Le débat entre Ivanti et ServiceNowsemble interminable, et personne ne parvient à trancher. Chaque année, de nombreuses alternatives Ivanti et ServiceNow voient le jour, rendant le choix de l'outil le plus performant de plus en plus complexe. C'est pourquoi nous avons décidé d'enquêter nous-mêmes et d'examiner ces deux géants du secteur.
Contrairement à la plupart des sites web, nous avons choisi d'aborder le Ivanti vs ServiceNow sous un angle différent. Nous souhaitons examiner les solutions que chaque outil apporte, ainsi que les inconvénients et les opportunités qui peuvent se présenter lors d'un processus de gestion du changement. Alors, sans plus attendre, commençons !
Outil ServiceNow
Pour commencer notre comparaison, nous avons décidé d'analyser ServiceNow . La raison est simple : cet outil a bénéficié d'une mise à jour majeure en mars. Par ailleurs, il est important de préciser que ces informations sont susceptibles d'évoluer et sont donc basées sur les données disponibles à la date de rédaction. La situation pourrait avoir changé d'ici un mois ; nous vous invitons donc à consulter régulièrement cette page pour prendre connaissance des mises à jour.
Système d'API ouverte
L'un des principaux atouts de ServiceNow réside dans sa capacité d'adaptation à quasiment tous les systèmes, grâce à son API ouverte. Les développeurs de ServiceNow ont veillé à ce que leur outil puisse se connecter à presque tous les systèmes dotés d'une API. Qu'il s'agisse de systèmes anciens ou récents, il y a de fortes chances que vous puissiez l'intégrer. De plus, avec le lancement de la plateforme Now, les développeurs disposent d'un environnement propice à l'épanouissement de leurs talents, où leurs capacités ne sont plus limitées. ServiceNow a tout mis en œuvre pour simplifier le déploiement d'applications pour ses utilisateurs. En effet, avec la nouvelle version de la plateforme Now, il est désormais possible de créer vos propres applications métier ou d'étendre celles existantes.
Flux de travail automatisés
Un autre avantage crucial ServiceNow réside dans la possibilité de créer des flux de travail personnalisés pour vos services, vos agents et même vos clients. Une fonctionnalité absente des Ivanti . Grâce à l'utilisation de systèmes de routage semi-automatisés et de l'intelligence artificielle , vous pouvez optimiser les flux de travail de vos agents et de vos services. Vous pouvez notamment orienter vos clients vers des solutions ou des forums de discussion en cas de surcharge ou d'indisponibilité, évitant ainsi à vos agents de perdre du temps sur des problèmes répétitifs. En intégrant l'IA native aux flux de travail et en adaptant les analyses de la plateforme, vous pourrez créer des tableaux de bord de gestion, générer des rapports sur les indicateurs clés de performance (KPI), configurer des portails en libre-service et répondre aux questions essentielles de votre entreprise afin d'offrir un service client et efficace.
Chatbot alimenté par l'IA
Au fait, parlons plus en détail de l'apport de l'IA après la mise à jour. L'agent virtuel, ou chatbot alimenté par l'IA, est désormais doté de modèles de compréhension du langage naturel (NLU), ce qui rend la communication avec les clients plus naturelle. L'ajout de modèles personnalisables pour résoudre les problèmes informatiques, RH et autres problèmes d'entreprise les plus courants garantira une expérience personnalisée aux clients comme aux employés. De plus, chaque conversation avec l'agent virtuel peut être transformée en ticket d'assistance en quelques clics seulement.
Centre d'appels cloud
ServiceNow propose également une autre fonctionnalité intéressante : une approche de « centre de contact en tant que service » pilotée par l’IA pour le support informatique. Cette intégration native récente avec Amazon Connect permet de déployer et d’exploiter un centre d’appels cloud au sein du service d’assistance. En l’intégrant à ServiceNow , vous améliorez l’expérience des appelants et des agents grâce à l’intelligence artificielle d’AWS qui optimise la transcription vocale en temps réel, l’analyse des sentiments et la détection de mots-clés. Ainsi, les agents reçoivent en amont les informations et le contexte essentiels pour une résolution proactive des problèmes.
ServiceNow est l'une des meilleures solutions ITSM du marché. Cet outil offre des avantages considérables aux entreprises informatiques et prouve que ServiceNow comprend parfaitement les besoins de ses clients.
ServiceNow Cons
Bien que la liste des avantages soit impressionnante, l'outil présente quelques problèmes majeurs qu'il serait souhaitable de voir corrigés. Tout d'abord, son utilisation peut s'avérer complexe, même pour les développeurs, car certaines fonctionnalités exigent de mémoriser simultanément de nombreux éléments. De plus, les temps de chargement sont souvent longs. Alors que de plus en plus d'entreprises privilégient des interfaces utilisateur rapides et ultra-réactives, on peut s'étonner que ServiceNow , contrairement à Ivanti , n'ait pas optimisé l'expérience utilisateur de son outil. Enfin, la gestion des rapports volumineux est difficile, et il arrive même que des filtres soient supprimés dans le fichier final : un problème Ivanti .
Tarification ServiceNow
Cet outil a été conçu pour les grandes entreprises, ce qui se reflète dans sa grille tarifaire. Il propose des forfaits personnalisés et évolutifs. Cependant, de manière générale, l'outil est assez onéreux, surtout si vous souhaitez utiliser le service Now Platform. Si vous êtes une petite entreprise, nous vous conseillons de vous tourner vers les concurrents ServiceNow , généralement moins chers.
Outil Ivanti
Comme pour ServiceNow, nous allons examiner la dernière mise à jour du système Ivanti. Cette approche, en plus d'être objective, vous permettra de comprendre précisément ce qui distingue la gestion des services Ivanti de ses concurrents. Voici donc une comparaison avec son principal concurrent.
