Les responsables du service client, les responsables du support et les équipes CX comparent souvent Jira et Zoho lorsqu'ils ont besoin de processus plus clairs et d'outils capables d'évoluer avec la charge de travail croissante.
Ce guide détaille les différences pratiques entre Jira et Zoho afin que vous puissiez déterminer quel système convient le mieux à votre équipe.
Aperçu : Zoho vs Jira
Les deux plateformes couvrent le travail de projet, les opérations de support et la collaboration, mais elles offrent des expériences différentes aux personnes qui les utilisent.
Zoho est une suite complète d'applications professionnelles couvrant la gestion de la relation client (CRM), le support client, la finance, les ressources humaines, le marketing, la gestion de projet, et bien plus encore. Jira, quant à lui, est principalement axé sur le suivi de projet pour les équipes de développement logiciel et informatiques.
Qu'est-ce que Zoho?
Zoho est une suite complète d'applications cloud qui aide les équipes à gérer leurs projets, les demandes d'assistance, les fichiers et leurs communications quotidiennes. C'est une solution logicielle de gestion de projet pratique pour les équipes qui souhaitent centraliser toutes leurs fonctionnalités dans un seul écosystème. Présente sur le marché depuis près de 30 ans et comptant plus de 130 millions d'utilisateurs, elle est reconnue pour son développement à long terme et son engagement fort en matière de protection de la vie privée.
Zia, la couche d'IA de Zoho, fonctionne sur l'ensemble de la suite et utilise vos données pour faire émerger des suggestions, créer des résumés et automatiser les tâches routinières d'une manière qui semble naturelle à chaque produit.
Dans cet article, nous nous concentrerons plus particulièrement sur Zoho Projects, Zoho Sprints, Zoho Desket les fonctionnalités de collaboration de WorkDrive et Cliq.
Qu'est-ce que Jira?
Jira est la plateforme d'Atlassian pour la gestion du travail d'équipe, couvrant la planification de projet, la prestation de services, la documentation et la communication asynchrone. Comme Jira Software, Jira Service Management, Confluenceet Loom partagent la même plateforme cloud, les équipes peuvent facilement passer de la planification au support et à la documentation.
Rovo, la couche d'intelligence artificielle d'Atlassian, facilite le travail en le décomposant, en rédigeant des descriptions, en synthétisant les mises à jour et en automatisant les tâches répétitives. Elle peut également extraire des informations contextuelles de Confluence et des applications connectées.
Jira est utilisé par plus de 300 000 entreprises et prend en charge un large éventail d’équipes, allant des développeurs de logiciels et de produits au marketing, à l’informatique et aux opérations.
Zoho: Fonctionnalités clés
Voyons comment Zoho gère le travail de projet, les opérations de support et la collaboration quotidienne.
Gestion de projet et de tâches
Dans le cadre de sa suite logicielle de gestion de projet plus large, Zoho met à la disposition des équipes deux outils pour la gestion de projets :
- Zoho Projects est un outil de planification structurée permettant aux équipes de définir des échéanciers, d'établir des dépendances et de suivre l'avancement des projets. Il facilite la planification à long terme grâce aux chronologies, aux diagrammes de Gantt, au suivi des efforts et à l'automatisation des flux de travail.
- Zoho Sprints facilite le développement itératif, la gestion des backlogs et des tableaux de sprint, ainsi que le suivi des versions lorsque le travail est effectué par cycles. Il permet aux équipes d'être plus efficaces en offrant une visibilité sur les tâches en cours et à venir.
Vous pouvez utiliser ces deux outils pour :
- Élaboration des échéanciers de projet et cartographie des dépendances
- Gestion des backlogs, des épopées et des tableaux de sprint
- Suivi des efforts, du temps et de la disponibilité des ressources
- Suivi des progrès à l'aide de graphiques d'avancement ou de diagrammes de flux
De plus, les équipes apprécient la flexibilité : les champs, les modèles et les flux de travail peuvent être facilement adaptés.
