グローバル小売業界において、データサイロは単なる技術的な問題ではなく、顧客ロイヤルティを阻害する要因にもなります。パンドラ、デジタル変革は、断片化されたサポート体制から、統一されたエンタープライズレベルの顧客体験へと移行するための鍵となりました。
この変革の一環として、PandoraはZendeskからSalesforce Service Cloud への。この規模の企業にとって、移行時のわずかなダウンタイムでも数百万ドルの損失につながる可能性があります。そのため、 Help Desk Migrationと提携しました。
パンドラについて
パンドラは世界最大のジュエリーブランドであり、6,500以上の販売拠点と37,000人の従業員を擁し、「手頃な価格のラグジュアリー」を提供しています。2024年には、46億ドルの収益を上げ、1億点以上のジュエリーを販売しました。.
この勢いを維持するため、パンドラはデジタル変革に着手しました。その目的は、分断されたツールから脱却し、サポート業務を単一のエコシステムに統合することでした。これにより、サポートチームは、世界中のどこにいても、すべてのお客様にシームレスな体験を提供できるようになります。.
Pandoraが Zendesk から Salesforceに移行した理由
Pandoraのデジタル事業が拡大するにつれ、同社はZendeskからSalesforceエコシステムへの移行を決定し、他のプラットフォームを統合することにしまし。最も重要なのは、 Salesforce Service Cloud （Agentforce Service）が、顧客サービス業務を他の社内システムとより適切に統合し、顧客とのやり取りを管理するためのより統一されたプラットフォームを構築できるように設計されている点です。
この変更により、顧客サービスデータが既存システム間でシームレスに連携し、長期的な運用目標の達成を支援します。エージェントは、購入履歴、修理請求、過去のやり取りなどを含む、360度顧客プロファイルにアクセスできるようになりました。つまり、 Salesforce Service Cloud （Agentforce Service）は、個別のチケットを顧客データの統合ビューに置き換えたのです。.
移行の目標と範囲
データ保持戦略に基づき、何年にもわたる顧客データが必要だった。
何が移行されたのか:
- チケットと連絡先：完全なやり取り履歴と顧客プロファイル。.
- 通話録音：グローバルな事業運営における品質保証、研修、コンプライアンス遵守のために不可欠です。.
- 添付資料：修理手順および保証請求に不可欠な製品画像と関連書類。.
- サイド会話： Zendesk からの内部メモや第三者とのやり取りを記録し、各チケットの背景にある完全なコンテキストを保持します。.
さらに、Pandoraは大量の過去データを監査し、重要なデータのみを移行しました。こうすることで、 Salesforce （Agentforce Service）にミッションクリティカルなコンテキストがすべて含まれていることを保証しました。.
移住計画はどのように立てられたのか
Help Desk Migrationにおいて、Pandoraはエンタープライズレベルの移行を設計し、それは以下の手順に集約されます。
1. データガバナンス
Pandoraチームは、すべての移行ツールについてセキュリティおよびコンプライアンスの承認を取得しました。機密性の高い顧客データは、あらゆる段階で保護されました。.
2. データ戦略
次に、企業はデータ保持ポリシーを策定し、保持する過去の記録を選択しました。価値の高いデータのみを保持することで、データの整理が進み、 Salesforce （Agentforce Service）の効率性を維持することができました。.
3. 現地調査
Pandoraは、 Zendesk と Salesforce （Agentforce Service）間のフィールドとオブジェクトの詳細なマッピングを実施しました。その後、ビジネスチームや関係者と緊密に連携し、マッピングの妥当性を検証しました。.
4. テスト段階
チームはサンドボックス環境で複数のデモ移行を実行しました。このステップにより、本格的な移行の前に、自動化と検証ルールとの競合が検出されました。.
Help Desk Migration は、あらゆる段階でパンドラ社をサポートしました。私たちのチームは優れたサポートを提供し、質問に迅速に対応し、問題を効率的に解決してくれました。.
サポート担当者は、Pandoraチームをライセンス取得プロセス全体を通してサポートし、移行の手順を明確にplainしました。当社の専門知識と実践的なサポートが、移行完了の鍵となりました。.
Salesforce 移行時の課題
最高のツールを使っても、企業規模の移行には様々な障害が伴います。Pandora社も、 Salesforceの検証ルールと自動化という、よくある課題に直面しました。.
企業環境では、ヘルプデスクプラットフォームには、移行中に受信データを変更する複雑なビジネスロジックが含まれていることがよくあります。さらに、特定の自動化機能によって、移行中に履歴レコードが無効であるとフラグ付けされることがあります。また、コンプライアンスを徹底し、サポート担当者の手作業による反復作業を削減することも可能です。.
混乱を避けるため、チームは3段階のアプローチを採用した。まず、これらのルールを一時的に無効にし、エラーや不要なトリガーを発生させることなくデータを移行し、その後、プロセスが完了したらルールを再度有効にした。.
