Im Zeitalter von Instant Messaging und Self-Service mag der telefonische Kundenservice durch menschliche Mitarbeiter überholt erscheinen. Eine aktuelle Studie von McKinsey , für die 3.500 Konsumenten aller Altersgruppen befragt wurden, zeichnet jedoch ein anderes Bild.
Ob diese Erkenntnisse Sie überraschen oder Ihre bisherigen Überzeugungen bestätigen – dieser Artikel liefert Ihnen viele überzeugende Gründe, sprachbasierten Kundenservice in Ihren Support-Workflow zu integrieren. Wir geben Ihnen außerdem praktische Tipps für eine effektive Implementierung.
Was ist telefonischer Kundensupport?
Telefonischer Kundensupport ist ein klassischer Ansatz im Kundenservice, bei dem Kunden per Telefon unterstützt werden. In diesem Format treten die Mitarbeiter direkt mit den Kunden in Kontakt, um Fragen zu beantworten, Probleme zu lösen und individuelle Hilfestellung zu leisten.
Auch wenn es in der heutigen Welt der Instant Messaging-Dienste und generativen KI rudimentär erscheinen mag, ist die Sprachunterstützung nach wie vor von einzigartigem Wert. Sie kann Lücken schließen, die digitale Kanäle oft nicht abdecken können.
Einzigartige Vorteile des Sprachsupports im Kundenservice
Kundenservice deutliche Vorteile . Mitarbeiter können Tonfall und Emotionen der Kunden sofort erkennen und entsprechend reagieren. Die Kommunikation wird klarer, da Tonfall und Betonung Bedeutungen vermitteln, die in textbasierten Kanälen oft verloren gehen. Telefonischer Live-Support ist zudem ideal für eine schnellere Problemlösung, da er den für E-Mails oder Chats typischen, langwierigen Austausch vermeidet.
Diese Eigenschaften machen telefonischen Kundensupport in bestimmten Szenarien unerlässlich:
- Komplexe Probleme . Wenn Kunden mit Problemen zu kämpfen haben, die detaillierte Erklärungen oder eine Fehlerbehebung erfordern, ist die direkte Kommunikation oft der beste (und einfachste) Weg – genau das, worum es beim telefonischen Kundensupport geht. Die persönliche Interaktion trägt dazu bei, die Situation zu klären und sicherzustellen, dass sowohl der Mitarbeiter als auch der Kunde die gleichen Informationen haben.
- Emotionale Situationen . Wenn Kunden frustriert oder verärgert sind – beispielsweise aufgrund von Serviceausfällen oder Produktfehlern – kann das Gespräch mit einem Menschen Beruhigung und Einfühlungsvermögen vermitteln, die automatisierte Systeme einfach nicht nachbilden können.
- Dringende Anliegen . Bei zeitkritischen Anfragen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern, wie z. B. Abrechnungsfragen oder Probleme beim Kontozugriff, bietet der telefonische Support eine wesentlich schnellere Lösung als E-Mails mit ihren Wartezeiten oder Chatbots mit ihren schrittweisen Anweisungen.
Insgesamt kann telefonischer Kundensupport Ihren Kundenservice deutlich verbessern und so die Kundenbindung und einen hervorragenden Markenruf fördern. Dies gilt jedoch nur, wenn Sie die Best Practices des telefonischen Kundensupports befolgen.
Fünf Schritte zur Implementierung eines effektiven telefonischen Kundensupports
Die Einrichtung eines effektiven telefonischen Supportsystems lohnt sich, aber seien wir ehrlich – es ist nicht einfach. Es reicht nicht aus, einfach nur ein VoIP-System zu installieren und ein paar Mitarbeiter für die Anrufannahme einzustellen. Der Prozess umfasst viele verschiedene Aspekte, von Technologie und Schulung bis hin zu Strategie und kontinuierlicher Optimierung. Auch wenn wir in diesem dreiminütigen Text nicht alle Details behandeln können, finden Sie hier die wichtigsten Meilensteine, die Ihnen den richtigen Weg weisen.
