Si vous utilisez un moteur de recherche et tapez « meilleur service d'assistance », il y a de fortes chances que vous tombiez sur Help Scout. En effet, on trouve une multitude d'avis sur Help Scout , et la plupart semblent s'accorder à dire que cet outil est sous-estimé et mérite davantage d'attention. Mais qu'est-ce qui le rend si unique et sous-estimé ? C'est précisément ce que nous allons tenter de comprendre aujourd'hui.
Oui, aujourd'hui nous allons parler de Help Scout : ce qui rend cet outil unique, ses fonctionnalités et, bien sûr, son prix. Alors, installez-vous confortablement et découvrez notre Help Scout !
Help Scout - Les bases
Nous commencerons notre analyse en présentant Help Scout définition, son objectif principal et ses fonctionnalités. Help Scout est un service d'assistance conçu pour les petites entreprises et les travailleurs indépendants . Bien que pensé pour les petites structures, il convient également aux entreprises de taille moyenne.
La fonctionnalité principale de ce système repose sur la boîte de réception partagée . Celle-ci permet de collaborer, de partager des informations, de résoudre des tickets, etc. De plus, elle simplifie les systèmes de support technique classiques et optimise le flux de travail.
De plus, cet outil offre un module d'intégration . Vous pouvez ainsi connecter facilement le système à quasiment n'importe quel appareil. Les développeurs de Help Scout ont veillé à ce que vous ne soyez pas limité à une liste prédéfinie de connexions et ont ouvert leur API.
Détails techniques
Voici quelques informations techniques essentielles concernant l'outil. Nous n'avons mentionné que les points clés ; cet aperçu est donc succinct. Pour en savoir plus sur le système, poursuivez votre lecture.
Modèle de tarification
- Mensuellement
Appareils pris en charge
- Windows
- Androïde
- iOS
- Mac OS
- Basé sur le Web
- Windows
- Mobile
Langues prises en charge
- Anglais seulement
Type d'entreprise prise en charge
- De petite taille
- De taille moyenne
- travailleurs indépendants
Méthode de déploiement
- Basé sur le Web
Raisons d'utiliser Help Scout
Cet outil offre de nombreux avantages. Certains sont des fonctions directes, d'autres sont secondaires, ou encore passifs. Parmi les plus importants, on peut citer :
Communication rapide — Si cette fonctionnalité paraît simple en théorie, sa mise en œuvre s'avère complexe. Heureusement, l'équipe de Help Scout a réalisé un travail remarquable. Le système est non seulement rapide, mais il offre également une grande flexibilité de personnalisation. Concrètement, cela signifie que vous ne serez pas limité à un seul flux de navigation, car tout est personnalisable . De plus, le système prend en charge de nombreux canaux et vous permet de centraliser les messages provenant de différentes plateformes. Vous en tirerez ainsi profit et vos clients n'auront plus à patienter des heures.
Facile à apprendre — Comme son nom l'indique, cet outil est très facile à apprendre et, franchement, à maîtriser . Après un bref tutoriel, vous l'utiliserez avec aisance, comme si vous le connaissiez déjà. Bien que certains modules soient plus complexes que d'autres, vous serez invité à suivre un tutoriel ou une vidéo explicative.
Système de collaboration performant — Cet outil est idéal pour la collaboration, car il permet à vos agents et clients de se consulter. Vous n'avez plus à craindre que votre base installée soit négligée ou reçoive de mauvais conseils. De plus, si vous vous posez la question, cet outil sera extrêmement utile si votre taux de résolution de tickets est élevé. Il et automatiquement les tickets non résolus par les autres agents aux collaborateurs les plus compétents.
Bases de connaissances complètes — Help Scout des bases de connaissances de haute qualité . Ces bases peuvent inclure des FAQ interactives, des tutoriels vidéo, des sondages et bien plus encore. Vous pouvez également mettre en place un portail libre-service . Ainsi, vos clients peuvent s'entraider s'ils ne souhaitent pas contacter le support.
Caractéristiques uniques à prendre en compte
Maintenant que nous avons passé en revue tous les avantages de cet outil, il est temps d'aborder ses fonctionnalités. Elles ne sont certes pas très nombreuses, mais celles qui sont présentes sont non seulement de grande qualité, mais elles transformeront votre façon de travailler. Parmi toutes les fonctionnalités Help Scout, voici les meilleures :
- Cela ressemble à un e-mail classique. Bien que cela puisse paraître un choix esthétique, en réalité, c'était prévu ainsi dès le départ. En effet, l'avantage principal de cette fonctionnalité est que tout le monde possède une adresse e-mail personnelle et sait s'en servir. Vous n'aurez donc pas besoin de consacrer du temps à expliquer le fonctionnement de l'outil. De plus, comme il ressemble à un e-mail, il triera et priorisera les messages entrants, car il comprend le contexte. En effet, il fera la différence entre une question et une réclamation plain attribuera chaque demande à la boîte de réception appropriée .