Déploiement immédiat
Si une chose vous vient immédiatement à l'esprit lorsque vous entendez les mots « logiciel Ivanti », c'est bien le système de déploiement instantané. Ce système vous permet de lancer des services et des produits et de mettre en place des services d'assistance client en quelques clics. Un PC et un microphone suffisent. Il est même possible de configurer et d'exécuter une fonction de déploiement automatique. Avec la gestion des services Ivanti , les tâches de déploiement deviennent donc un jeu d'enfant, même pour un novice.
Gestion d'équipe
L'un des grands atouts du logiciel Ivanti est sa polyvalence : il permet de gérer non seulement les équipes commerciales et de support, mais aussi les services RH, les équipes marketing digital, etc. Son utilisation ne se limite pas aux ventes et au support, ce qui explique sa popularité auprès des entreprises. Grâce à la récente mise à jour d' Ivanti Service Management, la création de formulaires pour la gestion des actifs et des incidents est devenue un jeu d'enfant. Il suffit de configurer les champs obligatoires. Ainsi, vous disposez toujours de toutes les informations nécessaires pour gérer les incidents au plus vite. De plus, la modification simultanée des formulaires permet un gain de temps précieux sur la gestion des incidents similaires. L'adaptabilité de cet outil est tout simplement remarquable.
Intégrations natives et tierces
Dans la dernière version du logiciel de gestion des services Ivanti , les fournisseurs ont étendu les capacités d'intégration. Ivanti a créé une nouvelle plateforme permettant d'accéder à un large éventail d'applications et d'intégrations. Concrètement, les utilisateurs ont accès à plus de 120 applications différentes pour enrichir les fonctionnalités de leur plateforme. L'intégration de Slack, qui constitue désormais la meilleure option du système pour une collaboration optimisée et une assistance rapide, a été particulièrement améliorée. Désormais, tous les utilisateurs peuvent signaler les problèmes et trouver une solution directement depuis leur profil Slack, sans avoir à attendre l'intervention de l'administrateur.
Il convient également de souligner Ivanti a assuré la continuité des activités pendant la pandémie de COVID-19. L'entreprise a lancé deux nouvelles fonctionnalités dédiées au télétravail et à la gestion de crise. Grâce à ces nouveautés, les entreprises peuvent plus facilement lever les obstacles rencontrés lors du travail à distance. Elles peuvent également tirer parti de la technologie pour garantir le bien-être, la sécurité et le suivi de la situation de leurs employés.
Gestion d'actifs
Enfin, l'outil est compatible avec une large gamme de configurations matérielles. Vous pouvez ainsi suivre l'état et le fonctionnement d'un grand nombre d'actifs de l'entreprise. Prenons l'exemple de la fonctionnalité de navigation par éléments associés. Cette fonctionnalité est extrêmement utile pour une expérience utilisateur optimale sur différents appareils. Le volet « Éléments associés » est judicieusement placé dans la barre latérale, permettant aux utilisateurs de trouver une solution pertinente ou de visualiser l'impact d'un élément sur les autres actifs sans quitter la tâche. Qu'il s'agisse de composants logiciels ou matériels, vous saurez précisément ce qui doit être modifié ou mis à jour. C'est particulièrement pratique pour les équipes distantes travaillant sur le même réseau et partageant le même parc d'actifs.
Ivanti Cons
L'un des principaux problèmes de cet outil réside dans sa complexité. Si cela peut paraître anodin en soi, vous seriez surpris de constater combien de fonctionnalités pourtant simples sont alourdies par des paramètres et des options de personnalisation superflus. Ce problème est fréquemment relevé dans les avis des utilisateurs et, il va sans dire, il ne s'agit pas d'une simple question de préférence. À lui seul, ce manque de complexité peut engendrer un flot incessant de questions de la part de vos employés. Autre point négatif : la solution sur site est environ dix fois plus rapide que la version web. On ignore la raison de cette différence, mais elle peut s'avérer déterminante pour certaines entreprises. D'autant plus que, lorsqu'on compare ServiceNow et Ivanti, ce dernier l'emporte largement.
Tarification Ivanti
Si l'on examine les tarifs Ivanti , on constate que l'entreprise préfère ne pas les divulguer publiquement. Il serait toutefois incomplet de mentionner que cette offre est avantageuse pour les petites structures. Certes, l'outil n'est pas excessivement cher, et les prix peuvent atteindre 150 $ pour trois agents, mais le forfait comprend la quasi-totalité des fonctionnalités mentionnées. Certaines options sont vendues séparément ; il est donc important d'en tenir compte.
En résumé
En résumé, ces deux outils sont concurrents mais visent des objectifs différents. L'un est mieux adapté aux grandes entreprises, et l'autre aux petites. Si vous nous demandez notre avis, nous recommandons Ivanti Service Management, notamment pour son excellent rapport qualité-prix. Mais quelle que soit la taille de votre entreprise, vous trouverez sans problème celui qui vous convient le mieux. Chacun excelle dans son domaine, et nous vous conseillons d'aligner leurs fonctionnalités sur les besoins spécifiques de votre organisation. C'est tout pour aujourd'hui. À bientôt pour un prochain article !
Foire aux questions
Oui, Ivanti propose des technologies d'hébergement SaaS avancées. De plus, les clients peuvent choisir un hébergement Ivanti, un hébergement tiers ou un hébergement sur site.
Ivanti est un système de gestion des services informatiques qui offre à ses utilisateurs la possibilité de mettre en œuvre, d'organiser et de mettre à niveau les processus de support et de service client.
Oui, il offre une fonctionnalité de billetterie ainsi que de nombreuses autres fonctionnalités qui contribuent à optimiser et à automatiser les processus et les flux de travail de l'entreprise.
