Como usar a inteligência emocional no atendimento ao cliente?
Resposta curta: ao reconhecer e lidar com situações emocionalmente carregadas de forma mais eficaz, você pode transformar interações e superar as expectativas dos clientes.
Para uma resposta mais completa, vamos à nossa conversa com Sandra Thompson. Apertem os cintos e vamos lá!
Nossa especialista convidada em CX, Sandra Thompson, transformou a inteligência emocional em uma ferramenta poderosa para transformar as experiências de clientes e funcionários. Como a primeira Coach de Inteligência Emocional Goleman do Reino Unido e fundadora da The Ei Evolution, Sandra oferece uma perspectiva única e um profundo conhecimento especializado.
Com mais de uma década de experiência trabalhando com marcas como Vodafone, Waitrose e Battersea Dog & Cats Home, ela compartilha como a inteligência emocional no atendimento ao cliente pode impulsionar o crescimento e o sucesso dos negócios. Nesta conversa, exploramos como a inteligência emocional pode transformar a maneira como as empresas se relacionam com os clientes e suas equipes.
A trajetória de Sandra Thompson rumo à inteligência emocional no atendimento ao cliente
P: Desde que fundou a Exceed All Expectations em 2010 e mudou o nome para The Ei Evolution , você percorreu uma trajetória impressionante. O que inspirou essa mudança de foco para a inteligência emocional?
Retomei o tema da inteligência emocional quando fui convidado a participar de um TEDx alguns anos atrás. Eu dava aulas em uma escola de negócios em Londres e alguns dos meus alunos se inscreveram para a licença do TEDx; eles me convidaram para palestrar no evento inaugural. Naquele momento, pensei: "Vou pesquisar sobre inteligência emocional novamente". Veja bem, eu já havia estudado a habilidade de QE no ano 2000, quando estava escrevendo minha dissertação de mestrado sobre o tema e sua influência no branding. Na época, não havia muita coisa escrita sobre o assunto, mas eu sabia que havia algo incrível nisso.
Ao decidir voltar a trabalhar com inteligência emocional (cof cof) anos depois, pensei: "E se trouxéssemos a inteligência emocional para a experiência do cliente? E se a inteligência emocional fosse o ingrediente secreto da experiência do funcionário?"
Ao aprofundar meus conhecimentos em inteligência emocional e empatia, tive a rara oportunidade de encontrar um nicho, um lugar especial neste oceano de experiência do cliente, e trilhar meu próprio caminho. Estou muito feliz com isso, pois seguir a área de inteligência emocional também tem sido uma jornada de aprendizado para mim. Tenho descoberto muito mais sobre psicologia e neurociência, e como alguém que sempre aprende, isso é um verdadeiro privilégio.
Em parceria com o Arsenal FC, Waitrose e Vodafone
P: Você já trabalhou com clientes renomados como Vodafone, Arsenal Football Club e Waitrose. Qual o papel da inteligência emocional nessas colaborações?
Há alguns pontos importantes aqui. O primeiro é o processo de tentar entender exatamente o que o cliente deseja. Muitas vezes, sou convidado a responder a uma pergunta ou a conversar rapidamente com um cliente em potencial sobre um projeto. Com a habilidade de inteligência emocional, consigo fazer perguntas realmente boas para chegar ao cerne do que eles precisam. Frequentemente, consigo ler nas entrelinhas muito rapidamente. Muitas vezes, o que os clientes em potencial precisam não é o que eles pediram. Então, esse é o primeiro passo: entender rapidamente o propósito do trabalho e o próprio projeto.
A segunda parte é a capacidade de ouvir, interpretar e compreender o que está acontecendo nessas organizações. Por exemplo, com a Vodafone, estávamos trabalhando com alguns dos parceiros da empresa. Tentamos entender como fortalecer essas parcerias. É preciso inteligência emocional para ouvir, compreender, investigar de uma certa maneira e responder com respeito.