Service d'assistance et billetterie
Zoho Desk est Zoho destiné aux équipes qui souhaitent un système de gestion des tickets organisé et facile à prendre en main. Il centralise les demandes provenant des e-mails, du chat, du téléphone, des réseaux sociaux et des formulaires web, permettant ainsi aux agents d'offrir une expérience client plus cohérente sur tous les canaux.
Les principales fonctionnalités de Zoho Deskincluent :
- Une boîte de réception unifiée pour toutes les interactions avec les clients
- Centres d'aide personnalisables et widgets en libre-service
- SLA intégrés, catégorisation des tickets et escalades automatisées
- Une interface personnalisable et une expérience utilisateur intuitive
Zia peut :
- Suggérer des articles pour la base de connaissances et des brouillons de réponses
- Résumer les longs fils de discussion des tickets
- Signalez toute activité inhabituelle ou toute augmentation soudaine du volume de billets
- Aidez les agents à reformuler ou à affiner leurs réponses sans quitter le ticket.
Et les responsables peuvent voir ce que fait l'équipe grâce à des tableaux de bord qui suivent les temps de réponse et de résolution, des fiches de performance, des rapports et des analyses mobiles via l'application Radar.
Collaboration et partage des connaissances
Zoho facilite le travail d'équipe au quotidien grâce à des outils conçus pour la communication, le partage de fichiers et les mises à jour internes.
- Zoho Cliq est l'outil de messagerie instantanée de la plateforme. Vous pouvez envoyer des messages à des personnes ou des groupes, organiser des appels rapides et partager les mises à jour de vos projets directement dans les canaux. De plus, des bots et des rappels simples permettent de limiter les relances.
- Zoho WorkDrive gère le contenu partagé. Les fichiers sont stockés dans des dossiers d'équipe avec historique des versions, commentaires et autorisations flexibles. Grâce à la connexion de WorkDrive à Cliq, les membres de l'équipe peuvent partager et discuter des documents via la messagerie intégrée.
- Zoho Connect sert de plateforme interne pour les annonces, les connaissances et les discussions. Les services peuvent créer des espaces dédiés aux mises à jour, aux documents partagés et aux flux de travail simplifiés, ce qui est idéal pour les informations qui ne se prêtent pas à une conversation instantanée.
Ces trois outils s'intègrent à Projects, Sprints et Desk, ce qui permet de maintenir la connexion entre les conversations et les documents.
Intégrations et écosystème
Grâce aux dizaines d'applications natives de Zoho, la plupart des équipes peuvent gérer leurs projets, le support, la communication et les documents sans avoir recours à des outils externes. De plus, Zoho prend en charge plus de 200 intégrations tierces via sa marketplace. Parmi celles-ci :
- Applications CRM, finance et ressources humaines au sein de Zoho
- GitHub, GitLab, Bitbucket et Jenkins sont utilisés pour le développement
- Google Workspace, Microsoft 365, Slack et Teams
- Outils populaires de marketing, de chat et de stockage
Et si votre équipe a besoin d'une personnalisation plus poussée, Zoho propose des API, des webhooks et des outils low-code pour créer une logique personnalisée ou connecter des systèmes internes.
Tarification
Zoho propose une tarification simple et transparente. Chaque produit a son propre abonnement, mais de nombreuses équipes optent pour les formules d'abonnement proposées par Zohoau niveau de l'entreprise.
Principales options tarifaires :
- Tarif standard : 29 $ par organisation et par mois
- Formule Premium : 69 $ par organisation et par mois (incluant la facturation par abonnement, les analyses avancées et les fonctions personnalisées)
- Services personnalisés/Entreprise : tarification adaptée aux besoins plus importants ou plus complexes
Des modules complémentaires sont disponibles lorsque les équipes ont besoin de capacités supplémentaires :
- Utilisateurs supplémentaires : 9 $/utilisateur/mois
- Utilisateurs de feuilles de temps : 3 $/utilisateur/mois
Zoho One, la suite tout-en-un, est également une option pour les organisations qui souhaitent accéder à la plupart des applications Zoho avec une seule licence.
