estar ativo.

Apenas o proprietário da conta pode fazer isso:

1. Vá para Guide → Settings na barra lateral.
2. Clique em Activate.

Posso filtrar os dados do meu help desk antes da migração?

Sim, com o Help Desk Migration, você pode ajustar a filtragem de dados para economizar tempo e garantir a relevância dos registros transferidos.
Vale ressaltar que a filtragem via API pode reduzir o preço, mas que diferentes plataformas têm diferentes capacidades de filtragem.

Após a Migração Demo, você pode adicionar filtros para escolher quais tickets migrar.

• Por data: Migre tickets criados ou atualizados dentro de um intervalo de datas específico.
• Por status do ticket: Filtre tickets por status, como aberto, fechado ou pendente.
• Por agente: Selecione tickets atribuídos a agentes ou equipes específicas.
• Por marca: Filtre tickets com base na marca associada (para configurações com várias marcas).

Os filtros podem ser combinados usando a lógica AND/OR e agrupados para uma seleção mais precisa.

Precisa de opções de filtragem mais avançadas?

Agende uma chamada para explorar opções personalizadas de filtragem de dados.

Fale conosco

4. Quais limitações devo conhecer antes de migrar para o Freshdesk?

1. Correspondência de agentes: Você pode criar agentes usando a ferramenta de migração, a menos que esteja trabalhando com uma conta Customer Service Suite — nesse caso, é necessário criar os agentes manualmente. Os agentes são criados com permissões completas, mas sem atribuição a grupos. Durante a migração de tickets, a ferramenta verifica se cada agente atribuído pertence ao grupo apropriado e adiciona agentes aos grupos com base nas atribuições de tickets e no mapeamento de grupos. Quando o Freshdesk é a conta de destino, é possível corresponder tanto Agentes quanto Administradores da Conta (incluindo ocasionais). Quando o Freshdesk é a conta de origem, todos os tipos de agentes estão disponíveis para correspondência.
2. Migração de contatos: Se um contato existir tanto na conta de origem quanto na de destino, eles serão correspondidos pelo e-mail. Nesse caso, os campos personalizados dos contatos não são atualizados. Os contatos serão atualizados com as empresas associadas migradas. Se o contato e a empresa existirem no destino, mas não estiverem vinculados, a ferramenta fará a vinculação com base nos dados do ticket.
3. Migração de empresas: Se as empresas existirem tanto na conta de origem quanto na de destino, elas serão correspondidas pelo nome. Os campos personalizados não são atualizados durante a migração, mas os contatos são adicionados às empresas correspondidas como parte do processo.
4. Migração de tickets: Se a plataforma de origem não fornecer uma descrição adequada do ticket, utilizamos o corpo da mensagem. Como o Freshdesk não oferece suporte a agentes como autores da descrição do ticket, adicionamos a descrição real como o primeiro comentário. Além disso, quando o Freshdesk é a plataforma de destino, migramos o assunto do ticket para o campo de descrição.
5. Contatos com exclusão suave: Tickets associados a contatos com exclusão suave são migrados para a pasta Spam. Para garantir uma migração adequada, esses contatos devem ser reativados manualmente ou excluídos permanentemente com antecedência.
6. Tickets arquivados: É possível migrar tickets arquivados se o ID do último ticket arquivado for fornecido.
7. Comentários: Todos os comentários são migrados como notas privadas ou notas públicas (não como respostas).
8. Opções de origem: API, E-mail, Portal, Telefone, Chat, Widget de Feedback, WhatsApp
9. Solicitante do ticket: Se o solicitante for um contato na origem, mas um Agente no Freshdesk: (o agente aparecerá como solicitante do ticket). Se o solicitante for um Colaborador: (um novo contato é criado com +collaborator no e-mail, por exemplo, test+collaborator@gmail.com).
10. Portais: Por padrão, os artigos são migrados de um único portal padrão. Se você precisar migrar vários portais, o processo deverá ser personalizado.

5. Como melhorar a migração para o Freshdesk com opções pré-configuradas adicionais

Para melhorar sua migração para o Freshdesk, você pode aproveitar as opções pré-configuradas adicionais oferecidas pelo serviço Help Desk Migration. Esses recursos ajudam a simplificar o processo, reduzir o trabalho manual e garantir que seus dados sejam transferidos com precisão e limpeza.