Novamente, com o Arsenal, o trabalho consistia em ouvir e observar os clientes. Ouvir o que não era dito, por que as pessoas faziam o que faziam. Quando penso na Waitrose, o trabalho envolveu criar uma estratégia inteligente para os funcionários, mas também dar vida aos valores da marca. Então, é uma abordagem dupla. Primeiro, articula o que a organização realmente precisa priorizar (muitas vezes não é o que eles imaginam) e, segundo, as habilidades adicionais (a inteligência emocional traz) que revelam algo que o cliente talvez não soubesse ou não tivesse considerado dessa forma. Muitos clientes me contratam porque eu lhes dou material para reflexão, o que os faz pensar sobre as coisas de uma maneira completamente diferente.
Como a inteligência emocional impacta a experiência do cliente e a experiência do funcionário
P: A inteligência emocional é frequentemente associada ao desenvolvimento pessoal, mas você a aplicou ao mundo dos negócios. Como a IE transforma a experiência do cliente e o engajamento dos funcionários?
Relembre as experiências que você teve como cliente e pense naquelas que foram marcantes, significativas ou memoráveis de forma positiva. É provável que tenha havido um ser humano envolvido. Alguém se esforçou ao máximo, alguém foi atencioso, alguém foi proativo, pensou no futuro e ofereceu um apoio extraordinário. Essas pessoas têm o poder de transformar uma simples transação em uma experiência transformadora.
Aqueles que representam a marca, aqueles que se conectam emocionalmente com os clientes, usam empatia e inteligência emocional para isso. As pessoas que conhecemos ou com quem nos conectamos, muitas vezes, estão sob enorme pressão.
“Quando esses funcionários conseguem equilibrar a ansiedade, o cansaço, o esgotamento e as crescentes exigências dos clientes, mantendo-se atenciosos e acolhedores, então eles estão, sem dúvida, dominando a inteligência emocional; estão praticando essa habilidade.”
Portanto, este exemplo mostra como a inteligência emocional pode transformar a experiência do cliente por meio de um funcionário que exercita sua inteligência emocional e empatia.
O segundo exemplo de transformação de experiências com a IE pode ser observado entre os membros da equipe. Novamente, é ótimo estar na linha front e querer ser empático e usar a habilidade de IE que você aprendeu, mas se você não tem o apoio de seus líderes, se você não tem o apoio de seus líderes de equipe, então você está realmente preso, porque não tem a permissão, a autonomia ou o apoio para usar essa habilidade. Organizações que incentivam seus funcionários a usar sua empatia e inteligência emocional têm líderes competentes em inteligência emocional – eles não se sentem inseguros ou ameaçados por ela.
Os líderes precisam ser capazes de gerenciar suas emoções para dar aos indivíduos o espaço, a confiança e a segurança necessários para que realizem seu melhor trabalho. Coisas incríveis acontecem quando a inteligência emocional e a empatia são cultivadas nas organizações. Elas têm o poder de transformar um ambiente de trabalho tóxico em um negócio progressista e próspero.
Aprimorando o atendimento ao cliente remoto com o EQ
P: Durante sua palestra no TEDx, você discutiu os benefícios da inteligência emocional no trabalho remoto. Como você vê a inteligência emocional moldando o futuro do atendimento ao cliente remoto?
Durante a pandemia, preparei-me para o TEDx e fiquei fascinado pelo comportamento humano em condições extremas. Tinha histórias de quando tentei comprar algo de alguém num centro de atendimento e também de alguém trabalhando remotamente. E questionei-me se as pessoas que trabalham em casa, em regime híbrido ou remotamente têm níveis diferentes de inteligência emocional. Questionei-me se as pessoas que trabalham em casa têm níveis mais elevados de QE (Quociente Emocional).
Durante minha pesquisa, encontrei um artigo que afirmava que pessoas que trabalham em casa têm níveis mais altos de inteligência emocional porque precisam ser mais resilientes, adaptáveis e ter uma outlookpositiva. Essa pesquisa mostrou como pessoas que trabalham em casa praticam oito das doze competências que definem a inteligência emocional, mais do que aquelas que trabalham em um escritório; pessoas que trabalham remotamente precisam se comunicar em excesso para serem compreendidas, precisam ser extremamente claras e prestar atenção aos sinais verbais e não verbais, e é por isso que elas têm um QE mais elevado.
