Comment Minerva Networks est passé à un nouveau Help Desk

Le défi

Minerva Networks avait besoin de transférer ses données, y compris les tickets, les contacts, les articles de la base de connaissances, et plus encore, vers TeamSupport. À l'époque, notre Migration Wizard ne supportait pas TeamSupport, donc notre équipe a dû explorer l'API de TeamSupport pour savoir si la migration était réalisable.

Principaux défis :

• Automatisation limitée : En l'absence de support intégré pour TeamSupport dans le Migration Wizard, nous avons dû examiner manuellement le processus.
• Complexité de la base de connaissances : TeamSupport utilise une structure unique pour gérer les articles de la base de connaissances, ce qui nécessitait un travail personnalisé pour garantir une migration sans faille.

La Solution

Après avoir évalué la situation, nous avons confirmé que la migration était possible. Cependant, en raison de la structure unique de la base de connaissances de TeamSupport, un travail personnalisé était nécessaire pour garantir une transition fluide. Malgré ces complexités, nous avons migré avec succès toutes les données essentielles, y compris les tickets, les contacts, les champs personnalisés et les pièces jointes, tout en veillant à ce que le système de support de Minerva Networks continue de fonctionner sans interruption.

Étapes entreprises :

• Évaluation initiale : Nous avons exploré l'API de TeamSupport pour nous assurer que le transfert des données était techniquement possible.
• Migration personnalisée : Une stratégie de migration sur mesure a été développée pour relever les défis uniques de la migration des articles de la base de connaissances et des champs personnalisés.
• Transition fluide : Nous avons pris soin de nous assurer qu'aucune donnée n'a été perdue pendant la migration, garantissant une transition fluide vers TeamSupport.

Pourquoi ont-ils choisi de migrer ?

Minerva Networks a dû passer à un outil de support plus fiable et flexible, leur système précédent étant discontinué. La migration vers TeamSupport leur a permis de maintenir leurs opérations de service client tout en ayant la possibilité de se développer en toute confiance.

À propos de Tom Howard

Je m'appelle Tom Howard et je suis le directeur du support chez Minerva Networks. Nous fournissons des solutions logicielles et des services complets pour les clients qui souhaitent offrir des services IPTV.

À propos de Minerva Networks

Minerva Networks, Inc. propose des solutions de gestion de services pour les services de télévision payante avancée. Leur produit phare, la Minerva Entertainment Delivery Platform, inclut le Minerva Back Office, qui permet aux opérateurs de gérer et de livrer divers types d'expériences de divertissement, notamment la télévision linéaire, la vidéo à la demande, le VOD par abonnement, la vidéo à la demande pay-per-view, ainsi que des contenus OTT (Over-The-Top). En outre, la plateforme MINERVA EDGE permet des déploiements dans des environnements de centres de données et de cloud. Minerva Networks sert des prestataires de services et des opérateurs dans le monde entier.

Vous avez migré de Parature vers TeamSupport en utilisant le service Help Desk Migration. Comment avez-vous trouvé le processus ?

Le processus s'est bien déroulé. C'était ma première fois dans ce type de travail, et j'ai beaucoup appris au cours du processus. Je pense que la plus grande différence entre mes attentes et la réalité était le temps que cela a pris pour tout faire correctement.

Pourquoi avez-vous décidé de migrer vos données ?

Notre ancien outil de support a arrêté son service, nous avons donc été contraints de passer à un nouveau système.

Le processus s'est assez bien déroulé. C'était la première fois que je faisais ce genre de travail et j'ai beaucoup appris pendant le processus.

Tom Howard Directeur du Support Client chez Minerva Networks

Avez-vous des conseils pour ceux qui souhaitent migrer vers un autre Help Desk ?

Commencez aussi tôt que possible, car à moins que tout ne soit exactement pareil entre les deux systèmes, vous allez sûrement manquer des détails qui entraîneront des retards.

Réflexions Finales

Cette histoire de migration souligne l'importance d'une planification soignée et de la flexibilité lors du passage d'une plateforme de support technique à une autre. Bien que le processus ait présenté des défis, Minerva Networks bénéficie désormais d'un système de support plus efficace et performant.

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