Groove ou Help Scout: quel service d’assistance choisir ?

Publié par Tetiana Belevska

Mise à jour le 7 janvier 2025

Si vous êtes un lecteur régulier, vous savez sans doute que nous avons un don pour les comparatifs de logiciels de support technique. Au fil du temps, nous avons testé toutes sortes d'outils, et nombre d'entre eux nous ont agréablement surpris, voire déçus. C'est pourquoi nous sommes toujours à l'affût de nouveaux systèmes. Et c'est ainsi que nous nous sommes intéressés à Groove. Un outil de support technique ni tout nouveau ni tout ancien, qui gagne progressivement en popularité, ce qui explique notre intérêt. Et comme à notre habitude, nous avons décidé de le comparer à un outil éprouvé : Help Scout.

Avant de commencer notre comparatif Help Scout vs Groove , une précision s'impose : établir un classement pertinent des services d'assistance n'est pas une décision prise au hasard. Nous comparons généralement les fonctionnalités, analysons l'interface et l'expérience utilisateur, et nous efforçons d'être aussi objectifs que possible. Nous examinons également les options tarifaires. Alors, si vous vous demandez si Groove vaut son prix, vous êtes au bon endroit. C'est parti !

Groove vs Help Scout: Comparaison des fonctionnalités

Commençons par les fonctionnalités, car pour beaucoup, c'est l'aspect le plus crucial d'un système. Disposer d'une simple base de connaissances parmi d'autres éléments ne suffit pas. De plus, il est important de préciser que nous ne traitons que des fonctions essentielles, ou des fonctionnalités exclusives, et que nous n'évoquons les fonctionnalités de base que lorsqu'elles présentent un dysfonctionnement.

Donc, si vous ne nous voyez pas parler de base de connaissances, ne vous inquiétez pas ; cela signifie qu’elle fonctionne comme prévu et qu’elle n’a rien de particulier. Mais trêve de bavardages ; voyons ce que chaque outil a à offrir.

Quelles sont les caractéristiques Groove ?

Les mentions. Le premier point que nous souhaitons aborder est le système de mentions. Comme vous l'aurez deviné, il vous permet de mentionner des personnes dans vos messages. Mais la véritable particularité de cette fonctionnalité est qu'elle est disponible dans tout le système. Ainsi, que vous consultiez vos tickets, votre tableau de bord ou que vous discutiez simplement avec un collègue, vous pouvez mentionner quelqu'un et cette personne recevra une notification instantanée.

Vous pouvez également créer des dossiers contenant les mentions d'un agent spécifique afin de consulter tous les commentaires qui lui sont associés. Source : Groove HQ

Cela permet une résolution plus rapide des tickets, car vos employés n'ont plus besoin de parcourir toute la liste pour trouver celui qui les intéresse. Ce système permet également de mentionner les clients afin qu'ils n'aient pas à consulter l'intégralité de la base de connaissances pour trouver un article précis.

Notes privées. Autre fonctionnalité intéressante : les Notes privées. C'est une fonction pratique et utile que nous aimerions voir plus souvent intégrée aux solutions de support technique. Elle permet de laisser des notes à vos employés, où qu'ils se trouvent sur votre site ou dans votre espace de support. Qu'il s'agisse d'informations client importantes ou simplement d'un bref récapitulatif des services proposés et des actions entreprises, les Notes privées simplifient la délégation.

Voici comment se déroule l'ajout d'une note privée (interne) avec une mention (@) dans Groove . Source : Groove HQ

Cela permettra également de personnaliser davantage le service aux clients fidèles, car vous pourrez y laisser des informations précieuses qui ne figurent pas dans un système de profil client. De plus, cette fonctionnalité est parfaitement accessible via l'application mobile dédiée. Vous n'êtes donc pas limité aux versions de bureau, ce qui facilite les communications sur site. Enfin, combinez cette fonctionnalité avec la précédente et vous obtenez des possibilités décuplées.

Historique client. Enfin, voici l'outil Historique client. Il vous permet de visualiser le parcours complet de votre client : de son arrivée sur votre site à ses interactions, en passant par ses demandes et jusqu'à l'assistance. Vous vous dites peut-être que cette fonctionnalité n'a rien de nouveau, et c'est vrai. Mais la particularité de cette version est qu'elle ne nécessite aucune recherche. Il vous suffit de cliquer sur l'icône du profil client pour afficher un historique de toutes les pages visitées et des interactions front Cette fonctionnalité est très utile car elle permet d'éviter les répétitions et d'offrir une assistance plus précise, ce qui se traduit par un taux de satisfaction client plus élevé.

Dans la section « Chronologie » des profils de vos clients, vous trouverez l'historique de toutes leurs interactions avec vous. Source : Groove HQ

Quelles sont les fonctionnalités Help Scout ?

Maintenant que nous avons abordé Groove , il est temps de faire de même avec Help Scout . Cet outil est excellent et offre de nombreuses fonctionnalités ; la comparaison s'annonce donc intéressante, d'autant plus que les deux solutions sont très similaires en termes de prix (nous y reviendrons) et même d'interface utilisateur. Voyons donc ce que Help Scout a à offrir.

Évaluation de la satisfaction. C'est peut-être la fonctionnalité la plus sous-estimée de l'outil. Grâce à l'évaluation de la satisfaction, vous pouvez recueillir des données quantitatives et qualitatives provenant de tous vos canaux. Ainsi, qu'il s'agisse de votre base de connaissances ou de vos plateformes de médias sociaux, collectez automatiquement les notes, les commentaires et autres données qui indiquent votre taux de satisfaction client.

