Vous cherchez une alternative Zendesk mais l'offre actuelle vous laisse un peu sur votre faim ? Rassurez-vous, vous n'êtes pas seul. De nouvelles plateformes font leur apparition chaque jour, mais rares sont celles qui égalent la maîtrise technique de Zendesk. Pourtant, l'une d'entre elles se présente comme la meilleure alternative à Zendesk , disponible sur le marché. Qu'en est-il réellement ? Ou n'est-ce qu'un argument marketing ?
Pour le savoir, nous avons analysé l'outil en profondeur. En effet, nous avons testé tous les aspects du système et les avons comparés à Zendesk pour déterminer si tel est le cas. Alors, rejoignez-nous pour découvrir les fonctionnalités de la plateforme et déterminer si l'outil peut rivaliser avec Zendesk. C'est parti !
TL;DR
Aperçu
Kustomer et Zendesk sont deux plateformes de support client omnicanal, destinées aux entreprises qui souhaitent gérer les interactions sur différents canaux au sein d'un système unifié.
- Offre une vision globale de l'historique client, combinant l'historique des achats, les discussions en ligne, les e-mails, les données CRM, etc.
- Des outils d'automatisation performants : des flux de travail en plusieurs étapes et des portails en libre-service pour rationaliser les tâches répétitives.
- Entreprise : 89 $/agent/mois
- Version ultime : 139 $/agent/mois (plus d’attributs, de langues, de limites d’API, de marques et d’intégrations)
Kustomer
Agents et conversations illimités dans les deux formules :
- Offre également une prise en charge omnicanale complète avec une interface d'administration soignée.
- Le mode guidé et les règles d'automatisation permettent de prioriser et d'acheminer les tickets intelligemment.
- Le contenu dynamique prend en charge les variantes multilingues sans traduction manuelle.
- Suite Team : 55 $
- Croissance : 89 $
- Professionnel : 115 $
- Entreprise/Entreprise Plus : tarification personnalisée pour les besoins avancés
Zendesk
Tarification (par agent/mois ; facturée annuellement pour 5 agents) :
- Les deux plateformes offrent des atouts similaires en matière de support omnicanal, d'automatisation et d'intégrations.
- Kustomer se distingue par sa vue client unifiée et son automatisation poussée des flux de travail.
- Zendesk excelle en matière d'expérience d'administration, de gestion guidée des tickets et de support multilingue dynamique, le tout à un prix d'entrée plus abordable.
Verdict
Recommandation : Testez chaque solution avec vos données/flux de travail réels ; les fonctionnalités et les prix varient en fonction de la taille, de la complexité et des besoins d’assistance de votre entreprise.
Qu'est-ce Kustomer?
Commençons notre Kustomer et Zendesk par une présentation détaillée de Kustomer . En résumé, Kustomer se positionne comme un nouveau type de système de support client , un outil qui s'affranchit des conventions habituelles. Son objectif premier est de proposer des fonctionnalités de haute qualité à un prix abordable . De plus, contrairement à d'autres fournisseurs, la société mère de Kustomer concilier fonctionnalités avancées et simplicité d'utilisation . En effet, l'équipe de développement souhaite simplifier le service client en rationalisant les fonctionnalités complexes, tout en garantissant une grande évolutivité. Cet outil est utilisé par des entreprises telles que Glovo, Slice et Ring, entre autres, et ambitionne d'étendre sa portée et sa gamme de fonctionnalités.
Ensemble de fonctionnalités Kustomer
Outre les fonctionnalités classiques telles qu'une base de connaissances, un outil de reporting et des analyses, cet outil propose un large éventail de fonctionnalités uniques pour optimiser vos chances de succès. Comme son nom l'indique, le système est axé sur votre base installée . La combinaison des données d'achat et du flux d'activité vous offre une vision globale de vos utilisateurs clés . Autrement dit, vos agents n'auront plus à deviner l'origine du problème ni sa solution. L'outil garantit également un contrôle à tous les niveaux, permettant ainsi à vos clients de résoudre leurs problèmes en toute autonomie.