• Mapeamento automático de dados. O serviço mapeia automaticamente campos padrão como assunto, status e prioridade, minimizando o tempo de configuração. Você pode revisar e ajustar esses mapeamentos conforme necessário.
• Correspondência de campos personalizados. Faça a correspondência de campos personalizados da plataforma de origem com os campos personalizados do Freshdesk para garantir que todos os dados relevantes (como números de pedido ou tipos de problema) sejam migrados.
• Filtros de tickets pré-configurados. Filtre tickets por data, status, agente, tags ou valores personalizados para migrar apenas os dados necessários. Isso ajuda a ignorar registros desatualizados, spam ou desnecessários.
• Mapeamento de agentes e equipes. Mapeie agentes e grupos do sistema antigo para o Freshdesk. Isso mantém a propriedade e as atribuições dos tickets consistentes após a migração.
• Migração da base de conhecimento. Transfira o conteúdo do seu help center — incluindo artigos, pastas e categorias — para a seção de soluções do Freshdesk, preservando a estrutura e a formatação.
• Imagens inline como anexos. Migre arquivos e formatação junto com os tickets para manter todo o conteúdo legível e intacto.
• Migração Delta. Após a migração completa, execute uma migração delta para transferir apenas dados novos ou atualizados. Isso é útil se você estiver testando ou alternando plataformas em etapas.
• Prevenção de duplicação. O sistema verifica contatos e empresas duplicados durante a migração para garantir que os dados permaneçam limpos e organizados.
• Migração Demo gratuita. Visualize uma amostra dos seus dados migrados no Freshdesk antes de executar a migração completa.

Essas opções pré-configuradas ajudam a otimizar sua migração para o Freshdesk, tornando-a mais rápida, confiável e alinhada aos seus fluxos de trabalho de suporte.

6. Posso personalizar minha migração de dados para o Freshdesk?

Sim. Você pode personalizar totalmente sua migração para o Freshdesk usando opções integradas e configurações avançadas. Isso permite controlar como seus dados são transferidos e garantir que atendam às necessidades específicas do seu negócio.

1. Quais opções de personalização estão disponíveis?

Use estes recursos integrados no Migration Wizard:

• Adicionar tags aos tickets migrados para identificar dados migrados no Freshdesk. Ideal se você estiver migrando para uma instância que já possui tickets.
• Ignorar anexos para migrar dados mais rapidamente. Anexos podem ser pesados. Se você acha que não precisará deles posteriormente, considere ignorá-los.
• Migrar gravações de chamadas como anexos de tickets para mantê-las no Freshdesk. (atualmente compatível apenas para importação a partir do Zendesk)
• Migrar traduções de conteúdo para manter as versões de idioma dos artigos da Base de Conhecimento.
• Demo única com transferência de dados personalizada, tickets específicos e IDs de artigos.

• Migrar imagens inline como anexos de tickets
• Atribuir tickets apenas a um grupo, não a um agente (aplicável apenas a tickets com status “Aberto”)
• Migrar números de telefone ou e-mails adicionais para contatos
• Migrar o ID do ticket de origem para o assunto do ticket
• Alterar o processo padrão de migração (migração de objetos de mudança e problema como tickets, migração de eventos de ticket como notas privadas, migração de informações relacionadas a usuários inativos)

Precisa de alguma personalização específica? Então entre em contato com nossa equipe de suporte para discutir suas necessidades e obter uma migração totalmente personalizada.

2. Quais personalizações avançadas posso solicitar?

Nossa equipe pode personalizar sua migração de acordo com suas necessidades:

• Filtrar dados por tags, datas, campos, grupos e muito mais.
• Modificar configurações padrão, como converter objetos de mudança ou problema em tickets.
• Aprimorar registros migrados adicionando IDs de tickets originais ou tags extras.

Etapa 2: O que devo fazer imediatamente antes de iniciar a Migração Demo para o Freshdesk?

Tome algumas medidas rápidas antes de iniciar a Migração Demo para evitar erros ou alterações inesperadas.

Devo desativar as automações do Freshdesk antes da migração?

Sim, é recomendado desativar as automações do Freshdesk antes da migração para evitar o acionamento de ações (como e-mails, atualizações de tickets ou atribuições) nos dados importados.

Por que desativá-las?

• Evita o envio de notificações a clientes ou agentes sobre tickets antigos
• Evita alterações indesejadas nos tickets durante a importação
• Garante uma migração limpa e controlada

Como desativar automações no Freshdesk?