Source : Zoho Desk
Jira: Fonctionnalités clés
Voici comment les outils principaux Jira fonctionnent ensemble pour aider les équipes à structurer leur travail et à maintenir la cohérence des informations.
Gestion de projet et de tâches
Jira offre aux équipes un espace partagé pour planifier le travail, suivre l'avancement et centraliser les tâches, faisant office de logiciel de gestion de projet adaptable à tous les services. Grâce à l'unification de Jira Software et Jira Work Management, tous les collaborateurs travaillent sur une interface unique, facilitant ainsi la prise en main de la plateforme par les équipes produit, informatique, opérations et support.
Ils utilisent Jira pour :
- Créez des tâches à partir de Slack, d'emails, de Figma ou Confluence
- Suivez les progrès à l'aide de tableaux, de calendriers ou de chronologies
- Cartographier les dépendances entre les départements
- Veillez à ce que votre travail soit en lien avec les objectifs organisationnels
Rovo peut accélérer la configuration grâce à des descriptions préliminaires et au contexte extraits des outils connectés. De plus, l'IA peut générer des règles de flux de travail, mettre à jour les champs au fur et à mesure de l'avancement des tâches ou signaler les éléments nécessitant une attention particulière.
Assistance technique et gestion des services informatiques
Jira Service Management (JSM) offre aux équipes une méthode structurée pour gérer les demandes entrantes et les tâches opérationnelles. Il fonctionne comme un logiciel de support technique pour les organisations dont les opérations de support sont intégrées aux flux de travail de développement ou informatiques. Fonctionnant sur la même plateforme que Jira Software et Confluence, JSM permet aux équipes de support de consulter l'historique des interactions, les tickets associés et la documentation pertinente directement dans le ticket. Les équipes gérant des processus plus spécifiques peuvent également créer des flux de travail personnalisés, à l'image de leurs procédures internes d'approbation ou d'escalade.
Ils utilisent JSM pour :
- Acheminement des demandes clients et internes via des formulaires et des files d'attente personnalisables
- Gestion des flux de travail informatiques tels que les incidents, les changements et les problèmes
- Partage d'articles en libre-service via un centre d'aide intégré
- Coordonner les remontées d'informations avec les équipes de développement ou d'exploitation lorsque les problèmes nécessitent une analyse plus approfondie
Certaines organisations utilisent également JSM pour des tâches de gestion juridique, comme le suivi des approbations, la gestion des demandes d'admission ou l'acheminement des documents pour examen. Son utilisation est également courante pour la gestion des installations, notamment pour les demandes de maintenance ou le suivi des équipements.
Rovo facilite le processus en résumant les discussions, en proposant des articles pertinents et en suggérant des pistes d'action pour les cas complexes. Parallèlement, l'automatisation gère les affectations, les mises à jour et les notifications.
Collaboration et partage des connaissances
Confluence est Jira pour la documentation, la communication et le partage des connaissances. La plupart des équipes l'utilisent pour la documentation de projet, les guides internes, les comptes rendus de réunion, les contenus d'intégration, etc.
Confluence est idéal pour :
- Documenter les exigences et les processus internes
- Créer des espaces d'équipe pour les mises à jour, les plans et le partage des connaissances
- Intégration de cartes et de fichiers provenant d'autres outils
Rovo intègre l'IA pour résumer les pages longues, rédiger du contenu, afficher les définitions et répondre aux questions à partir de la documentation existante. Grâce à son intégration avec Jira et Confluence, les équipes peuvent passer de la planification à l'exécution sans perte d'informations.
Intégrations et écosystème
Jira fait partie d'un vaste écosystème d'outils Atlassian et de milliers d'intégrations issues de la marketplace. Les équipes peuvent ainsi centraliser le travail de projet, la documentation, la communication, l'activité de développement et bien plus encore sur une seule et même plateforme. De plus, il s'intègre naturellement avec :
- Des outils de conception comme Figma et Miro
- Les plateformes de messagerie instantanée telles que Slack et Microsoft Teams
- Les référentiels de code et les outils d'intégration continue, notamment GitHub, GitLab, Bitbucket et Jenkins
- Outils de stockage et de productivité comme Google Drive et Microsoft 365
Pour les entreprises disposant de systèmes personnalisés, la plateforme propose des API, des webhooks et des frameworks d'applications via l'Atlassian Marketplace afin de connecter des outils internes ou d'étendre Jira autour des processus existants.
