En 2016, Kayako a lancé une version cloud de sa plateforme de service client, baptisée « nouveau Kayako, et a décidé de suspendre la version sur site, Kayako Download (ou Kayako Classic). Cependant, de nombreux utilisateurs, très attachés à leur logiciel préféré, ont incité Kayako à rétablir la prise en charge de l'ancienne version.
Passage de Kayako Classic à Kayako
Si vous utilisez encore la version téléchargeable Kayako , vous savez que l'entreprise ne prévoit pas de mettre à jour la plateforme ni d'ajouter de nouvelles fonctionnalités. C'est d'ailleurs l'un des principaux inconvénients de conserver l'ancienne version Kayako.
Ainsi, si vous souhaitez continuer à utiliser votre logiciel habituel tout en profitant des nouvelles fonctionnalités, envisagez une mise à niveau depuis Kayako Classic. Et si vous tenez à conserver vos données clients, vous devez également réfléchir à la manière de les transférer vers une nouvelle plateforme. En effet, vous l'avez compris : une migration de données est nécessaire pour conserver l'intégralité de votre database clients tout en effectuant la mise à niveau.
Pourquoi commencer à utiliser New Kayako?
Le nouveau Kayako intègre de nombreuses fonctionnalités puissantes et a été repensé pour optimiser votre productivité et vous offrir une assistance client de qualité. Contrairement à Kayako Download, le nouveau Kayako bénéficie de mises à jour constantes : ses fonctionnalités existantes sont améliorées et de nouvelles sont régulièrement ajoutées. Voici quelques-uns de ses avantages qui vous convaincront de la nécessité de passer à la version supérieure.
Quelques nouvelles fonctionnalités Kayako
1. Automatisation.
Kayako propose désormais trois structures d'automatisation simples mais puissantes : la surveillance temporelle, le déclenchement d'événements et les SLA. Elles vous permettent d'optimiser la plupart de vos processus de support, de définir des objectifs pour vos agents, de suivre et d'automatiser les actions sur vos conversations ouvertes, selon les critères que vous avez définis. Chaque module peut être utilisé individuellement ou combiné à d'autres pour créer un workflow en plusieurs étapes.
Création d'une nouvelle macro dans Kayako
Gestion des SLA dans le nouveau Kayako
Déclencheurs événementiels dans le nouveau Kayako
2. Kayako Messenger.
Il s'agit d'un nouveau chat en direct conçu pour rendre vos échanges avec vos clients plus rapides et efficaces. Il peut fournir automatiquement des suggestions pertinentes issues de votre contenu en libre-service. De plus, vous pourrez rediriger la conversation vers une communication en temps réel avec vos agents si nécessaire, ou sauvegarder les messages des clients lorsque vos conseillers sont indisponibles.
Fonctionnalités de Kayako Messenger
3. Collaborateurs.
Dans la nouvelle version Kayako, il est désormais possible de créer des Collaborateurs : des agents qui peuvent ajouter des notes privées et ainsi aider vos agents de support à résoudre plus rapidement les problèmes des clients. Leur principal avantage ? Ils sont entièrement gratuits. Seule limite : leur nombre dépend de l’abonnement choisi.
Comment les collaborateurs peuvent aider les autres agents pendant le support client
Source : Kayako
4. Des conversations unifiées.
Vous n'aurez plus à traiter les demandes de vos clients ticket par ticket. Avec le nouveau Kayako, vous pouvez offrir un service client intégré à une conversation contextualisée, où vos clients peuvent vous contacter depuis le canal de leur choix. Les conversations unifiées regroupent également les informations concernant votre client, son organisation, l'historique des échanges et toutes ses interactions avec votre équipe, votre site web ou même des sources externes connectées à votre Kayako.
Afficher les conversations en cours dans une boîte de réception partagée
5. Modification du Centre d'aide.
Contrairement à Kayako Download, la nouvelle version Kayako simplifie considérablement la création de contenu libre-service de qualité. Par exemple, un éditeur ultra-intuitif, accessible directement depuis votre compte, a été ajouté. De plus, vous pouvez personnaliser le code HTML et CSS de votre Centre d'aide et contrôler entièrement son apparence.
Personnalisation des modèles du Centre d'aide dans Kayako
Comment puis-je passer de Kayako Classic à Kayako?
La question suivante est logique : comment transférer toutes vos données de Kayako Classic vers Kayako ? Il existe au moins deux méthodes pour migrer vos données de votre ancienne plateforme vers la nouvelle. C’est précisément ce que nous allons explorer dans cette section. Alors, installez-vous confortablement, prenez un stylo et du papier, et commencez à prendre des notes. Croyez-nous, elles vous seront utiles !
Des données différentes requièrent une approche différente
Actuellement, Kayako ne propose aucun outil ni service spécialisé permettant de transférer l'intégralité de vos données lors d'une mise à niveau de Kayako Classic vers la nouvelle Kayako . L'éditeur propose bien une solution native pour migrer vers le nouveau système, mais, comme indiqué précédemment, celle-ci ne prend pas en charge tous les types d'enregistrements. C'est pourquoi il est indispensable de préparer vos données au préalable afin de faciliter leur transfert.
Cependant, en effectuant quelques recherches, vous constaterez que le support Kayako recommande de faire appel à l'un de ses partenaires agréés pour ce type d'opération : Help Desk Migration. Et pour cause ! Le transfert de vos données de téléchargement Kayako grâce à un outil automatisé est d'une rapidité et d'une simplicité déconcertantes. Voyons maintenant plus en détail les spécificités Help Desk Migration et comment nous pouvons vous accompagner.
