Freshdesk et Salesforce Service Cloud semble être une excellente opportunité, n'est-ce pas ? Les clients nous imposent un rythme effréné de demandes et d'exigences qu'ils souhaitent satisfaire immédiatement. Une plateforme de support technique performante est la solution idéale pour les PME comme pour les grandes entreprises. Alors, Freshdesk ou Salesforce ?
Au fil des ans, de nombreux systèmes de support technique ont disparu. Certaines solutions ont fermé leurs portes en raison de la concurrence, d'autres suite à une réorientation stratégique. Pourtant, malgré toutes les mutations du secteur, des entreprises comme Freshdesk et Salesforce Service Cloud ont su traverser les épreuves.
Ces deux entreprises proposent des outils parmi les plus performants, et chacune maîtrise parfaitement les clés d'un service client d'excellence. Mais comment choisir entre ces deux géants ? Comparons Freshdesk Freshdesk Salesforce pour le découvrir.
TL;DR : Comparaison Freshdesk et Salesforce
| Fonctionnalité | Freshdesk | Salesforce Service Cloud |
| Idéal pour | PME, startups, mise en place rapide | Grandes entreprises, flux de travail complexes |
| Facilité d'utilisation | Prise en main facile et rapide | Courbe d'apprentissage abrupte, hautement personnalisable |
| Caractéristiques | Billetterie, automatisation, assistance multicanal, Freddy AI | Omnicanal, IA (Einstein), CRM avancé, reporting robuste |
| Intégrations | Plus de 1000 applications, y compris des applications natives et tierces | Écosystème Salesforce natif, riche en API |
| Tarification | Transparent et abordable pour les équipes en pleine croissance | Modèle de tarification complexe et haut de gamme |
| Personnalisation | Modéré (via marketplace et API) | Étendu (via la plateforme Lightning, objets personnalisés) |
| Soutien | 24h/24 et 7j/7, téléphone/courriel/chat | Niveaux de support premium disponibles |
Freshdesk contre Salesforce : comment tout a commencé ?
Ces deux services d'assistance sont présents sur le marché depuis un certain temps. Durant cette période, ils ont su se hisser au sommet du service client. Mais comment se sont-ils développés ? Quel était leur objectif principal ? Tentons de le découvrir.
Freshdesk en bref
Freshdesk est un système de gestion des tickets basé sur le cloud, développé par Freshworks . Dès ses débuts, l'entreprise s'est forgée une réputation d'accessibilité et de fonctionnalité. Et pour cause : le fondateur de Freshworks travaillait auparavant chez Zoho Corporation (alors connue sous le nom d'AdventNet). L'idée de Freshworks est née d'une remarque concernant les Zendesk . C'est dans cet esprit que Freshdesk s'est lancé dans la création de son service d'assistance, et après un long cycle de développement, en 2001, l'entreprise a commercialisé la première version de Freshdesk .
Depuis son lancement, cet outil a évolué à plusieurs reprises et s'est enrichi de fonctionnalités essentielles. Outre la gestion des tickets, les utilisateurs ont accès à des chats en direct, à une base de connaissances en constante expansion et à un outil de reporting. De plus, la suite inclut de nombreux tableaux de bord personnalisables : vous pouvez en ajuster la taille et même le style. Enfin, un outil de reporting centralise toutes sortes d'analyses, du taux d'épuisement professionnel à la satisfaction client. En comparant Service Cloud à Freshdesk Freshdesk force est de constater que ce service a connu une évolution remarquable.
Salesforce en bref
Basée aux États-Unis, Salesforce Service Cloud a été créée il y a 20 ans et a développé une large gamme de solutions de support technique, notamment Work.com, AppExchange et Community Cloud. Au fil des années, l'entreprise a non seulement perfectionné son produit phare, Salesforce, mais a également créé d'excellentes conditions de travail pour ses employés.
