Twilio Flex ist eine relativ neue, cloudbasierte Contact-Center-Plattform . Wie der Name schon sagt, gehört sie zu Twilio. Dieses Unternehmen bietet Cloud-Dienste an, mit denen Unternehmen ihre Kommunikationssysteme modernisieren können, ohne in die Hardware investieren zu müssen, die die meisten Contact Center benötigen. Heute stellen wir Ihnen Twilio Flex genauer vor.
Was ist Twilio Flex?
Twilio Flex ist ein cloudbasiertes Contact Center, das mittelständischen und großen Unternehmen bei der Verwaltung ihrer Kundenkommunikation hilft. Twilio Flex ist omnikanalfähig, hochgradig anpassbar und vollständig programmierbar. Sie können aus folgenden Kanälen wählen:
- Sprachfunktion – kann in 180 Ländern mit PSTN-Unterstützung genutzt werden
- VoIP – Kann in Web- und Mobil-Apps eingebettet werden
- SMS
- Chat
- Linie
- + Fügen Sie Ihre Kanäle über die API hinzu
Sie können auch jedes Element des Contact Centers für sich nutzen, indem Sie die Agentenschnittstelle, das Gesprächsrouting, Berichte usw. anpassen.
Weitere Vorteile der Verwendung von Twilio Flex
Zu den Stärken der Software gehören die einsetzbaren und individuell anpassbaren Kanäle.
1. Twilio Flex Benutzeroberfläche
Die Benutzeroberfläche von Twilio Flex ist intuitiv und einfach zu bedienen. Dank ihrer Programmierbarkeit lässt sich jedes UI-Element individuell anpassen. Unternehmen können Komponenten für Agenten oder sogar Schaltflächen für Kunden hinzufügen. Jede Anpassung kann mit neuen Kanälen verknüpft werden oder Funktionen wie die Erstellung von Berichten zur Agentenleistung oder die Anzeige der Kundenzufriedenheit übernehmen. So können Sie Ihre Contact Center optimieren, ohne bestehende Strukturen umstrukturieren zu müssen.
Twilio Flex Agenten-Dashboard. Quelle: TechCrunch
2. Drag-and-Drop-Anwendungsgenerator
Wie bereits erwähnt, können auch Nutzer ohne oder mit nur geringen Programmierkenntnissen Twilio Flex programmieren und anpassen. Der WYSIWYG-Editor (Drag-and-Drop-Editor) ist benutzerfreundlich. Er ermöglicht die Erstellung nahezu jeder Art von Anwendung innerhalb der Twilio Flex-Umgebung – ganz ohne Programmierung. Dies verkürzt die Arbeitszeiten, da Mitarbeiter nicht mehr auf die Entwicklung kundenspezifischer Anwendungen durch Entwickler warten müssen.
3. Integrationen
Mithilfe der Twilio-API können Sie Flex mit anderen benötigten Anwendungen verbinden. Die Liste umfasst unter anderem:
- Salesforce
- Zendesk
- Apps für das Personalmanagement
- CRM-Apps
- Apps zur Optimierung der Arbeitskräfte
- Analyse-Apps
Die API ist so vielseitig, dass Twilio Flex die Integration mit nahezu jeder Drittanbieter-App verspricht. Dies eröffnet Ihrem Contact Center unzählige Möglichkeiten, da keine architektonischen Abhängigkeiten Sie einschränken.
4. Kontextuelle Intelligenz
Twilio Flex profitiert zudem von zahlreichen Verbesserungen durch die Twilio-Plattform, darunter maschinelles Lernen (ML) und künstliche Intelligenz (KI) . Twilio nutzt Googles Funktionen zur Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) für Twilio Understand, das mithilfe von ML und KI Kontextdaten sammelt, um die Bedürfnisse der Twilio-Kunden besser zu verstehen. Die namensgebende Contact-Center-Software verwendet Natural Language Understanding (NLU) und Spracherkennung.
Alle drei Faktoren sowie die KI-Infrastruktur in Twilio Flex führen durch fortschrittliche Sprachanalyse zu besseren Diensten. Twilio erhebt jedoch eine zusätzliche Gebühr für die Sprachanalyse.
