Comment Compliancy Group a Centralisé ses Données dans HubSpot

Posté par Tetiana Belevska

décembre 1, 2025

États-Unis

emplacement

2005

fondé

51-200

employés

L’équipe a été très sympathique et serviable tout au long du processus. Nous avons obtenu tout ce dont nous avions besoin de manière simple et rapide.

Erik Harris Director of Onboarding & Support

Pouvez-vous commencer par nous parler un peu de votre entreprise et de la manière dont votre équipe utilise une plateforme de help desk au quotidien ?

Compliancy Group est une solution complète pour les hôpitaux ou toute personne recherchant des solutions de conformité dans le domaine de la santé. Notre outil aide les organisations à se conformer et à garder le contrôle en introduisant des politiques, en offrant des formations et en réalisant des évaluations des risques. Il couvre toutes les étapes nécessaires du point de vue de la conformité en santé.

Quant à l’utilisation de HubSpot, nos équipes de facturation et de support travaillent dans des pipelines séparés, utilisant des tickets. Les e-mails envoyés à notre adresse de facturation vont dans la file de facturation, et ceux envoyés à notre adresse de support vont dans la file de support. Cette configuration nous permet de faire remonter efficacement les tickets à notre équipe technique lorsque nous avons besoin de support de niveau deux.

Pour le moment, notre système est encore en cours de maturation. Mais généralement, notre équipe gère le ticketing de base, enregistre des propriétés spécifiques dans HubSpot pour chaque ticket et crée des rapports et des tableaux de bord basés sur ces données.

Qu’est-ce qui a conduit à l’idée de changer de help desk ? Y a-t-il eu un défi ou un besoin spécifique qui a déclenché la décision ?

Le principal moteur de notre décision était le besoin de communications clients unifiées et d’une vue complète du parcours client.

Tout le monde dans notre entreprise n’était pas sur Freshdesk. Certaines personnes n’avaient que des licences « lecteur » pour consulter les informations, mais elles étaient taguées et devaient passer d’un système à l’autre. Nous ne suivions donc pas tout en un seul endroit. Un CSM pouvait consulter HubSpot pour un compte, mais à moins de vérifier également Freshdesk, il pouvait manquer des éléments du support ou de la facturation.

Quels facteurs vous ont conduit à choisir HubSpot comme nouvelle plateforme ?

Lorsque j’ai commencé ici, nous utilisions Salesforce comme CRM, Gainsight pour nos CSM et Freshdesk pour le support. Nous étions donc dispersés.

À notre stade actuel, Salesforce et Gainsight étaient surdimensionnés. Notre équipe l’utilisait principalement pour enregistrer des informations et ne profitait pas des automatisations ni des fonctionnalités avancées qui rendent ces plateformes puissantes.

Nous voulions consolider plusieurs systèmes pour offrir une meilleure expérience tant aux équipes internes qu’aux clients. D’un point de vue opérationnel – géré uniquement par moi et deux collègues – nous avions besoin d’un système capable de s’adapter sans équipe opérationnelle à plein temps.

HubSpot offrait une solution plus simple et plus facile à maintenir, sans les certifications étendues requises pour Salesforce. J’étais également familier avec le système de tickets de HubSpot, ce qui a facilité la transition depuis Freshdesk.

À quoi ressemblait votre processus de prise de décision ? Votre équipe a-t-elle planifié quelque chose avant la migration ?

Le processus a en réalité commencé avant même nos discussions avec Help Desk Migration. Lors de la mise en place de HubSpot, nous avons d’abord examiné ce que nous avions dans Freshdesk du point de vue des propriétés et des champs. Nous avons réalisé un audit complet et décidé quels éléments transférer.

Nous avons ensuite créé toutes les propriétés et construit la structure du système. Du point de vue de HubSpot, cela représentait beaucoup de préparation : mise en place des automatisations, configuration des propriétés, enquêtes de suivi et tous les autres éléments, afin que lorsque nous serions prêts, nous puissions simplement basculer le système.

1. Migration de la base de connaissances

Côté Freshdesk, nous n’avons pas utilisé Help Desk Migration pour notre base de connaissances car nous pouvions le gérer nous-mêmes. Nous avons examiné tous les articles, décidé lesquels transférer, créé de nouvelles catégories et sous-catégories, et nettoyé au fur et à mesure.

2. Migration des tickets

Le plus gros effort a commencé avec les tickets. Après avoir obtenu un devis initial, j’ai réalisé que nous avions énormément de tickets inutiles, donc sur quelques semaines, nous avons supprimé 53 000 anciens tickets non pertinents. Cela a fait beaucoup de bien et c’était également une décision intelligente pour contrôler les coûts et ne transférer que les données importantes.

3. Migration des contacts et des entreprises

Avant la migration, nous avons également exporté les entreprises et les contacts de HubSpot et Freshdesk et les avons fusionnés. Ainsi, lorsque nous avons commencé à utiliser l’outil de migration, nous étions dans une très bonne position avec nos données d’entreprises et de contacts.

Comment s’est passée la migration pour vous ? Avez-vous rencontré des difficultés lors du processus de migration ?

Honnêtement, nous n’avons pas vraiment rencontré de problème majeur. Le premier défi — et que vous avez résolu immédiatement — était que je ne réalisais pas au départ que je ne pouvais pas exporter le corps complet des tickets depuis Freshdesk. On pouvait exporter toutes les propriétés associées, mais ce qui nous importait vraiment, c’était le contenu des e-mails eux-mêmes. C’était un peu un moment « oh mon dieu, que va-t-on faire ? » et c’est ce qui nous a poussé à chercher un outil comme le vôtre.