1. Automações de criação de tickets

• Vá para Admin > Workflows > Automations > Ticket Creation
• Desative ou desmarque regras que sejam acionadas em novos tickets

2. Automações acionadas por tempo

• Vá para Admin > Workflows > Automations > Time Triggers
• Pare ou desative quaisquer regras que atuem em tickets abertos/pendentes

3. Automações de cenário

• Vá para Admin > Workflows > Scenario Automations
• Desative temporariamente quaisquer ações em massa caso possam ser acionadas durante a migração.

Documente todos os cenários e, depois, exclua-os.

Depois que a migração for concluída e verificada, você poderá reativar essas automações.

Devo desativar o sistema de tickets pai-filho?

O sistema de Tickets Pai-Filho do Freshdesk (disponível nos planos Estate e Forest) pode causar erros de migração. Isso ocorre porque todos os tickets do tipo “Tarefa” exigem o campo de relação Pai-Filho. Se esse campo estiver ausente, o Migration Wizard não migrará o ticket.

1. Faça login como Administrador e navegue até a seção Admin.

2. Role para baixo até Produtividade do helpdesk e clique em Ticketing avançado.

3. Desative o ticketing pai-filho no canto superior direito.

4. Confirme a ação clicando em Desativar.

5. Você receberá uma notificação confirmando a desativação do recurso, permitindo prosseguir com a migração de dados.

2. Quais credenciais de acesso eu preciso para configurar a migração?

Para conectar o Freshdesk à nossa ferramenta, você precisa de:

• URL: URL da conta Freshdesk da sua empresa. Formato - https://dominio.freshdesk.com/
• Chave de API: Vá para ícone do Perfil -> Configurações do Perfil -> Sua Chave de API

3. Como executar uma Migração Demo gratuita para o Freshdesk?

Inicie uma Migração Demo para testar o possível resultado da Migração Completa de Dados. Durante essa transferência, nossa ferramenta move 20 tickets aleatórios do seu helpdesk atual para o Freshdesk. Você pode executá-la quantas vezes precisar. Siga as etapas abaixo:

1. Faça login no Migration Wizard.
2. Conecte as soluções de origem e destino.
3. Escolha os dados que deseja importar.
4. Mapeie tickets e artigos.
5. Selecione as opções automatizadas.
6. Inicie sua Migração Demo gratuita.

Uma Migração Demo gratuita ajuda você a testar a configuração antes da migração completa. Ela transfere 20 tickets aleatórios e 20 artigos do help center (se disponíveis).

A Migração Demo funciona da mesma forma que a Migração Completa?

Sim, o Migration Wizard processa as Migrações Demo e Completas da mesma forma.

Se algum dado de ticket estiver ausente ou incorreto durante a Demo, o mesmo problema provavelmente ocorrerá na Migração Completa.

Como verificar:

• Baixe os relatórios da Migração Demo
• Revise os registros migrados, com falha e ignorados
• Entre em contato com o suporte se notar qualquer problema antes de iniciar a Migração Completa

Etapa 3. O que devo verificar após a Migração Demo para o Freshdesk

Após concluir sua Migração Demo gratuita, verifique os resultados no Freshdesk para confirmar que tudo foi transferido corretamente. O processo de Migração Demo é idêntico ao da Migração Completa. Ele utiliza a mesma lógica e configuração, mas em uma amostra menor (geralmente 20 tickets e 20 artigos).

• Você pode revisar os resultados no painel do Migration Wizard. O painel mostra os registros migrados, com falha e ignorados.
• Você pode baixar relatórios de migração. Os relatórios fornecem informações detalhadas sobre o que foi migrado, ignorado ou falhou.

Você deve verificar no Freshdesk:

• Comentários e notas com os autores corretos
• Atribuição de tickets aos agentes corretos
• Campos personalizados, contatos e empresas
• Anexos, tags e imagens inline (se selecionados durante a configuração)
• Artigos do Help Center nas pastas/categorias corretas (se o módulo de Base de Conhecimento do Freshdesk estiver ativo)

Etapa 4: O que devo saber ao executar uma Migração Completa de Dados para o Freshdesk?

Antes da Migração Completa de Dados para o Freshdesk, verifique o seguinte:

1. O Freshdesk considera contatos inativos ou excluídos como Spam. Verifique se você possui contatos desse tipo.
2. Imagens inline em Base64 nos artigos da Base de Conhecimento serão migradas como anexos.
3. Crie os campos personalizados necessários para Contatos e Empresas.
4. Certifique-se de que você tem permissões de administrador nas contas da plataforma de origem e do Freshdesk.
5. Apenas o solicitante pode criar o primeiro comentário no Freshdesk. Se um agente fizer o primeiro comentário na plataforma de origem, ele será atribuído ao solicitante durante a migração, alterando o autor na descrição. Para evitar esse problema, nossa ferramenta duplica o assunto do ticket na descrição e transfere o primeiro comentário para a primeira nota pública.