Comme dans notre section consacrée Freshdesk , nous tenons à souligner l'excellente maintenance de Salesforce et la rapidité de ses fonctionnalités. Tout est fluide et d'une grande précision, qu'il s'agisse du réacheminement des tickets ou de l'extension du tableau de bord. De plus, l'entreprise comprend manifestement les besoins de ses clients, car nous n'avons constaté aucune fonctionnalité non exclusive manquante. Autre point fort de Service Cloud : son application mobile, synchronisable avec la solution de bureau.
De plus, Salesforce Service Cloud offre l'avantage de prendre en charge les réponses prédéfinies. Une réponse prédéfinie est un système de messages automatisés qui collecte des données issues de vos archives afin de proposer une solution à un problème similaire ou identique.
Quels sont les avantages et les inconvénients ?
En matière de fonctionnalités et d'intégrations, Freshdesk et Salesforce Service Cloud ont tous deux plus d'un atout dans leur manche. Cela concerne notamment la prise en charge des langues et l'interface utilisateur. Et ce n'est que la partie émergée de l'iceberg. Mais cela signifie-t-il pour autant qu'ils sont sans défauts ?
Salesforce
En résumé, Salesforce présente quelques inconvénients que les développeurs pourraient corriger. Mais globalement, l'outil est plus que satisfaisant. Il offre une multitude d'intégrations, un processus de création de tableaux de bord rapide et une prise en charge multilingue dès le départ. Voici une analyse plus détaillée de ses avantages et inconvénients :
Avantages
- Sept langues sont prises en charge dès la sortie de la boîte
- La création de tableaux de bord est rapide
- Contrôle de version
- Fonctionnalité d'aperçu
- Plus de 100 intégrations différentes
- Prend en charge toutes les devises
Cons
- Ne prend pas en charge Windows Mobile
- Ne convient pas au travail avec des indépendants
- Absence d'assistance en direct
- Le prix de départ est élevé
- Aucune fonctionnalité de gestion des absences
- Absence de contrôle d'accès
- Pas de distribution automatique des prospects
Freshdesk
En résumé, Freshdesk est un bon outil. Nos seuls reproches concernent le nombre limité de langues disponibles, ce qui restreint son utilisation hors des pays anglophones, et l'absence d'un outil de budgétisation dédié. L'option de personnalisation des URL est excellente et le système de sondages est parfaitement fonctionnel. Voici un comparatif des avantages et des inconvénients :
Avantages
- Disponible sur tous les appareils (y compris les plateformes mobiles)
- De nombreuses options de personnalisation du tableau de bord
- capacités de surveillance
- rapports de performance détaillés
- Bon système d'enquête
- Personnalisation de l'URL
- D'innombrables intégrations
Cons
- Seules cinq langues sont prises en charge
- Aucun outil de budgétisation
- Absence de fonctionnalité de veille stratégique
- Outil de planification de campagne complexe
- Prévisions collaboratives inexactes
- Historique client incomplet
Bref
En comparant Freshdesk et Salesforce, il est évident que ces deux solutions ont été conçues pour des objectifs différents. Salesforce offre davantage de fonctionnalités aux entreprises, comme plus de 100 intégrations et la prise en charge de toutes les devises. De son côté, Freshdesk séduit par sa disponibilité sur tous les appareils et ses nombreuses options de personnalisation, le tout à un prix inférieur à celui de Salesforce. Cependant, il lui manque certaines fonctionnalités avancées.
Quelles sont les fonctionnalités similaires dans Freshdesk et Salesforce ?
Comme indiqué précédemment, Salesforce Service Cloud et Freshdesk sont conçus dans un but différent. Cependant, cela ne signifie pas qu'ils n'ont aucune fonctionnalité similaire.
Base de connaissances : il vous suffit de configurer un centre d’aide en libre-service pour que vos clients puissent trouver des réponses à leurs questions. Cette fonctionnalité est disponible dans tous Freshdesk , mais pas dans l’offre Professionnelle de Salesforce.
