Face à l'évolution rapide des technologies et aux attentes changeantes des clients, l'optimisation des centres de contact est devenue une nécessité absolue, et non plus un simple avantage concurrentiel. Dans le contexte commercial actuel, les entreprises qui négligent l'optimisation de leurs centres de contact risquent d'être distancées.
D'après HubSpot , plus de 89 % des clients exigent désormais un service plus rapide , et cette exigence ne cesse de croître. Un centre de contact optimisé ne se contente pas de répondre à ces demandes ; il transforme activement chaque interaction client en une opportunité de fidéliser la clientèle et d'instaurer un climat de confiance. En optimisant les processus, en adoptant les outils adéquats et en offrant aux agents une formation efficace, les entreprises peuvent créer une expérience client plus réactive et personnalisée.
En effet, l'optimisation de votre centre de contact peut avoir un impact direct sur vos indicateurs clés de performance. Zendesk montre que des processus rationalisés peuvent accroître la satisfaction client de 30 % , rendant chaque interaction plus fluide et plus enrichissante pour les clients comme pour les agents. Par ailleurs, McKinsey a constaté qu'un centre de contact optimisé peut réduire les coûts opérationnels jusqu'à 20 %, permettant ainsi aux entreprises de maintenir un service d'excellence tout en réduisant les frais généraux superflus.
Pour mieux comprendre les étapes d'optimisation des centres de contact, nous avons interrogé Jeff Sheehan, consultant CX de renom, fort d'une longue expérience auprès d'opérateurs télécoms nationaux et de multinationales souhaitant améliorer leurs services clients. Jeff propose des stratégies concrètes couvrant tous les aspects, de l'amélioration de la prestation de services et la rationalisation des opérations internes à l'exploitation des technologies pour une efficacité accrue. Ses conseils d'expert portent non seulement sur l'optimisation des activités quotidiennes, mais aussi sur la manière de générer un retour sur investissement mesurable grâce à des améliorations durables de l'expérience client.
Que vous débutiez votre démarche d'optimisation ou que vous cherchiez à perfectionner vos processus existants, les conseils de Jeff peuvent vous apporter les orientations pratiques nécessaires pour faire passer votre centre de contact au niveau supérieur.
Jeff Sheehan
Jeff Sheehan est le directeur général de CX JS Consulting, une société de conseil basée à San Antonio, au Texas. Son cabinet optimise le retour sur investissement des programmes d'expérience client et se spécialise dans les secteurs de la technologie, des télécommunications et de la banque.
Le parcours de Jeff dans la gestion de l'expérience client
Q : Jeff, pourriez-vous commencer par nous parler un peu de votre parcours et de ce qui vous a amené à vous spécialiser dans la gestion de l'expérience client ?
Tout au long de ma carrière, j'ai constaté une constante : le centre de contact est au cœur de la gestion de l'expérience client . Avec le temps, je me suis intéressé à la manière dont ce secteur d'activité peut aller au-delà de la simple résolution de problèmes et créer de la valeur, tant pour les clients que pour l'entreprise. C'est ce qui m'a conduit à me spécialiser dans la gestion de l'expérience client, et plus particulièrement dans les centres de contact.
Q : Vous avez travaillé avec de nombreuses entreprises différentes, allant des opérateurs télécoms nationaux aux multinationales. Comment cela a-t-il influencé votre approche de l'expérience client ?
Chaque secteur étant différent, les entreprises recherchent des experts ayant déjà accompagné des clients similaires. Cependant, les principes fondamentaux de la gestion de l'expérience client (CXM) restent universels. Mon expérience auprès de mes clients m'a permis de constater que la culture et la structure d'une entreprise peuvent influencer positivement ou négativement l'expérience client.
La culture et la structure d'une entreprise peuvent soit améliorer, soit nuire à l'expérience client.