Ao migrar dados para plataformas em que notificações, gatilhos e automações são ativados durante a importação, é fundamental desativar essas configurações previamente. Caso contrário, o uso da conta de destino durante a migração pode se tornar difícil ou até impossível. Recomendamos realizar a migração usando primeiro a conta de origem, seguida de uma Migração Delta (disponível com o plano de suporte Signature). Essa abordagem ajuda a garantir uma transição mais suave, sem interrupções causadas por gatilhos ou notificações não intencionais na conta de destino.

É recomendável evitar atualizar tickets migrados na conta de destino antes de concluir a Migração Delta, pois quaisquer alterações feitas antes da Delta podem ser sobrescritas ou perdidas durante o processo.
Caso as atualizações tenham sido feitas prematuramente, não se preocupe — ainda podemos executar a Migração Delta sem excluir duplicatas. Em outras palavras, mesmo que alguns ajustes tenham passado despercebidos, há uma forma de contornar isso.

Lembre-se do seguinte:

• Acompanhe o progresso no painel da Migração Completa.
• Nós notificaremos você quando a migração for concluída.
• A migração para o Freshdesk normalmente processa cerca de 2.000 tickets por hora.
• Para acelerar o processo, solicite ao Freshdesk e à sua ferramenta de origem o aumento dos limites de API e nos avise antes de iniciar.

É possível fazer alterações durante a Migração Completa?

Se você ainda estiver trabalhando no sistema de origem e planejando uma migração delta, poderá continuar criando e tratando tickets normalmente. Se você já tiver migrado para o sistema de destino, o processamento de tickets também pode continuar por lá. Observe que configurações, campos, agentes e grupos devem permanecer inalterados durante essa fase.

Como iniciar uma Migração Completa de Dados para o Freshdesk?

Certifique-se de:

• Confirmar o pagamento.
• Aprovar a checklist de pré-migração na barra lateral direita.

Depois disso, o Migration Wizard começará a transferir os registros na nuvem — você não precisa manter o navegador aberto. É possível acompanhar o progresso na página da Migração Completa ou aguardar nossa notificação.
As migrações geralmente levam de 20 minutos a vários dias, dependendo do volume de dados.

Etapa final: O que devo verificar após a Migração Completa de Dados para o Freshdesk?

Após concluir a Migração Completa de Dados para o Freshdesk, revise cuidadosamente seus dados para garantir que tudo foi transferido corretamente:

• Verifique se todos os tickets, contatos e conversas aparecem conforme o esperado.
• Confirme se campos personalizados, tags e anexos estão no lugar.
• Verifique se os perfis e permissões dos agentes estão atribuídos corretamente.
• Teste seus fluxos de trabalho e automações para garantir que funcionem corretamente.
• Procure por registros ausentes ou duplicados e anote quaisquer problemas.

Encontrou um problema?

Entre em contato conosco e refaremos a migração.

Configurar uma Demo

Por fim, informe sua equipe de que a migração foi concluída e está pronta para uso.

1. O que devo fazer após a conclusão da Migração Completa de Dados?

Parabéns por concluir a Migração Completa de Dados! A primeira coisa a fazer é verificar os resultados da migração para garantir que tudo foi transferido corretamente.

2. Por que não consigo ver todos os tickets no Freshdesk e como posso visualizá-los?

Por padrão, o Freshdesk não exibe todos os tickets automaticamente.
Para visualizá-los, vá para Tickets > Filtros > Aplique os filtros necessários. Você pode optar por visualizar os tickets por Data, Agentes, Grupos e assim por diante.

Se não conseguir localizar algo, verifique se os filtros de pesquisa estão definidos para todos os tickets. Caso o problema persista, entre em contato com nossa equipe de suporte.

3. Como posso atualizar meus links?

Após a conclusão da Migração Completa de Dados, configure sua conta do Freshdesk:

• Atualize os links da Base de Conhecimento e aproveite seu novo help desk.
• Certifique-se de atualizar seus artigos da Base de Conhecimento, prestando atenção especial aos anexos. Devido a certas particularidades da plataforma (codificação Base64), em algum momento será necessário reenviar as imagens nos artigos, pois assim que o seu help desk de origem expirar, as imagens da Base de Conhecimento desaparecerão.

Tem dúvidas ou precisa que revisemos sua configuração? Entre em contato conosco — estamos aqui para ajudar.