Aujourd'hui, les clients sont rois et exigent un service de qualité irréprochable. On retrouve cette idée (ou une idée similaire) presque partout. Pourtant, à force de vouloir se conformer à ce cliché, de nombreux chefs d'entreprise, responsables marketing et du support client se sentent dépassés . Ils s'efforcent de tout faire parfaitement et d'offrir cette expérience client exceptionnelle, souvent encensée, ce qui peut avoir un impact négatif sur leurs équipes.
Il existe des dizaines de services médiocres qui offrent une expérience client déplorable. À l'inverse, certains services clients exceptionnels peuvent être négligés. Une seule erreur suffit à perdre un client fidèle. C'est la dernière chose qu'une entreprise souhaite.
Un service client attentif et fiable acquiert la crédibilité qu'il mérite. Cette idée n'est ni nouvelle ni révolutionnaire, pourtant la concurrence est féroce. Établir des relations de confiance avec les clients est essentiel pour offrir un service client exceptionnel. Mais comment y parvenir ? Nous avons les réponses. Voici une liste succincte des choses à faire et à ne pas faire en matière de service client, agrémentée de conseils pratiques . Détectez les erreurs dès leur apparition avant qu'elles ne prennent de l'ampleur.
Les bonnes pratiques du service client
Sans doute, certaines de ces astuces vous sembleront familières ou déjà utilisées par votre équipe. Quoi qu'il en soit, vérifiez-les afin de garantir un service client irréprochable et une expérience client exceptionnelle.
1. Traitez vos clients avec respect
Un élément essentiel de toute liste de bonnes pratiques en matière de service client. Servir vos clients avec respect est crucial pour la pérennité de votre entreprise. Bien servir ses clients, c'est bien plus que simplement répondre à leurs besoins sur-le-champ. Des relations durables, personnelles ou professionnelles, se fondent sur le respect. Voici quelques signes positifs d'un service client de qualité qui font que les clients se sentent importants et indispensables : la politesse, la convivialité et l'attention soutenue des agents. Il en résulte une clientèle fidèle et satisfaite en constante augmentation.
Une communication claire avec les clients repose sur une utilisation productive du temps, tant pour les clients que pour l'équipe de support. C'est un point essentiel qui influence la plupart des processus et qui ne doit en aucun cas être négligé. Un langage passif-agressif, un ton et un style inappropriés, ainsi que l'argot et le jargon technique peuvent nuire à la communication de manière imperceptible. À l'inverse, un message peu détaillé peut témoigner de votre intérêt pour le problème du client. Tous ces éléments contribuent à une meilleure expérience client. Veillez à adopter un ton et un message clairs et concis.
2. L'honnêteté est la meilleure politique
Ne pas tenir ses promesses coûte cher et nuit à la fidélité des clients. Cependant, à l'inverse, dépasser les attentes n'est peut-être pas la peine. La clé du succès réside dans le respect des engagements pris ( réponses et suivis rapides , fourniture des services annoncés et respect des délais), l'affichage clair des prix et la mention de tous les frais supplémentaires (le cas échéant). Par ailleurs, il est essentiel de mettre en place une politique de retour et de remboursement cohérente.
Vous devez définir des points de contact clés et apprendre à conclure efficacement les conversations. (Ne lisez pas les conseils pour conclure une vente, ils sont inefficaces). Moins de 4 % des clients insatisfaits vous recontacteront. Mettre en place un système de retour d'information client efficace est essentiel. En effet, les problèmes non résolus engendrent d'autres problèmes.
Un service client exceptionnel signifie que votre équipe d'assistance sait comment conclure les conversations de manière appropriée. Réduisez les frictions dans l'expérience client, montrez que vous vous souciez de son confort et démontrez la valeur ajoutée de votre produit ou service.
#3. Accepter ses responsabilités
Votre équipe d'assistance agit comme représentante de l'entreprise. Par conséquent, chaque responsable du support doit être prêt à assumer la responsabilité de tout désagrément, frustration ou autre situation désagréable rencontrée par un client. Même si vous n'êtes pas directement responsable, vous devez présenter vos excuses et résoudre les problèmes aussi rapidement et efficacement que possible. C'est un pilier fondamental d'un excellent service client.
Voici une situation fréquente : un agent du service client ne parvient pas à résoudre un problème et le transfère à un autre responsable. Cette approche est contre-productive et ne fera que prolonger inutilement le processus. Vos clients constateront que vous ne valorisez pas leur temps et que vous ne cherchez même pas à résoudre leurs problèmes. Incitez votre équipe à prendre ses responsabilités et à offrir un service client de qualité.
4. Mettez-vous à la place de votre client
Repensez à la dernière fois où vous avez subi un mauvais service client. Qu'avez-vous ressenti ? De la frustration, de la colère, de la déception ? Ce n'est qu'une infime partie de toute la gamme d'émotions que vos clients éprouvent lorsque votre service est médiocre. Épargnez-leur une telle expérience. Tirez profit de cette situation désagréable pour fidéliser et satisfaire davantage de clients.
En règle générale, un service client de qualité devrait être disponible 24h/24 et 7j/7, mais vous ne pouvez pas être présent en permanence. En vous concentrant sur les problèmes courants, vous pouvez créer un portail libre-service personnalisé, clair et utile. Utilisez vos ressources d'aide, comme des captures d'écran et des vidéos, pour promouvoir un service client de meilleure qualité.