Offrir une assistance plus personnalisée, incluant toutes les informations client nécessaires dans une vue chronologique globale. Source : Kustomer
Mais ce n'est pas tout : cet outil promet de véritables capacités omnicanales . Avec Kustomer , vos agents peuvent passer librement d'un canal à l'autre, internes et externes, lors d'une conversation avec un client ou entre agents. Ils auront ainsi un accès instantané à tous les profils de réseaux sociaux, SMS, chats et e-mails . Le système offre également prend en charge les appels d'API , possibilités de connexion pour améliorer les fonctionnalités
Kustomer affiche toutes les consultations de tickets et le nombre de conversations mises à jour. À droite, la fonctionnalité Aircall vous permet d'appeler vos clients via un système cloud qui vous fournit le contexte client. Source : Kustomer
De plus, le module d'automatisation intelligente fait partie intégrante de la solution. Ce système vous permet de créer des flux de travail modulaires et complexes, applicables à presque tous les niveaux de votre entreprise. Ainsi, que ce soit pour la finance, les RH ou les opérations techniques, vous pouvez éliminer les tâches répétitives et permettre à vos collaborateurs de se concentrer sur l'essentiel. Vous pouvez également configurer un portail libre-service entièrement géré par l'outil d'automatisation : un atout indéniable ! Pourquoi perdre du temps à parcourir des centaines d'articles de votre base de connaissances quand un robot peut s'en charger ?
Exemple de règles d'automatisation en plusieurs étapes que vous pouvez créer dans votre Kustomer . Source : Kustomer
Aperçu des prix Kustomer
Cet outil de service client n'est pas donné. Au contraire, il est plutôt cher (c'est pourquoi nous l'avons comparé à Zendesk, nous y reviendrons). L'entreprise propose deux formules : Enterprise et Ultimate. Comparons-les dans un tableau pour mieux comprendre leurs avantages respectifs.
Tableau des prix
| Plan d'entreprise | Plan ultime | |
|---|---|---|
| Utilisateurs | Illimité | Illimité |
| Prix par agent (annuel) | 89 $/mois | 139 $/mois |
| Conversations | Illimité | Illimité |
| Objets personnalisés |
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Qu'est-ce que Zendesk?
Poursuivant notre comparatif Kustomer vs Zendesk , il est temps de nous pencher sur Zendesk . Nous avons choisi cette plateforme car les deux solutions sont très similaires en termes de fonctionnalités et de prix. Zendesk est un système de support client dédié , doté de nombreuses fonctionnalités permettant d'améliorer la qualité du service. De plus, il s'adapte à presque tous les modèles d'entreprise et convient à la plupart des types d'entreprises . Parmi celles Zendesk citer Squarespace, Gympass et Bolt
Ensemble de fonctionnalités Zendesk
Zendesk possède de nombreuses fonctionnalités, mais est surtout reconnu pour ses excellentes capacités omnicanales . Cela vous rappelle quelque chose ? En effet, il ressemble à Kustomer sur ce point. Cependant, ce qui les distingue, c'est la qualité des fonctions complémentaires. Contrairement à notre plateforme précédente, Zendesk a intégré à son module omnicanal un panneau d'administration performant. Ainsi, qu'il s'agisse de signaler un problème ou de centraliser une information importante , la gestion est simplifiée grâce à ce système. De plus, son interface intégrée offre un meilleur contexte, des interactions plus rapides et plus efficaces, et réduit les répétitions. Mais surtout, c'est un atout que vos clients et vos agents apprécieront tout autant.
La façon dont les agents du service client consultent un ticket d'assistance contenant les informations sur le client et le problème. Source : Zendesk
Une autre fonctionnalité intéressante est le mode Guidé . Bien qu'il ne s'agisse pas d'un système d'automatisation à part entière, il utilise le même moteur que Zendesk et permet d' accélérer les réponses en classant les tickets selon leur urgence et leur difficulté. Zendesk comprend le contexte du ticket et détermine automatiquement sa difficulté en s'appuyant sur l'historique des données. De plus, combiné aux règles métier (qui permettent un routage basé sur les compétences), ce mode offre une assistance précieuse.