Obtenir un retour sur investissement grâce à une expérience client stratégique pour les centres de contact
Q : Vos services de conseil visent à optimiser le retour sur investissement grâce à une expérience client stratégique pour les centres de contact. Comment définissez-vous et mesurez-vous le retour sur investissement dans votre travail ?
Le retour sur investissement (ROI) en gestion de l'expérience client (CXM) se mesure à la valeur ajoutée qu'une entreprise obtient en simplifiant les démarches pour ses clients, en améliorant les performances de ses agents et en réduisant ses coûts. Le centre de contact gère la plupart des interactions clients et regorge de données et d'opportunités. Les avantages financiers sont évidents et durables : proposer des solutions aux problèmes simples via des canaux de libre-service , optimiser les processus et accroître la satisfaction client en sont la clé. Cependant, comme souvent, c'est plus facile à dire qu'à faire.
Lutter contre l'épuisement professionnel et le roulement du personnel pour un succès à long terme
Q : Dans votre profil LinkedIn, vous mentionnez que l'obtention d'un retour sur investissement passe par la résolution de trois problèmes majeurs : l'épuisement professionnel des agents, l'augmentation du volume de contacts et le cloisonnement des données. Comment relevez-vous efficacement ces défis ?
Les télétravailleurs peuvent se sentir déconnectés, et le départ des agents engendre des coûts importants pour l'entreprise. Si un leader de l'expérience client fidélise ses agents et réduit le taux de rotation du personnel, l'entreprise peut réaliser d'importantes économies. C'est là que réside le retour sur investissement de ma d'optimisation de la fidélisation des agents .
Ma d'optimisation des contacts clients analyse ce que les clients et l'entreprise apprécient et ce qui est source de frustration. Elle identifie les raisons pour lesquelles les clients contactent l'entreprise et le coût de ces interactions. Ensuite, elle utilise les données d'expérience et opérationnelles (X+O) pour résoudre les causes profondes des contacts. En simplifiant ou en automatisant certaines interactions, vous améliorez l'expérience client , réduisez les coûts et libérez les agents pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Mon évaluation d'optimisation des données CX aide les responsables de centres de contact à tirer le meilleur parti de leurs investissements existants en matière de technologies, de données, de processus et de reporting. Elle révèle un potentiel inexploité pour améliorer l'analyse et la prise de décision, et établit une stratégie pour pérenniser les opérations de votre centre de contact.
Exploiter les données pour améliorer l'expérience client
Q : Jeff, vous avez mentionné que les enquêtes traditionnelles ont leurs limites et que les contacts entrants sont plus précieux. Pourquoi les contacts entrants sont-ils meilleurs pour l’expérience client ?
En moyenne, seulement 2 enquêtes de satisfaction client sur 10 sont complétées et elles ont souvent une tendance négative. De plus, il s'agit d'indicateurs retardés, ce qui les rend peu fiables pour la prise de décision.
Aligner les efforts en matière d'expérience client sur les objectifs commerciaux
Q : Vous pensez qu'une expérience client efficace nécessite plus que de la technologie. Que négligent souvent les entreprises lorsqu'elles tentent d'améliorer leurs efforts en matière d'expérience client ?
Les entreprises doivent souvent définir un objectif clair pour leur programme de gestion de l'expérience client (CXM). Si les fournisseurs de technologies CX ont su promouvoir efficacement les enquêtes et les scores, les entreprises attendent davantage de leurs investissements en CXM. Le programme CXM doit s'aligner sur les stratégies de l'entreprise et de la marque et apporter une réelle valeur ajoutée, en lien avec les objectifs commerciaux .
Par exemple, chez l'un de mes clients du secteur des télécommunications, la satisfaction client et le chiffre d'affaires ont progressé dès que nous avons lié leurs efforts en matière d'expérience client à la réduction du taux d'attrition. La gestion de l'expérience client (CXM) doit générer des résultats concrets, et non se limiter à l'analyse du ressenti client via un score NPS.
