Stellen Sie sich einen KI-gestützten Chatbot vor, der nicht nur die Fragen Ihrer Kund:innen beantwortet, sondern auch aktiv wird – etwa Bestellungen storniert, Rückgaben abwickelt, Probleme behebt und mehr. Eine echte Erleichterung, besonders wenn Sie täglich hunderte Interaktionen managen!
Diese Automatisierungsstufe ist längst keine Zukunftsvision mehr. Sie ist bereits Realität – in Form von KI-Agenten, einem gewaltigen Sprung über klassische Chatbots hinaus. Das Potenzial ist enorm: Gartner prognostiziert, dass KI-Agenten bis 2029 bis zu 80 % der Kundenanfragen eigenständig lösen werden – und so die Betriebskosten um ein Drittel senken.
In diesem Artikel tauchen wir in die Welt der agentischen KI ein und zeigen, wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann. Außerdem erfahren Sie, wie Sie die passende Lösung finden, um das volle Potenzial auszuschöpfen – inklusive eines Vergleichs der führenden Optionen auf dem Markt wie Zendesk AI Agents und deren Alternativen.
Was ist ein KI-Agent?
Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots basieren KI-Agenten auf großen Sprachmodellen (LLMs), wodurch sie natürliche Sprache verstehen und verwenden können. Außerdem agieren sie eigenständiger: Sobald Sie ein Ziel definieren, kann ein KI-Agent eigenständig einen Plan erstellen und die nötigen Schritte ausführen. Das macht ihn ideal für komplexe Aufgaben mit mehreren Schritten – und minimalem Aufwand für Sie.
KI-Agenten sind in der Regel mit Drittanbieter-Tools und Datenquellen verbunden. Ein Kundenservice-Agent kann zum Beispiel während einer Support-Interaktion Kundendaten in Ihrem CRM aktualisieren. Darüber hinaus lernen sie kontinuierlich dazu und liefern mit der Zeit intelligentere und effizientere Ergebnisse.
Schauen wir uns an, wie das in der Praxis aussieht.
Wie funktioniert ein KI-Agent?
Stellen Sie sich vor, ein Kunde besucht die Website eines Online-Händlers und startet einen Chat, um einen Artikel aus einer früheren Bestellung zurückzugeben. Der KI-Agent erkennt die Anfrage, prüft die relevanten Bestelldaten und führt den Kunden durch den Rückgabeprozess. Stellt der Kunde eine Frage, die außerhalb des Agentenbereichs liegt, wird das Gespräch nahtlos an einen menschlichen Agenten übergeben – inklusive Kontext, damit der Kunde nicht von vorn beginnen muss.
Während der gesamten Interaktion aktualisiert der KI-Agent eigenständig Datensätze, verwaltet Support-Tickets und lernt aus dem Gespräch, um künftig noch bessere Antworten zu liefern.
Und das ist nur ein Beispiel für den Einsatz eines KI-Agenten.
Arten von KI-Agenten
KI-Agenten gibt es in vielen Formen und Ausprägungen. Hier sind die wichtigsten Varianten – jede mit eigenen Stärken:
KI-Agenten für den Kundenservice
Diese KI-Agenten bieten sofortigen 24/7-Support über verschiedene Kanäle hinweg, darunter E-Mail, Chat, soziale Netzwerke und Messenger. Zu den bekanntesten Kundenservice-Agenten zählen Zendesk AI Agents, Freddy AI Agents von Freshworks und Fin von Intercom.
IT-Support-Agenten
KI-Agenten im IT-Helpdesk können technische Probleme beheben, Passwörter zurücksetzen, den Systemzustand überwachen und Benutzer Schritt für Schritt bei der Einrichtung oder Fehlerbehebung unterstützen – und so das IT-Team entlasten, damit es sich auf komplexere Aufgaben konzentrieren kann.
Sales Development Representatives (SDRs)
Diese KI-Agenten qualifizieren Leads, vereinbaren Termine und pflegen potenzielle Kund:innen im gesamten Vertriebszyklus. Durch die Analyse von Kundendaten und Interaktionen personalisieren sie ihre Ansprache, beantworten Produktfragen und sorgen dafür, dass sich Vertriebsteams auf die vielversprechendsten Chancen konzentrieren können.
Shopping-Assistenten
KI-Shopping-Assistenten begleiten Kund:innen bei der Produktauswahl, beantworten Fragen zu Funktionen oder Verfügbarkeit und unterstützen beim Checkout. Sie empfehlen Produkte basierend auf dem bisherigen Surfverhalten und individuellen Vorlieben – für ein personalisierteres Einkaufserlebnis.
