La migration de ServiceNow vers Jira Service Management (JSM) est un processus structuré et prévisible si vous comprenez quelles données peuvent être transférées, les limitations à prévoir et comment préparer votre environnement cible. Grâce à une approche de migration adaptée, les entreprises peuvent transférer l'historique, les utilisateurs, le contenu de la base de connaissances et les flux de travail tout en minimisant les perturbations de leurs opérations de support.
De nombreuses entreprises migrent de ServiceNow vers Jira Service Management afin de réduire leurs coûts de licence, de simplifier l'administration et de tirer parti de l'écosystème Atlassian. JSM s'intègre parfaitement à Jira Software, Confluenceet à des centaines d'applications disponibles sur le marché, ce qui en fait une solution idéale pour les équipes en quête de flexibilité accrue et de processus de gestion des services plus rapides.
Ce guide couvre l'intégralité du processus de migration : de l'identification des données transférables et non transférables à la préparation de Jira Service Management, en passant par l'exécution de la migration et la validation des résultats. Vous découvrirez également comment des solutions automatisées telles que Help Desk Migration simplifient le processus grâce au mappage des données, aux options de migration personnalisables, aux démonstrations gratuites et aux transferts automatisés sécurisés. Ainsi, la plupart des organisations peuvent migrer de ServiceNow vers JSM sans les coûts et la complexité d'une prestation de services professionnels.
Pourquoi les équipes passent de ServiceNow à Jira Service Management
Comparaison des licences et des coûts
Pour de nombreuses organisations, le coût est l'un des principaux facteurs motivant la migration de ServiceNow vers JSM. ServiceNow est une plateforme d'entreprise puissante, mais ses coûts de licence, de mise en œuvre, de personnalisation et d'administration peuvent être considérables. Bien que les prix varient selon les modules, les utilisateurs et les contrats négociés, ServiceNow est généralement destiné aux grandes entreprises ayant des exigences complexes en matière de gestion des services informatiques.
Intégration à l'écosystème Atlassian
Un autre avantage majeur de Jira Service Management réside dans son intégration native avec les produits Atlassian. Les équipes peuvent connecter JSM directement à Jira Software pour la collaboration au développement, Confluence pour la gestion des connaissances et à Bitbucket pour la gestion du code source.
Ces intégrations contribuent à éliminer les silos d'information, à améliorer la visibilité entre les équipes de support et d'ingénierie et à rationaliser les flux de travail de gestion des incidents, des problèmes et des changements. Les organisations utilisant déjà les produits Atlassian constatent souvent que JSM s'intègre naturellement à leur infrastructure technologique existante.
Agilité pour les équipes de taille moyenne et les équipes proches du DevOps
De nombreuses équipes trouvent Jira Service Management plus facile à configurer, à maintenir et à adapter aux besoins changeants de l'entreprise. Sa flexibilité favorise les méthodologies agiles, les pratiques DevOps et la collaboration interfonctionnelle sans nécessiter une administration de plateforme complexe.
ServiceNow demeure un choix judicieux pour les organisations aux exigences d'entreprise très complexes, notamment celles qui s'appuient sur des implémentations CMDB avancées, une automatisation poussée des flux de travail, une gestion d'actifs à grande échelle, des contrôles de gouvernance ou des processus ITSM hautement personnalisés. Pour ces organisations, les fonctionnalités supplémentaires de ServiceNow peuvent justifier son coût et sa complexité plus élevés.
Quelles données pouvez-vous migrer de ServiceNow vers JSM ?
La plupart des données structurées des services d'assistance peuvent être migrées de ServiceNow vers Jira Service Management avec une grande précision. Les éléments qui nécessitent généralement une planification supplémentaire sont les workflows, les automatisations, le contenu de la base de connaissances et les configurations spécifiques à la plateforme qui n'ont pas d'équivalents directs dans JSM.
Données qui migrent automatiquement
Les enregistrements couramment migrés comprennent :
- Incidents
- Problèmes
- Demandes de modification
- Demandes de service
- Contacts et demandeurs
- Agents et groupes de support (sous réserve de la disponibilité des utilisateurs et des autorisations dans JSM)
- Champs de billet personnalisés
- Les pièces jointes
- Commentaires publics et privés
- Étiquettes et marques
- Historique des billets et horodatage
Les outils de migration préservent les liens entre les tickets, les utilisateurs et les enregistrements associés lorsque les plateformes source et cible le permettent. Le mappage personnalisé des champs permet également aux organisations d'aligner les structures de données ServiceNow avec les projets et les types de demandes Jira Service Management .
Données nécessitant une reconstruction manuelle dans JSM
Bien que les données des tickets soient bien transférées, la logique opérationnelle doit généralement être recréée dans Jira Service Management.