Assim, o argumento é que, se a equipe do seu centro de contato estiver trabalhando remotamente, ela poderá exercer maior inteligência emocional, o que resultaria em maior satisfação do cliente, menosplaine funcionários que permanecem na empresa por mais tempo.
Isso pode explicar as mudanças que estamos presenciando na forma como os contact centers funcionam. Observamos cada vez mais flexibilidade, um modelo de trabalho remoto em que os indivíduos podem escolher seus horários e estar localizados em qualquer lugar do mundo. Essa abordagem para a gestão de contact centers tem resultado em ótimos índices de satisfação tanto para clientes quanto para funcionários!
Como medir a inteligência emocional na experiência do cliente e na experiência do funcionário
P: Você pode compartilhar um exemplo específico de como a aplicação da inteligência emocional resultou em uma melhoria mensurável na experiência do cliente (CX) ou na experiência do funcionário (EX) de uma empresa?
Então, vou começar falando sobre a experiência do funcionário. Recentemente, conduzi uma mediação com dois membros da equipe que não se entendiam há cerca de oito meses. Eles já haviam passado por um processo de RH, no qual ambos os lados foram considerados e uma "solução" foi encontrada. Mas não funcionou. Fui convidado a facilitar uma conversa entre os dois. Usei inteligência emocional para conduzir a conversa, curiosidade, boas perguntas, escuta ativa, encorajamento e reforço positivo.
Conversas difíceis não precisam ser difíceis. São apenas conversas entre duas pessoas. A conversa mediada correu bem. Ambos os indivíduos consideraram a situação resolvida, comprometeram-se com a tarefa de casa e agora estão mais colaborativos, produtivos e felizes do que antes.
Portanto, a resolução de conflitos é encontrada muito mais rapidamente quando se aplica a inteligência emocional. Esse é um exemplo prático.
Quando pensamos em experiência do cliente (CX), o que dizer dasplain? As pessoasplain principalmente porque sentem que não foram ouvidas, que não são importantes. Para começar, a organização não considerou o processo sob a perspectiva do cliente, definindo o que é razoável e aceitável. Em vez disso, priorizou a proteção do negócio, deixando o cliente desamparado quando a experiência não atendeu às suas expectativas. Quando as organizações pensam em projetar seus processos com inteligência emocional (IE), elas recebem menosplain, pois consideram o fator humano e não a proteção do negócio contra o cliente após a transação (e depois de já terem recebido o dinheiro do cliente!)
Pergunte a si mesmo: quão empático e emocionalmente inteligente é o meu negócio? Se eu fizesse umaplainsobre algo [tente isso se o seu nome não for identificado como membro da equipe] no meu negócio, como eu seria tratado? Que nível de inteligência emocional e empatia eu encontraria? Busque experiência em primeira mão e reflita: isso é aceitável?
Quando sua equipe está tão atenta a todos os sinais e comunicações que seus clientes transmitem, ela consegue resolver qualquer conflito potencial antes mesmo que ele aconteça. Quando um cliente se sente importante, ele não vai agravar a situação, não vai tomar mais do seu tempo, não vai falar mal de você para os outros e você vai reduzir seus custos! Isso significa zeroplain, zero agravamentos e zero tempo adicional gasto. Sem custos extras.
Inteligência emocional e IA: como encontrar o equilíbrio perfeito?
P: À medida que a tecnologia lida cada vez mais com as interações com os clientes, como as empresas podem manter a inteligência emocional no centro de seus processos de suporte?
Portanto, precisamos entender o que é tecnologia. A tecnologia é um facilitador. Sabemos que ela pode nos ajudar, como seres humanos, a realizar um trabalho mais rápido, eficiente e completo. Também sabemos que, embora estejamos substituindo muitas conexões humanas pela tecnologia, como espécie, ainda ansiamos por essa conexão. Ainda ansiamos por segurança, por ouvir uma voz , por conversar, debater e explorar as coisas. A tecnologia, embora poderosa, opera dentro dos limites daquilo para o qual a programamos. Em contraste, os seres humanos podem intuitivamente perceber e responder a nuances que vão além dos dados — reconhecendo coisas que podem ser de interesse ou preocupação. Dentro de um contexto.