KI-Agenten für Marketingteams
Marketingorientierte KI-Agenten unterstützen bei der Kampagnenverwaltung, Content-Erstellung, Zielgruppensegmentierung und Performance-Analyse. Sie automatisieren wiederkehrende Aufgaben, geben Optimierungsvorschläge und liefern Einblicke zur Maximierung des Kampagnenerfolgs.
Wissensmanagement-Agenten
Diese Agenten organisieren, aktualisieren und rufen Informationen aus umfangreichen Wissensdatenbanken ab. Sie stellen sicher, dass Mitarbeitende und Kund:innen schnellen Zugriff auf aktuelle, verlässliche Informationen haben, und erkennen veraltete Inhalte oder Lücken, um entsprechende Updates vorzuschlagen.
Wie können Zendesk AI Agents und andere agentische KI-Lösungen Ihrem Unternehmen helfen?
KI-Agenten bieten sofortigen, 24/7-Support – ein Standard, den Kund:innen heute erwarten. Unternehmen, die Lyro, den KI-Agenten von Tidio, einsetzen, verzeichnen eine Reduktion der Antwortzeiten um bis zu 97 %. Diese ständige Verfügbarkeit und schnellere Reaktionszeiten steigern die Kundenzufriedenheit.
Die Automatisierung von Routineanfragen durch KI-Agenten sorgt nicht nur für zufriedenere Kund:innen, sondern steigert auch die Effizienz und senkt Kosten. Lösungen wie Zendesk AI Agents können bis zu 80 % der Kundeninteraktionen automatisieren. Erica, die virtuelle Assistentin der Bank of America, hat die Supportkosten um 10 % gesenkt. Durch die Übernahme wiederkehrender Aufgaben helfen KI-Agenten zudem, die Belastung von Support-Teams zu verringern.
Darüber hinaus ermöglichen es KI-Agenten, den Support mühelos zu skalieren, wenn Ihr Unternehmen wächst. So setzte TaskRabbit beispielsweise einen KI-Agenten ein, um ein 60%iges Anstieg des Ticketvolumens während der internationalen Expansion zu bewältigen. Das zeigt, wie Unternehmen Nachfragespitzen bewältigen können, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Wichtig ist jedoch: Um diese Vorteile zu erzielen, braucht es den klugen und strategischen Einsatz von KI-Agenten.
Best Practices für den Einsatz von KI-Agenten im Kundenservice – branchenübergreifend
Neue Untersuchungen von LangChain zeigen, dass der Kundenservice der drittbeliebteste Bereich für den Einsatz von KI-Agenten ist – direkt nach Recherche und Zusammenfassung sowie persönlicher Produktivität. Hier sind einige der wirkungsvollsten Einsatzszenarien von KI-Agenten im Kundenservice nach Branche:
E-Commerce & Einzelhandel
- Sendungsverfolgung. Bieten Sie Kund:innen sofortigen Zugriff auf den aktuellen Bestellstatus, Versandinformationen und voraussichtliche Liefertermine.
- Rücksendungen und Umtausch. Führen Sie Kund:innen durch den Rückgabeprozess, erstellen Sie Rücksendeetiketten und aktualisieren Sie den Lagerbestand automatisch.
- Personalisierte Empfehlungen. Analysieren Sie Vorlieben und das Surfverhalten der Kund:innen, um relevante Produkte vorzuschlagen und so Umsatz und Engagement zu steigern.
- Beantwortung häufiger Fragen (FAQs). Bearbeiten Sie rund um die Uhr große Mengen an Routineanfragen zu Produkten, Richtlinien und Prozessen.
Gesundheitswesen
- Terminvereinbarung. Automatisieren Sie Buchungen, Erinnerungen und Stornierungen.
- Erinnerungen an Medikamente und Behandlungen. Versenden Sie rechtzeitige Benachrichtigungen und beantworten Sie Fragen zu Rezepten oder Behandlungsplänen.
- Symptomerkennung und Ersteinschätzung. Geben Sie erste Hinweise basierend auf Symptomen und leiten Sie Patient:innen an die passende Versorgung oder Fachärzt:innen weiter.
- Unterstützung bei Versicherung und Abrechnung. Erklären Sie den Versicherungsschutz, bearbeiten Sie Ansprüche und beantworten Sie Abrechnungsfragen.
Finanzen und Banking
- Kontoverwaltung. Helfen Sie Kund:innen, Kontostände zu prüfen, Transaktionen einzusehen und persönliche Daten zu aktualisieren.