Comment préparer votre migration de Kayako Download vers Kayako?
Processus de préparation
Toute migration de données nécessite une phase de préparation pour se dérouler comme prévu. Plusieurs étapes clés vous permettront de gagner du temps et de l'argent. Même si tout semble reposer uniquement sur notre outil et notre service, certaines actions dépendent de vous. Voici comment garantir une mise à niveau fluide et rapide de votre Kayako .
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- Commencez par examiner vos données historiques sur Kayako Download. Il est probable que certaines données n'aient pas été utilisées depuis longtemps par vous ni par votre équipe. Dans ce cas, il est inutile de les transférer vers votre nouveau compte. Concrètement, vous devez auditer vos comptes, statuts, boîtes mail et champs de tickets. Assurez-vous d'avoir supprimé toutes les données superflues avant de lancer la migration, car plus vous avez de données, plus le processus sera long.
- Ensuite, vous devriez examiner votre base de connaissances. Comme certains d'entre vous le savent peut-être déjà, elle est divisée en trois piliers : les catégories, les articles et les sections. Selon la présentation que vous souhaitez donner à votre base de connaissances sur la nouvelle plateforme, vous devez les hiérarchiser et les organiser en conséquence.
- Vérifiez les données que vous avez nettoyées et assurez-vous qu'elles sont bien organisées. Dans le cas contraire, corrigez-les et vérifiez que la structure de vos données est correcte afin que la migration se déroule sans problème.
- Choisissez la date idéale pour votre migration. Certes, vous ne pouvez pas commencer à transférer des données n'importe quand. Bien sûr, c'est possible, mais un mauvais timing perturbera votre flux de travail. De plus, vos agents risquent de modifier la structure des données s'ils changent des informations sur le service d'assistance. La meilleure solution est donc de privilégier les périodes creuses, lorsque le nombre de demandes clients est le plus faible, et de lancer la migration à ce moment-là.
- Documentez vos paramètres pour référence ultérieure car ils sont impossibles à migrer.
Phase de test
Il s'agit peut-être de l'étape la plus cruciale, car elle garantit le bon déroulement du lancement. Tout comme l'étape précédente, celle-ci se divise en plusieurs parties tout aussi importantes.
Si vous êtes client Download, la première chose à faire est de tester le nouveau système. Pour cela, demandez à Kayako de vous envoyer une instance sandbox contenant toutes vos données. Une fois reçue, nous vous conseillons de vérifier vos tickets d'assistance, car c'est souvent à ce stade que les problèmes surviennent. Après cette vérification, il est préférable de demander à vos collaborateurs leur avis sur le nouveau système et de vérifier que leurs informations sont bien enregistrées.
Une fois que vous avez vérifié que toutes vos données sont à leur emplacement correct, vous pouvez demander Kayako de mettre en place une instance de production, c'est-à-dire de la rendre opérationnelle. Sachez que c'est la dernière étape où vous pourrez apporter des modifications. Si vous avez effectué une migration, il sera impossible de revenir en arrière. Vous devrez alors tout recommencer.
Règles de réplication
La dernière étape de notre processus de migration en trois temps consiste en la réplication des règles. Heureusement, Kayako a tout mis en œuvre pour vous offrir une expérience optimale. L'entreprise propose un outil qui réplique en quelques clics tous vos SLA, e-mails automatisés, escalades et workflows. Toutefois, n'oubliez pas que cet outil présente certaines limitations et que le résultat peut varier selon les données transférées.
Une solution tout-en-un
Bien que la méthode décrite ci-dessus soit fonctionnelle, il existe une solution bien plus rapide pour transférer vos données de Kayako Classic vers Kayako. Notre assistant de migration vous évite de manipuler les fichiers et s'occupe de tout. En quelques clics, vous visualiserez les données à transférer, les éléments de la base de connaissances compatibles et les tickets que vous n'avez pas consultés depuis longtemps.
Que pouvons-nous migrer ?
Il est important de savoir quelles données Kayako Classic peuvent être transférées vers votre nouveau compte. Voici la liste précise de ces éléments :
- Billets
- Agents
- Utilisateurs
- Organisations
- Départements
- Notes publiques et privées
- Les pièces jointes
- Champs personnalisés
- Étiquettes
Nous pouvons également migrer votre base de connaissances ainsi que son contenu :
- Catégories
- Sections
- Étiquettes
- Articles
Comme vous pouvez le constater, grâce à notre outil, il est possible de gérer la quasi-totalité des informations concernant vos clients Kayako Classic et leurs problèmes.
Découvrez le processus de migration
Maintenant que vos Kayako , il est temps de commencer la migration. Grâce à notre outil de migration, vous pouvez transférer automatiquement tous vos enregistrements de Kayako Classic vers Kayako en quelques clics. Vous pourrez également choisir les données à transférer et leur destination. Ensuite, vous pouvez lancer une pour tester les fonctionnalités de notre assistant de migration. L'outil sélectionnera aléatoirement 20 tickets de votre téléchargement Kayako Kayako . Après la démonstration, vous pourrez vérifier que tout a été transféré correctement et décider ensuite si vous êtes prêt pour la migration complète.
Testez-le vous-même
En général, le Help Desk Migration est tout ce dont vous avez besoin pour votre mise à niveau. Un outil automatisé résoudra tous vos problèmes techniques et de temps afin que vous puissiez vous concentrer sur ce que vous faites de mieux, et nous laisser le reste. Ainsi, si vous avez décidé de passer d'un Kayako Classic à un nouveau Kayako , ou Kayako vous avez besoin d'un transfert de données, n'hésitez pas à nous contacter ou à configurer vous-même votre migration.
