Zoho ou Jira : quelle plateforme convient le mieux à votre service client et à vos workflows de projet ?

Posté par Liubov Samoilovych

Mis à jour décembre 16, 2025

Les responsables du service client, les chefs de support et les équipes CX comparent souvent Jira et Zoho lorsqu'ils ont besoin de processus plus clairs et d’outils capables de s’adapter à des charges de travail croissantes.

Ce guide détaille les différences pratiques entre Jira et Zoho afin que vous puissiez déterminer quel système convient le mieux à votre équipe.

Vue d’ensemble : Zoho vs. Jira

Les deux plateformes couvrent le travail de projet, les opérations de support et la collaboration, mais elles offrent des expériences différentes pour les utilisateurs.

Zoho est une vaste suite d’applications professionnelles couvrant le CRM, le support client, la finance, les RH, le marketing, la gestion de projets et plus encore. Jira, quant à lui, se concentre principalement sur le suivi des projets pour les équipes de développement logiciel et IT.

Qu’est-ce que Zoho ?

Zoho est une large suite d’applications cloud qui aide les équipes à gérer les projets, les demandes de support, les fichiers et la communication quotidienne, ce qui en fait une option pratique pour la gestion de projets dans un écosystème unique. Elle existe depuis près de 30 ans et compte plus de 130 millions d’utilisateurs, avec une réputation pour son développement à long terme et son engagement en matière de confidentialité.

Zia, la couche d’IA de Zoho, fonctionne sur l’ensemble de la suite et utilise vos données pour proposer des suggestions, créer des résumés et automatiser les étapes répétitives de manière native à chaque produit.

Dans cet article, nous nous concentrerons spécifiquement sur Zoho Projects, Zoho Sprints, Zoho Desk et les fonctionnalités de collaboration dans WorkDrive et Cliq.

Qu’est-ce que Jira ?

Jira est la plateforme d’Atlassian pour gérer le travail au sein des équipes, couvrant la planification de projets, la prestation de services, la documentation et la communication asynchrone. Parce que Jira Software, Jira Service Management, Confluence et Loom partagent la même plateforme cloud, les équipes peuvent facilement passer de la planification au support et à la documentation.

Rovo, la couche d’IA d’Atlassian, aide en décomposant le travail, en rédigeant des descriptions, en résumant les mises à jour et en automatisant les étapes répétitives. Il peut également récupérer le contexte depuis Confluence et les applications connectées.

Jira est utilisé par plus de 300 000 entreprises et prend en charge une grande variété d’équipes, allant du développement logiciel et produit au marketing, IT et opérations.

Zoho : Principales fonctionnalités

Voyons comment Zoho gère le travail de projet, les opérations de support et la collaboration quotidienne.

Gestion des projets et des tâches

Dans le cadre de sa suite de gestion de projets, Zoho propose deux outils pour piloter les projets :

• Zoho Projects pour des plans structurés, où les équipes définissent les calendriers, les dépendances et suivent les progrès au fil du temps. Il permet une planification à plus long terme grâce aux timelines, aux vues Gantt, au suivi des efforts et à l’automatisation des workflows.
• Zoho Sprints pour la livraison itérative, la gestion des backlogs et des tableaux de sprints, ainsi que le suivi des versions lorsque le travail se fait en cycles. Il aide les équipes à avancer plus rapidement, offrant une visibilité sur ce qui est en cours et ce qui vient ensuite.

Ces outils permettent de :

• Construire des timelines de projet et cartographier les dépendances
• Gérer les backlogs, epics et tableaux de sprints
• Suivre les efforts, le temps et la disponibilité des ressources
• Surveiller l’avancement avec des diagrammes de burndown ou de flux

Les équipes apprécient également la flexibilité : les champs, modèles et workflows sont facilement adaptables.

Help Desk et gestion des tickets

Zoho Desk est le logiciel de help desk pour les équipes de support qui souhaitent un système de tickets organisé sans courbe d’apprentissage élevée. Il centralise les demandes provenant des emails, chats, appels, réseaux sociaux et formulaires web, ce qui aide les agents à offrir une expérience client plus cohérente sur tous les canaux.

Fonctionnalités clés de Zoho Desk :

• Boîte de réception unifiée pour toutes les interactions clients
• Centres d’aide et widgets self-service personnalisables
• SLA intégrés, catégorisation des tickets et escalades automatisées
• Interface personnalisable et expérience utilisateur intuitive

Zia peut :

• Proposer des articles de la base de connaissances et des brouillons de réponse
• Résumer de longs fils de tickets
• Mettre en évidence les activités inhabituelles ou les pics de tickets
• Aider les agents à reformuler ou améliorer les réponses sans quitter le ticket

Les managers peuvent suivre les activités de l’équipe grâce aux tableaux de bord qui affichent les temps de réponse et de résolution, aux scorecards, rapports et analyses mobiles via l’application Radar.

