Stellen Sie sich einen KI-gestützten Chatbot , der nicht nur Kundenfragen beantwortet, sondern auch aktiv wird – beispielsweise Bestellungen storniert, Retouren abwickelt, Probleme behebt und vieles mehr. Was für eine Erleichterung das wäre, insbesondere wenn Sie täglich Hunderte von Interaktionen bewältigen!
Diese Automatisierung ist keine Zukunftsvision mehr. Sie ist bereits Realität in Form von KI-Agenten – ein Quantensprung gegenüber herkömmlichen Chatbots. Das Potenzial ist enorm: Gartner prognostiziert, dass KI-Agenten bis 2029 bis zu 80 % der Kundenanfragen bearbeiten und die Betriebskosten um ein Drittel senken werden.
In diesem Artikel tauchen wir in die Welt der KI-Agenten ein und zeigen Ihnen, wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann. Wir geben Ihnen außerdem Tipps zur Auswahl der passenden Lösung, um deren volles Potenzial auszuschöpfen, und stellen Ihnen die besten Lösungen auf dem Markt vor, darunter Zendesk AI Agents und deren Alternativen.
Was ist ein KI-Agent?
Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots basieren KI-Agenten auf großen Sprachmodellen (LLMs), die es ihnen ermöglichen, natürliche Sprache zu verstehen und zu kommunizieren. Darüber hinaus agieren sie selbstständiger: Sobald ein Ziel festgelegt ist, kann ein KI-Agent eigenständig einen Plan erstellen und die notwendigen Schritte einleiten. Dadurch eignen sie sich ideal für die Bewältigung komplexer, mehrstufiger Aufgaben mit minimalem Aufwand Ihrerseits.
KI-Agenten verbinden sich typischerweise mit Tools und Datenquellen von Drittanbietern. So kann beispielsweise ein Kundendienstmitarbeiter während einer Supportanfrage Kundendatensätze in Ihrem CRM aktualisieren. Darüber hinaus lernen und verbessern sie sich kontinuierlich und liefern so mit der Zeit intelligentere und effizientere Ergebnisse.
Mal sehen, wie das in der Praxis aussieht.
Wie funktioniert ein KI-Agent?
Stellen Sie sich vor, ein Kunde besucht die Website eines Online-Händlers und startet einen Chat, um einen Artikel aus einer früheren Bestellung zurückzusenden. Der KI-Assistent erkennt dies als Anfrage, prüft die relevanten Bestelldaten und führt den Kunden durch den Rückgabeprozess. Sollte die Frage des Kunden den Rahmen des Assistenten sprengen, übergibt der Assistent das Gespräch nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter und erklärt den Kontext, sodass der Kunde nicht von vorne beginnen muss.
Während der gesamten Interaktion aktualisiert der KI-Agent selbstständig Datensätze, verwaltet Support-Tickets und lernt aus dem Gespräch, um beim nächsten Mal noch bessere Antworten zu liefern.
Und das ist nur ein Beispiel für einen KI-Agenten.
Arten von KI-Agenten
KI-Agenten gibt es in vielen Formen und Ausprägungen. Hier sind die wichtigsten Varianten, von denen jede ihre eigenen Stärken mitbringt:
KI-Agenten für den Kundensupport
KI-gestützte Kundensupport-Agenten bieten sofortige Unterstützung rund um die Uhr über verschiedene Kanäle wie E-Mail, Chat, soziale Medien und Messenger. Zu den bekanntesten KI-gestützten Kundenservice-Agenten zählen Zendesk AI Agents, Freshworks' Freddy AI Agents und IntercomFin.
IT-Supportmitarbeiter
KI-Agenten in IT-Helpdesks können technische Probleme beheben, Passwörter zurücksetzen, den Systemzustand überwachen und Benutzer durch Einrichtungs- oder Fehlerbehebungsschritte führen, wodurch die IT-Mitarbeiter für komplexere Aufgaben freigestellt werden.
Vertriebsentwicklungsmitarbeiter (SDRs)
Diese KI-gestützten Agenten qualifizieren Leads, vereinbaren Termine und begleiten Interessenten durch den gesamten Vertriebsprozess. Durch die Analyse von Kundendaten und -interaktionen personalisieren sie die Kundenansprache, beantworten Produktfragen und stellen sicher, dass sich die Vertriebsteams auf die vielversprechendsten Verkaufschancen konzentrieren.
Einkaufsassistenten
KI-gestützte Einkaufsassistenten führen Kunden durch die Produktauswahl, beantworten Fragen zu Funktionen oder Verfügbarkeit und helfen beim Bezahlvorgang. Sie können Produkte basierend auf dem Browserverlauf und den Präferenzen empfehlen und so das Online-Shopping persönlicher gestalten.
