Was ist der Zweck eines Kunden-Self-Service-Portals für den Kundenservice? Es gibt doch Support-Mitarbeiter, die jedes Problem lösen können. Viele Geschäftsinhaber denken so. Aber warten Sie einen Moment und werfen Sie einen Blick auf einige Zahlen.
Eine Zendesk-Umfrage zeigt, dass 67 % der Kunden lieber Self-Service nutzen, um ihre Fragen zu klären, anstatt sich direkt an das Unternehmen zu wenden. 91 % der Befragten nutzen gerne die Wissensdatenbank und den FAQ-Bereich – vorausgesetzt, diese sind verfügbar und erfüllen ihre Anforderungen.
Klingt großartig! Kunden helfen sich selbst, und Sie sparen Budget sowie personelle Ressourcen. Zudem können Ihre Support-Mitarbeiter an strategischen Projekten arbeiten. Klingt zu gut? Tatsächlich erfordert ein effektives Self-Service-Portal Zeit und Mühe, um Ihren Kunden echten Mehrwert zu bieten.
Die Bedeutung des FAQ-Bereichs
Der FAQ-Bereich für den Kunden-Self-Service ist eine Ressource, die nicht nur die Fragen der Kunden beantwortet, sondern auch häufige Bedenken oder Einwände aufgreift. Er dient als spezifische Wissensdatenbank über Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung.
Häufig ist der FAQ-Bereich die erste Anlaufstelle für Kunden, bevor sie sich direkt an den Support wenden. Besonders interessant ist seine Fähigkeit, Kaufbedenken in verschiedenen Phasen der Customer Journey zu adressieren.
Als oft vernachlässigter Teil einer Website erfüllt der FAQ-Bereich dennoch einige essenzielle Funktionen:
- Reduziert potenzielle Kaufbedenken, falls die Produktseite diese nicht eindeutig klärt.
- Entlastet den Support, indem häufig gestellte Fragen bereits beantwortet werden.
- Verbessert die Website-Navigation und kann das SEO-Ranking steigern.
- Stärkt den Expertenstatus des Produkts und unterstreicht Ihr Geschäftsmodell.
- Begeistert Kunden mit kurzen, aber kreativen Antworten, ohne langatmige und unnütze Informationen.
Wo sollte die FAQ-Seite platziert werden?
Zu viele Informationen können schnell verwirren. Auch eine FAQ-Seite kann ablenken, weshalb es entscheidend ist, sie an der richtigen Stelle auf der Website zu platzieren. Hier einige typische Szenarien:
- Es gibt zahlreiche Anfragen mit der gleichen Frage oder dem gleichen Problem. Sparen Sie sich und Ihren Kunden Zeit, indem Sie diese Fragen öffentlich beantworten.
- Ihr Team plant eine Landingpage, um Kunden von einer Frage direkt in ein Gespräch zu leiten.
- Die Fragen zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung lassen sich besser direkt klären. Eine unzureichende FAQ-Seite könnte Kunden nur verwirren.
Die Platzierung der FAQ-Seite hängt von Ihrem Geschäftsmodell ab. Ist der Kundenservice das Herzstück Ihres Unternehmens, könnte ein Support-Center sinnvoll sein, in dem die FAQ-Seite Teil des Support-Prozesses ist. Verkaufen Sie hingegen ein Produkt oder eine Dienstleistung, die viele Fragen entlang der Customer Journey aufwirft, sollten Sie einen Link zur FAQ-Seite in der Navigation platzieren oder sie direkt in die Produktseite integrieren.
Wo finde ich die „häufig gestellten Fragen“?
Der erste und wichtigste Ort, an dem Sie nach FAQ-Fragen suchen sollten, sind die Kundensupport-Tickets und der Posteingang. Lassen Sie die Einwände nicht aus den Augen. Diese können schnell zu Fragen werden, die gelöst werden müssen.
Das klingt einfach – Sie haben eine Frage und bieten eine Antwort an. Aber das Schreiben dieser Fragen sollte auch den strategischen Aspekt beinhalten und Ihre Kunden über das Produkt oder die Dienstleistung, die Sie verkaufen, aufklären.
