Les clients sont au cœur de toute entreprise. Sans eux, aucune entreprise ne peut survivre longtemps. Afin de mieux satisfaire ses clients, Jira Service Management met tout en œuvre pour que chaque entreprise cliente dispose de tout le nécessaire pour offrir une expérience client exceptionnelle.
Si vous utilisez Jira Service Management , rendez-vous sur Atlassian Marketplace pour découvrir des applications conçues pour améliorer la personnalisation de votre service d'assistance, rationaliser la résolution des demandes clients et accélérer le processus de résolution.
Support multicanal
Les utilisateurs actuels et futurs Jira Service Management la prise en charge multicanal intégrée permet de recueillir les demandes des clients via le logiciel de support, un portail client ou par e-mail.
Pourtant, les clients utilisent de nombreux canaux pour vous contacter, comme les réseaux sociaux ou même les demandes directement depuis l'application. Collecter les informations provenant de tous ces canaux représente un défi pour les équipes de support, qui doivent suivre de près toutes les demandes clients. Sur l'Atlassian Marketplace, vous trouverez plusieurs applications facilitant la gestion de ces multiples canaux pour vos agents de support.
Exigences des médias sociaux en tant que canal
L'étude de JD Power sur la performance du service client (au cours de laquelle 23 000 clients en ligne ont participé) révèle que 70 % des clients ont utilisé les profils des entreprises sur les réseaux sociaux pour obtenir de l'aide. Cependant, malgré sa popularité et sa facilité d'accès, ce canal présente certains défis :
- attentes élevées en matière de réponse rapide/immédiate
- La plupart des interactions sont publiques et visibles par presque tous les internautes
- Les problèmes et demandes urgents risquent de ne pas être vus par le bon agent de support au bon moment
- Les demandes, les signalements de bogues ou les commentaires ne sont pas catégorisés (c'est-à-dire par priorité, responsable, type de demande, etc.)
Tout cela peut se résumer à un point important non résolu ou à une incapacité à obtenir la résolution escomptée dans un délai suffisamment court. De plus, le traitement de la demande par la personne ou l'équipe compétente peut prendre du temps, augmentant ainsi le risque de retards.
1 8×8 Contactez-nous maintenant
8×8 ContactNow est une autre option disponible sur la marketplace Atlassian pour passer et recevoir des appels. Elle permet également de rechercher des tickets clients, de suivre les interactions avec les clients et de passer des appels directement depuis un ticket client.
2 Microsoft 365 pour Jira
En revanche, Microsoft 365 pour Jira permet d'ajouter des fonctionnalités Microsoft 365 à Jira : consulter Outlook , démarrer des conversations Microsoft Teams ou des discussions de canaux, planifier des réunions et synchroniser votre calendrier avec Jira .
3 Envoyer ce numéro par courriel
L'option « Envoyer ce problème par e-mail » ajoute des fonctionnalités avancées de messagerie à Jira . Envoyez et recevez des e-mails avec des utilisateurs externes et gérez la communication directement depuis Jira Service Management .
Collectez les commentaires des clients et mesurez le NPS
Avec Jira Service Management , vous pouvez obtenir une évaluation de la satisfaction client et recueillir des commentaires une fois le ticket résolu. Cependant, il existe de nombreuses autres façons de contrôler et d'améliorer la satisfaction client. Le Net Promoter Score (NPS) mesure l'attitude des clients envers une entreprise. Vous pouvez l'utiliser pour mieux comprendre ce que vos clients pensent de vos produits ou services et de la qualité de votre support.
4 NPS pour Jira
NPS pour Jira vous aide à recueillir les commentaires de vos clients et à évaluer leur fidélité à votre produit ou marque. Les équipes de support et de gestion peuvent utiliser ces données pour réduire le nombre de tickets et améliorer la qualité de vos produits et services.
5 enquêtes pour Jira
À l'inverse, Surveys for Jira vous permet de personnaliser entièrement vos enquêtes : ajoutez une mise en forme HTML, définissez des conditions de déclenchement et stylisez vos questions. Vous pouvez définir différentes conditions pour des projets spécifiques afin d'optimiser vos données.