Exemples :
- Automatisation des flux de travail
- Règles commerciales
- Processus d'approbation
- Politiques SLA et paramètres d'escalade
- Modèles d'e-mails
- Notifications aux clients
- configurations d'intégration
- Scripts personnalisés et automatisations spécifiques à la plateforme
Il ne s'agit pas d'une limitation des outils de migration, mais plutôt d'une conséquence des différences architecturales entre ServiceNow et Jira Service Management. La plupart des organisations profitent de la migration pour simplifier et moderniser leurs processus existants.
Données qui ne peuvent pas être migrées (limitations actuelles)
Certains éléments ne peuvent pas être transférés directement ou nécessitent des approches alternatives en raison des contraintes de la plateforme.
Les limitations courantes comprennent :
- Utilisateurs CC associés aux billets
- Images intégrées aux descriptions ou commentaires des billets
- Les modules spécifiques ServiceNow, tels que : les enregistrements Database de gestion de la configuration (CMDB), les données de gestion des actifs et les applications d'entreprise personnalisées construites sur la plateforme ServiceNow
Le contenu de la base de connaissances est souvent considéré comme un périmètre de migration distinct. Si votre organisation utilise ServiceNow Knowledge Management, les articles, les catégories et le contenu associé peuvent généralement être migrés indépendamment vers Confluence ou une autre plateforme de base de connaissances, selon votre environnement cible et votre stratégie de migration.
Avant de commencer — Préparation à la migration
Auditez et nettoyez vos données ServiceNow
Avant de lancer une migration, vérifiez la qualité de vos données ServiceNow . Migrer des enregistrements obsolètes, dupliqués ou incomplets risque d'encombrer inutilement votre nouvel environnement.
Concentrez-vous sur les tâches suivantes :
- Supprimer les contacts et les enregistrements de demandeurs en double.
- Corrigez les adresses e-mail invalides ou obsolètes.
- Archivez les tickets obsolètes, les spams ou les tickets de test qui n'apportent plus de valeur commerciale.
- Identifier les tickets non attribués et déterminer s'ils doivent être réattribués, clôturés ou exclus.
- Examiner les utilisateurs inactifs et les groupes de soutien.
- Déterminez la quantité de données historiques à migrer.
Toutes les organisations n'ont pas besoin d'un transfert complet de l'historique. Certaines équipes choisissent de migrer uniquement les tickets ouverts et l'historique du support des dernières années, tandis que d'autres transfèrent tous les enregistrements disponibles à des fins de conformité et de reporting.
Un audit des données permet également d'identifier les champs personnalisés, les types de tickets et les processus métier qui doivent être recréés dans Jira Service Management.
Configurez votre environnement Jira Service Management
Une fois les données sources prêtes, préparez l'instance JSM cible avant de lancer la migration.
Les principales étapes de configuration comprennent :
- Créez tous les comptes d'agent dans Jira Service Management.
- Veillez à ce que les adresses e-mail des agents correspondent exactement à leurs profils ServiceNow afin de préserver, dans la mesure du possible, la propriété des tickets.
- Accorder les autorisations requises et demander aux agents d'accepter leurs invitations avant le début de la migration.
- Activez l'inscription publique pour permettre l'importation réussie des enregistrements des clients et des demandeurs.
- Créez tous les champs personnalisés qui recevront des données de ServiceNow.
- Configurez les projets, les types de requêtes, les files d'attente et les portails clients selon les besoins.
Si vous prévoyez d'utiliser Help Desk Migration, la préparation préalable des champs personnalisés simplifie le mappage des champs et réduit le besoin d'ajustements après la migration.
Le type de projet est un élément particulièrement important à prendre en compte. Pour une compatibilité optimale, configurez votre destination en tant que Jira Service Management Classic. Les projets Classic prennent en charge un plus large éventail de scénarios de migration et d'options de personnalisation que Next-gen (gérés par l'équipe), qui peuvent engendrer des limitations fonctionnelles lors du transfert de données.
Pour éviter une activité inutile sur les tickets, désactivez temporairement :
- notifications par e-mail
- Règles d'automatisation
- Flux de travail d'escalade
- Intégrations tierces qui réagissent à la création ou à la mise à jour des tickets
Enfin, documentez votre environnement ServiceNow existant avant de commencer la migration. Consignez les configurations de workflow, les politiques de SLA, les processus d'approbation, les modèles d'e-mails, les règles métier et les intégrations. Cette documentation servira de référence lors de la reconstruction de la logique opérationnelle dans Jira Service Management une fois la migration des données terminée.