Collaboration et partage des connaissances

Zoho facilite le travail quotidien en équipe avec des outils de communication, partage de fichiers et mises à jour internes.

Ces trois outils s’intègrent avec Projects, Sprints et Desk pour que conversations et documents restent connectés.

Intégrations et écosystème

Grâce aux nombreuses applications natives de Zoho, la plupart des équipes peuvent gérer projets, support, communication et documents sans outils externes. Zoho propose également plus de 200 intégrations tierces via le marketplace, comme :

Pour des besoins de personnalisation plus avancés, Zoho offre APIs, webhooks et outils low-code pour créer des logiques personnalisées ou connecter des systèmes internes.

Tarification

Zoho propose une tarification simple. Chaque produit a son abonnement, mais de nombreuses équipes choisissent les plans organisationnels.

Options principales :

Des options supplémentaires sont disponibles pour augmenter la capacité :

Zoho One, la suite tout-en-un, est aussi disponible pour les organisations souhaitant accéder à la majorité des apps Zoho avec une seule licence.

Source : Zoho Desk

Jira : Principales fonctionnalités

Voici comment les principaux outils de Jira fonctionnent ensemble pour aider les équipes à structurer leur travail et à garder les informations connectées.

Gestion des projets et des tâches

Jira offre aux équipes un espace partagé pour planifier le travail, suivre les progrès et relier les tâches, servant de logiciel de gestion de projet capable de s’étendre à différents départements. Avec l’unification de Jira Software et Jira Work Management, tout le monde travaille dans la même interface, ce qui facilite la prise en main pour les équipes produit, IT, opérations et support.

Les équipes utilisent Jira pour :

• Créer des tâches depuis Slack, email, Figma ou Confluence
• Suivre l’avancement via des tableaux, calendriers ou timelines
• Cartographier les dépendances entre départements
• Relier le travail aux objectifs organisationnels

Rovo peut accélérer la configuration en proposant des descriptions pré-rédigées et en récupérant le contexte depuis les outils connectés. De plus, l’IA peut générer des règles de workflow, mettre à jour les champs au fur et à mesure de l’avancement du travail ou signaler les éléments nécessitant une attention particulière.

Help Desk et IT Service Management

Jira Service Management (JSM) offre aux équipes une méthode structurée pour traiter les demandes entrantes et le travail opérationnel. Il fonctionne comme un logiciel de help desk pour les organisations qui ont besoin de connecter les opérations de support aux workflows de développement ou IT. Étant donné qu’il fonctionne sur la même plateforme que Jira Software et Confluence, les équipes de support peuvent voir les interactions passées, les tickets liés et la documentation pertinente directement dans le ticket. Les équipes ayant des processus plus spécialisés peuvent aussi créer des workflows personnalisés qui reflètent leurs approbations ou escalades internes.

Ils utilisent JSM pour :

• Router les demandes clients et internes via des formulaires et files d’attente personnalisables
• Gérer les workflows IT tels que incidents, changements et problèmes
• Partager des articles self-service via un centre d’aide intégré
• Coordonner les escalades avec les équipes de développement ou opérations lorsque les problèmes nécessitent un travail approfondi

Certaines organisations utilisent également JSM pour des tâches de gestion juridique, comme le suivi des approbations, la gestion des demandes ou le routage de documents pour révision. Il est aussi courant de l’utiliser pour la gestion des installations, par exemple pour les demandes de maintenance ou le suivi des équipements.

Rovo facilite le processus en résumant les fils, en mettant en avant des articles utiles ou en suggérant les prochaines étapes lors de cas complexes. Pendant ce temps, l’automatisation prend en charge les affectations, mises à jour et notifications.

Collaboration et partage des connaissances

Confluence est l’espace de travail de Jira pour la documentation, la communication et le partage de connaissances. La plupart des équipes l’utilisent pour la documentation de projets, les guides internes, les comptes rendus de réunions, le contenu d’onboarding, et plus encore.

Confluence est idéal pour :

Rovo apporte un support IA en résumant de longues pages, en rédigeant de nouveaux contenus, en affichant des définitions et en répondant aux questions basées sur la documentation existante. Et comme il s’appuie à la fois sur Jira et Confluence, les équipes peuvent passer de la planification à l’exécution sans perdre d’informations en cours de route.