Schritt 1: Ermitteln Sie Ihren Geschäftsbedarf
Analysieren Sie zunächst, welche Anforderungen Ihr Unternehmen an den telefonischen Kundensupport stellt. Betrachten Sie die Arten von Anfragen, die Sie üblicherweise erhalten, und ermitteln Sie, welche sich am besten telefonisch bearbeiten lassen. Handelt es sich um technische Probleme, Fragen zur Abrechnung oder produktbezogene Fragen? Identifizieren Sie die konkreten Schwierigkeiten, auf die Ihre Kunden bei der Kontaktaufnahme stoßen.
Schätzen Sie anschließend das zu erwartende Anrufvolumen ein, identifizieren Sie die zu erreichenden KPIs und passen Sie das Budget entsprechend an.
Schritt 2: Die richtige Technologie auswählen
Die richtigen Tools machen den Unterschied. Suchen Sie nach einer Callcenter-Softwarelösung, die zu Ihren Geschäftsanforderungen und Ihrem Budget passt. Achten Sie darauf, dass sie sich in Ihr CRM-System und andere Systeme integrieren lässt und Funktionen wie Anrufweiterleitung (um Kunden mit dem richtigen Mitarbeiter zu verbinden), Voicebots (für einfache Selbstbedienung) und Anrufaufzeichnung (zur Verbesserung von Schulung und Qualität) bietet.
Schritt 3: Ein kompetentes Team aufbauen
Agenten sind das Herzstück des telefonischen Kundenservice. Stellen Sie Mitarbeiter ein, die kommunikationsstark, geduldig und empathisch sind. Investieren Sie anschließend in Schulungen, damit sie Ihre Produkte oder Dienstleistungen in- und auswendig kennen. Aktives Zuhören und andere Soft Skills müssen ebenfalls Bestandteil des Schulungsprogramms sein.
Schritt 4: Entwerfen Sie eine kundenorientierte Strategie
Die Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse ist die Grundlage einer effektiven Kundensupportstrategie .
Beginnen Sie damit, Daten zu den häufigsten Fragen und Anliegen zu sammeln. Diese Daten dienen Ihnen als Grundlage für die Erstellung von Gesprächsleitfäden für Ihre Mitarbeiter. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit, die Gespräche mit Kunden individuell auf den jeweiligen Kontext des Anrufs abzustimmen. Dies führt zu authentischeren und empathischeren Interaktionen – dem Schlüsselmerkmal exzellenten telefonischen Kundenservice.
Erleichtern Sie es Ihren Kunden, nach dem Anruf Feedback zu geben – beispielsweise durch kurze Umfragen oder Follow-up-E-Mails. Ihre Kommentare zeigen Ihnen, was gut funktioniert und wo Verbesserungen nötig sind.
Schritt 5: Kontinuierlich testen und optimieren
Eine effektive Sprachunterstützungsstrategie ist nie endgültig – sie bedarf einer kontinuierlichen Evaluierung und Feinabstimmung.
Richten Sie einen Qualitätssicherungsprozess ein, in dem Vorgesetzte aufgezeichnete Anrufe überprüfen oder Gespräche in Echtzeit überwachen können, um zu analysieren, wie Mitarbeiter Probleme lösen und mit Kunden interagieren. Verfolgen Sie wichtige Kennzahlen wie durchschnittliche Bearbeitungszeit, Lösungsquote beim ersten Anruf und Abbruchrate sowie die Kundenzufriedenheit genau.
Nutzen Sie die anhand dieser Kennzahlen und des Kundenfeedbacks (siehe Schritt 4) gewonnenen Daten, um fundierte Anpassungen vorzunehmen. Sie könnten beispielsweise die Gesprächsleitfäden Ihrer Mitarbeiter optimieren, Schulungsprogramme ausbauen oder in Spitzenzeiten zusätzliche Mitarbeiter einsetzen.
Neben diesen bewährten Vorgehensweisen ist es unerlässlich, die besonderen Herausforderungen im Zusammenhang mit dem telefonischen Kundensupport zu berücksichtigen.