Comment l'IA et l'analyse de données permettent de créer des expériences client personnalisées
Q : Et lorsqu'il s'agit d'exploiter les données CX, comment l'IA et l'analyse peuvent-elles collaborer pour fournir des informations plus approfondies et personnaliser l'expérience client ?
L'IA peut identifier les raisons pour lesquelles les clients interrompent leur journée pour contacter votre entreprise, permettant ainsi de réduire les contacts inutiles et les coûts. Elle peut également automatiser des tâches telles que le suivi des appels et le routage des appels , améliorant ainsi l'efficacité. Ces avancées optimisent l'expérience client et génèrent des économies substantielles, garantissant un excellent retour sur investissement.
Leçons clés tirées du manuel pratique de gestion de l'expérience client
Q : Votre livre, *Customer Experience Management Field Manual*, est un guide pour les programmes CX performants. Qu'est-ce qui vous a inspiré à l'écrire, et quels sont les principaux enseignements que les lecteurs devraient en tirer ?
Je souhaitais offrir aux professionnels de l'expérience client un guide pratique qui relie les concepts holistiques de la gestion de l'expérience client aux actions concrètes nécessaires à l'entreprise. Ce livre regorge de méthodes opérationnelles pour concevoir et piloter des programmes d'expérience client. Que l'on parte de zéro ou que l'on cherche à optimiser un programme existant, je l'ai conçu comme un outil de référence précieux pour les responsables de l'expérience client.
Réduire les coûts et améliorer l'expérience client grâce à des processus optimisés
Q : Dans votre livre, vous parlez d' aligner l'expérience client sur les objectifs commerciaux . Pouvez-vous donner un exemple où cela a conduit à un changement majeur dans l'un de vos projets ?
J'ai collaboré avec une grande entreprise de télécommunications qui devait réduire de 30 % son volume d'appels en un an, réalisant ainsi des économies de plusieurs millions de dollars. Grâce à la méthode d'optimisation des contacts clients , nous avons constaté que le nombre de contacts liés à la facturation était excessif en raison d'offres promotionnelles complexes. En simplifiant les promotions, en améliorant la transparence des factures et en fournissant aux clients des outils pour comprendre leur première facture, nous avons atteint nos objectifs de réduction du volume et de coûts, tout en diminuant le taux de désabonnement et en améliorant l'expérience client.
Stimuler l'innovation et la fidélisation de la clientèle chez Apple
Q : Jeff, vous avez contribué à faire connaître les produits Apple à différents clients. Comment avez-vous proposé des solutions sur mesure et établi des relations durables avec Apple ?
Durant mon passage chez Apple, j'ai participé au lancement de 32 produits. La principale leçon que j'en ai tirée est qu'Apple incarne pleinement sa mission, sa vision et ses valeurs. Ses produits sont conçus pour améliorer la vie des gens, à l'image de nos interactions avec nos clients. Par exemple, j'ai aidé un homme appareillé à connecter son appareil auditif à son Apple Watch pour des appels d'une clarté optimale et j'ai aidé une femme à récupérer les messages vocaux de son père décédé. Ces interactions ont permis de fidéliser fortement la clientèle .
Coaching commercial pour la croissance des petites entreprises
Q : Vous avez créé un programme de coaching commercial performant qui a permis d'accroître le chiffre d'affaires. Quels étaient les éléments clés de ce programme ?
Nous avons accru la visibilité des services d'Apple destinés aux petites entreprises. Nombre d'employés ignoraient l'existence des programmes professionnels d'Apple ; en les sensibilisant et en soutenant l'équipe, nous avons pu développer significativement nos activités dans ce domaine.
Utiliser les commentaires des clients pour combler les lacunes du service
Q : Le mentorat était un élément clé de votre rôle chez Apple. Comment avez-vous utilisé les commentaires des clients pour améliorer le service et combler l'écart entre les attentes des clients et les compétences du personnel ?