KI-Agenten für Marketingteams
Marketingorientierte KI-Agenten unterstützen Kampagnenmanagement, Content-Erstellung, Zielgruppensegmentierung und Leistungsanalyse. Sie automatisieren wiederkehrende Marketingaufgaben, schlagen Optimierungen vor und liefern Erkenntnisse zur Maximierung der Kampagnenwirkung.
Wissensmanagement-Agenten
Diese Agenten organisieren, aktualisieren und rufen Informationen aus umfangreichen Wissensdatenbanken ab. Sie gewährleisten, dass Mitarbeiter und Kunden schnell auf genaue und aktuelle Informationen zugreifen können und erkennen Inhaltslücken oder veraltete Artikel, um bei Bedarf Aktualisierungen zu empfehlen.
Wie können Zendesk AI Agents und andere Agentic AI-Lösungen Ihrem Unternehmen helfen?
KI-gestützte Support-Mitarbeiter bieten sofortigen Support rund um die Uhr – eine Standarderwartung von Kunden. Unternehmen, die Lyro, Tidio , konnten ihre Reaktionszeiten um bis zu 97 % . Diese ständige Verfügbarkeit und die schnelleren Reaktionszeiten steigern die Kundenzufriedenheit.
Die Automatisierung von Routineinteraktionen mithilfe von KI-Agenten steigert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch die Effizienz und senkt die Kosten. Lösungen wie Zendesk AI Agents können bis zu 80 % der Kundeninteraktionen automatisieren, während Erica von der Bank of America dazu beigetragen hat, die Kundenservicekosten um 10 % . Durch die Übernahme wiederkehrender Aufgaben reduzieren KI-Agenten zudem die Überlastung der Kundensupport-Teams.
Darüber hinaus ermöglichen KI-Agenten eine einfache Skalierung des Supports mit dem Wachstum Ihres Unternehmens. TaskRabit nutzte einen KI-Agenten, um einen Anstieg des Ticketvolumens um 60 % während der internationalen Expansion zu bewältigen. Dies zeigt, wie KI Unternehmen dabei helfen kann, Nachfragespitzen abzufangen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Man sollte jedoch bedenken, dass der Erhalt dieser Vorteile einen intelligenten und strategischen Einsatz von KI-Agenten erfordert.
Bewährte Verfahren für den Einsatz von KI-gestützten Kundenservice-Agenten in verschiedenen Branchen
Aktuelle Forschungsergebnisse von LangChain zeigen, dass der Kundenservice nach Recherche und Zusammenfassung sowie persönlicher Produktivität der dritthäufigste Anwendungsbereich für KI-Agenten ist. Hier sind einige der wirkungsvollsten Anwendungsfälle von KI-Agenten im Kundensupport nach Branchen:
E-Commerce & Einzelhandel
- Auftragsverfolgung . Bieten Sie Ihren Kunden umgehend Echtzeit-Bestellstatus, Versandinformationen und voraussichtliche Lieferzeiten an.
- Retouren und Umtausch . Leiten Sie Kunden durch den Retourenprozess, erstellen Sie Retourenetiketten und aktualisieren Sie den Lagerbestand automatisch.
- Personalisierte Empfehlungen . Analysieren Sie Kundenpräferenzen und Browserverlauf, um relevante Produkte vorzuschlagen und so Umsatz und Kundenbindung zu steigern.
- Beantwortung häufig gestellter Fragen . Bearbeitung eines hohen Aufkommens an Routinefragen zu Produkten, Richtlinien und Verfahren rund um die Uhr.
Gesundheitspflege
- Terminplanung . Automatisieren Sie Buchungen, Erinnerungen und Stornierungen.
- Erinnerungen an Medikamente und Behandlungen . Versenden Sie rechtzeitig Benachrichtigungen und beantworten Sie Fragen zu Rezepten oder Behandlungsplänen .
- Symptomprüfung und Triage . Erste Hinweise auf Grundlage der Symptome geben und Patienten an die entsprechende Versorgung oder den Facharzt weiterleiten.
- Unterstützung bei Versicherungs- und Abrechnungsfragen . Klärung des Versicherungsschutzes, Bearbeitung von Leistungsanträgen und Beantwortung von Abrechnungsfragen.
Finanzwesen und Bankwesen
- Kontoverwaltung . Wir helfen Kunden, Kontostände zu prüfen, Transaktionen einzusehen und persönliche Daten zu aktualisieren.
