L'innovation et l'évolution sont constantes dans tous les secteurs. Ce fut le cas lors de l'annonce de la fin de vie de Kayako Classic en juillet 2016. L'éditeur a décidé d'arrêter le développement de la version sur site et de mettre en place une version cloud. C'est ainsi qu'est née la comparaison entre Kayako et Kayako Classic.
Pourquoi tout ce tapage ?
Si vous travaillez dans le service client, vous savez combien il est crucial de réduire les coûts. Et jusqu'à présent, Kayako dans le cloud s'avère être une solution avantageuse tant pour le fournisseur que pour vous, le client.
L'autre sujet sensible concerne la migration des données du service d'assistance. Les clients de Kayako Classic doivent choisir : conserver la version téléchargeable et continuer à payer une licence annuelle, ou passer à Kayako dans le cloud et bénéficier de la suite d'outils mise à jour.
Quelle est la différence entre Kayako et Kayako Classic ? Outre le type d'hébergement, de nombreux changements ont été apportés. L'éditeur a supprimé ou amélioré certaines fonctionnalités et en a introduit d'autres, présentées comme de nouvelles options. Ne soyez pas indifférent : le nouveau Kayako peut répondre à vos besoins. Comparons donc ces deux Kayako .
Options Kayako Classic manquantes dans le cloud
Toutes les anciennes fonctionnalités ne sont pas utiles. Certaines peuvent être redondantes du point de vue du fournisseur, tandis que d'autres sont jugées inutiles par le client. Voici les fonctionnalités toujours prises en charge par Kayako Classic :
- Il n'est plus nécessaire de configurer les activités avec des tâches cron. Le nouveau Kayako gère tout en temps réel.
- Les files d'attente POP3 et IMAP doivent être configurées pour récupérer les e-mails. La version d'assistance cloud permet cela en configurant les comptes de messagerie d'assistance pour transférer les messages vers votre compte Kayako .
- Dans la nouvelle version, la section Insight remplace les requêtes KQL pour la collecte de rapports. Cette section propose un ensemble de tableaux de bord prédéfinis.
- Les étiquettes de couleur pour les billets restent disponibles. Dans la nouvelle version Kayako, la catégorisation des billets s'effectue via les champs et les étiquettes personnalisés.
- L'évaluation interne permet de vérifier les performances de l'équipe de support et des agents.
- Les widgets du site d'assistance continuent de fonctionner dans Kayakoclassique, tandis que dans le cloud, vous pouvez bénéficier d'un centre d'aide personnalisable.
- Vous ne trouverez pas dans la version cloud les abonnements aux actualités qui envoient les mises à jour aux abonnés aux articles.
- Dans la version classique, vous pouvez exporter les billets au format spécifique à l'imprimante. Dans la nouvelle version Kayako, vous ne pouvez les imprimer que depuis la fenêtre du navigateur.
Fonctionnalités pour améliorer le support client
Adoptant une approche axée sur les besoins réels, Kayako à la demande propose une liste de toutes nouvelles fonctionnalités :
- Les réseaux sociaux (Facebook et X) ont rejoint les canaux de soutien.
- Kayako Messenger a été créé pour simplifier votre assistance par chat en direct et capturer les messages des clients en l'absence d'agent en ligne.
- La solution cloud Kayako a optimisé les flux de travail grâce à des déclencheurs temporels et événementiels. Elle automatise l'attribution des tâches, les notifications, les priorités, les étiquettes, le statut et tous les autres attributs des e-mails.
- Les collaborateurs sont des membres de l'équipe de support qui n'interagissent pas directement avec les clients. Ces personnes sont externes à votre entreprise, mais elles peuvent ajouter des notes privées aux tickets afin d'accélérer la résolution des problèmes.
- Vous pouvez définir les champs obligatoires et ajouter des descriptions aux formulaires personnalisés, afin de préciser quelles informations sont nécessaires et pourquoi.
- La nouvelle version Kayako propose une API ouverte, l'intégration Zapier et des points de terminaison personnalisés. Ces derniers permettent de définir les systèmes externes tiers vers lesquels les données de Kayako seront envoyées.
- L'option de recherche améliorée permet de retrouver plus facilement votre requête dans l'ensemble du système Kayako .
- Tous les comptes, quel que soit leur type de domaine, peuvent obtenir un certificat SSL.
- L'authentification à deux facteurs et l'authentification unique pour l'équipe de support ont renforcé la sécurité.
- Contrairement à Kayako Classic, la version cloud vous permet de proposer un service d'assistance en libre-service exceptionnel. De plus, vous pouvez personnaliser votre centre d'aide à l'aide de HTML ou de CSS.
Quelles fonctionnalités ont été mises à jour ?
Le nouveau Kayako et Kayako Classic partagent des caractéristiques qui se distinguent par leurs performances. Si vous hésitez encore à changer de plateforme, la suite de cet article vaut la peine d'être lue.
