Welchen Sinn hat ein Kundenportal für den Kundenservice ? Es gibt doch Supportmitarbeiter, die jedes Problem lösen. Viele Unternehmer denken so. Aber warten Sie einen Moment und sehen Sie sich die Zahlen an.
Zendesk Umfrage zeigt, dass 67 % der Kunden die Selbstbedienungsoptionen bevorzugen, um ihre Fragen zu klären, anstatt persönlich mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. 91 % der Befragten nutzen gerne die Wissensdatenbank und den FAQ-Bereich, sofern diese verfügbar sind und ihren Bedürfnissen entsprechen.
Klingt super! Kunden können sich selbst helfen, Sie sparen Budget und Personalressourcen, und Ihre Supportmitarbeiter können sich anderen strategischen Projekten widmen. Aber Vorsicht – solche Lösungen erfordern Zeit und Aufwand, um Ihren Kunden wirklich etwas zu bringen.
Die Bedeutung des FAQ-Bereichs
Der FAQ-Bereich im Kundenservice dient als Ressource, die nicht nur Kundenfragen beantwortet, sondern auch häufige Bedenken und Einwände aufgreift. Er stellt eine Art spezifische Wissensdatenbank zu Ihrem Unternehmen, Produkt oder Ihrer Dienstleistung dar.
Häufig ist der FAQ-Bereich die erste Anlaufstelle für Kunden, bevor sie sich direkt an Ihren Kundenservice wenden. Einer der interessantesten Aspekte des FAQ-Bereichs liegt darin, dass er die Bedenken der Kunden in den verschiedenen Phasen der Customer Journey aufgreifen kann.
Der FAQ-Bereich, der zu den am häufigsten vergessenen Teilen der Website gehört, erfüllt effektiv einige wesentliche Funktionen:
- Mildert mögliche Kaufängste, falls Ihre Produktseite diese nur halb verständlich behandelt.
- Dadurch bleibt mehr Zeit für die Kundendienstmitarbeiter, da häufig gestellte Fragen beantwortet werden.
- Verleiht der Website-Navigation einen Mehrwert und bringt einige Verbesserungen für Ihre Suchmaschinenoptimierung.
- Baut einen Ruf für Produktkompetenz auf und rückt Ihr Geschäftsmodell ins rechte Licht.
- Begeistert Ihre Kunden mit kurzen, aber kreativen Antworten ohne lästigen, wortreichen Stil und unnötige Zusatzinformationen.
Wo ist der geeignete Platz für die FAQ-Seite?
Zu viel Hilfe ist oft kontraproduktiv. Auch die FAQ-Seite kann ablenkend wirken, daher ist es dringend wichtig, sie an der richtigen Stelle auf der Website zu platzieren. Betrachten wir einige typische Situationen:
- Es gibt Dutzende Anfragen mit derselben Frage oder demselben Problem. Sparen Sie sich und Ihren Kunden Zeit und geben Sie die öffentliche Antwort auf diese Fragen.
- Ihr Team plant eine Landingpage, die den Kunden von einer Frage zu einem Gespräch führen soll.
- Fragen und Bedenken zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung lassen sich am besten direkt beantworten, und fehlende Antworten im FAQ-Bereich verwirren Ihre Kunden nur.
Der optimale Platz für den FAQ-Bereich hängt von Ihrem Geschäftsmodell ab. Steht der Kundenservice im Mittelpunkt Ihres Unternehmens, bietet sich ein Support-Center an, in dem der FAQ-Bereich eine wichtige Rolle spielt. Verkaufen Sie hingegen ein Produkt oder eine Dienstleistung, bei der im Laufe der Customer Journey viele Fragen auftauchen, ist es ratsam, einen Link zur FAQ-Seite in der Navigation anzuzeigen oder sie direkt auf der Produktseite zu integrieren.
Wo finde ich die „häufig gestellten Fragen“?
Die erste und wichtigste Anlaufstelle für häufig gestellte Fragen (FAQs) sind die Kundensupport-Tickets und der Posteingang. Behalten Sie auch Einwände im Blick. Sie können schnell zu offenen Fragen werden.