Überlegen Sie, wie die Frage, die Sie einbeziehen möchten, den Kunden zu einer weiteren Phase der Kaufreise führen könnte. Stellen Sie sicher, dass der Fokus auf Relevanz und Nutzen liegt. Falls Sie eine recht lange Liste potenzieller FAQs gesammelt haben, gruppieren Sie diese in Kategorien, um sicherzustellen, dass Ihre FAQs im Self-Service-Portal durchsuchbar sind.
Wenn Sie im B2B-Bereich tätig sind, können Sie Ihre FAQ-Sektion für den Self-Service der Kunden mit Video-Tutorials verbessern. Sicherlich haben Sie einige technische Materialien, und dieser „Zeigen und Erklären“-Ansatz ist viel effektiver als eine lange „Wie man“-Antwort.
Tipps zur Beantwortung der FAQ-Sektion
Eine zufriedenstellende Benutzer- und Kundenerfahrung ist für jedes Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Um das Erfolgsrezept zu finden, versuchen Sie herauszufinden, welche Fragen die Kunden tatsächlich stellen, und nicht, welche Ihr Team denkt, dass sie möglicherweise gestellt haben.
Denken Sie an die Kraft der positiven Sprache im Kundenservice. Sie ist sowohl in der direkten Interaktion mit Kunden als auch bei der richtigen Positionierung von Antworten hilfreich, die möglicherweise eine Schwäche eines Produkts oder einer Dienstleistung aufzeigen. Verwenden Sie eine positive Sprache, um dies zu formulieren.
Um Ihr Publikum zu binden, stellen Sie sicher, dass Sie ihm die Informationen geben, die es benötigt – vermeiden Sie zu viele Daten und Angeberei. Der einfache Teil besteht darin, die Frage aus der Perspektive des Kunden zu stellen und die Antwort aus der Perspektive des Unternehmens zu geben.
Der Fokus der Fragen kann auf a) Kaufbedenken, b) der Aufklärung Ihrer Kunden und c) der Behebung eines häufigen Problems liegen. Verlassen Sie sich also nicht vom Hauptzweck und halten Sie die Antwort klar.
Es gibt auch eine Kategorie von Fragen, die sich mit technischen Dingen oder der Navigation befassen. Hier ist der richtige Ort, um Screenshots oder ein kurzes Video-Tutorial zu verwenden. Wie man sagt: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte.
Tun Sie Ihr Bestes, um Popups und andere potenziell nervige Dinge zu vermeiden. Sobald Sie Ihre Kunden von der Erreichung ihrer Ziele ablenken, bieten Sie eine unangenehme Erfahrung.
Und noch etwas: Setzen Sie nach der Antwort einen Call to Action, damit Ihre potenziellen Kunden zum Verkaufsprozess zurückkehren können. Diese Gelegenheit wird oft verpasst. Wenn Sie denken, dass ein Call to Action in einigen Fällen nicht sehr geeignet ist, können Sie einen Link zu einer anderen relevanten Seite hinzufügen, um Ihr Publikum auf ihrer Kundenreise zu halten.
5 bewährte Methoden für das Design einer praktischen FAQ-Sektion
Vielleicht haben Sie schon viel über die Erstellung einer soliden Marketingstrategie gehört, gelesen und gesehen und über einen ganzheitlichen Ansatz für den Vertrieb. Aber haben Sie solche Tipps zur Ausarbeitung von Taktiken für den Kundenservice-Weg gesehen? Es mangelt sowohl an solchen Materialien als auch an der tatsächlichen Gestaltung dieses Weges. Wissensdatenbanken der Kunden sind voll von Informationen, die dem Kunden einfach hingeworfen werden. „Sie brauchen Hilfe? Wir helfen Ihnen.“
Dabei sollte der Support-Service nicht so funktionieren. Hier sind einige bewährte Methoden für eine gut durchdachte FAQ-Sektion für den Self-Service der Kunden, die Ihnen einige Ideen liefern, was Sie tun können, um Ihre Sektion zu verbessern.