- Plus de 50 intégrations avec des applications tierces. Cet outil vous permet de vous connecter à toute application disposant d'une API . Il offre ainsi une multitude d'options d'intégration ne nécessitant aucune programmation. En quelques clics, vous pouvez connecter le système à tous vos comptes Facebook, X et profils Instagram. Un atout considérable pour les entreprises sans service informatique dédié, ainsi que pour celles évoluant dans un secteur où chaque seconde compte.
- Rapports en temps réel. Cet outil est doté d'un système de collecte très performant qui exploite des informations provenant de diverses sources. Que vous vendiez via Facebook ou votre propre site web, le système suivra chaque visite, chaque interaction et chaque rebond.
- Gestion multimarque. De nombreux systèmes de support client proposent la gestion multimarque, mais aucun n'offre une fonctionnalité aussi complète que Help Scout . Concrètement, inutile de créer des comptes ou des pages supplémentaires pour gérer votre deuxième marque. Toutes les fonctionnalités sont centralisées et accessibles en quelques clics. Pas de menus complexes, pas de redirections alambiquées, aucune obligation. Un module très performant qui mérite toute votre attention.
N'oubliez pas qu'il existe de nombreuses autres petites fonctionnalités tout aussi soignées. Les énumérer toutes serait interminable, et certaines se retrouvent dans d'autres systèmes de support technique, ce qui les rend moins exclusives.
Options tarifaires
Cet outil propose trois formules tarifaires, chacune offrant davantage de fonctionnalités. Voici notre avis sur chaque formule et pourquoi il est préférable d'éviter la formule de base :
Standard — Comme nous l'avons déjà mentionné, ce n'est pas la meilleure offre. En fait, ses fonctionnalités sont assez basiques. Pour 20 $ par utilisateur et par mois , vous aurez accès à un site web de documentation, cinq boîtes mail, des rapports avec historique complet, des workflows automatisés, une API ouverte avec plus de 50 intégrations prêtes à l'emploi et, enfin, une balise avec chat en direct . Notez que cette dernière fonctionnalité est la plus récente. Pour ce prix, il existe des solutions bien meilleures et plus complètes. Freshdesk , propose les mêmes fonctionnalités, ainsi que la gestion des SLA, la détection des conflits et un peu plus d'options d'automatisation.
De plus — Contrairement à notre offre précédente, celle-ci est tout le contraire, puisqu'elle ajoute des fonctionnalités très intéressantes. Pour seulement 32 $ par utilisateur et par mois , vous bénéficiez de tout ce qui était inclus dans l'offre Standard. En plus, vous obtenez 25 boîtes aux lettres, 5 sites de documents, les applications Salesforce, HubSpot et Jira , la conformité HIPAA, les champs et équipes personnalisés, et enfin l'authentification SSO/SAML . Si vous prévoyez d'utiliser l'outil, nous vous recommandons d'opter pour cette offre. Elle ne coûte que 12 $ de plus et vous ne trouverez pas les mêmes fonctionnalités chez Freshdesk pour ce prix.
Entreprise — Le dernier forfait de la liste reste un mystère quant à son prix . Mais au moins, nous connaissons son contenu. Ainsi, pour un montant non divulgué, les clients ayant opté pour le forfait Entreprise bénéficieront de tous les avantages des forfaits Standard et Plus. De plus, ils profiteront d' un nombre illimité de boîtes mail et de sites de documents, d'un système de gestion de compte dédié (et d'un gestionnaire), d'un service d'intégration personnalisé, d'une sécurité renforcée, de l'authentification unique (SSO) et d'une gestion flexible du nombre d'utilisateurs, le tout à un prix avantageux .
Alternatives populaires
Il existe plusieurs alternatives à Help Scout. Certaines s'en rapprochent beaucoup, notamment en termes de fonctionnalités. En voici quelques-unes parmi les meilleures :
Zendesk offre globalement les mêmes fonctionnalités que Help Scout . La qualité est également identique, la seule différence étant son prix, légèrement supérieur. De plus, il est mieux adapté aux grandes entreprises, car il a été conçu pour une utilisation à grande échelle.
Zoho Desk – Grâce à son système d'automatisation intelligent, cette plateforme permet à ses utilisateurs d'éliminer les tâches répétitives et de se concentrer sur l'amélioration de la satisfaction client. De plus, Zoho Desk bénéficie régulièrement de mises à jour de qualité, ce qui en fait une alternative intéressante à Help Scout .
En résumé
Notre Help Scout touche à sa fin. En résumé, Help Scout est un excellent système qui a le potentiel de devenir une référence dans le secteur. Certes, certaines fonctionnalités sont encore limitées, mais celles présentes répondront sans aucun doute à vos attentes. Nous vous conseillons d'essayer cet outil. Si vous rencontrez des difficultés pour choisir votre forfait ou pour configurer le système avec vos anciennes données, n'hésitez pas à nous contacter . Nous serons gladly de vous aider. À bientôt pour notre prochain test !