Das klingt alles ganz einfach – man hat eine Frage gestellt und eine Antwort angeboten. Doch beim Formulieren dieser Fragen sollte man auch den strategischen Aspekt berücksichtigen und die Kunden über das Produkt oder die Dienstleistung, die man verkauft, informieren.
Überlegen Sie, wie die von Ihnen aufgenommene Frage einen Kunden zu einer weiteren Phase des Kaufprozesses führen kann. Achten Sie dabei auf Relevanz und Nutzen. Falls Sie eine lange Liste potenzieller FAQs erstellt haben, gruppieren Sie diese in Kategorien, um sicherzustellen, dass Ihre FAQs im Self-Service-Portal leicht auffindbar sind.
Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, können Sie Ihren FAQ-Bereich für die Kundenselbsthilfe mit Video-Tutorials verbessern. Sie verfügen sicherlich über entsprechendes technisches Material, und dieser anschauliche Ansatz ist deutlich effizienter als eine lange „So geht’s“-Anleitung.
Tipps zum Beantworten der FAQ-Sektion
Eine zufriedenstellende Nutzer- und Kundenerfahrung ist für jedes Unternehmen von größter Bedeutung. Um das Erfolgsrezept zu finden, sollten Sie herausfinden, welche Fragen Kunden tatsächlich stellen – und nicht nur die, die Ihr Team vermutet.
Denken Sie an die Bedeutung einer positiven Sprache im Kundenservice. Sie ist hilfreich im direkten Kundengespräch und hilft dabei, mögliche Schwächen eines Produkts oder einer Dienstleistung angemessen zu formulieren. Verwenden Sie eine positive Sprache, um Ihre Fragen zu beantworten.
Um Ihr Publikum zu binden, stellen Sie sicher, dass Sie ihm die benötigten Informationen liefern – vermeiden Sie zu viele Daten und Angeberei. Der einfachste Teil ist, die Frage aus Kundensicht zu formulieren und die Antwort aus Unternehmenssicht zu geben.
Die Fragen könnten sich auf Folgendes konzentrieren: a) die Behebung von Bedenken beim Kauf, b) die Aufklärung Ihrer Kunden, c) die Lösung eines häufig auftretenden Problems. Bleiben Sie daher beim Hauptziel und formulieren Sie Ihre Antwort klar und verständlich.
Es gibt möglicherweise auch eine Kategorie von Fragen, die sich mit technischen Aspekten oder der Navigation befassen. Hier können Screenshots oder kurze Video-Tutorials hilfreich sein. Wie man so schön sagt: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.
Vermeiden Sie nach Möglichkeit Pop-ups und andere potenziell störende Elemente. Sobald Sie Ihre Kunden von der Erreichung ihrer Ziele ablenken, bieten Sie ihnen ein ärgerliches Erlebnis.
Und noch etwas: Fügen Sie nach der Antwort einen Handlungsaufruf ein, damit Ihre potenziellen Kunden zum Verkaufsprozess zurückkehren können. Diese Chance wird oft verpasst. Falls Sie einen Handlungsaufruf in manchen Fällen für unpassend halten, können Sie einen Link zu einer anderen relevanten Seite hinzufügen, um Ihre Zielgruppe auf ihrer Customer Journey zu halten.
5 bewährte Methoden zur Gestaltung eines praktischen FAQ-Bereichs
Sie haben sicher schon viel darüber gehört, gelesen und gesehen, wie man eine solide Marketingstrategie entwickelt und einen ganzheitlichen Vertriebsansatz verfolgt. Aber haben Sie schon einmal Tipps zur Gestaltung einer Customer-Support-Journey gesehen? Es mangelt an solchen Materialien und auch an konkreten Anleitungen zur Gestaltung dieser Journey. Kundendatenbanken sind vollgestopft mit Informationen, die den Kunden einfach überfluten. „Sie brauchen Hilfe? Wir helfen Ihnen gern.“
So sollte der Kundenservice eigentlich nicht funktionieren. Hier sind einige Best Practices für einen gut durchdachten FAQ-Bereich zur Selbstbedienung, die Ihnen Anregungen geben, wie Sie Ihren Bereich verbessern können.
