Comment Minerva Networks a migré vers un nouveau service d'assistance

Le défi

Minerva Networks devait transférer ses données, notamment les tickets, les contacts, les articles de la base de connaissances, etc., vers TeamSupport. À l'époque, notre assistant de migration ne prenait pas en charge TeamSupport; notre équipe a donc dû explorer l'API de TeamSupportpour déterminer la faisabilité de la migration.

Principaux défis :

• Automatisation limitée : L’assistant de migration ne prenant pas en charge TeamSupport de manière intégrée, nous avons dû examiner le processus manuellement.
• Complexité de la base de connaissances : TeamSupport utilise une structure unique pour la gestion des articles de sa base de connaissances, ce qui a nécessité un travail personnalisé pour garantir une migration sans heurt.

La solution

Après évaluation du système, nous avons confirmé la faisabilité de la migration, mais celle-ci nécessitait un développement sur mesure pour s'adapter à la structure unique de la base de connaissances de TeamSupport. Malgré la complexité de la tâche, nous avons migré avec succès toutes les données essentielles, y compris les champs personnalisés et les pièces jointes, garantissant ainsi la continuité de service du système de support de Minerva Networks.

Étapes suivies :

• Évaluation initiale : Nous avons examiné l’API de TeamSupport
• Migration personnalisée : Nous avons développé une approche sur mesure pour la migration des articles de la base de connaissances et des champs personnalisés.
• Transition sans faille : Aucune perte de données n'a été constatée lors de la migration, assurant ainsi une transition en douceur.

Pourquoi ils ont choisi de migrer

Minerva Networks a dû changer d'outil de support suite à l'arrêt de son système précédent. Cette situation l'a incitée à rechercher une solution plus flexible et fiable pour répondre à ses besoins croissants. La migration vers TeamSupport lui a permis d'assurer la continuité de son service client et d'évoluer en toute sérénité

Parlez-nous un peu de votre entreprise et de vous-même

Je m'appelle Tom Howard et je suis le directeur du support d'une entreprise qui crée des intergiciels ainsi que des solutions complètes pour les clients souhaitant fournir des services IPTV à leurs propres clients.

À propos de Minerva Networks

Minerva Networks, Inc. propose des solutions de gestion de services pour la diffusion de services de télévision payante avancés. Son produit phare, la plateforme de diffusion de divertissement Minerva, inclut Minerva Back Office, qui permet aux opérateurs de gérer et de diffuser une variété d'expériences de divertissement . Celles-ci comprennent la télévision linéaire, la vidéo à la demande, la vidéo à la demande par abonnement, le paiement à la séance, les contenus OTT (Over-The-Top) sur Internet, ainsi que les médias personnels. De plus, sa plateforme MINERVA EDGE permet des déploiements aussi bien dans les centres de données que dans le cloud. Minerva Networks accompagne les fournisseurs de services et les opérateurs du monde entier.

Siège social des réseaux Minerva à San Jose, en Californie

Vous avez migré de Parature vers TeamSupport à l'aide du service Help Desk Migration . Comment avez-vous trouvé le processus ?

L'intervention s'est plutôt bien déroulée. C'était la première fois que je faisais un travail de ce genre et j'ai beaucoup appris. La plus grande différence entre mes attentes et la réalité, c'est que la mise au point a pris beaucoup plus de temps que prévu.

Pourquoi avez-vous décidé de migrer les données ?

Notre ancien outil de support cessait ses activités, nous avons donc été contraints de passer à un nouveau système.

L'intervention s'est très bien déroulée. C'était la première fois que je faisais un travail de ce genre et j'ai beaucoup appris.

Tom Howard, directeur du service client chez Minerva Networks

Auriez-vous des conseils à partager avec ceux qui envisagent de migrer vers un autre service d'assistance ?

Commencez le plus tôt possible car, à moins que tout ne soit exactement identique sur les deux systèmes, vous risquez d'oublier certains détails, ce qui peut entraîner des retards.

Réflexions finales

Cette expérience de migration souligne l'importance d'une planification rigoureuse et d'une grande flexibilité lors du changement de plateforme de support technique. Malgré les difficultés rencontrées, Minerva Networks bénéficie désormais d'un système d'assistance plus performant et efficace.

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