- Betrugserkennung . Überwachen Sie die Kontoaktivitäten, kennzeichnen Sie verdächtige Transaktionen und benachrichtigen Sie Kunden in Echtzeit.
- Automatisierte Kreditanträge . Führt Nutzer durch den Antragsprozess und gibt sofortiges Feedback zur Förderfähigkeit.
- Personalisierte Finanzberatung . Wir bieten maßgeschneiderte Tipps und Produktempfehlungen auf Basis von Kundendaten.
Reise und Gastgewerbe
- Buchung und Reservierung . Automatisieren Sie Flug-, Hotel- oder Aktivitätsbuchungen und verwalten Sie Änderungen oder Stornierungen.
- Reise-Updates . Erhalten Sie Echtzeit-Benachrichtigungen über Verspätungen, Gate-Änderungen oder Anpassungen des Reiseplans.
- Personalisierte Reisevorschläge . Empfehlungen für Aktivitäten, Restaurants oder Upgrades basierend auf den Vorlieben der Reisenden.
- Kundenfeedback einholen . Gäste dazu anregen, Bewertungen abzugeben und das Feedback analysieren, um den Service zu verbessern.
Telekommunikation
- Technische Fehlerbehebung . Unterstützung der Benutzer bei der Geräteeinrichtung, Verbindungsproblemen und Serviceausfällen.
- Abrechnung und Tarifverwaltung . Fragen zu Rechnungen beantworten, Zahlungen abwickeln und Tarif-Upgrades empfehlen.
- Serviceanfragen . Automatisieren Sie Aufgaben wie SIM-Aktivierung, Rufnummernmitnahme und Serviceverlängerungen.
- Proaktiver Support . Überwachen Sie die Nutzung und bieten Sie proaktiv Lösungen oder Upgrades basierend auf den Kundenmustern an.
Die besten KI-Agenten für den Kundensupport: Zendesk KI-Agenten und andere
Bei der Einführung agentenbasierter KI haben Sie im Wesentlichen zwei Möglichkeiten: die Entwicklung einer Eigenentwicklung oder die Nutzung eines Drittanbieters. Um die beste Wahl zu treffen, empfehlen wir Ihnen, zunächst die verfügbaren Marktangebote zu prüfen.
Zendesk KI-Agenten
Zendesk AI Agents sind KI-gestützte Bots, die eine Vielzahl von Kunden- und Mitarbeiteranfragen über Chat, E-Mail, soziale Medien und mehr automatisieren. Mithilfe fortschrittlicher generativer KI-Modelle wie GPT-4o ermöglichen sie kontextbezogene, mehrstufige Konversationen und können über APIs in Ihrem Namen agieren.
Zendesk AI Agents unterstützen 79 Sprachen, bieten umfassende Analysen und sind innerhalb weniger Minuten einsatzbereit – ohne aufwendige Schulungen. Sie behalten die Kontrolle dank Gesprächsabläufen, die die Aktionen des Agents für spezifische Anwendungsfälle steuern, und hybriden Abläufen, die vordefinierte Schritte mit generativer KI kombinieren und so für mehr Flexibilität sorgen.
Quelle : Zendesk
Bei der Preisgestaltung der Zendesk AI Agents ist zu beachten, dass sie in allen Zendesk Customer Service Suite-Plänen enthalten sind, wobei die Preise zwischen 19 und 115 US-Dollar pro Arbeitsplatz/Monat liegen, oder als Add-on mit erweiterten Funktionen und API-Integrationen zur Anbindung an andere Helpdesk-Plattformen erhältlich sind.
Freshworks AI (Freddy AI)
Freddy AI Agent ist eine der beliebtesten Alternativen zu Zendesk AI Agents. Der GenAI-basierte Chatbot von Freshworks bearbeitet Supportanfragen über Web, E-Mail, soziale Medien, Slack und Microsoft Teams.
Freddy ist einfach einzurichten, lernt schnell aus der Wissensdatenbank Ihres Unternehmens – einschließlich öffentlicher Links und interner Dokumente – passt sich den Nutzerbedürfnissen an, versteht den Kontext und bietet einen hochgradig personalisierten Service in mehreren Sprachen. Darüber hinaus fasst es Interaktionen zusammen, schlägt nächste Schritte vor und liefert umsetzbare Erkenntnisse zur Verbesserung der Servicequalität.
Quelle : Freshworks
Freddy AI Agent ist für Freshdesk und Freshchatverfügbar, beginnend mit dem Pro-Tarif (49 $ pro Nutzer/Monat) oder dem Growth-Tarif (19 $ pro Nutzer/Monat). Beide Optionen decken die ersten 500 Sitzungen ab. Jede weitere Sitzung kostet 100 $ pro 1.000 Sitzungen.