Chez Apple, nous ne nous sommes pas concentrés sur les scores d'expérience client. Nous avons plutôt utilisé les retours directs et précis de nos clients pour nous améliorer. Les employés et les managers pouvaient consulter ces retours et s'en servir pour réfléchir ensemble aux moyens d'améliorer le service. C'était un excellent facteur de motivation qui permettait d'équilibrer l'expérience des employés et les objectifs de l'entreprise.
Tendances émergentes en matière d'optimisation des centres de contact
Q : D’après votre expérience chez Apple, comment pensez-vous que la technologie — comme l’IA et l’analyse de données — peut améliorer le support client et la prestation de services ?
La technologie est là pour apporter une réelle valeur ajoutée, mais le secret réside dans le développement et la mise en œuvre de vos cas d'usage. Se concentrer sur des objectifs précis et utiliser des outils comme l'IA pour automatiser les tâches ou identifier les besoins des clients peut faire toute la différence.
L'IA est prête à agir dans trois domaines clés : identifier les raisons pour lesquelles les clients contactent l'entreprise, automatiser les tâches après appel et mettre en place un routage intelligent pour réduire les transferts inutiles.
Q : Enfin, Jeff, quelles sont les tendances émergentes en matière d'expérience client qui vous enthousiasment, et quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui cherchent à garder une longueur d'avance dans ce domaine ?
J'ai deux idées à ce sujet. Premièrement, les entreprises doivent privilégier la simplicité et l'intégration. Cela implique de repenser les programmes de gestion de l'expérience client (CXM) afin d'optimiser chaque interaction client, d'éliminer les points de friction et de se concentrer sur ce que les clients apprécient vraiment. Deuxièmement, il est essentiel de placer le centre de contact au cœur du programme CXM. La richesse des données issues des nombreux et variés contacts clients avec la marque offre des opportunités immédiates d'action et d'innovation stratégiques.
Résumé des analyses de Jeff Sheehan
Jeff Sheehan revient sur son parcours de consultant en expérience client, soulignant le rôle crucial des centres de contact pour offrir une expérience client exceptionnelle et générer des résultats commerciaux concrets. Fort de sa vaste expérience auprès d'entreprises de télécommunications nationales et multinationales, Jeff démontre comment les entreprises peuvent optimiser leurs centres de contact en simplifiant les processus, en prévenant l'épuisement professionnel des agents et en tirant parti de l'intelligence artificielle pour optimiser la prestation de services et le retour sur investissement.
D'après Jeff, la clé d'une meilleure expérience client réside dans la simplification des processus, l'autonomisation des agents et l'alignement des stratégies des centres de contact avec les objectifs globaux de l'entreprise. Grâce aux outils et à l'approche adéquats, les organisations peuvent améliorer leurs services et ainsi accroître la satisfaction client.
Par exemple, investir dans une plateforme de support technique performante peut optimiser les opérations en réduisant le volume d'appels entrants grâce à des systèmes de routage automatisés. L'expérience client s'en trouve améliorée et les agents peuvent se concentrer sur les tâches prioritaires. Si vous envisagez de changer de plateforme, Help Desk Migration assure une transition en douceur en automatisant le transfert des données depuis n'importe quel système de gestion des tickets ou fournisseur de messagerie (comme Gmail ou Outlook) vers votre nouveau système, tout en préservant les fonctionnalités automatisées de votre centre d'appels.
Jeff souligne trois priorités essentielles pour optimiser efficacement votre centre de contact : simplifier les processus internes, utiliser la technologie pour améliorer les interactions humaines et veiller à ce que les opérations de votre centre de contact soient parfaitement alignées sur vos objectifs d’expérience client. Cet alignement garantit des expériences fluides et efficaces, tant pour les clients que pour les agents, ce qui, en fin de compte, améliore les résultats de l’entreprise.