La création de communautés de clients constitue une valeur ajoutée
Les clients apprécient les forums clients car ils leur offrent l'opportunité de partager leurs expériences ou de trouver une solution à un problème auprès de leurs pairs.
6 Étude de cas client
gestion des cas clients vous permet de créer un forum où les clients peuvent commenter et voter pour les problèmes les plus pertinents. Grâce à elle, vous faites d'une pierre deux coups : encourager la participation des clients et tenir l'équipe informée des problèmes les plus fréquents.
Comprendre le contexte grâce à l'intégration CRM
Lorsqu'ils traitent des demandes clients critiques, les agents du support manquent souvent d'informations pour déterminer la meilleure façon de résoudre le problème. C'est pourquoi l'équipe de service cherche à associer les tickets à databaseclients externes (généralement les CRM de l'entreprise).
7 CRM pour Jira Cloud
CRM pour Jira Cloud vous permet de connecter Jira Service Management Cloud et Jira Software Cloud à votre CRM. Vous bénéficiez ainsi d'une vue d'ensemble complète des interactions clients, des tickets et des commentaires, le tout au même endroit. Consultez la marketplace Atlassian pour découvrir les intégrations CRM prises en charge et explorer les autres possibilités d'intégration.
8 Atlas CRM
Jira Service Management permet à ses clients de regrouper leurs clients par organisation. Grâce à l' Atlas CRM , votre équipe peut enrichir les profils des entreprises avec leurs adresses de facturation et leurs coordonnées directement depuis Jira Service Management .
9 Adaptateur Database
Imaginons que votre entreprise ne dispose pas de CRM, mais d'une database . L'adaptateur Database vous permettra de la connecter à Jira . Ainsi, vos agents de support pourront accéder aux données importantes concernant chaque client (par exemple, son ancienneté, les produits ou services utilisés, son abonnement, etc.) et lui offrir une expérience client plus personnalisée.
Accroître la productivité de l'équipe
Passer fréquemment de Slack à Jira Service Management peut perturber la concentration de votre équipe de support et ralentir les progrès.
10 Intégrations Slack+ pour Jira
Slack Integration+ pour Jira connecte les deux outils grâce à une synchronisation bidirectionnelle, permettant ainsi à votre équipe de minimiser les changements de contexte et de simplifier les flux de travail. Vous pouvez consulter et mettre à jour Jira directement depuis Slack, ou créer des canaux Slack pour discuter de tickets spécifiques.
11 modèles de réponses prédéfinies Pro pour Jira
Par ailleurs, vous pouvez améliorer la productivité de vos agents en utilisant des macros et des réponses prédéfinies. Les modèles de réponses prédéfinies Pro pour Jira permettent de réduire les délais de résolution grâce à des modèles réutilisables pour les demandes récurrentes. Vous pouvez également utiliser les données du projet pour créer des signatures de réponse standardisées. Illustrez vos modèles avec différents formats de pièces jointes, comme des images, des GIF, des vidéos et des PDF, pour des instructions plus détaillées.
12 files d'attente pour Jira et JSM
Si vous gérez plusieurs projets Jira Queues for Jira & JSM vous permet de centraliser la gestion de vos tickets. Cette application réduit le nombre de tickets en attente et les filtre par responsable, priorité ou autres critères. Vous pouvez ainsi identifier les demandes urgentes et adapter votre flux de travail en conséquence.
13 Rapport de pivot
Grâce à une visibilité sur l'avancement des projets, la priorité des problèmes et la charge de travail des équipes, les administrateurs peuvent prendre des décisions stratégiques pour optimiser la productivité ou améliorer le service client. Le rapport croisé dynamique visualise les performances du service d'assistance, en affichant les types de demandes, les charges de travail individuelles, les besoins d'assistance et les solutions pour réduire le volume de demandes.
Personnalisation du portail client
Une apparence cohérente sur l'ensemble de vos sites web rassure les clients quant à leur interaction avec la même entreprise.
14 Affiné pour JSM DC
Refined for JSM DC vous permet de personnaliser les thèmes, les mises en page et les catégories de votre Jira SM pour qu'ils correspondent à votre marque. Grâce à la recherche intégrée et aux liens simplifiés vers Jira et Confluence , vos clients peuvent se débrouiller seuls et rapidement, sans aucune connaissance en programmation.