5. Twilio Flex Autopilot
Aus der kontextbezogenen Intelligenz entstand Autopilot, die dialogorientierte KI von Twilio Flex. Mit Autopilot können Sie Bots, interaktive Sprachdialogsysteme (IVR) sowie Apps für Alexa und Google Assistant entwickeln.
Autopilot zielt darauf ab, häufig gestellte Fragen zu beantworten. Er kann jedoch weit mehr. Beispielsweise unterstützt er natürliche Gespräche und übergibt Aufgaben, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern, an entsprechende Mitarbeiter. So verwandelt er Ihr Contact Center in ein Helpdesk-ähnliches System.
Twilio Flex Autopilot
6. Twilio Pay
Unternehmen können Flex auch mit Twilio Pay nutzen. Mit nur einer Codezeile zur Aktivierung des Dienstes bieten Sie Ihren Kunden einen sicheren Zahlungskanal. Sie können Zahlungen auch telefonisch abwickeln und dabei Kreditkarteninformationen schützen.
7. Omnichannel-Konversationsintegrität
Ein Omnichannel-Ansatz ist heute für nahezu jede App im Kundenservice unerlässlich. Twilio Flex verspricht eine nahtlose Integration der Kanäle. Ein Agent kann eine Konversation von einem Kanal aus verfolgen und an ein anderes Contact Center weiterleiten, ohne den Überblick über die Hauptanfrage zu verlieren.
8. Analyse von Echtzeit-Interaktionsdaten
Mit Twilio Flex haben Sie die volle Kontrolle über die Interaktionsdaten Ihres Contact Centers. Ein Echtzeit-Stream aller Vorgänge in Ihrem Contact Center kann auf dem Desktop eines Supervisors und eines Administrators eingesehen werden. So können Sie negatives Feedback frühzeitig erkennen und Ihre Agenten direkt entsprechend schulen.
Twilio Flex-Preisgestaltung
Twilio Flex bietet wettbewerbsfähige Preise, die Geschäftsinhaber sicherlich überzeugen werden. Es stehen verschiedene Abonnementpläne für jedes Budget zur Verfügung. Die Abrechnung erfolgt im Wesentlichen auf zwei Arten: als stündliche Grundgebühr und als monatliche Gebühr pro namentlich genanntem Nutzer.
Kostenloses Twilio Flex
Preis – 0 €.
Der kostenlose Twilio Flex-Plan bietet Ihnen 5.000 Nutzungsstunden. Implementieren Sie Twilio Flex, erstellen Sie Dashboards und Kanäle und nutzen Sie nahezu alle Funktionen der cloudbasierten Helpdesk-Software. Workforce Optimization (WFO) und die selbstgehostete Benutzeroberfläche sind jedoch nicht verfügbar. Die 5.000 Stunden umfassende Demo ist dennoch sehr großzügig, da ein Monat etwa 730 Stunden entspricht. Ein einzelner Agent kann die 5.000 Stunden bis zu 6 Monate lang im 24/7-Betrieb nutzen. Ein Team von 5 Agenten kann die 5.000 Stunden bis zu einem Monat lang nutzen, bei einer täglichen Betriebsdauer von 8 bis 12 Stunden entsprechend länger.
Preisgestaltung für aktive Nutzer
Preis – 1 $ pro aktivem Nutzer und Stunde.
Dieser Tarifplan ist auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten. Sie können täglich 6 bis 8 Arbeitsstunden einplanen, um einen 24/7-Betrieb zu simulieren oder diesen in der Hochsaison auf 24/7 auszuweiten. Hier finden Sie einige Kostenbeispiele.