Intercom: Fin AI Agent
Fin AI Agent ist ein KI-gestützter Service-Bot von Intercom , der menschenähnlichen Support per E-Mail, Live-Chat , Telefon, Social Media, SMS, WhatsApp und Slack bietet. Er generiert präzise Antworten aus Ihrer Wissensdatenbank, PDFs, internen Quellen und externen URLs.
Fin passt sich dem Tonfall Ihrer Marke und Ihren Support-Workflows an, versteht 45 Sprachen, passt die Antworten an den Kundentyp an, generiert umsetzbare Analysen und kann Aufgaben wie das Stornieren von Bestellungen oder das Aktualisieren von Rechnungsdetails durchführen.
Quelle : Intercom
Sie können Fin für 0,99 $ pro Lösung in Ihren bestehenden Helpdesk integrieren oder diesen KI-Kundendienstagenten innerhalb der Kundenserviceplattform von Intercomfür 0,99 $ pro Lösung (für den KI-Agenten) zuzüglich Plattformgebühren ab 29 $ pro Arbeitsplatz und Monat nutzen.
Salesforce: Agentforce-Dienstagent
Agentforce Service Agent ist ein KI-gestützter Kundenservice-Bot, der auf der KI-Plattform von Salesforce . Der Bot unterstützt Kunden rund um die Uhr per Web-Chat, E-Mail, SMS und Slack. Er beantwortet häufige Anfragen schnell und präzise, indem er auf vertrauenswürdige Geschäftsdaten wie Wissensdatenbankartikel, CRM-Datensätze und externe Quellen zugreift.
Der Agentforce Service Agent versteht den Kontext, unterstützt mehrstufige Konversationen und kann im Namen Ihres Teams Aktionen durchführen: Reservierungen vornehmen, Supportfälle öffnen oder aktualisieren, Bestellungen bearbeiten, Kontoinformationen aktualisieren und vieles mehr.
Um den Agentforce Service Agent zu nutzen, abonnieren Sie einfach die Agentforce-Plattform. Der Preis beträgt 2 US-Dollar pro Konversation.
HubSpot: Breeze-Kundenagent
Breeze Customer Agent ist der KI-gestützte Support-Bot von HubSpot Telefon . Er beantwortet häufig gestellte Fragen wie Bestellstatus oder Passwortzurücksetzung umgehend und leitet komplexere Anfragen an menschliche Mitarbeiter weiter.
Dies ist ein weiteres Beispiel für einen KI-Agenten, der aus verschiedenen Quellen lernt, darunter PDFs und Artikel aus Wissensdatenbanken. Er verbessert sich kontinuierlich, indem er aus jeder Interaktion lernt. Darüber hinaus kann er Wissenslücken anhand vergangener Interaktionen erkennen und diese gemeinsam mit dem Wissensdatenbank-Agenten schließen.
Quelle : HubSpot
Die Einrichtung ist schnell und unkompliziert. Die Anpassungsmöglichkeiten sind zwar etwas eingeschränkt, aber Sie behalten die Kontrolle über die Eigenschaften und das Verhalten Ihres Agenten. Sie können Ihrem Agenten beispielsweise eine Persönlichkeit zuweisen und zwischen freundlich, professionell, locker, empathisch oder witzig wählen.
Breeze Customer Agent ist in Professional- und Enterprise-Plänen von HubSpot
Kustomer -KI-Agenten
Der KI-Agent von Kustomerbietet schnellen und zuverlässigen Support rund um die Uhr und erreicht Ihre Kunden überall – ob per SMS, Telefon, Chat, E-Mail oder Messenger-App. Dank nahtloser Übergaben können komplexe Aufgaben mühelos zwischen KI-Agent und menschlichem Mitarbeiter hin und her übertragen werden. So wird jede Interaktion effizient und persönlich abgewickelt.
Quelle : Kustomer
Kustomer ist als Zusatzoption zu allen Kustomer -Plattform -Tarifen verfügbar und bereits ab 0,60 $ pro geführtem Gespräch erhältlich.
Tidio: Lyro
Lyro ist der KI-gestützte Kundensupport-Agent von Tidio Kunden über Live-Chat , E-Mail, soziale Medien und andere Kanäle unterstützt.