- Betrugserkennung. Überwachen Sie Kontoaktivitäten, markieren Sie verdächtige Transaktionen und benachrichtigen Sie Kund:innen in Echtzeit.
- Automatisierte Kreditanträge. Führen Sie Nutzer:innen durch den Antragsprozess und bieten Sie sofortiges Feedback zur Antragstellung.
- Personalisierte Finanzberatung. Geben Sie maßgeschneiderte Tipps und Produktempfehlungen basierend auf Kundendaten.
Reise und Gastgewerbe
- Buchungen und Reservierungen. Automatisieren Sie Flug-, Hotel- oder Aktivitätsbuchungen und verwalten Sie Änderungen oder Stornierungen.
- Reise-Updates. Bieten Sie Echtzeit-Benachrichtigungen zu Verspätungen, Gate-Änderungen oder Reiseplananpassungen.
- Personalisierte Reisevorschläge. Empfehlen Sie Aktivitäten, Restaurants oder Upgrades basierend auf den Vorlieben der Reisenden.
- Sammlung von Kundenfeedback. Fordern Sie Gäste zur Abgabe von Bewertungen auf und analysieren Sie das Feedback zur Serviceverbesserung.
Telekommunikation
- Technische Fehlerbehebung. Führen Sie Nutzer:innen durch die Geräteeinrichtung, bei Verbindungsproblemen und bei Serviceausfällen.
- Abrechnungs- und Tarifverwaltung. Beantworten Sie Fragen zu Rechnungen, bearbeiten Sie Zahlungen und empfehlen Sie Tarif-Upgrades.
- Serviceanfragen. Automatisieren Sie Aufgaben wie SIM-Aktivierung, Rufnummernmitnahme und Serviceverlängerungen.
- Proaktive Unterstützung. Überwachen Sie die Nutzung und bieten Sie proaktiv Lösungen oder Upgrades basierend auf dem Kundenverhalten an.
Die besten AI-Agenten für den Kundenservice: Zendesk AI Agents und weitere
Wenn es um den Einsatz agentischer KI geht, haben Sie zwei Hauptoptionen: eine Lösung intern entwickeln oder einen Drittanbieter nutzen. Um die beste Entscheidung zu treffen, empfehlen wir, zunächst den Markt zu sondieren.
Zendesk AI Agents
Zendesk AI Agents sind KI-gesteuerte Bots, die entwickelt wurden, um eine Vielzahl von Kunden- und Mitarbeiterserviceanfragen über Chat, E-Mail, Social Media und mehr zu automatisieren. Durch den Einsatz fortschrittlicher generativer KI-Modelle wie GPT-4o ermöglichen sie kontextbezogene, mehrstufige Gespräche und können über APIs in Ihrem Auftrag handeln.
Zendesk AI Agents unterstützen 79 Sprachen, bieten umfassende Analysen und sind in wenigen Minuten einsatzbereit – ohne umfangreiche Schulung. Sie behalten die Kontrolle mit Gesprächsabläufen, die die Aktionen des Agents für spezifische Anwendungsfälle steuern, sowie Hybridabläufen, die skriptbasierte Schritte mit generativer KI für mehr Flexibilität kombinieren.
Quelle: Zendesk
Was die Preisgestaltung der Zendesk AI Agents betrifft, sind sie Teil aller Zendesk Customer Service Suite-Tarife, mit Preisen von 19 bis 115 USD pro Sitzplatz/Monat, oder als Add-on mit erweiterten Funktionen und API-Integrationen zur Anbindung an andere Helpdesk-Plattformen verfügbar.
Freshworks AI (Freddy AI)
Der Freddy AI Agent ist eine der beliebtesten Alternativen zu den Zendesk AI Agents. Der GenAI-gestützte Chatbot von Freshworks bearbeitet Supportanfragen über Web, E-Mail, Social Media, Slack und Microsoft Teams.
Einfach einzurichten, lernt Freddy schnell aus der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens – einschließlich öffentlicher Links und interner Dokumente –, passt sich den Nutzerbedürfnissen an, versteht den Kontext und bietet hyper-personalisierte Services in mehreren Sprachen. Zudem fasst er Interaktionen zusammen, schlägt nächste Schritte vor und liefert umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung der Servicequalität.
Quelle: Freshworks
Der Freddy AI Agent ist mit Freshdesk oder Freshchat verfügbar, beginnend mit dem Pro-Tarif (49 USD pro Nutzer/Monat) oder dem Growth-Tarif (19 USD pro Nutzer/Monat). Beide Optionen umfassen die ersten 500 Sessions. Weitere Sessions kosten 100 USD pro 1.000.