Si vous activez le passage aux tickets intermédiaires en mode Guidé, vous verrez également les statistiques relatives à cette fonction pour chaque jour ou chaque semaine. Source : Zendesk
Enfin, le module Contenu dynamique de gagner du temps. Si vous opérez à grande échelle (dans plusieurs pays, par exemple), vos agents effectuent probablement les traductions manuellement via un système tiers. Si cette méthode peut fonctionner en basse saison, elle deviendra vite ingérable lorsque le nombre de demandes doublera. Pourquoi perdre du temps et mettre à l'épreuve la patience de vos clients alors que tout peut s'adapter automatiquement ? C'est précisément le rôle du Contenu dynamique. Surtout, vous n'avez plus à vous soucier des intermédiaires. Un système très pratique, qui peut être amélioré au fur et à mesure que de nouvelles traductions sont réalisées.
Lorsque vous créez un élément de contenu dynamique, vous pouvez ajouter plusieurs variantes de chaque élément et les modifier selon vos besoins. Source : Zendesk
Tarification Zendesk
Pour garantir l'équité des prix, nous avons choisi d'utiliser les formules haut de gamme, car elles sont identiques en termes de prix et proposent le même nombre de fonctionnalités. Examinons donc chaque formule en détail.
| Plan | Investissement | Caractéristiques principales |
|---|---|---|
| Suite Team | 55 $ par agent et par mois, ou 3 300 $ par an pour 5 agents |
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| Développement de la suite | 89 $ par agent et par mois, ou 5 340 $ par an pour 5 agents |
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| Suite Professionnelle | 115 $ par agent et par mois, ou 6 900 $ par an pour 5 agents |
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| Suite Entreprise | Solution sur mesure : personnalisée selon les besoins de votre entreprise. Contactez notre service commercial. |
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| Suite Entreprise Plus | Solution personnalisée : contactez le service commercial pour plus de détails. | Sécurité avancée : Conçue sur mesure pour répondre aux besoins de sécurité des entreprises les plus exigeantes, avec des clients prestigieux tels que Tesco, Uber, Stanley Black & Decker et Ingersoll Rand. |
La structure tarifaire de Zendeskest conçue pour répondre aux besoins variés des entreprises, des systèmes de support de base aux solutions d'envergure. Chaque niveau offre un éventail croissant de fonctionnalités, permettant ainsi aux entreprises de trouver facilement la solution adaptée à leurs besoins. Et pour celles ayant des exigences spécifiques, Zendesk propose des solutions sur mesure axées sur la sécurité et la personnalisation.
Si vous souhaitez importer vos données clients , un service de migration automatisé comme Help Desk Migration peut s'en charger. Le prix de la migration commence à 39 $ et varie selon le nombre d'enregistrements. Notre équipe peut vous accompagner dans la fusion de vos instances Zendesk ou de vos plateformes de support client.
Kustomer ou Zendesk: lequel est le meilleur ?
Maintenant que notre comparaison entre Kustomer et Zendesk est terminée et que nous connaissons les fonctionnalités de chaque outil, il convient de se demander lequel est le meilleur. La réponse n'est pas aussi évidente qu'il n'y paraît, car chaque outil possède ses propres atouts. Cependant, chacun présente des avantages et des inconvénients ; nous vous conseillons donc de les tester manuellement.
Comme toute entreprise, la vôtre est unique et nécessite une approche personnalisée. C'est pourquoi nous vous suggérons de transférer toutes vos données sur chaque plateforme et de faire un essai. Si vous ne savez pas comment procéder, nous pouvons vous aider. Contactez-nous et nous nous assurerons que tout soit opérationnel rapidement. C'est tout pour aujourd'hui. À bientôt pour notre prochain article.