Rapports et tableaux de bord personnalisables : cette fonctionnalité permet aux utilisateurs de prendre des décisions plus éclairées et cohérentes grâce à des tableaux de bord et des rapports personnalisés en temps réel. Cependant, Salesforce conçoit ses rapports à partir des données du pipeline.
Gestion des tickets : les deux plateformes proposent cette fonctionnalité, mais sous des appellations différentes. Leur fonctionnement reste cependant identique : attribuer les tickets à l’agent disponible au sein d’un groupe.
(Sandbox ) Freshdesk et de Salesforce vous permet de créer un environnement sécurisé pour tester de nouvelles fonctionnalités et intégrations sans impacter votre compte de production. Freshdesk propose une seule option Sandbox, tandis que Salesforce en propose deux : Sandbox Développeur et Sandbox Développeur Pro.
Service client via les réseaux sociaux : disponible dans tous les forfaits, cette fonctionnalité permet de créer des tickets à partir des messages envoyés sur les réseaux sociaux. Freshdesk Salesforce Service Cloud quant à lui , s’intègre avec X, Instagram, Facebook et YouTube.
Freshdesk vs Salesforce : Fonctionnalités exclusives
Cette section présente des fonctionnalités exclusives, perfectionnées et avantageuses que vous ne trouverez nulle part ailleurs. Il est important de noter qu'il serait difficile de toutes les aborder ; c'est pourquoi nous nous concentrerons uniquement sur quelques-unes.
Salesforce
Titres de dialogue précis dans les enregistrements créés : l’atout de Salesforce réside dans sa volonté de rendre l’expérience utilisateur intuitive, et c’est précisément ce que cette petite fonctionnalité apporte. Par exemple, lorsque vous créez deux types d’enregistrements, « petit » et « grand », et que vous les associez à un compte, cela s’affiche dans le tableau de bord et dans la boîte de dialogue « Créer ». Ce contexte plus clair permet une gestion plus rapide et plus précise.
Fonctionnalité de mise en évidence : outre les tableaux de bord, Salesforce Service Cloud permet de créer une présentation compacte pour chaque objet. Autrement dit, vous pouvez mettre en évidence des fenêtres, des phrases, des dates, etc., importantes, et les afficher en haut de la liste. Cette fonctionnalité a été initialement introduite dans Salesforce Mobile et n'est pas disponible dans la version de bureau principale. Quant à sa disponibilité, vous pouvez l'utiliser dans n'importe quel onglet.
Appliquer des filtres aux éléments graphiques d'un rapport : comme son nom l'indique, vous pouvez attribuer n'importe quel filtre à n'importe quel graphique. Ce filtre peut être appliqué côté serveur et affiché côté front . Autrement dit, si vous souhaitez afficher ou masquer certaines informations côté front , vous pouvez utiliser cette fonctionnalité.
Duplication de pages Salesforce : cette fonctionnalité peut s'avérer utile pour tester des éléments et visualiser leur rendu sur une page réelle. De plus, si vous n'avez pas le temps de créer des mises en page personnalisées, vous pouvez choisir parmi une large gamme de pages prédéfinies. Toutefois, vous ne pouvez dupliquer que votre page d'accueil, la page d'enregistrement et la page de l'application de messagerie.
Freshdesk
Amélioration de l'efficacité grâce à une boîte de réception partagée : parmi la longue liste de fonctionnalités, celle-ci est sans conteste la plus utile. Sans vouloir minimiser l'intérêt des autres fonctions, qui restent néanmoins précieuses, cette fonctionnalité permet de fédérer tous les agents autour d'une boîte de réception partagée où convergent automatiquement, 24 h/24 et 7 j/7, toutes les requêtes, demandes et questions. Et ce n'est pas seulement votre équipe locale qui y a accès : tous les utilisateurs disposant d'un Freshdesk peuvent consulter cette boîte de réception partagée.