Líderes que praticam inteligência emocional e compaixão têm maior probabilidade de usar a tecnologia de forma equilibrada. Eles a utilizam para lidar com tarefas rotineiras, tediosas e banais — aquelas transações de baixo risco que não exigem muito envolvimento emocional. Compreender o funcionamento do cérebro humano é fundamental, pois quando um cliente precisa lidar com uma situação mais complexa, na qual se sente inseguro ou os funcionários começam a ficar nervosos e ansiosos, depender exclusivamente da tecnologia se torna um problema (a ausência do fator humano apenas agrava a situação, já que outros seres humanos nos transmitem segurança).
É preciso muita coragem para se levantar e dizer: "Espere um minuto. A tecnologia ainda não está boa o suficiente, ou precisamos manter uma conexão emocional com nossos clientes." Do contrário, onde está nossa personalidade? Onde está essa conexão emocional? Qual é o nosso diferencial? Como nos destacamos de qualquer outra empresa que utiliza a tecnologia para a maior parte de sua "conexão" com os clientes?
Inteligência emocional nos próximos projetos e livros
P: Vamos falar um pouco sobre o seu futuro. Sabemos que seu primeiro livro está para ser lançado. Quais novos projetos ou áreas de foco você está explorando em seguida?
Então, sabe de uma coisa? Há anos que quero escrever um livro. E aí, de repente, me dei conta de que não precisava pesquisar mais nada. Eu já sabia o suficiente e podia escrever um livro. Chama-se Shine Bright [Volume 1] e será lançado daqui a alguns meses. É um diário de reflexão de doze semanas que ensina as pessoas a desenvolverem maior inteligência emocional. E estou super animada com ele. A partir de 1 de novembro, você poderá adquirir o seu exemplar na Brown Dog Books .
Fonte : A Evolução da IE
Há alguns meses, lancei o podcast "Inteligência Emocional Canina", que aborda a relação entre humanos e seus cães. Acredito que podemos aprender muito com os cães: como eles vivem o momento presente, como percebem nossos humores e emoções, como sentem alegria nas coisas mais simples. Já estamos no 12º episódio e ouvimos relatos brilhantes sobre empatia e inteligência emocional de nossos convidados. Sintonize o podcast "Inteligência Emocional Canina" . No próximo ano, vou usar as ideias deste podcast para escrever um novo livro – uma abordagem diferente sobre inteligência emocional. Não sei o que Daniel Goleman achará, mas enviarei uma cópia para ele e verei sua opinião.
Por fim, gostaria de mencionar que estou trabalhando com uma pessoa incrível em um curso de inteligência emocional e comunicação que será lançado em janeiro de 2025. Estou muito animada com essa nova parceria com alguém tão apaixonada por inteligência emocional quanto eu. Aprender a se comunicar de forma precisa e inteligente é algo que precisamos mais do que nunca. Mais detalhes serão divulgados em breve no LinkedIn .
Como implementar a inteligência emocional em uma estratégia de CX (experiência do cliente)
P: Que conselho você daria às empresas que desejam incorporar a inteligência emocional em suas estratégias de experiência do cliente e do funcionário?
Existem muitas maneiras de fazer isso, e eu já utilizei cada uma delas, que descreverei a seguir. Aqui estão algumas estratégias a serem consideradas:
Estratégia nº 1: escolha uma equipe
Em vez de adotar uma abordagem organizacional abrangente, escolha uma equipe e comece a trabalhar com ela, ajudando-a a desenvolver sua inteligência emocional. Fiz isso recentemente com uma empresa de internet na América do Norte, onde uma equipe estava aprendendo a desenvolver a inteligência emocional. O interessante é que, ao começarem a aprender essa habilidade, eles passaram a se comportar de maneira diferente com seus colegas em outras áreas da organização. Seus colegas começaram a notar as diferenças em seu comportamento, ficaram curiosos para saber o que estava acontecendo e isso gerou um efeito cascata. Esses indivíduos ocupavam posições intermediárias na hierarquia da organização. É como iniciar um catalisador para a mudança.