Modifiez le texte de vos évaluations de satisfaction et choisissez leur position dans la réponse de chaque agent. Source : Help Scout

Grâce à ces données, vous pourrez évaluer plus efficacement les problèmes, les points de blocage et lesplain, car vous saurez précisément ce qui ne va pas et ce que vos clients détestent le plus. De même, cela vous permettra de mieux connaître votre base installée et d'en tirer encore plus profit.

Système Beacon. En clair, Beacon est un outil de chat en direct avancé. Véritable couteau suisse du chat, c'est un système d'assistance tout-en-un qui s'intègre où vous le souhaitez. L'une de ses fonctionnalités essentielles est sa capacité à recommander automatiquement, grâce à l'analyse du contexte, du contenu pertinent issu de votre base de connaissances. Un atout majeur, mais Help Scout a poussé le concept encore plus loin en intégrant également l'accès instantané à l'historique d'assistance. Vos clients peuvent ainsi consulter cet historique directement depuis le chat, sans quitter votre site web.

Comparaison de l'apparence de la messagerie instantanée que vos clients voient lorsqu'aucun agent n'est disponible et pendant une conversation. Source : Help Scout

C'est pratique et cela facilite grandement le travail de vos agents, car cela fonctionne dans les deux sens. En effet, lorsque votre personnel fournit une assistance, il peut compter sur Beacon pour obtenir des informations précises. Cela améliorera et accélérera encore le processus d'assistance, ce qui se traduira par un taux de satisfaction encore plus élevé.

Intégrations en un clic. Enfin, le système d'intégration en un clic est d'une simplicité remarquable, mais contribue grandement à la fluidité de l'outil. D'un simple clic, connectez Help Scout à une large gamme d'applications tierces. Vous élargirez ainsi vos possibilités sans perdre de temps, puisque vous n'aurez plus à vous soucier des API, des jetons ou autres. Un clic suffit, et c'est parti ! Sans aucune obligation.

Intégrez facilement votre compte Help Scout à d'autres services d'assistance grâce à des applications tierces.

Groove vs Help Scout: Analyse de conception

Le design joue un rôle essentiel dans tout produit. Cependant, si un outil est inutilement complexe, son utilisation sera inefficace. D'où l'intérêt de cette section ? Et pour répondre à votre question, nous précisons que par design, nous entendons à la fois l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur. Comparons donc Help Scout et Groove .

Groove UI

Non, si vous regardez Groove , l'interface peut sembler encombrée de petits boutons et d'options. Mais en réalité, ils sont tous très intelligemment placés. Par exemple, à gauche de l'écran, la barre latérale regroupe les menus principaux, comme l'accès à votre boîte de réception, votre profil et vos tickets, entre autres. Toujours à gauche, mais légèrement à droite, se trouve le menu contextuel de l'option sélectionnée pour une navigation plus fluide.

Source : Groove HQ

En haut à gauche, vous trouverez la barre de recherche, et juste à côté, les informations de la page ainsi que l'icône du profil client. Le menu sélectionné occupe la majeure partie de la page. Dans le cas des tickets, il s'agirait notamment du contenu du ticket et de la barre de saisie. Voilà, c'est tout. Nous n'avons eu aucun mal à trouver les paramètres et les performances étaient parfaitement stables, mais il manque la possibilité de personnaliser la mise en page. Ce n'est toutefois qu'un détail qui pourrait être corrigé rapidement s'il y a une demande.

Interface utilisateur Help Scout

Help Scout est disponible depuis un certain temps et son interface a évolué à plusieurs reprises. Malgré ces changements, la version actuelle est sans doute la plus aboutie à ce jour. À gauche, le menu principal pliable regroupe vos conversations, boîtes de réception, contacts et autres éléments. En haut, deux menus déroulants vous permettent d'accéder aux documents, aux rapports et à la section « Gérer ». La partie principale est identique à celle Groove ; inutile donc de s'y attarder. À gauche, vous trouverez votre icône de profil, la barre de recherche et la cloche de notification. Rien de bien original ; l'application est d'une fluidité remarquable.

Source : Help Scout

Groove vs Help Scout: Niveaux de prix

Enfin, la dernière partie de notre comparatif Help Scout vs Groove concerne les prix. Nous ne les diviserons pas en deux sous-catégories, mais vous les présenterons dans un tableau. Ainsi, vous aurez une meilleure vue d'ensemble des fonctionnalités et du rapport qualité-prix. Là encore, nous utiliserons les forfaits les plus populaires pour une comparaison équitable.

Comme vous pouvez le constater, Groove est légèrement moins cher et offre tout autant de fonctionnalités intéressantes. Bien que Groove authentification SAML soit un plus, elle n'est pas indispensable, sauf en cas de données confidentielles urgentes nécessitant un accès sécurisé immédiat.

Pourquoi choisir Groove plutôt que Help Scout?

Notre Help Scout vs Groove semble terminé. Bien que Groove n'ait pas surpassé Help Scout, nous avons été plutôt impressionnés. C'est un outil très abouti et prometteur. Nous sommes optimistes : d'ici dix ans, il connaîtra une croissance importante ou sera intégré à une entreprise plus grande, ce qui entraînera un changement de nom.

Dans tous les cas, si vous aimez être parmi les premiers à adopter les nouvelles technologies, Groove est fait pour vous . En revanche, si vous préférez une solution plus éprouvée et moins récente, Help Scout est la solution idéale. Enfin, si vous souhaitez transférer vos données vers l'un de ces outils, vous connaissez la procédure : nous sommes là pour vous aider. Il vous suffit de nous laisser un message et nous réglerons le problème en un rien de temps.