Intercom: Fin AI Agent
Der Fin AI Agent ist ein GenAI-gestützter Service-Bot von Intercom, der menschenähnlichen Support über E-Mail, Live-Chat, Telefon, Social Media, SMS, WhatsApp und Slack bietet. Er zieht präzise Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank, PDFs, internen Quellen und externen URLs.
Fin passt sich dem Ton Ihrer Marke und den Support-Workflows an, versteht 45 Sprachen, individualisiert Antworten je nach Kundentyp, erzeugt verwertbare Analysen und kann Aufgaben wie das Stornieren von Bestellungen oder das Aktualisieren von Rechnungsdetails übernehmen.
Quelle: Intercom
Sie können Fin für $0,99 pro abgeschlossener Anfrage in Ihr bestehendes Helpdesk integrieren oder diesen Kundenservice-AI-Agenten innerhalb der Intercom-Kundenserviceplattform für $0,99 pro abgeschlossener Anfrage (für den AI-Agenten) plus Plattformgebühren ab $29 pro Sitzplatz und Monat nutzen.
Salesforce: Agentforce Service Agent
Agentforce Service Agent ist ein generativer KI-Kundenservice-Bot, der von Salesforces KI-Plattform betrieben wird. Der Bot unterstützt Kunden rund um die Uhr über Web-Chat, E-Mail, SMS und Slack. Er löst häufige Anfragen schnell und präzise, indem er auf vertrauenswürdige Geschäftsdaten wie Wissensdatenbank-Artikel, CRM-Datensätze und externe Quellen zugreift.
Agentforce Service Agent versteht den Kontext, unterstützt mehrstufige Gespräche und kann im Namen Ihres Teams handeln: Reservierungen vornehmen, Support-Fälle eröffnen oder aktualisieren, Bestellungen bearbeiten, Kontoinformationen aktualisieren und mehr.
Um den Agentforce Service Agent zu nutzen, abonnieren Sie einfach die Agentforce-Plattform, die mit $2 pro Konversation berechnet wird.
HubSpot: Breeze Customer Agent
Breeze Customer Agent ist HubSpots KI-gestützter Support-Bot, der über Chat, WhatsApp, Facebook, E-Mail und Sprachkanäle verfügbar ist. Er liefert sofortige Antworten auf häufige Fragen wie Bestellstatus oder Passwortzurücksetzungen und leitet komplexere Anliegen an menschliche Agenten weiter.
Dies ist ein weiteres Beispiel für einen KI-Agenten, der aus verschiedenen Quellen lernt, einschließlich PDFs und Wissensdatenbank-Artikeln. Außerdem verbessert er sich kontinuierlich durch jede Interaktion. Darüber hinaus erkennt er Wissenslücken basierend auf vergangenen Interaktionen und arbeitet mit dem Knowledge Base Agent zusammen, um diese zu schließen.
Quelle: HubSpot
Die Einrichtung ist schnell und unkompliziert. Während die Anpassungsmöglichkeiten etwas begrenzt sind, behalten Sie die Kontrolle über die Eigenschaften und das Verhalten Ihres Agents. So können Sie Ihrem Agenten beispielsweise eine Persönlichkeit zuweisen und zwischen Freundlich, Professionell, Locker, Einfühlsam oder Witzig wählen.
Breeze Customer Agent ist in den Professional- und Enterprise-Plänen von HubSpots Service Hub enthalten.
Kustomer AI Agents
Der AI Agent von Kustomer wurde entwickelt, um rund um die Uhr schnellen und zuverlässigen Support zu bieten und Ihre Kunden dort abzuholen, wo sie sind – sei es per SMS, Telefon, Chat, E-Mail oder Messaging-Apps. Dank nahtloser Übergaben können komplexe Aufgaben mühelos vom AI Agent zum menschlichen Agenten und zurück wechseln, sodass jede Interaktion effizient und mit persönlicher Note bearbeitet wird.
Quelle: Kustomer
Sie können die Stimme und den Ton Ihres AI Agents anpassen, um Ihre Marke authentisch widerzuspiegeln und so ein konsistentes und ansprechendes Kundenerlebnis zu schaffen. Kustomer AI Agent ist als Add-on zu allen Kustomer Plattform-Preismodellen verfügbar und startet bei nur 0,60 $ pro aktiver Konversation.
Tidio: Lyro
Lyro ist Tidios AI-Agent für den Kundensupport, der Kunden über Live-Chat, E-Mail, soziale Netzwerke und weitere Kanäle unterstützt.