Estratégia nº 2: fale com os líderes
A próxima abordagem é conversar com a liderança. Nesse caso, você elaboraria um programa de aprendizado sobre a habilidade para que os líderes entendam a inteligência emocional e os comportamentos de pessoas emocionalmente inteligentes. Mais importante ainda, uma vez que a liderança entenda o potencial da IE, ela perceberá quanto dinheiro economizará, quanto dinheiro ganhará e quanto evitará ao praticar essa habilidade. Isso é importante porque a liderança muitas vezes percebe a IE como uma "habilidade interpessoal", algo "bom de se ter", "intangível" ou "vago". Quandoplain a ciência e os fatos por trás da IE, os líderes começam a perceber o impacto transformador que ela realmente representa, mas muitas vezes preciso iniciar a conversa destacando a diferença financeira que a habilidade pode gerar.
Estratégia nº 3: assumir a linha front
Outra abordagem é focar o aprendizado de IE (Inteligência Emocional) na linha front e treiná-los nessa área. Essa é uma abordagem interessante porque, claro, você não está trabalhando com a gerência intermediária nem com a liderança, mas está investindo na sua equipe da linha front. Nesse caso, algumas coisas podem acontecer. Primeiro, mais funcionários da linha front permanecem na empresa. Assim, você vê uma redução no número de pessoas que saem. Você vê as pessoas tendo um desempenho melhor. Você também perceberá [como mencionei antes] que haverá uma redução nasplaindos clientes, porque a equipe da linha front será mais eficaz em dissipar os problemas ou lidar com a decepção ou o feedback negativo do cliente. Com a IE, você vê um desempenho muito melhor na linha front .
Para que a linha front tenha sucesso com a inteligência emocional, as pessoas que gerenciam essas equipes precisam entender o que elas estão aprendendo, ser respeitosas e dar aos indivíduos o espaço e a segurança necessários para usar essa habilidade.
Como a IA e a automação impactam o futuro da IE (Inteligência Artificial)
P: Olhando para o futuro, como você acha que a inteligência emocional mudará nos negócios à medida que a IA e a automação se tornarem mais comuns no atendimento ao cliente?
Acho que veremos o surgimento de novos empregos. Há muito alarmismo por aí. Ouvimos muito na mídia sobre "Todo mundo vai ser demitido e ninguém vai ter emprego". Acho que surgirão novos empregos que nem sequer imaginamos ainda. Devemos esperar que novas ideias e maneiras de fazer as coisas surjam, pois teremos espaço para pensar, já que a tecnologia vai automatizar todas as tarefas repetitivas e demoradas.
É possível que vejamos mais serviços ou produtos diferentes de organizações que desejam adicionar mais dinamismo à sua marca. E, como têm recursos para isso, podem investir de forma diferente. Acho que pode haver uma reação negativa por parte dos clientes. Não sei. Será que os clientes vão se cansar de tanta tecnologia e voltar para marcas que oferecem experiências mais humanas e com as quais eles se identifiquem? Quem sabe?
Com o avanço da IA, poderemos presenciar uma melhor compreensão intergeracional no ambiente de trabalho. Novamente, pertenço a uma faixa etária específica. Vejo pessoas 30 anos mais jovens do que eu ingressando no mercado de trabalho atualmente. Com a ajuda da tecnologia e da IA, provavelmente nos entenderemos melhor e superaremos as diferenças na compreensão das formas de trabalho uns dos outros.
Espero que os avanços na IA levem a uma melhor valorização, aceitação e compreensão da neurodiversidade.
Precisamos garantir que o espírito humano, a alma, a criatividade e a maravilhosa aleatoriedade sejam preservados na organização, mesmo quando ela desejar usar IA para se desenvolver. Precisamos garantir que o talento espontâneo, incomum e peculiar que as marcas são capazes de ter não se perca. É preciso coragem e bravura da liderança para compreender a IA e garantir que não percamos a essência do que nos torna seres humanos incríveis. Para ter essa coragem e bravura, esses líderes provavelmente já dominaram a habilidade da inteligência emocional.
