Choisir une alternative pour votre help desk

Choisir la bonne solution de help desk est essentiel pour offrir
un support client de qualité et maintenir la productivité de votre équipe.

Que vous utilisiez Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, ServiceNow, Intercom ou toute autre plateforme, évaluer les alternatives vous permet de trouver le système qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise. Du comparatif des fonctionnalités et des tarifs à l’évaluation de l’ergonomie, des intégrations et de la scalabilité, explorer plusieurs options de help desk peut vous aider à optimiser les workflows, améliorer la satisfaction client et rendre vos opérations de support pérennes. Dans ce guide, nous passerons en revue les principales plateformes de help desk et fournirons des conseils pratiques pour rendre votre migration fluide et efficace.

FAQ sur le choix d’une alternative pour votre help desk

Découvrez les meilleures alternatives de help desk. Comparez Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, ServiceNow, Intercom et plus encore pour trouver la plateforme de support adaptée à votre entreprise.

Changer de plateforme de help desk peut améliorer l’efficacité du support client, optimiser les workflows et fournir de meilleurs rapports et analyses. Les entreprises migrent souvent en raison de limitations fonctionnelles, de coûts élevés, de mauvaises intégrations ou du besoin d’une plateforme évolutive. Évaluer les alternatives garantit de choisir un système aligné sur votre stratégie de support et les besoins de votre équipe.

Lors de l’évaluation des alternatives, privilégiez les fonctionnalités correspondant aux besoins de votre entreprise. Les aspects essentiels incluent la gestion multicanal des tickets (email, chat, réseaux sociaux), l’automatisation et la gestion des workflows, les rapports et analyses, les intégrations avec les CRM et autres outils, les tableaux de bord personnalisables, la gestion des SLA et les bases de connaissances en libre-service. La combinaison adéquate améliore l’efficacité et la satisfaction client.

Les tarifs des help desks varient selon le nombre d’utilisateurs, les fonctionnalités et le niveau de support. Comparez les plateformes en tenant compte du coût total de possession, y compris les abonnements, les modules complémentaires et les coûts cachés éventuels. Les essais gratuits ou les plans tarifaires par paliers permettent de tester les fonctionnalités avant de s’engager. Rappelez-vous que l’option la moins chère n’est pas toujours la plus rentable si elle manque de fonctionnalités essentielles ou de scalabilité.

Oui, la plupart des plateformes de help desk permettent la migration des tickets, contacts, articles de base de connaissances et workflows. Une planification soigneuse de la migration est cruciale pour éviter la perte de données ou les interruptions de service. L’utilisation d’outils ou de services de migration peut simplifier le processus, garantissant une transition fluide tout en préservant l’historique des tickets, les données clients et les workflows existants.

La taille de l’équipe influence le choix de la plateforme et son coût. Les petites équipes peuvent bénéficier de solutions légères et faciles à utiliser comme Freshdesk ou Groove, tandis que les équipes plus importantes peuvent avoir besoin de systèmes d’entreprise comme Zendesk, ServiceNow ou Jira Service Management avec automatisation avancée, reporting et scalabilité. Évaluez vos besoins actuels et futurs pour choisir une plateforme capable de soutenir la croissance sans nécessiter de migrations fréquentes.

Les erreurs fréquentes incluent le fait de ne pas comparer les fonctionnalités, de sous-estimer la complexité de la migration, de ne pas former les agents sur le nouveau système, de négliger la communication avec les clients pendant la transition et d’ignorer les intégrations avec d’autres outils métier. Éviter ces écueils permet un changement plus fluide, préserve la qualité du service et maximise le ROI de votre nouvelle plateforme de help desk.

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