Angetrieben vom Claude-Sprachmodell von Anthropic und Tidios eigener KI versteht Lyro die Absichten der Kunden und antwortet ausschließlich mit verifizierten Support-Inhalten, einschließlich Ihrer Hilfedokumente, FAQs und bis zu 1.000 Webseiten. Lyro ist einfach einzurichten, kann die meisten Kundenfragen lösen, automatisiert Aufgaben wie die Abfrage des Bestellstatus oder die Erstellung von Tickets und verwaltet mehrere Gespräche gleichzeitig. Der AI-Agent wurde für seine Benutzerfreundlichkeit, hohe Lösungsrate und schnelle Reaktionszeiten (unter sechs Sekunden) ausgezeichnet.
Quelle: Tidio
Sie können Lyro direkt in Tidio nutzen oder in andere Helpdesk-Plattformen integrieren. Jeder Tidio-Account umfasst 50 kostenlose Lyro-Konversationen, mit höheren Limits in kostenpflichtigen Plänen.
Wie Sie den richtigen KI-Agenten auswählen
Wie diese KI-Agenten-Beispiele zeigen, ist der Markt für Kundenservice-Software voll innovativer agentischer KI-Lösungen. Also, wie wählen Sie die richtige Lösung für Ihr Unternehmen aus? Hier sind einige hilfreiche Tipps:
- Analysieren Sie Ihr Support-Profil. Schauen Sie genau auf die Arten und das Volumen der Anfragen, die Ihr Kundenservice erhält, die Kanäle, die Ihre Kunden bevorzugen (wie Chat, E-Mail oder Social Media), und die Sprachen, die Sie unterstützen müssen. Das hilft Ihnen, die wesentlichen Funktionen einzugrenzen, die Ihr KI-Agent haben muss.
- Berücksichtigen Sie Integrationen. Viele Helpdesks bieten integrierte KI-Agenten an. Prüfen Sie Ihre aktuelle Plattform – vielleicht enthält sie bereits alles, was Sie brauchen, und erspart Ihnen so die Mühe, von Grund auf neu zu beginnen.
- Denken Sie an Ihre branchenspezifischen Anforderungen. Wenn Sie beispielsweise im E-Commerce tätig sind, sollten Sie KI-Agenten priorisieren, die sich nahtlos mit Plattformen wie Shopify oder Magento integrieren lassen. Branchen-spezifische Kompatibilität kann Leistung und Benutzerfreundlichkeit stark verbessern.
- Vergessen Sie Compliance nicht. Falls Ihr Unternehmen in einer streng regulierten Branche tätig ist, stellen Sie sicher, dass Ihr gewählter KI-Agent alle notwendigen Compliance- und Sicherheitsstandards erfüllt.
Selbst wenn Sie eine Lösung gefunden haben, die gut funktioniert, behalten Sie den Markt im Auge. KI-Technologie entwickelt sich schnell weiter, und neue Tools könnten in Zukunft Funktionen oder Effizienzsteigerungen bieten, die einen Blick wert sind.
Ein Blick auf KI-Agenten in der Zukunft
Die neuesten Durchbrüche im Bereich agentischer KI zeigen, dass diese von GenAI angetriebenen Assistenten schnell immer leistungsfähiger und autonomer werden. Die heutige agentische KI reagiert nicht nur auf Kundenanfragen; sie kann planen, Entscheidungen treffen und eigenständig handeln – ein großer Schritt über traditionelle Chatbots hinaus.
Diese Trends zeigen, wie agentische KI den Kundenservice neu gestaltet, intelligentere Automatisierung liefert, die Effizienz steigert und einen neuen Standard an Unabhängigkeit für digitale Assistenten setzt.
Abschließende Gedanken
Agentische KI wird zunehmend zum neuen Standard für die Automatisierung von Kundenservice-Interaktionen. Wenn Sie diese Technologie noch nicht in Ihren Support-Workflow integriert haben, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, um aktiv zu werden.
Der Markt ist voll von leistungsstarken, kostengünstigen KI-Agenten, die einfach einzusetzen sind. Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Ihre aktuelle Helpdesk-Plattform bereits einen KI-Agenten enthält, sodass Sie möglicherweise keine zusätzliche Einrichtung benötigen.
Help Desk Migration steht Ihnen zur Seite, wenn Sie einen Wechsel in Betracht ziehen. Wir können Ihre Kundendienst-Daten nahtlos auf eine neue Plattform migrieren, die mit fortschrittlichen agentischen KI-Funktionen (wie Zendesk KI-Agenten) ausgestattet ist, und Ihnen so helfen, das volle Potenzial KI-gesteuerten Supports mit minimalen Unterbrechungen zu nutzen.