- Dans la solution hébergée dans le cloud, vous disposez d'une seule authentification pour accéder aux panneaux de contrôle agent et administrateur.
- Dans le nouveau Kayakoles services Kayako Classic deviennent des équipes. Les tickets sont attribués aux équipes, les vues sont créées en fonction de ces tickets et les règles d'accès peuvent être définies pour les agents et les équipes.
- Les vues s'affichent dans un système de filtres. Dans le nouveau Kayako, vous pouvez utiliser tous les critères de votre choix pour créer des vues.
- Dans le cloud, vous pouvez créer des escalades SLA automatisées pour surveiller, prévenir et corriger les défaillances de performance.
- Grâce au système intégré de suivi du temps, vous pouvez contrôler le temps passé sur chaque ticket et définir ce qui est facturable et ce qui ne l'est pas.
- Le système d'évaluation de la satisfaction a été repensé avec une nouvelle échelle « Bon/Mauvais » pour les tickets et « Utile/Non utile » pour les articles de la base de connaissances.
- Les notifications en temps réel ont remplacé le verrouillage des tickets. Elles sont désormais envoyées pour chaque action effectuée sur un ticket et sont accessibles à tous les agents.
- Le Centre d'aide propose des outils d'édition. Ainsi, dans le nouveau Kayako, vous pouvez personnaliser le contenu, modifier les articles, changer le style et l'organisation, et définir les langues par défaut sans quitter le Centre d'aide. Par ailleurs, les entreprises clientes peuvent ajouter plusieurs marques.
Pourquoi choisir un service d'assistance hébergé dans le cloud ?
Globalement, dans la comparaison Kayako vs Kayako Classic, la nouvelle version hébergée dans le cloud offre des fonctionnalités plus intéressantes pour un environnement de support technique plus convivial. La version cloud présente également l'avantage de réduire les coûts de support et de maintenance. Cependant, certaines entreprises restent sceptiques, trouvant l'hébergement cloud trop beau pour être vrai. Levons donc les doutes.
En général, le logiciel en tant que service (SaaS) est un service d'informatique en nuage que vous louez par utilisateur et par mois. Concrètement, un service d'assistance hébergé dans le nuage est disponible à la demande en ligne depuis les serveurs du fournisseur. Vous bénéficiez d'un accès direct aux ressources et applications gérées par ce dernier.
Cela dit, certains aspects requièrent votre attention et il existe des pièges à éviter. Il est indéniable que le cloud computing peut engendrer des difficultés telles que :
1. La sécurité des données est l'une des préoccupations les plus urgentes et les plus préoccupantes. Cet aspect est entièrement pris en charge par le fournisseur lors du développement de la plateforme d'assistance. Kayako garantit la conformité de son application en matière de sécurité pour l'utilisateur final. Conseil : avant d'acheter une licence SaaS, vérifiez toujours les politiques de sécurité du fournisseur.
D'un point de vue pragmatique, voici les principaux de la politique de sécurité Kayako . On peut les distinguer en trois points :
- sécurité physique (sauvegarde des installations, vérifications des antécédents et programme d'assurance)
- sécurité de la plateforme (chiffrement SSL, atténuation des attaques DDoS, reprise après sinistre et sauvegarde)
- sécurité des produits (authentification unique, authentification à deux facteurs, stockage des identifiants, accès basé sur les rôles et restrictions basées sur les données personnelles, sécurité et authentification des API, signature des e-mails, filtrage des spams et politiques de mots de passe)
2. Une interruption de service peut survenir pour de nombreuses raisons. Kayako , quant à elle, applique une stratégie de sauvegarde et de reprise après sinistre à plusieurs niveaux . Son système effectue des sauvegardes et des instantanés à intervalles réguliers.
3. Une intégration complexe avec la plateforme de support technique cloud survient généralement lors de la connexion d'applications sur site. Il est préférable d'analyser les possibilités d'intégration de la plateforme envisagée avant de migrer vos données. À cet égard, le nouveau Kayako propose une API ouverte, des webhooks, des intégrations natives et une intégration via Zapier .
À partir de là, vous pouvez apporter les modifications nécessaires et configurer les flux de travail entre Kayako et les autres applications métier que vous exécutez, que ce soit à la demande ou sur site.
Sur Kayako Classic vers Kayako Migration
Migrer votre service d'assistance n'est pas une mince affaire. Il en va de même pour l'utilisation d'un logiciel qui n'est plus pris en charge ni mis à jour. Pour passer de la version classique à la nouvelle version Kayako sans exposer vos données, vous pouvez faire appel au Help Desk Migration .
L'avantage concurrentiel de ce service automatisé réside dans les types de données disponibles pour la migration. Il transfère vos tickets, contacts, organisations, agents, groupes, notes publiques et privées, commentaires, images intégrées et horodatage (created_at). De plus, vous pouvez transférer les articles de la base de connaissances, les pièces jointes et les étiquettes. En résumé, la migration via API de Kayako Classic vers le cloud est plus rapide et garantit la sécurité des données.