Intégrations et écosystème

Jira fait partie d’un vaste écosystème d’outils Atlassian et de milliers d’intégrations via le Marketplace. Ainsi, les équipes peuvent centraliser travail de projet, documentation, communication, activités de code, et plus encore sur une seule plateforme. De plus, Jira se connecte naturellement à :

• Outils de design comme Figma et Miro
• Plateformes de chat telles que Slack et Microsoft Teams
• Dépôts de code et outils CI, y compris GitHub, GitLab, Bitbucket et Jenkins
• Outils de stockage et productivité comme Google Drive et Microsoft 365

Pour les entreprises disposant de systèmes personnalisés, la plateforme propose des APIs, webhooks et frameworks d’applications via l’Atlassian Marketplace pour connecter des outils internes ou étendre Jira autour des processus existants.

Tarification

Jira utilise un modèle de tarification par utilisateur, avec des paliers clairs qui s’adaptent aux petites équipes comme aux grandes organisations. Voici à quoi ressemble la tarification pour des équipes d’environ 300 utilisateurs :

Tous les plans incluent les principales vues de travail (tableaux, listes, calendriers, timelines) et les rapports intégrés. Les plans Standard et supérieurs ajoutent Rovo AI, la collaboration externe, la gestion des permissions, la localisation des données par région et une capacité d’automatisation plus élevée.

Les plans Premium et Enterprise introduisent des fonctionnalités pour les organisations ayant besoin d’une planification plus large, d’une gouvernance renforcée et d’une meilleure disponibilité.

Source : Jira Service Management

Jira et Zoho Desk : Avis

Rien ne parle plus d’un service que les retours d’expérience réels des clients. C’est pourquoi nous avons sélectionné quelques avis concernant à la fois JSM et Zoho.

Avis sur Zoho

Qu’appréciez-vous le plus dans Zoho Desk ?
L’un des plus grands avantages est la fonctionnalité de tickets multicanal. Les emails, messages de chat, formulaires web et même les messages sur les réseaux sociaux sont centralisés dans un seul tableau de bord, ce qui fait que notre équipe ne manque jamais une requête client. J’apprécie également les règles d’automatisation qui permettent d’éliminer une grande partie du travail répétitif.
Shaisa D.
Ingénieur logiciel
Logiciels informatiques
Petite entreprise (50 employés ou moins)

Qu’est-ce que vous aimez le moins dans Zoho Desk ?
J’aimerais voir des contrôles HTML améliorés côté base de connaissances. Parfois, cela peut être un peu capricieux lorsque j’essaie de créer des articles plus complexes ou détaillés.
Michael R.
Président du comité technique
Petite entreprise (50 employés ou moins)
04/12/2025

Avis sur Jira

Qu’appréciez-vous le plus dans Jira Service Management ?
J’apprécie vraiment l’utilisation de Jira Service Management car c’est un outil extrêmement complet et facile à utiliser. La possibilité de cloner facilement des tickets me permet de travailler efficacement sur le même projet avec différents cas. De plus, je souligne que la plateforme est extrêmement rapide, ce qui constitue un avantage important par rapport aux autres plateformes de gestion de tickets qui tendent à être lentes.
Stephan M.
Ingénieur support niveau 3

Qu’est-ce que vous aimez le moins dans Jira Service Management ?
1. Configuration et paramétrage complexes – La mise en place initiale peut être intimidante, notamment pour les équipes sans expérience préalable de Jira.
2. L’interface et certaines fonctionnalités peuvent être plus difficiles à comprendre pour les utilisateurs non techniques.
Yeswanth Raj P.
Analyste Business Intelligence
Moyenne entreprise (51-1000 employés)

Zoho vs. Jira : Avantages et inconvénients

Voici un bref comparatif pour vous aider à visualiser les points forts et faibles de chaque plateforme.

Verdict final : Jira ou Zoho ?

Alors, qui gagne ? Cela dépend des cas d’usage :

Zoho Projects vs. Jira

Gagnant : Jira
Il gère des projets plus vastes et structurés avec une automatisation plus poussée et une meilleure visibilité inter-équipes, tandis que Zoho Projects convient mieux aux petites équipes souhaitant des outils familiers de planification et de suivi du temps.

Zoho Desk vs. Jira

Gagnant : Zoho Desk
Il est plus facile à configurer pour les équipes en contact avec les clients et garde la gestion quotidienne des tickets simple. Jira ne prend l’avantage que lorsque le support doit être étroitement lié au travail de développement.

Zoho Desk vs. Jira Service Management

Gagnant : Jira Service Management
Il couvre l’ensemble des workflows ITSM (incidents, changements, actifs), tandis que Zoho Desk se concentre sur un support client simplifié et reste une option plus légère pour les équipes non techniques.

Une fois que vous avez décidé ce qui fonctionne le mieux pour votre équipe, il ne reste plus qu’à transférer vos données au bon endroit. Help Desk Migration s’en charge en toute sécurité, afin que vous puissiez vous concentrer sur le déploiement sans vous soucier de ce qui pourrait être perdu en cours de route.

Foire aux questions