Mais une fois dans la migration réelle, tout s’est déroulé sans problème. En fait, au moins dix personnes sont venues me voir ces dernières semaines pour dire que notre migration de Freshdesk vers HubSpot a été la migration la plus fluide de l’histoire de cette entreprise. J’attribue immédiatement cela à Help Desk Migration — cela a rendu le processus si facile. Oui, nous avons fait beaucoup de préparation, mais transférer plus de 65 000 tickets — même après avoir nettoyé 50 000 — aurait pu être intimidant.

Une fois les migrations de démonstration terminées, tout confirmé, et la migration complète lancée, cela s’est déroulé si bien que je ne cessais de me demander : « Où est l’astuce ? » Cela semblait presque trop beau pour être vrai.

Depuis, toutes les personnes avec qui j’ai parlé ont été impressionnées. Je peux honnêtement dire que c’était la migration la moins stressante que j’aie jamais eue, et je fais vos éloges à chaque occasion.

Pourquoi recommanderiez-vous l’utilisation de l’outil automatisé pour la migration des données de help desk ?

Au-delà du fait que l’outil fasse simplement ce qu’il est censé faire, le support a été une raison majeure. Je riais toujours car je ne savais jamais qui allait me répondre, mais tous ceux qui l’ont fait étaient exceptionnels et toujours très rapides.

Lors d’une migration, ce niveau de réactivité est essentiel. Je suis assez jeune pour comprendre la technologie, mais assez âgé pour être sceptique face à tout ce qui semble trop beau au premier abord. Lorsque j’ai trouvé l’outil sur le marketplace HubSpot, ma première réaction a été : « OK, je dois faire des recherches supplémentaires. »

Même si les avis étaient bons et que tout sur le site web correspondait, j’avais toujours cette hésitation initiale. Mais au fur et à mesure que je communiquais avec l’équipe de support, en échangeant et en nous connectant avant la migration pour passer en revue les éléments, la qualité du support et du service client a immédiatement dissipé ces inquiétudes.

Tout au long du processus, il n’y a jamais eu un seul moment où je me suis demandé : « Où sont-ils ? » ou où j’ai été confus sur ce qui se passait. Tout a été communiqué clairement et géré efficacement.

Pour moi, vous pouvez créer un excellent outil, mais s’il n’est pas accompagné d’un support et d’un service client de qualité, cela importe peu.

Je sais que vous êtes tous basés en Ukraine, et ici aux États-Unis, beaucoup d’entreprises ne fournissent plus de vrai support.

C’est ainsi que le support devrait fonctionner, mais malheureusement, ce n’est plus courant de nos jours. Donc, bravo à vous tous pour avoir maintenu ce niveau de service.

Quelles sont 2–3 recommandations que vous donneriez à ceux qui prévoient une migration de données ?

1. Faites le travail de préparation

Tout d’abord, prenez des instantanés des deux systèmes et identifiez clairement ce que vous aimez, ce que vous souhaitez transférer, ce que vous n’aimez pas et ce qui doit être laissé de côté. Comprendre quelles données sont vraiment importantes — et lesquelles ne le sont pas — facilite tout. Faire ce travail préparatoire avant même de commencer la migration est essentiel.

Si nous n’avions pas configuré les bonnes propriétés et champs dans HubSpot au préalable, l’exercice de correspondance aurait été beaucoup plus compliqué. Cela a été simple car tout était déjà en place. Je pouvais associer instantanément « support tag » à « support tag ». Une grande partie du succès repose donc sur le travail préparatoire avant même de cliquer sur « migrer ».

2. Effectuez une migration de démonstration

Une fois le travail préparatoire terminé, prenez votre temps avec une migration de démonstration. Commencez avec un petit sous-ensemble de données, examinez les résultats et apportez des ajustements tôt. Nettoyer 50 ou 100 tickets est beaucoup plus facile que de corriger des problèmes sur 60 000. Si vous faites l’effort en amont, l’outil devrait rendre la migration complète fluide. Mais même les meilleurs outils ne peuvent faire autant si vous n’avez pas défini le résultat final attendu.

Pour moi, tout est une question de travail préparatoire. Si vous le faites, alors avec le fonctionnement de Migration Wizard, la migration devrait être fluide pour tout le monde. Mais je pense aussi que vous pouvez rencontrer des problèmes avec n’importe quel outil si vous n’avez pas fait ce travail préparatoire — si vous n’avez pas clairement défini ce que vous voulez et comment vous voulez que cela apparaisse. Une fois cette base établie, le reste consiste simplement à associer les éléments et à les transférer.

3. Impliquez votre équipe dans le processus

J’essaie également d’aborder cela en tant que leader qui implique son équipe dans le processus. Pendant la phase de préparation, mes agents de support étaient à mes côtés. Je ne disais pas : « C’est comme ça qu’Eric va le construire. » Au lieu de cela, je demandais : « Quels sont vos points de douleur ? Qu’est-ce qui fonctionne bien ? » Puis j’ai conçu HubSpot de manière à conserver les points positifs et transformer les points négatifs de Freshdesk en améliorations.

Le travail préparatoire n’est pas seulement technique ; il s’agit aussi d’impliquer les personnes qui utilisent le système au quotidien. Les agents de support vivent dans les tickets, donc leur donner de la visibilité sur la façon dont le nouveau système est construit les aide à comprendre la vue d’ensemble. Cela leur permet également de résoudre les problèmes plus efficacement car ils comprennent le pourquoi et le comment derrière la configuration.

J’adore quand quelqu’un vient me voir avec un problème et une explication possible — pas seulement « Je ne sais pas ce qui ne va pas. » Des projets comme celui-ci aident les équipes à se développer, à améliorer la collaboration et à approfondir leur compréhension des outils qu’elles utilisent au quotidien.