#1 Fassen Sie sich kurz und setzen Sie Grenzen
Um den FAQ-Bereich optimal zu nutzen, fügen Sie ein Suchfeld hinzu (wir haben ja bereits erwähnt, dass FAQs durchsuchbar sein sollten) und platzieren Sie darunter einige der häufigsten Fragen aus verschiedenen Kategorien, aber überladen Sie die Seite nicht.
Die Kunden prüfen die wichtigsten Themen und suchen dann nach der Antwort auf ihre Frage. Was bringt das? Ein Kunde fühlt sich nicht überfordert, verlässt Ihre Website nicht und gelangt so weiter in den Verkaufstrichter.
#2 Lange FAQs führen zu falschen Analyseergebnissen
Je mehr Fragen Sie im FAQ-Bereich beantworten, desto besser ist der angebotene Kundenservice. Das klingt gut, sieht in der Praxis aber anders aus. Angenommen, Ihr Kunde liest die gesamte Liste der verfügbaren FAQs und findet einige Themen interessant. Aus reiner Neugierde greift er dann darauf zurück. Wenn Sie nun wöchentlich einen Analysebericht auswerten, entdecken Sie möglicherweise unerwartete Trends. So kann das Interesse eines Kunden aus einer Mücke einen Elefanten machen.
Wie lässt sich das Problem beheben? Sie könnten darauf verzichten, die neuen Artikel im Kundenservicebereich hinzuzufügen und stattdessen herausfinden, wonach die Kunden in den Suchmaschinen suchen.
#3 Behandeln Sie den FAQ-Bereich nicht als Routine
Im Idealfall wird der FAQ-Bereich des Kundenservice-Portals nahezu täglich aktualisiert. Die Realität sieht jedoch anders aus. Ihre Teams vernachlässigen die Aktualisierung der FAQs oft aufgrund aktueller Suchtrends. Schlimmer noch: Diese Aufgabe steht möglicherweise gar nicht auf der To-do-Liste. Wenn dann später viele Aktualisierungen anstehen, wird die Arbeit sehr zeitaufwendig.
Zeit ist kostbar, nutzen Sie sie also weise. Gewöhnen Sie sich an, jeden Freitag zu prüfen, ob Aktualisierungen im FAQ-Bereich erforderlich sind.
#4 Gruselige Trend-FAQs
Das hat nichts mit Halloween oder Geistern zu tun. Häufig gestellte Fragen (FAQs) sind aber generell nicht wünschenswert. Manche Unternehmen nutzen dynamische FAQs – sie zeigen die neuesten oder beliebtesten Artikel an.
Warum ist das problematisch? Nun, sobald die FAQ ganz oben erscheint, bleibt sie dort lange Zeit. Das führt zu falschen Daten und einem Teufelskreis falscher Ergebnisse. Manuelle Bearbeitung ist zwar zeitaufwendig, aber die später gewonnenen, präzisen Daten lohnen sich.
#5 Die Macht der Suchleiste
Ungeachtet der Umstände und der Zeit möchten Nutzer eine Frage eingeben und schnell eine Antwort erhalten. Als Nächstes: Die größte Angst von Kundendienstmitarbeitern ist, Kunden keine hilfreiche Antwort zu geben. Jedes Problem hat eine Lösung. Planen Sie daher Zeit Ihres Support-Teams ein, um relevante Inhalte mit passenden Titeln, Tags und Keywords zu erstellen und so die Auffindbarkeit zu verbessern.
Zusammenfassend
Eine der vielen allgemeinen Wahrheiten über Kunden ist, dass sie ihr Problem lösen und ihren Geschäften nachgehen möchten. Ein Kundenportal zur Selbstbedienung kann die Qualität des Kundenerlebnisses deutlich verbessern. Allerdings erfordert dies Zeit, Geduld und den Aufwand, relevante und verständliche FAQs zu erstellen. Die Mühe lohnt sich jedoch: weniger wiederkehrende Anfragen, Supportmitarbeiter können sich anderen wichtigen Geschäftsangelegenheiten widmen und Ihre Kunden sind zufriedener mit dem Service.