Besondere Herausforderungen des Sprachsupports im Kundenservice
Anders als bei E-Mails oder Live-Chats erfordern Telefongespräche die aktive Anwesenheit aller Beteiligten. Beide Gesprächspartner müssen einander klar verstehen, um ein gegenseitiges Verständnis zu gewährleisten und angemessen reagieren zu können . Eine nachträgliche Korrektur des Gesagten ist nicht möglich, was schnelles Denken, höchste Konzentration und klare Ausdrucksweise erfordert.
Vor diesem Hintergrund bringt der telefonische Kundensupport eigene Herausforderungen mit sich, die ihn vom textbasierten Support unterscheiden:
Hohe Betriebskosten für den 24/7-Sprachsupport
Der Betrieb eines rund um die Uhr verfügbaren telefonischen Kundenservice ist ressourcenintensiv . Er erfordert ein engagiertes Team qualifizierter Mitarbeiter, eine robuste Infrastruktur und moderne Technologie, um einen reibungslosen Betrieb zu gewährleisten. Diese Kosten können sich schnell summieren und für kleinere Unternehmen zu einer Hürde werden.
Umgang mit sprachlichen und kulturellen Barrieren
Unternehmen mit einem vielfältigen Kundenstamm sollten sprachliche Unterschiede und kulturelle Nuancen bei der Einrichtung ihres telefonischen Kundenservice berücksichtigen. Missverständnisse zwischen Mitarbeitern und Kunden können für beide Seiten frustrierend sein. Der Einsatz mehrsprachiger Mitarbeiter oder die Schulung Ihres Teams in interkultureller Kompetenz trägt zu reibungsloseren und effektiveren Gesprächen bei.
Behebung technischer Probleme
Technische Probleme wie Verbindungsabbrüche, schlechte Audioqualität oder Systemausfälle können Gespräche stören und Kunden verärgern. Ein zuverlässiges Telefonsystem und eine stabile Internetverbindung sind daher entscheidend, um Störungen zu minimieren und die Servicequalität aufrechtzuerhalten.
Umgang mit hohem Anrufaufkommen
Selbst die bestvorbereiteten Callcenter stoßen in Spitzenzeiten oder bei unerwartet hohem Anrufaufkommen an ihre Grenzen. Lange Wartezeiten und überlastete Mitarbeiter führen häufig zu unzufriedenen Kunden und hohen Abbruchraten. Daher ist die Planung der Skalierbarkeit in Stoßzeiten unerlässlich.
Aufrechterhaltung der Agentenmoral
Mitarbeiter im telefonischen Kundenservice fühlen sich oft gestresst, insbesondere im Umgang mit verärgerten Kunden. Fehlende Schulungen, mangelnde emotionale Unterstützung und unregelmäßige Pausen können schnell zu Burnout führen, was wiederum höhere Fluktuationsraten und eine geringere Servicequalität zur Folge hat.
Sicherstellung einer gleichbleibenden Qualität bei allen Mitarbeitern
Es ist nicht immer einfach, im gesamten Team von Mitarbeitern einen gleichbleibend hohen Servicestandard zu gewährleisten. Unterschiedliche Kommunikationsstile, Problemlösungsansätze oder die Einhaltung von Gesprächsleitfäden können zu einem uneinheitlichen Kundenerlebnis führen. Regelmäßige Schulungen und klare Richtlinien sind daher entscheidend, um diese Herausforderung zu meistern.
Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes
Der Umgang mit sensiblen Kundendaten am Telefon erfordert bestimmte Überlegungen. Kunden müssen darauf vertrauen können, dass ihre Daten sicher sind. Daher müssen Unternehmen der Einhaltung der Datenschutzbestimmungen und strenge Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Daten implementieren.
Wie KI bei der Sprachunterstützung helfen kann
Ein typisches Callcenter ist heute weit mehr als nur eine Gruppe von Kundendienstmitarbeitern in Bürozellen. Technologie hat längst einige Prozesse automatisiert, wie z. B. Anrufweiterleitung, Gesprächsprotokollierung und die automatische Ticketerstellung. KI-gestützte Sprachsupportlösungen eröffnen nun noch mehr Möglichkeiten, die Arbeit Ihrer Mitarbeiter zu erleichtern.