Cartographie des champs — Connexion de ServiceNow à Jira
Grâce à Help Desk Migration, vous pouvez examiner et personnaliser les mappages lors de la configuration afin de garantir que les enregistrements ServiceNow correspondent aux champs appropriés Jira Service Management .
Voici le tableau de correspondance comparant les champs standard ServiceNow à leurs équivalents dans Jira Service Management (JSM).
| ServiceNow Field | Équivalent de Jira Service Management (JSM) | Notes / Context |
| Nombre | Clé d'émission / ID externe | JSM utilise la clé du projet + un numéro (par exemple, ITSM-123). |
| Description courte | Résumé | Le titre principal du billet. |
| Description | Description | Explication détaillée du problème. |
| État | Statut | Permet de suivre l'état du ticket dans son cycle de vie (par exemple, Ouvert, En cours, Résolu). |
| Priorité | Priorité | Détermine le niveau d'urgence/d'impact. |
| Groupe de travail | Équipe / File d'attente | JSM gère le routage via des files d'attente ou des équipes désignées. |
| Attribué à | Cessionnaire | L'agent en charge du ticket. |
| Demandeur | Journaliste | L'utilisateur qui a formulé la demande ou signalé l'incident. |
| Catégorie | Type de requête / Champ personnalisé | JSM s'appuie fortement sur les types de requêtes pour la catégorisation du portail client ou les champs de liste déroulante personnalisés. |
| Commentaires | Commentaires du public | Messages visibles à la fois par l'agent et par l'utilisateur final. |
| Notes de travail | Commentaires internes | Notes visibles uniquement par les agents et les équipes internes (cachées aux clients). |
| Les pièces jointes | Les pièces jointes | Fichiers, captures d'écran ou journaux téléchargés sur le ticket. |
Association des groupes, des champs personnalisés et des statuts
Avant la migration, vérifiez les groupes et les agents chargés des tickets. Si des groupes ont été supprimés ou si des agents sont inactifs, déterminez où réaffecter leurs tickets. De nombreuses organisations associent les tickets historiques à un agent de support par défaut ou à une équipe active afin d'éviter les tickets orphelins.
Les champs personnalisés requièrent une attention particulière. Si Jira Service Management ne propose pas d'équivalent direct, créez un champ personnalisé correspondant au préalable. Dans le cas contraire, des informations importantes risquent d'être perdues lors du transfert.
Les valeurs de priorité et de statut doivent être soigneusement associées. ServiceNow et JSM utilisent souvent des conventions de nommage et des flux de travail différents. Par exemple, un statut ServiceNow tel que « En attente d'approbation » peut nécessiter une association avec un statut Jira personnalisé plutôt qu'avec un statut par défaut. Définir ces associations au préalable permet de préserver l'historique des tickets, la précision des rapports, la visibilité des SLA et la continuité opérationnelle après la migration. Un examen approfondi de la correspondance des champs est l'un des moyens les plus simples d'éviter les corrections post-migration.
Exécution de la migration — Étape par étape
La migration proprement dite est généralement la phase la plus courte du projet. La qualité de votre préparation et de la validation post-migration aura un impact bien plus important sur la réussite que le transfert de données lui-même.
Étape 1 — Connectez ServiceNow et JSM
Commencez par connecter les deux plateformes dans votre solution de migration, telle que Help Desk Migration. Vous aurez besoin d'un accès administrateur ou des autorisations suffisantes pour lire les données de ServiceNow et créer des enregistrements dans Jira Service Management. Vérifiez vos identifiants avant de poursuivre afin d'éviter toute interruption pendant la migration.
Étape 2 — Sélectionner les types de données et appliquer les filtres
Choisissez les enregistrements que vous souhaitez migrer. Les sélections courantes incluent les incidents, les demandes de service, les problèmes, les utilisateurs, les commentaires, les pièces jointes et les champs personnalisés.
Vous pouvez également appliquer des filtres pour migrer uniquement des ensembles de données spécifiques, tels que :
- Billets ouverts uniquement
- Billets à partir d'une période sélectionnée
- groupes ou départements particuliers
- Types de billets spécifiques
Le filtrage permet de réduire le volume de migration et d'améliorer l'efficacité globale.
Étape 3 — Cartographier les champs et les groupes
Vérifiez comment les champs, statuts, priorités, agents et groupes d'affectation ServiceNow seront mappés vers Jira Service Management. Assurez-vous que les champs personnalisés ont des champs de destination correspondants et définissez des règles de réaffectation pour les utilisateurs inactifs ou les groupes obsolètes.
Étape 4 — Exécuter une migration de démonstration
Avant de procéder au transfert complet, effectuez une . Help Desk Migration transfère un échantillon de 20 enregistrements maximum, vous permettant de valider les correspondances de champs, les pièces jointes, les commentaires, les affectations d'utilisateurs et les relations entre les tickets.