- 8 Stunden pro Tag / 1 aktiver Nutzer x 20 Tage (Mo bis Fr) = 160 $
- 8 Stunden pro Tag / 1 aktiver Nutzer x 30 Tage (Mo bis So) = 240 $
- 24 Stunden am Tag / 1 aktiver Nutzer (alle 8 Stunden) x 20 Tage (Mo bis Fr) = 480 $
- 24 Stunden am Tag / 1 aktiver Nutzer (alle 8 Stunden) x 30 Tage (Mo bis So) = 720 $
- Erweiterte Sprachanalyse = +0,25 $ / aktiver Nutzer pro Stunde
Dieser Tarif eignet sich hervorragend für Unternehmen, die keinen 24/7-Kundenservice benötigen. Er ist ideal für Callcenter mit regulären Öffnungszeiten von 8:00 bis 17:00 Uhr und einem Betrieb an fünf Tagen in der Woche. Die genauen Kosten können Sie mit dem Twilio Flex-Preisrechner ermitteln. Die Preise können je nach Saison variieren, werden aber individuell festgelegt.
Name Benutzer Preisgestaltung
Preis – 150 $ pro namentlich genanntem Benutzer und Monat.
Ein Festpreis, unabhängig von Traffic-Spitzen oder Aktivitätsvolumen für einen namentlich genannten Agenten, Supervisor oder Administrator. Der Festpreis bietet Ihnen eine planbare Preisgestaltung und erleichtert Ihnen die Kostenkalkulation.
- 8 Stunden pro Tag / 1 aktiver Nutzer x 30 Tage = 150 $
- 24 Stunden am Tag / 3 aktive Nutzer (alle 8 Stunden) x 30 Tage = 450 $
- Erweiterte Sprachanalyse = +40 $ pro benanntem Benutzer
Kostentechnisch könnte die Preisgestaltung für namentlich genannte Nutzer langfristig günstiger sein, selbst bei einem Pauschalpreis für die erweiterte Sprachanalyse. Eine detaillierte Kostenaufstellung finden Sie im Preisrechner auf der Twilio Flex-Website.
Wer kann Twilio Flex nutzen?
Angesichts der Kosten und des Leistungsumfangs könnte man meinen, Twilio Flex, ein programmierbares Contact Center, sei ideal für kleine Unternehmen. Twilio selbst gibt jedoch an, sich an Unternehmen mit mehr als 1.000 Agenten zu richten. Lokale Contact-Center-Software ist oft teuer, da neben der Hardware auch die gesamte Software sowie die Kosten pro Nutzer anfallen. Twilio Flex bietet hingegen ein intuitives und hochgradig anpassbares Preismodell, das möglicherweise besser zu Ihrem Budget passt.
Vor- und Nachteile von Twilio Flex
Positive Bewertungen
Die meisten positiven Bewertungen von Twilio Flex heben die Software und den Preis hervor. Die Anzahl der Kanäle, die Anpassungsmöglichkeiten und die Preisgestaltung sind wegweisend. Nutzer schätzen besonders, dass sie ihr Contact-Center-System von Grund auf neu aufbauen und dabei günstiger sein können als bei den meisten Anbietern mit vergleichbaren Leistungen.
Negative Bewertungen
Die umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten von Twilio Flex können sich als zweischneidig erweisen. Einige Nutzer warnen vor möglichen Fehlern, die beim Anpassen der Software entstehen können. Dies kann zu Problemen wie Schwierigkeiten bei der Zapier-Integration, dem Nichterscheinen von SMS, fehlerhaftem Verhalten von Untermenüs und vielem mehr führen. Obwohl auch Nicht-Entwickler das Twilio Flex Contact Center nutzen können, empfiehlt es sich dennoch, die Anpassung den Entwicklern zu überlassen.
Fazit: Lohnt sich Twilio Flex?
Twilio Flex ist einen Versuch wert. Dank einer kostenlosen, voll funktionsfähigen Demo können Sie selbst entscheiden, ob es den Preis wert ist. Zudem profitieren Sie von der Erfahrung eines Unternehmens mit einer Vielzahl an Produkten. Twilios Innovationsgeist ist ein weiterer großer Pluspunkt, was sich unter anderem in der vollständigen Programmierbarkeit zeigt. So erhalten Sie während Ihrer gesamten Nutzungsdauer stets aktualisierte Software.