KI-gesteuerte interaktive Sprachdialogsysteme (IVR)
Künstliche Intelligenz (KI) wandelt herkömmliche, menügesteuerte IVR-Systeme in dialogbasierte Interaktionen um. Diese Systeme verstehen natürliche Sprache und ermöglichen es Anrufern, ihre Anliegen in eigenen Worten auszudrücken, anstatt sich durch numerische Menüs zu navigieren. Sprachassistenten (Voicebots) bearbeiten einfache Anfragen und leiten nur die komplexesten oder kritischsten Fälle an menschliche Mitarbeiter weiter.
KI-Chatbots für die Vorab-Anrufbearbeitung und die Nachbereitung von Anrufen
KI-Chatbots können wichtige Kundeninformationen erfassen, bevor diese mit einem Mitarbeiter in Kontakt treten. Dadurch sind die Mitarbeiter von Anfang an besser vorbereitet, Anrufer zu unterstützen. Auch die Nachbearbeitung von Anrufen kann automatisiert werden: Chatbots melden sich bei den Kunden, sammeln Feedback oder bieten weitere Unterstützung an.
KI-gestützte Anrufweiterleitung
Callcenter-Software bietet diese Funktion üblicherweise, doch KI hebt sie auf ein neues Niveau. Einige KI-gestützte Anrufweiterleitungssysteme nutzen Informationen aus dem digitalen Vorgehen des Anrufers – beispielsweise die Webseite, die er vor dem Anruf besucht hat –, um ihn automatisch an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten. Dies führt zu höherer Genauigkeit, kürzeren Wartezeiten und weniger Weiterleitungen.
KI-gestützte Anrufaufzeichnungen und -transkripte
KI-gestützte Callcenter-Systeme können Kundengespräche aufzeichnen und transkribieren und so die Nachbearbeitung für die Mitarbeiter vereinfachen. Zwar bieten auch Systeme ohne KI ähnliche Funktionen, doch KI verbessert diese deutlich. Beispielsweise können einige KI-Algorithmen sensible Anruferinformationen – wie Kreditkartennummern oder Sozialversicherungsnummern – automatisch aus Aufzeichnungen und Transkripten entfernen.
KI-gestützte Anrufbewertung
KI kann jeden Anruf anhand spezifischer Kriterien auswerten und Agenten und Managern direkt im Anschluss Feedback geben. Dies trägt dazu bei, Verzerrungen und menschliche Fehler bei Leistungsbeurteilungen zu vermeiden.
KI-Copiloten
KI kann auch menschliche Mitarbeiter während Telefonaten unterstützen. Diese Tools hören aktiv mit und ziehen relevante Informationen aus Wissensdatenbanken, früheren Gesprächen und Kundenprofilen, um die besten Antworten und nächsten Schritte vorzuschlagen.
Warum Sprachunterstützung im Kundenservice wichtig ist: Fazit
Trotz des Aufstiegs von GenAI und der wachsenden Beliebtheit von Chat-basiertem Support ist der telefonische Kundenservice durch Menschen mehr als nur ein Wunschtraum von Kunden nach menschlicher Nähe. Die Empathie, Kreativität und Flexibilität, die Menschen mitbringen, sind von unschätzbarem Wert, wenn es um komplexe Probleme, dringende Angelegenheiten oder Situationen geht, in denen Kunden einfach nur Verständnis und Bestätigung benötigen.
Die Bedeutung des menschlichen Kontakts anzuerkennen bedeutet jedoch nicht, dass man Technologie aus der Strategie für Sprachunterstützung ausschließen sollte. Im Gegenteil: Ohne die richtige Software können selbst die besten Bemühungen im Bereich Sprachunterstützung scheitern.
Verursacht Ihre aktuelle Helpdesk-Software Hindernisse in Ihrem Workflow für den telefonischen Support? Help Desk Migration kann Ihnen helfen, zu einem System mit nahtloser Telefonsupport-Integration oder integrierten Funktionen für den telefonischen Support zu wechseln.