15 Chat pour Jira Service Management
De même, Chat for Jira Service Management simplifie la configuration d'un chat en direct pour votre portail client ou site web. Intégrez un widget de chat pour convertir instantanément les conversations en demandes d'assistance. Vous pouvez ensuite répondre aux utilisateurs via les commentaires des tickets ou directement dans la fenêtre de chat depuis une vue dédiée.
Gérer le temps de vos agents
Le suivi du temps dans Jira Service Management vous permet de contrôler le temps passé sur les tickets et les projets.
16 feuilles de temps par tempo
Pour identifier les problèmes récurrents ou consigner les interventions, Timesheets by Tempo est l'application idéale. Elle synchronise Jira Service Management avec Google Agenda, Slack et Office 365 de votre entreprise. Vos collaborateurs peuvent ainsi saisir leurs heures de travail en un clic, tandis que l'automatisation garantit la conformité et simplifie le suivi.
17 Rappel pour Jira
Reminder for Jira vous permet de garantir que vos agents de support se concentrent sur les tickets importants au bon moment. Cette application tierce vous aide à créer des rappels par e-mail pour chaque personne et chaque problème, ou à configurer des rappels de groupe. Si vous avez une tâche récurrente, vous pouvez en définir la périodicité.
18 Délai de respect du SLA
De plus, Time to SLA est idéal si vous devez définir et suivre vos SLA en quelques minutes seulement. Vous pouvez démarrer ou terminer vos SLA en fonction de champs personnalisés, de statuts ou de commentaires. Par ailleurs, cette application vous permet de différencier les SLA par priorité ou d'affiner leur périmètre grâce aux fonctions JQL.
Localisation pour les équipes du service client
Peu importe leur langue maternelle, leur culture ou leur situation géographique, les clients veulent profiter au maximum de vos produits et services.
19 Traduction du langage ITSM pour JSM
Avec ITSM Language Translation pour JSM , vous pouvez traduire automatiquement les tickets et les réponses des agents. De plus, cette application vous permet d'attribuer automatiquement les demandes à un agent natif ou maîtrisant parfaitement la langue concernée.
20 traductions de tickets pour Jira
Vous pouvez néanmoins intégrer la traduction des problèmes pour Jira afin de traduire les commentaires dans plus de 100 langues. Vous pouvez également relire les traductions pour garantir leur lisibilité dans la langue de votre choix.
21 champs traduits pour Jira et JSM
Mais ce n'est pas tout ! Translated Fields for Jira & JSM vous permet de créer des types de champs personnalisés avec des options traduisibles dans toutes les langues prises en charge par Jira . Utilisez ces champs traduits dans les formulaires du portail et gérez efficacement les champs générés via le portail grâce à un panneau dédié pour les agents dans la vue des tickets.
Générer des rapports et des analyses pour obtenir des informations
La synthèse et la visualisation de vos données à l'aide d'applications de reporting fournissent des informations précieuses sur les performances de votre entreprise, vous aidant ainsi à identifier les axes d'amélioration et les points de blocage.
22 rapports - Graphiques et diagrammes pour le tableau de bord Jira
Par exemple, le module Rapports - Graphiques et diagrammes du tableau de bord Jira vous permet de générer des rapports, des graphiques et des diagrammes flexibles et personnalisés. Vous pouvez également regrouper vos données selon différents champs, tels que Responsable, Composant, Statut, Sprint ou Projet.
23 Connecteur Power BI Jira
De même, le connecteur Power BI Jira est une intégration simple permettant de créer et de partager des analyses et des rapports performants. Cette application permet la fusion de données avec d'autres sources, telles que database ou des fichiers Excel. Vous pouvez également programmer des actualisations de données ou partager des rapports avec les membres de votre équipe. Grâce à une simple URL de connecteur et à diverses requêtes JQL, vous pouvez créer un nombre illimité d'ensembles de données avec des champs standard et personnalisés.
Au lieu d'une conclusion
Les besoins de votre entreprise peuvent varier et vous pourriez avoir besoin d'applications supplémentaires pour optimiser ses performances. Toutefois, vous pouvez consulter l'Atlassian Marketplace pour trouver des applications de service client adaptées à vos besoins et bénéfiques pour votre activité.