Gestion des SLA des tickets : avec Freshdesk , vous pouvez définir les attentes de vos clients grâce aux accords de niveau de service (SLA). Concrètement, cela vous permet de les informer de ce à quoi ils peuvent s'attendre. L'avantage ? Ce n'est pas limité à un seul fichier de configuration. Vous pouvez attribuer des SLA différents à différents services, agents et tickets.
Système de reporting avancé : outre le reporting traditionnel, Freshdesk bénéficient d'un système avancé bien plus performant. Ce système permet de filtrer les données par agent, type de ticket et cas SLA, et de regrouper celles provenant de différents services et canaux. Grâce à ce type de reporting, l'optimisation des processus est grandement facilitée, les points de blocage étant identifiés plus rapidement et avec une plus grande précision.
Team Huddle Freshdesk se démarque de la concurrence, c'est grâce à sa fonctionnalité Team Huddle. En bref, Team Huddle est un système de collaboration qui vous permet d'inviter des collègues, des partenaires et des freelances. Grâce à son système d'intégration natif et performant, vous pouvez vous connecter à n'importe quel outil. Plus besoin de jongler entre différentes messageries instantanées, e-mails, etc. C'est très pratique et vous n'avez pas à demander à vos partenaires d'utiliser une application dédiée.
Combien coûtent Freshdesk et Salesforce ?
En matière de tarification, les deux plateformes de services proposent une multitude d'options. Commençons par Salesforce. L'entreprise offre quatre formules : Essentials, Professional, Enterprise et Unlimited. Le pack de base coûte 25 $ et peut aller jusqu'à 75 $. Ce pack inclut le support client et un système CRM complet pour un maximum de 10 utilisateurs. Les formules supérieures, à partir de 150 $ et jusqu'à 300 $, donnent accès à tout ce dont vous pourriez avoir besoin. Elles comprennent un support commercial et technique illimité, ainsi qu'un système CRM entièrement personnalisable.
Maintenant que nous avons abordé Salesforce, examinons les options tarifaires Freshdesk . Contrairement à Salesforce, Freshdesk propose quatre options différentes, dont une gratuite. La version gratuite est en fait une version allégée du forfait Growth. Cependant, le forfait Growth offre un excellent rapport qualité-prix. Il donne accès à de nombreuses options d'automatisation, à la détection des conflits et à la possibilité de définir les heures d'ouverture. Quant aux options premium, elles se déclinent en deux formules : Pro et Enterprise. Leur prix varie de 49 $ à 79 $ et elles incluent pratiquement toutes les fonctionnalités, de la gestion des SLA à la conformité HIPAA , en passant par la mise en liste blanche des adresses IP.
Que disent les clients Freshdesk par rapport à Salesforce ?
Pour choisir entre deux solutions de support client, rien de tel que de se fier à des retours d'expérience authentiques. Les avis de vrais clients sont plus pertinents que de simples descriptions de fonctionnalités. Voyons ce que les utilisateurs pensent de Freshdesk et Salesforce Service Cloud.
Figure 1 : Avis sur Salesforce ou Freshdesk
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Site web d'évaluation |
Freshdesk |
Salesforce |
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Getapp |
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G2 |
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Capterra |
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Que choisir : Salesforce ou Freshdesk?
Ainsi, Salesforce Service Cloud est moins adapté aux petites et moyennes entreprises en raison de son grand nombre de fonctionnalités et de son prix élevé. Cependant, les grandes entreprises et les multinationales pourraient trouver dans ce service d'assistance une solution idéale.
En revanche, Freshdesk est la solution idéale pour les indépendants et les PME. Elle allie fonctionnalités robustes, prix abordable et simplicité d'utilisation. Freshdesk offre tout le nécessaire pour une gestion efficace et fluide de votre service d'assistance : base de connaissances, gestion des SLA et automatisation.
Quel que soit votre choix ( Freshdesk ou Salesforce), vous pouvez toujours commencer par un essai gratuit ou migrer un échantillon de vos données avec le service Help Desk Migration .
