Avez-vous l'impression de vous noyer dans les tickets de support, en peinant à suivre les problèmes tendance en temps réel ? Ne vous inquiétez pas, vous n'êtes pas seul ! Discutons de la manière dont vous pouvez rapidement repérer ces tendances dans Zendesk sans avoir à lire chaque ticket individuellement ou à créer des rapports complexes.
Voici quelques façons simples de suivre les principaux problèmes sans prise de tête.
1. Utilisez des catégories et des étiquettes pour un aperçu rapide
Commencez par créer des catégories simples pour vos tickets. Par exemple, vous pouvez avoir des catégories comme "Bugs produits", "Retour client" ou "Problèmes de livraison". Vous pouvez même les décomposer davantage avec des sous-catégories comme "Problèmes de paiement" sous "Facturation". Ainsi, vous n'avez pas besoin de fouiller chaque ticket—il vous suffit de consulter votre tableau de bord pour voir où la majorité de vos tickets s'accumulent.
En catégorisant les tickets dès le départ, vous identifiez et priorisez rapidement les problèmes les plus courants sans vous sentir accablé. C'est comme entrer dans une pièce propre plutôt que dans une pièce en désordre—tout est à sa place !
Source: Zendesk
Certaines équipes configurent des canaux Slack qui extraient automatiquement les détails des tickets depuis Zendesk, de sorte que chaque fois qu'un type spécifique de ticket arrive, il est envoyé directement vers un canal où votre équipe peut réagir rapidement.
2. Configurez un "Suivi des problèmes connus"
Vous avez un problème récurrent? Au lieu de lire des dizaines de tickets similaires, créez un ticket "Problème" dans Zendesk. Par exemple, si vous recevez de nombreux tickets concernant un problème de connexion, liez tous ces tickets individuels à ce ticket "Problème". C'est comme un endroit pour regrouper tout ce qui est lié au même problème. Tout le monde peut consulter le ticket "Problème" pour voir combien de personnes sont concernées et comment il est résolu en temps réel. Bonus : vous pouvez même synchroniser cela avec PagerDuty si vous l'utilisez pour la gestion des incidents—fini la panique!
Source: Zendesk
En organisant les tickets sous un ticket "Problème", vous gagnez du temps et réduisez la redondance. Votre équipe peut travailler plus efficacement sur la résolution des problèmes, car toutes les informations sont centralisées en un seul endroit. De plus, cela vous offre une vue centralisée de tous les problèmes en cours, facilitant la communication des mises à jour avec l’équipe et les clients.
3. Utilisez les analyses pour prendre de l'avance
Si vous gérez le support téléphonique, Amazon Contact Lens est une révolution. Il écoute les appels et peut repérer des mots-clés, vous envoyant des alertes en temps réel si quelque chose devient tendance, comme "facturation" ou "panne". Cela est particulièrement utile lorsque vous devez gérer de nombreux tickets téléphoniques, afin de ne pas avoir à attendre que le problème prenne de l’ampleur.
Utiliser les analyses vocales en temps réel vous aide à détecter les problèmes rapidement, afin que vous puissiez intervenir avant qu'ils ne s’aggravent. C’est comme avoir une deuxième paire d’oreilles, garantissant que rien n’est négligé—surtout en période de forte activité !
Pour les tickets textuels, des outils d'IA peuvent analyser les messages des clients pour détecter les tendances. Si beaucoup de gens commencent soudainement à mentionner un bug spécifique, l'outil le mettra en évidence pour vous. C’est comme avoir un assistant virtuel qui repère les tendances pour vous !
4. Laissez l'IA vous aider à suivre le sentiment des clients
Les fonctionnalités d'IA de Zendesk, comme le modèle d'intention, peuvent suivre automatiquement le sentiment des clients. Par exemple, si de nombreux clients commencent à soumettre des tickets avec des mots comme « cassé » ou « ne fonctionne pas », l'IA marque ces tickets pour vous. C’est comme avoir un robot qui lit entre les lignes !
Source: Zendesk
Le suivi du sentiment basé sur l'IA vous aide à comprendre rapidement les émotions de vos clients—qu'ils soient frustrés ou heureux. Cette information vous permet de prioriser les tickets en fonction de leur urgence, garantissant que les problèmes à haute priorité soient traités en premier.
Vous pouvez également utiliser l'auto-étiquetage pour repérer certains mots-clés, comme "bug" ou "panne". Ce n’est pas parfait, mais cela aide à repérer les tendances dès qu’elles commencent à émerger, vous évitant ainsi de devoir parcourir manuellement chaque ticket.
5. Explorez les outils tiers pour un coup de pouce
Si vous recherchez quelque chose de simple à configurer, des outils comme Qvasa pourraient être ce dont vous avez besoin. Avec Qvasa, vous obtenez des rapports en direct qui vous montrent les problèmes qui sont en tendance, et ils vous envoient des alertes par email ou Slack lorsque les choses commencent à prendre de l'ampleur. Pensez-y comme une notification par texto lorsqu'un problème majeur est en train de devenir tendance, afin que vous puissiez y répondre immédiatement.
Les rapports en direct facilitent la visualisation des tendances au fur et à mesure qu’elles se produisent. Vous n’aurez pas à attendre les rapports de fin de journée ou à trier manuellement des tonnes de tickets. Vous recevez des alertes en temps réel, ce qui signifie que vous êtes toujours dans la boucle.
Un autre outil à considérer est Pathlight, qui est idéal si vous recherchez une configuration facile et ne voulez pas vous occuper des aspects techniques. C’est un excellent choix si vous recherchez simplicité et efficacité.
En résumé
Le suivi des problèmes tendances en temps réel n'a pas à être compliqué. En utilisant des catégories simples, des outils alimentés par l'IA ou des solutions tierces comme Qvasa, vous pouvez avoir une vue d'ensemble claire de ce qui se passe sans perdre de temps avec des rapports complexes. Ces outils vous aident à rester au courant des choses et à vous assurer que vous traitez les plus grands problèmes au fur et à mesure qu'ils se produisent—plus besoin de suivi manuel ni de se sentir dépassé. C’est simple, non ?
Le plus grand avantage est la tranquillité d'esprit. Vous pouvez arrêter de stresser à l'idée de manquer des problèmes importants, sachant que vous avez un système en place qui vous alerte sur ce qui compte le plus. De plus, l'efficacité de votre équipe va augmenter, et vos clients seront plus satisfaits avec des réponses plus rapides et plus précises.