Lyro basiert auf dem umfangreichen Sprachmodell Claude von Anthropic und der proprietären KI von Tidio. Es versteht die Absicht Ihrer Kunden und antwortet ausschließlich mit Ihren verifizierten Supportinhalten, darunter Hilfedokumente, FAQs und bis zu 1.000 Webseiten. Lyro ist einfach einzurichten und kann die meisten Kundenfragen beantworten, Aufgaben wie die Überprüfung des Bestellstatus oder die Erstellung von Tickets automatisieren und mehrere Konversationen gleichzeitig bearbeiten. Der KI-Agent zeichnet sich durch seine Benutzerfreundlichkeit, hohe Lösungsquote und schnelle Reaktionszeiten (unter sechs Sekunden) aus.
Quelle : Tidio
Sie können Lyro direkt in Tidio oder in andere Helpdesk-Plattformen integrieren. Jedes Tidio -Konto beinhaltet 50 kostenlose Lyro-Konversationen; höhere Kontingente sind in kostenpflichtigen Tarifen verfügbar.
Wie man den richtigen KI-Agenten auswählt
Wie diese Beispiele für KI-Agenten zeigen, ist der Markt für Kundensupport-Software voller innovativer KI-Lösungen. Wie wählen Sie also die richtige Lösung für Ihr Unternehmen aus? Hier sind ein paar hilfreiche Tipps:
- Analysieren Sie Ihr Supportprofil . Achten Sie genau auf Art und Umfang der Anfragen, die Ihr Kundensupport-Team erhält, die bevorzugten Kanäle Ihrer Kunden (z. B. Chat, E-Mail oder soziale Medien) und die benötigten Sprachen. Dies hilft Ihnen, die wichtigsten Funktionen Ihres KI-Agenten zu definieren.
- Erwägen Sie Integrationen . Viele Helpdesks bieten integrierte KI-Assistenten an. Prüfen Sie Ihre aktuelle Plattform – möglicherweise enthält sie bereits alles Notwendige und erspart Ihnen so den Aufwand, bei null anzufangen.
- Denken Sie an die Bedürfnisse Ihrer Branche . Wenn Sie beispielsweise im E-Commerce tätig sind, sollten Sie KI-Agenten priorisieren, die sich nahtlos in Plattformen wie Shopify oder Magento integrieren lassen. Branchenspezifische Kompatibilität kann einen großen Unterschied in Leistung und Benutzerfreundlichkeit ausmachen.
- Vergessen Sie nicht die Einhaltung der Vorschriften . Wenn Ihr Unternehmen in einer streng regulierten Branche tätig ist, stellen Sie sicher, dass Ihr gewählter KI-Agent alle erforderlichen Compliance- und Sicherheitsstandards erfüllt.
Selbst wenn Sie eine gut funktionierende Lösung gefunden haben, sollten Sie den Markt im Auge behalten. Die KI-Technologie entwickelt sich rasant, und neue Tools bieten möglicherweise Funktionen oder Effizienzsteigerungen, die in Zukunft eine Überlegung wert sind.
Ein Blick auf KI-Agenten in der Zukunft
Die jüngsten Durchbrüche im Bereich agentenbasierter KI zeigen, dass diese GenAI-gestützten Assistenten immer leistungsfähiger und autonomer werden. Moderne agentenbasierte KI beantwortet nicht nur Kundenanfragen, sondern kann planen, Entscheidungen treffen und selbstständig handeln – ein bedeutender Fortschritt gegenüber herkömmlichen Chatbots.
Diese Trends verdeutlichen, wie agentenbasierte KI den Kundenservice umgestaltet und für intelligentere Automatisierung , höhere Effizienz und einen neuen Standard der Unabhängigkeit digitaler Assistenten sorgt.
Schlussbetrachtung
Agentic AI etabliert sich zunehmend als neuer Standard für die Automatisierung von Kundenservice-Interaktionen. Wenn Sie diese Technologie noch nicht in Ihren Support-Workflow integriert haben, ist jetzt der ideale Zeitpunkt dafür.
Der Markt bietet eine Vielzahl leistungsstarker, kostengünstiger KI-Agenten, die sich einfach implementieren lassen. Tatsächlich ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass Ihre aktuelle Helpdesk-Plattform bereits einen KI-Agenten enthält, sodass Sie möglicherweise gar keine zusätzliche Einrichtung benötigen.
Help Desk Migration unterstützt Sie gerne bei Ihrem Wechselwunsch. Wir migrieren Ihre Kundenservicedaten nahtlos auf eine neue Plattform mit fortschrittlichen KI-Funktionen (wie Zendesk AI Agents) und helfen Ihnen so, das volle Potenzial KI-gestützten Supports mit minimalen Unterbrechungen auszuschöpfen.