Tarification
Jira utilise un modèle de tarification par utilisateur, avec des paliers clairement définis qui s'adaptent aux petites équipes comme aux grandes organisations. Voici à quoi ressemble la tarification de Jirapour des équipes d'environ 300 utilisateurs :
- Gratuit : 0 $ (disponible pour un maximum de 10 utilisateurs)
- Formule standard : 7,91 $ par utilisateur et par mois
- Premium : 14,54 $ par utilisateur et par mois
- Entreprise : facturation annuelle, les tarifs étant communiqués par le service commercial d’Atlassian.
Tous les forfaits incluent les vues de travail essentielles (tableaux, listes, calendriers, chronologies) et les rapports intégrés. Les forfaits Standard et supérieurs ajoutent Rovo AI, la collaboration externe, la gestion des permissions, la localisation régionale des données et une capacité d'automatisation accrue.
Les versions Premium et Enterprise proposent des fonctionnalités destinées aux organisations ayant besoin d'une planification plus large, d'une gouvernance renforcée et d'une meilleure disponibilité.
Source : Jira Service Management
Jira et Zoho Desk: Avis
Rien ne vaut l'avis des clients sur un service. C'est pourquoi nous avons sélectionné quelques témoignages concernant JSM et Zoho.
Avis sur Zoho
Qu'est-ce que vous appréciez le plus dans Zoho Desk ?
L'un des principaux avantages est la gestion multicanal des tickets. Grâce à la centralisation des e-mails, des messages instantanés, des formulaires web et même des messages des réseaux sociaux sur un tableau de bord unique, notre équipe ne manque jamais une demande client. J'apprécie également les règles d'automatisation, car elles permettent d'éliminer une grande partie des tâches répétitives.
Shaisa D.,
Ingénieure logiciel,
Logiciels informatiques,
Petite entreprise (50 employés ou moins)
Qu'est-ce qui vous déplaît dans Zoho Desk ?
J'aimerais voir des contrôles HTML améliorés dans la partie base de connaissances du système. Parfois, cela peut se révéler un peu capricieux lorsque j'essaie de créer des articles plus complexes ou détaillés.
Michael R.
Je suis président du comité technique
des petites entreprises (50 employés ou moins),
le 4 décembre 2025.
Avis Jira
Qu'est-ce que vous appréciez le plus dans Jira Service Management ?
J'apprécie beaucoup Jira Service Management car c'est un outil extrêmement complet et facile à utiliser. La possibilité de cloner facilement les tickets me permet de travailler efficacement sur un même projet avec différents cas. De plus, je tiens à souligner l'extrême rapidité de la plateforme, ce qui la distingue nettement des autres plateformes de gestion de tickets, souvent lentes.
Stephan M.,
Ingénieur support niveau 3
Qu'est-ce qui vous déplaît dans Jira Service Management ?
1. Configuration et installation complexes : la configuration initiale peut être intimidante, surtout pour les équipes n'ayant aucune expérience préalable Jira .
2. L'interface utilisateur et les fonctionnalités peuvent être plus difficiles à appréhender pour les utilisateurs non techniques.
Yeswanth Raj P.
, analyste en intelligence d'affaires,
PME (51-1 000 employés).
Zoho vs Jira: Avantages et inconvénients
Voici un bref tableau comparatif pour vous aider à identifier les avantages et les inconvénients de chaque plateforme.
| Zoho | Jira | |
| Avantages |
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| Cons |
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Verdict final : Jira ou Zoho?
Alors, qui a gagné ? Cela dépend des cas d'utilisation :
Zoho Projects contre Jira
Gagnant : Jira
Il gère les projets plus importants et plus structurés grâce à une automatisation plus poussée et une meilleure visibilité inter-équipes, tandis que Zoho Projects convient mieux aux petites équipes qui souhaitent des outils de planification et de suivi du temps familiers.