#5. Faites preuve de gratitude
Un simple « Merci » peut vous aider à fidéliser votre clientèle. Les clients qui achètent votre produit ou service seront fiers de leur choix. De plus, exprimer sa gratitude ne demande pas beaucoup d'efforts.
De nombreuses entreprises ont appris cette leçon précieuse à leurs dépens. Mais vous pouvez éviter leurs erreurs en matière de service client et mettre en place votre programme de fidélité dès maintenant. Renforcez vos relations avec vos clients en leur donnant des raisons d'acheter chez vous . Utilisez la gamification ou offrez-leur un accès exclusif à des offres spéciales avant leur lancement officiel ; proposez-leur un avantage unique. Cultiver la reconnaissance et la fidélité de vos clients vous sera d'un grand secours dans les moments difficiles.
Passons maintenant à la deuxième partie des choses à faire et à ne pas faire en matière de support client et découvrons ce qui permettra d'offrir une expérience client plus enrichissante.
Les péchés capitaux du service client
1. Ne compliquez pas les choses
Le problème, c'est que les agents du service client ont tendance à sous-estimer leurs clients. C'est vrai, aujourd'hui nous sommes tous plus ou moins à l'aise avec la technologie et avons accès à une quantité considérable d'informations. Ce que nous voulons, c'est un service simple et direct. Il est préférable de proposer plusieurs points de contact (téléphone, courriel, chat en direct, libre-service, réseaux sociaux, etc.) et un service client accessible.
Les interactions avec les clients sont généralement formelles, et parfois même impersonnelles. Rendez la conversation plus vivante et personnalisée : adoptez un ton amical et décontracté. Ce type d’approche sera plus efficace et vous permettra d’offrir un meilleur service client.
#2. Ne restez pas un spectateur
On utilise souvent des adjectifs comme détaché, indifférent, inattentif et insensible pour décrire un service client médiocre. Si votre équipe manifeste de tels sentiments à l'égard de son travail, la situation est alarmante . Vos efforts pour optimiser l'efficacité ont alors échoué. Un service client professionnel ne se résume pas à des excuses ou à la recherche de coupables. Le problème du client est aussi le vôtre : c'est le fondement même d'un service client de qualité.
L'idéal serait de répondre immédiatement aux besoins du client. Cependant, les malentendus engendrent souvent des conflits inutiles. Utiliser un langage positif vous épargnera un stress superflu. Tirez parti des aspects positifs de la situation et concentrez-vous sur la mise en œuvre d'une solution fonctionnelle. Réorientez votre attention pour passer d'un ton négatif à un ton positif, et vous constaterez un effet quasi immédiat.
3. Ne considérez pas vos clients comme de simples transactions
Le service client vise un objectif précis et apporte une réelle valeur ajoutée. Cependant, cela ne signifie pas que les clients s'adressent à vous uniquement pour un achat ponctuel. Ne les considérez pas comme de simples numéros. Adoptez une approche plus humaine et montrez-leur de l'intérêt. C'est le point de départ idéal pour bâtir des relations clients durables.
L'automatisation du service client peut donner l'impression d'un service impersonnel, mais le filtrage des tickets et des demandes (par exemple, par mots-clés dans l'objet) permet de mieux gérer les volumes importants de travail. Lorsqu'un client est orienté vers la personne compétente, la qualité du traitement des demandes s'améliore tandis que le temps de traitement diminue. Un service client exceptionnel, en somme.
#4. Ne négligez pas les commentaires des clients
Posez-vous la question : « Comment améliorer mes performances et augmenter mes revenus ? » La réponse est simple : « Écoutez vos clients. » Ne considérez pas leurs avis et suggestions comme une source inépuisable de mises à jour. Recevoir des retours de vos clients signifie qu’ils se soucient de votre travail et souhaitent l’améliorer.
La collecte de données sur le support est souvent négligée dans la gestion des entreprises. Après avoir activé l'analyse, vous recevrez des données sur les demandes et les tickets relatifs à une fonctionnalité spécifique, ainsi que sur le temps consacré par votre équipe aux échanges et à la résolution des tickets. Il est important de ne pas considérer ces données comme la solution miracle à tous les problèmes ; elles peuvent se cacher dans les chiffres.
#5. N'ayez pas peur desplain
Vous êtes contrarié(e) car vos clients jugent insatisfaisants les résultats de vos efforts. Comment améliorer votre service client pour éviter les réclamationsplain En réalité, malgré la qualité de votre service, les plain sont inévitables. Considérez chaque réclamation plain une opportunité de corriger un point faible et d'offrir une meilleure expérience client.
Pour revenir au sujet desplain, n'oubliez pas que toutes n'indiquent pas un problème avec votre produit ou service. Il peut être utile de prêter attention aux messages virulents ; bien souvent, ils recèlent des informations précieuses pour améliorer votre service client. Si une mêmeplainrevient fréquemment, prenez le temps de l'analyser plus attentivement.
Pour conclure
Le service client n'est pas un simple département. C'est un état d'esprit qui se manifeste à tous les niveaux de l' entreprise . Mettre en place d'excellentes pratiques de service client à tous les niveaux de votre entreprise peut vous aider à améliorer vos performances globales, à approfondir la relation avec vos clients et à prévenir les expériences négatives.