結果
Pandoraの移行は、企業規模のシームレスな変革を実現しました。Salesforce（ Salesforce Service）プラットフォームは、サービスの中断なくグローバルな事業運営をサポートし、ビジネスの成長のための強固な基盤を築きました。主な成果は以下のとおりです。
- 企業移行の成功：グローバルサポート業務をZendeskSalesforce Service Cloud に、デジタル目標との整合性を図りました。
- データの完全性：チケット、添付ファイル、通話録音、社内会話など、すべての顧客記録が完全に正確に移行されました。
- ダウンタイムゼロ：Pandoraは、中断のないサポートを保証するために、すべての自動化されたワークフローを慎重に処理しました。
- 拡張性と統合性を備えたプラットフォーム：統合されたデータにより、顧客の360度ビューが実現し、意思決定の迅速化、レポート作成の改善、そして世界中で一貫したサービス提供が可能になります。
Pandoraチームからのエキスパートアドバイス
Pandoraのアプローチは、同様の移行を計画している企業チームにとって明確な青写真となる。
移行を開始する前に、フィールド、オブジェクト、およびリレーションシップをマッピングしてください。このプロセスでは、チケット、記事、顧客、組織など、各フィールドをどのようにマッチングするかを決定できます。フィールドをスキップしたり、デフォルト値を選択したりすることも可能です。このプロセスにより、新しいヘルプデスクプラットフォームでもデータが正確で構造化され、使いやすい状態が維持されます。.
2. 複数のテスト移行を実行します。
エンタープライズ移行の場合、デモ移行は必須です。この手順により、自動化の競合、検証エラー、不足している依存関係、またはフィールドの不一致を特定できます。
デモ移行にステージング環境を使用することで、移行中にチームが既に対象プラットフォームで作業している場合、サポート業務への支障を防ぐことができます。その結果、チームは本格的な移行が本番環境に影響を与える前に問題を解決できます。.
3. 自動化を無効にする。
移行中は、複雑な自動化や検証ルールを確認し、一時的に無効にしてください。一時的に無効にすることで、エラー、重複レコード、ブロックされたレコードを防ぐことができます。データの移行が安全に完了したら、自動化を有効にして、通常の運用を維持し、進行中のプロセスを保護してください。
企業チームにとっての重要なポイント
企業規模の移行計画は容易な作業ではありません。その規模と複雑さゆえに、データ整合性から自動化されたワークフローに至るまで、あらゆる業務層に影響を及ぼします。.
しかし、戦略的に計画を立て、システムレベルの競合を予測できるチームは、リスクを最小限に抑え、事業継続性を維持することができます。 Help Desk Migration において従うべき3つの重要な原則は以下のとおりです。
移行＝データ＋プロセス＋システム
エンタープライズ移行とは、システム間でデータ、ワークフロー、ビジネスロジックを完全に整合させることです。新しいプラットフォームが期待どおりに動作するように、すべての依存関係、関係性、自動化を維持する必要があります。.
移行前の準備として、以下の手順から始めましょう。
1. ソースデータの監査
移行前に、古くなったデータ、不完全なデータ、無効なデータをクリーンアップしてください。こうすることで、データの整理がしやすくなり、エラーを防ぎ、関連データのみが転送されるようになります。
事前に設定を構成しておきましょう。例えば、エージェントプロファイルを作成したり、カスタムフィールドを設定したり、必要に応じてビジネスルールを調整したりできます。.
混乱を最小限に抑えられる時間帯を選び、事前にチームと連携を取りましょう。サポートチームが引き続きソースプラットフォームで作業する場合は、デルタ移行を使用して新規チケットと更新チケットを移行します。タイミングを制御するために、インターバル移行も検討できます。.
テストは極めて重要である
大規模な運用においては、安易な仮定は大きな損失につながる可能性があります。データの検証、ワークフローの継続性の確認、そして本番環境に影響を与える前に潜在的な問題を特定するためには、サンドボックス環境での複数回のテスト移行が不可欠です。.
テストを行うことで、設定を微調整したり、実際のデータを使って新しいシステムで作業するためのチームの準備を整えたりすることもできます。.
自動化における競合は想定内です
Salesforce Service Cloud のような複雑なプラットフォームでは、検証ルールや自動化トリガーが使用され、移行中にデータがブロックされたり、フラグが立てられたりする可能性があります。エラーを防ぎ、サポートフローを維持するために、段階的に無効化する期間を計画し、移行後に自動化を慎重に再有効化してください。
移行の準備はできましたか？
成長はダウンタイムを犠牲にして達成されるべきではありません。Pandoraの移行事例は、サポートを中断したりデータの正確性を損なうことなく、旧式のシステムから移行できることを示しています。.
チームが切り替え直前まで業務を継続する必要がある場合、自動移行によって継続性、正確性、スピードが確保されます。無料デモ移行をご依頼いただくと、ダウンタイムなしで顧客レコードがどのように移行されるかをご確認いただけます。または、PDF形式のケーススタディをダウンロードして、エンタープライズレベルの移行について詳しくご覧ください。.