#1 Kurz und mit Grenzen
Um den größten Nutzen aus der FAQ-Sektion zu ziehen, fügen Sie ein Suchfeld hinzu (wir haben bereits erwähnt, dass FAQs durchsuchbar sein sollten) und stellen Sie unter diesem Feld ein paar der häufigsten Fragen aus verschiedenen Kategorien, aber überladen Sie die Seite nicht.
Die Kunden prüfen die wichtigsten Themen und suchen dann nach der Antwort auf ihre Frage. Was ist der Vorteil? Ein Kunde fühlt sich nicht überfordert und verlässt Ihre Website nicht, sondern geht weiter in den Sales Funnel.
#2 Lange FAQs führen zu falschen Analysezahlen
Je mehr Fragen Sie in der FAQ-Sektion abdecken, desto besser ist der Self-Service für den Kunden. Das klingt nach einer guten Idee, aber in der Praxis funktioniert es anders. Angenommen, Ihr Kunde liest die gesamte Liste der verfügbaren FAQs, und einige Themen sind interessant, also liest der Kunde sie – nur aus Neugier. Und wenn Sie den wöchentlichen Bericht aus der Analyse einsehen, könnten Sie ziemlich verwirrende Trends feststellen. So wird das Interesse eines Kunden zu einem Datenberg aus einem Mückenhügel.
Wie kann man das beheben? Vermeiden Sie es, neue Artikel zum Self-Service der Kunden hinzuzufügen, und lassen Sie die Aufgabe, herauszufinden, wonach Kunden suchen, den Suchmaschinen überlassen.
#3 Behandeln Sie die FAQ-Sektion nicht als Routine
In der idealen Welt würde die FAQ-Sektion des Self-Service der Kunden fast täglich aktualisiert werden. Die Realität sieht jedoch anders aus. Ihre Teams schieben die Aktualisierungen der FAQs häufig aufgrund von Suchtrends auf. Was noch schlimmer ist, diese Aufgabe könnte nicht einmal auf den To-Do-Listen stehen. Später, wenn eine ganze Reihe von Updates erforderlich ist, wird die Arbeit zeitaufwändig.
Zeit ist eine so wertvolle Ressource, also nutzen Sie sie weise. Gewöhnen Sie sich daran, jeden Freitag zu überprüfen, ob Updates für die FAQ-Sektion erforderlich sind.
#4 Gruselige Trending-FAQs
Das hat nichts mit Halloween oder Geistern zu tun. Die trending FAQs sind jedoch in jedem Fall keine gute Sache. Einige Unternehmen neigen dazu, dynamische FAQs zu verwenden – sie füllen frische oder beliebte Artikel durch die Anzeige.
Warum ist das schlecht? Nun, sobald die FAQ an die Spitze gelangt, bleibt sie dort lange. Das führt zu falschen Daten und schafft einen neuen Kreislauf falscher Ergebnisse. Manuelle Bearbeitung kostet Zeit, aber sie lohnt sich für die Daten-Genauigkeit, die Sie später sammeln werden.
#5 Die Macht des Suchfelds
Unabhängig von den Umständen und der Zeit möchten die Menschen eine Frage eingeben und eine schnelle Antwort erhalten. Was folgt: Die größte Angst der Support-Mitarbeiter ist das leere Ergebnis für einen Kunden. Jedes Problem hat eine Lösung. Seien Sie bereit, etwas Zeit Ihres Support-Teams darauf zu verwenden, Inhalte mit relevanten Titeln, Tags und Keywords zu erstellen, um die Auffindbarkeit zu verbessern.
Zusammenfassung
Eine der vielen allgemeinen Wahrheiten über Kunden ist, dass sie ihr Problem lösen und mit ihrem Geschäft fortfahren wollen. Das Self-Service-Portal für Kunden kann die Qualität der Kundenerfahrung, die Sie bieten, steigern. Es erfordert jedoch Zeit, Geduld und harte Arbeit bei der Erstellung relevanter und verständlicher FAQs. Der Aufwand lohnt sich für die Ergebnisse: weniger wiederholte Tickets, Support-Mitarbeiter können sich mit anderen wichtigen Geschäftsfragen beschäftigen und mehr Ihrer Kunden sind mit dem Service zufrieden.