Zoho Desk contre Jira
Gagnant : Zoho Desk
Il est plus facile à configurer pour les équipes en contact avec la clientèle et simplifie la gestion quotidienne des tickets. Jira n'intervient que lorsque le support doit être étroitement lié au développement.
Zoho Desk vs Jira Service Management
Gagnant : Jira Service Management
Il couvre l'intégralité des flux de travail ITSM (incidents, changements, actifs), tandis que Zoho Desk se concentre sur un support client simplifié et reste une option plus légère pour les équipes non techniques.
Une fois que vous avez déterminé la solution la plus adaptée à votre équipe, il ne vous reste plus qu'à transférer vos données au bon endroit. Help Desk Migration s'en charge en toute sécurité, vous permettant ainsi de vous concentrer sur le déploiement plutôt que de vous soucier des éventuelles pertes de données.
Foire aux questions
Plusieurs plateformes peuvent toutes être considérées comme des candidates valables pour rivaliser avec Jira et prétendre au titre de leader.
- ServiceNow: idéal pour les grandes organisations confrontées à la complexité d'ITIL.
- Zendesk: convient aux équipes de service client externes.
- Freshservice: idéal pour les petites et moyennes entreprises.
Zoho Desk est particulièrement adapté aux entreprises SaaS, au commerce électronique et à la vente au détail, aux télécommunications et aux services publics, ainsi qu'aux technologies éducatives.
Jira Service Management (JSM) est conçu pour répondre aux besoins importants en matière d'opérations informatiques et de conformité, notamment dans les domaines suivants : développement technologique et logiciel, services financiers et bancaires, santé, fabrication et logistique.
Bien que Zoho Desk soit un excellent service, il n'est pas optimal dans toutes les situations. C'est une solution de support technique performante pour les PME, mais plusieurs outils sont considérés comme supérieurs dans des domaines spécifiques tels que l'évolutivité, l'ergonomie, l'automatisation ou l'adaptation aux besoins des grandes entreprises. Parmi ces outils figurent Zendesk, Freshdesk (Freshworks), Jira Service Management, ServiceNowet Intercom.
Oui, il est tout à fait possible de migrer des données entre Zoho Desk et Jira Service Management, dans les deux sens, à l'aide de l'outil Help Desk Migration .
Zoho Desk est partiellement adapté aux pratiques ITIL/ITSM. Zoho convient parfaitement aux flux de travail de base des services informatiques, tels que la gestion des incidents, les demandes de service, les SLA, la catégorisation des tickets et la gestion des connaissances. Pour les petites équipes informatiques ou les services d'assistance internes, il peut prendre en charge des pratiques ITIL simplifiées, notamment en matière de gestion des incidents et des demandes.
Zoho Desk excelle dans la création de portails en libre-service. Il vous permet de créer des portails personnalisés pour vos clients, où ils peuvent : soumettre et suivre des tickets, accéder à une base de connaissances, consulter la FAQ et les articles, participer aux forums communautaires et recevoir des réponses automatisées et des mises à jour sur leurs tickets.
Jira s'impose comme la solution idéale pour la collaboration en développement et DevOps. Son intégration avec Jira Software permet de lier les tickets de support aux problèmes de développement, un atout majeur pour les équipes DevOps.
Vous pouvez associer les services Zoho Desk aux projets Jira afin que les tickets d'assistance deviennent des tickets Jira . Il est également possible d'intégrer Zoho et Jira via une marketplace. Pour ce faire, ouvrez Zoho Marketplace, recherchez l'extension Jira et installez-la.
Jira est largement reconnu pour sa personnalisation poussée et ses flux de travail hautement structurés. Il permet aux équipes de concevoir des flux de travail complexes en plusieurs étapes, avec des statuts, des transitions, des conditions, des validateurs et des post-fonctions personnalisés.
La personnalisation des flux de travail Zohoest généralement plus intuitive et accessible, permettant aux utilisateurs non techniques de créer des règles, des approbations et des automatisations avec une configuration minimale.
