Vous avez parfois l'impression d'être submergé(e) par les tickets d'assistance et de peiner à suivre l'évolution des problèmes en temps réel ? Rassurez-vous, vous n'êtes pas seul(e) ! Voyons ensemble comment repérer rapidement ces tendances dans Zendesk sans avoir à lire chaque ticket individuellement ni à créer de rapports complexes.
Voici quelques méthodes simples pour suivre les problèmes les plus importants sans se prendre la tête.
1. Utilisez les catégories et les étiquettes pour obtenir rapidement des informations
Commencez par créer des catégories simples pour vos tickets. Par exemple, vous pourriez avoir des catégories comme « Bugs du produit », « Avis clients » ou « Problèmes de livraison ». Vous pouvez même les subdiviser, par exemple en ajoutant « Problèmes de paiement » dans la catégorie « Facturation ». Ainsi, vous n'aurez pas besoin de parcourir chaque ticket : il vous suffira de consulter votre tableau de bord pour voir où se concentrent la plupart de vos tickets.
En catégorisant les tickets dès le départ, vous identifiez et priorisez rapidement les problèmes les plus courants sans vous sentir submergé. C'est comme entrer dans une pièce propre plutôt que dans une pièce en désordre : chaque chose est à sa place !
Source : Zendesk
Certaines équipes configurent des canaux Slack qui récupèrent automatiquement les détails des tickets depuis Zendesk. Ainsi, dès qu'un type de ticket spécifique arrive, il est envoyé directement vers un canal où votre équipe peut s'en occuper rapidement.
2. Mettre en place un système de suivi des problèmes connus
Vous rencontrez un problème récurrent ? Au lieu de parcourir des dizaines de tickets similaires, créez un ticket « Problème » dans Zendesk . Par exemple, si vous recevez de nombreux tickets concernant un problème de connexion, liez-les tous à ce ticket « Problème ». C'est un moyen de centraliser toutes les informations relatives à un même problème. Chacun peut consulter ce ticket pour voir en temps réel le nombre de personnes concernées et l'avancement de la résolution. Bonus : vous pouvez même le synchroniser avec PagerDuty si vous l'utilisez pour des incidents — fini le stress !
Source : Zendesk
En regroupant les tickets sous un ticket « Problème », vous gagnez du temps et réduisez les doublons. Votre équipe peut ainsi résoudre les problèmes plus efficacement, car toutes les informations sont centralisées. De plus, vous bénéficiez d'une vue d'ensemble des problèmes en cours, ce qui facilite la communication des mises à jour à l'équipe et aux clients.
3. Utilisez l'analyse de données pour prendre de l'avance
Si vous gérez l'assistance téléphonique, Amazon Contact Lens change la donne. L'application analyse les appels et repère les mots-clés, vous alertant en temps réel des sujets récurrents comme « facturation » ou « panne ». C'est particulièrement utile lorsque vous traitez un grand nombre d'appels, vous évitant ainsi d'attendre que le problème s'aggrave.
L'analyse vocale en temps réel aide à détecter les problèmes rapidement et à intervenir avant qu'ils ne s'aggravent. C'est comme avoir une deuxième paire d'oreilles, pour ne rien laisser passer – un atout précieux en période de forte activité !
Pour les tickets textuels, les outils d'IA analysent les messages clients afin de déceler les tendances. Si un bug spécifique est signalé par un grand nombre de personnes, l'outil le mettra en évidence. C'est comme avoir un assistant virtuel qui repère les tendances à votre place !
4. Laissez l'IA vous aider à suivre le sentiment de vos clients
Les fonctionnalités d'IA de Zendesk , comme la modélisation des intentions, permettent de suivre automatiquement le ressenti des clients. Par exemple, si de nombreux clients créent des tickets contenant des termes comme « cassé » ou « ne fonctionne pas », l'IA les signale automatiquement. C'est comme avoir un robot qui comprend le sous-texte !
Source : Zendesk
Le suivi des sentiments piloté par l'IA vous aide à comprendre rapidement les émotions de vos clients , qu'ils soient frustrés ou satisfaits. Grâce à ces informations, vous pouvez prioriser les tickets en fonction de leur urgence, garantissant ainsi que les problèmes les plus urgents soient traités en premier.
Vous pouvez également utiliser le balisage automatique pour repérer certains mots-clés, comme « bug » ou « panne ». Ce n'est pas parfait, mais cela permet de déceler les tendances dès leur apparition, ce qui vous évite de devoir examiner manuellement chaque ticket.
5. Explorez les outils tiers pour un coup de pouce
Si vous recherchez une solution simple à configurer, des outils comme Qvasa pourraient vous convenir. Qvasa vous fournit des rapports en temps réel indiquant les problèmes émergents, et vous envoie des alertes par e-mail ou Slack lorsque la situation s'aggrave. Imaginez recevoir une notification par SMS lorsqu'un problème majeur apparaît, vous permettant ainsi d'intervenir immédiatement.
Le reporting en direct permet de suivre les tendances dès leur apparition. Plus besoin d'attendre les rapports de fin de journée ni de passer en revue manuellement des centaines de tickets. Vous recevez des alertes en temps réel et restez ainsi toujours informé.
Pathlight est un autre outil à considérer ; il est idéal si vous souhaitez une configuration facile et que vous préférez éviter les aspects techniques. C'est un excellent choix si vous recherchez simplicité et efficacité.
Pour conclure
Suivre les problèmes émergents en temps réel n'a pas besoin d'être compliqué. Grâce à des catégories simples, des outils basés sur l'IA ou des solutions tierces comme Qvasa, vous obtenez une vision claire de la situation sans perdre de temps avec des rapports complexes. Ces outils vous aident à garder le contrôle et à traiter les problèmes les plus importants dès leur apparition, fini le suivi manuel et la surcharge de travail. Simple, non ?
Le principal avantage est la tranquillité d'esprit. Vous pouvez cesser de vous inquiéter de manquer des informations importantes, sachant qu'un système vous alerte sur les points essentiels. De plus, l'efficacité de votre équipe sera décuplée et vos clients seront plus satisfaits grâce à des réponses plus rapides et plus précises .