Examinez attentivement les résultats et ajustez la configuration si nécessaire.
Étape 5 — Exécuter la migration complète
Une fois les résultats de la démonstration approuvés, lancez la migration complète. Dans la mesure du possible, planifiez le transfert pendant une période de faible activité et désactivez temporairement les notifications, les automatisations et les flux de travail susceptibles de générer des actions ou des courriels en double.
Étape 6 — Effectuer une migration delta
Les opérations de support peuvent se poursuivre sans interruption pendant la migration, permettant une transition sans temps d'arrêt. Une fois la migration complète terminée, effectuez une migration delta pour transférer les tickets, commentaires, pièces jointes et mises à jour créés pendant la période de migration. Cette synchronisation finale garantit que Jira Service Management contient les ServiceNow avant la transition complète des équipes vers la nouvelle plateforme, sans perte d'activité ni perturbation des opérations de support quotidiennes.
Comment vérifier votre migration
Ne déclarez pas une migration réussie le jour même de la fin du transfert de données. Il est recommandé de valider systématiquement le nouvel environnement Jira Service Management pendant les 48 heures suivantes afin d'identifier toute incohérence de données avant de mettre définitivement ServiceNowhors service.
Commencez par vérifier 20 à 30 tickets sur différentes périodes, priorités, statuts, types de demandes et responsables. Assurez-vous que le propriétaire du ticket, l'horodatage, les commentaires et les informations client correspondent aux enregistrements d'origine dans ServiceNow.
Portez une attention particulière à :
- valeurs de champ personnalisé
- Cartographies prioritaires
- Correspondances d'état
- Étiquettes et marques
- Commentaires publics et internes
- Relations et liens entre les billets
Ensuite, vérifiez les pièces jointes pour vous assurer qu'elles s'ouvrent correctement et restent associées aux tickets correspondants. L'intégrité des pièces jointes est un point de contrôle de validation courant dans tout projet de migration.
Vérifiez que tous les agents ont bien accès à leurs tickets, files d'attente et projets dans Jira Service Management. Il est plus facile de résoudre les problèmes d'autorisation utilisateur immédiatement après la migration que plusieurs semaines plus tard.
Par mesure de sécurité supplémentaire, conservez ServiceNow en mode lecture seule pendant au moins deux semaines après la migration. Cela vous permettra de disposer d'une référence fiable pendant que les équipes s'adaptent à Jira Service Management et effectuent les dernières vérifications de validation.
Pour un aperçu étape par étape de la validation des données migrées, consultez le Help Desk Migration Jira Service Management Guide, qui couvre les vérifications clés des tickets, des utilisateurs, des pièces jointes, des mappages de champs et de l'exactitude globale des données.
Liste de vérification post-migration
Une migration n'est pas terminée lorsque le transfert de données s'achève ; elle est terminée lorsque Jira Service Management devient le système d'information de référence pleinement opérationnel pour votre organisation de support.
Après avoir validé les données migrées, commencez la transition des opérations quotidiennes vers Jira Service Management.
Les principales tâches post-migration comprennent :
- Rediriger les canaux de support de ServiceNow vers JSM.
- Mettre à jour les formulaires destinés aux clients, les portails et le routage des courriels.
- Réactivez les automatisations, les notifications, les déclencheurs et les règles SLA dans Jira Service Management.
- Vérifier les intégrations avec les autres systèmes d'entreprise.
Ensuite, mettez à jour la documentation interne, les supports de formation et les guides de processus qui font référence aux URL, aux flux de travail ou aux procédures ServiceNow . Cela évite toute confusion et accélère l'adoption.
Planifiez une séance de présentation pour les agents, les administrateurs et les parties prenantes afin de passer en revue le nouvel environnement, les files d'attente, les types de requêtes, les flux de travail et les fonctionnalités de reporting.
Durant les deux premières semaines, recueillez activement les commentaires des équipes de support. Les utilisateurs identifient souvent des améliorations de flux de travail et des ajustements de configuration qui n'étaient pas visibles lors des tests.
Enfin, surveillez les indicateurs opérationnels clés, notamment :
- délai de première réponse
- Temps de résolution moyen
- Conformité aux SLA
- volume de tickets en attente
- Productivité des agents
Le suivi de ces indicateurs clés de performance (KPI) permet de confirmer que la migration n'a pas eu d'impact négatif sur la prestation de services et permet aux équipes d'optimiser l'environnement Jira Service Management à mesure que son utilisation augmente.
Prêt à migrer de ServiceNow vers Jira Service Management?
