Die Anzahl verfügbarer und neu entstehender Helpdesk-Lösungen ist enorm. Die Auswahl der optimalen Software kann daher etwas Zeit in Anspruch nehmen. Wenn Sie jedoch eine klare Vorstellung davon haben, was die Software leisten soll und was nicht, reduziert sich die Auswahl deutlich auf eine überschaubare Liste. In diesem Artikel stellen wir Ihnen die fünf Arten von Helpdesk-Software , um Ihnen bei der Vorauswahl zu helfen und eine fundierte Entscheidung zu ermöglichen.
Die grundlegenden und fortgeschrittenen Funktionen von Helpdesk-Software verstehen
Verschiedene Helpdesk-Softwarelösungen bieten unterschiedliche Funktionen. Selbstverständlich sind die Funktionen der einzelnen Softwareanbieter firmenspezifisch. Ein Helpdesk ist jedoch ein Helpdesk, dessen Hauptaufgabe darin besteht, Kundenanfragen zu bearbeiten und sicherzustellen, dass keine Anfrage unbeantwortet bleibt.
Grundfunktionen
- Ticketverwaltung:
- automatisierte Ticket-Erinnerungen
- Tickets nach Tags sortieren
- Ticketvorlagen
- Gruppierung von Tickets nach Kunden
- Wissensdatenbank zur Unterstützung der Selbstbedienung der Benutzer.
- Umfragen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit.
- SLA-Informationen zur Messung der Dringlichkeit und Priorisierung der Tickets.
- Grundlegende Reporting-Tools zur Analyse von Ticketvolumentrends, Reaktionszeiten , Gesprächen pro Agent und Kundenzufriedenheit.
Erweiterte Funktionen
- Einblicke und Analysen;
- Workflow-Automatisierung;
- Mehrkanalunterstützung;
- Integrationsoptionen;
- Erweiterte Berichtseinstellungen;
- Individuelle Branding-Tools;
- Funktionen für die Teamzusammenarbeit;
- CRM-Funktionen usw.
Es ist wichtig, die Liste der wichtigsten Funktionen zu erstellen. Im nächsten Schritt muss der passende Helpdesk-Systemtyp ausgewählt werden.
5 Arten von Helpdesk-Software zur Auswahl
webbasierte Helpdesk-Software
Webbasierte Software, auch Cloud-basiert oder Software-as-a-Service genannt, wird auf den Servern des Anbieters gehostet. Sie ist über den Webbrowser (Website des Anbieters), mobile Endgeräte oder Desktop-Anwendungen zugänglich. Für die Nutzung der Software benötigen Sie eine Internetverbindung. Andernfalls können Sie keine Tickets abrufen, anzeigen oder aktualisieren.
Webbasierte Helpdesk-Software wird an Unternehmen vermietet. Diese können zwischen einem monatlichen Abonnement oder einem Jahresabonnement mit monatlichen Raten wählen. Einige Anbieter bieten auch andere Abonnementoptionen an, wie beispielsweise Quartalsabonnements.
Diese Art von Helpdesk wird aufgrund der einfachen Installation, der flexiblen Zahlungsbedingungen und des umfangreichen Funktionsumfangs hauptsächlich von kleinen und mittleren Unternehmen genutzt.
Vorteile:
- Der Anbieter übernimmt technischen Support, Wartung und System-Upgrades.
- Die Daten werden gesichert und können jederzeit abgerufen werden.
- Der Anwendungsinhaber ist für die Software-Releases und -Updates verantwortlich.
- Für die Implementierung und Nutzung der Software sind kaum bis gar keine IT-Kenntnisse erforderlich.
- Der Zugriff ist von jedem Ort mit Internetanschluss möglich.
- Unternehmen können durch einen Wechsel des Abonnementmodells problemlos expandieren.
Nachteile:
- Wenn die Server ausfallen, können Unternehmen den Helpdesk nicht nutzen.
- Unternehmen benötigen eine stabile Internetverbindung, um auf die Software zugreifen zu können.
- Monatlich wiederkehrende Ausgaben.
- Die Sicherheitsprobleme ergeben sich aus dem entfernten Standort der Server, auf denen die Daten gespeichert sind.
Lokale (selbstgehostete) Helpdesk-Software
Ein On-Premise-Helpdesk ist eine proprietäre Lizenzsoftware, die dem Unternehmen gehört und von diesem gehostet wird. Nach dem Lizenzerwerb installiert das Unternehmen die Software auf seinen eigenen Servern und übernimmt deren weitere Wartung. Dieses Modell beinhaltet üblicherweise eine einmalige Einrichtungsgebühr. Für vom Anbieter bereitgestellte Upgrades können zusätzliche Kosten anfallen.
Das selbstgehostete Modell bietet eine höhere Datensicherheit und soll sich problemlos in andere vom Unternehmen genutzte Geschäftssysteme integrieren lassen.
Vorteile:
- Da die Unternehmen das System besitzen und hosten, erhalten sie die volle Kontrolle über die Daten.
- Die Software kann besser in andere Geschäftssysteme integriert und somit an die Bedürfnisse des Unternehmens angepasst werden.
- Das IT-Team kann die Software verbessern, indem es neue Funktionen hinzufügt oder die Funktionsweise der bestehenden Funktionen ändert.
- Unternehmen können Wartungsarbeiten und Software-Updates planen.
Nachteile:
- Das Unternehmen muss sich um Installation, Wartung und Aktualisierungen kümmern.
- Erfordert ein eigenes IT-Team.
- Beinhaltet hohe Investitionen und laufende Kosten.
- Es besteht das Risiko, dass die Daten durch Stromausfall, Naturkatastrophen oder andere Faktoren verloren gehen.
Die selbstgehostete Software wird am häufigsten von großen Unternehmen eingesetzt, da sie enorme Investitionen erfordert und die volle Kontrolle über die Daten bietet.
Beispiele für selbstgehostete Helpdesk-Software: Jira Service Management , Kayako Classic .
Helpdesk-Software für Unternehmen
Helpdesk-Software für Unternehmen weist die komplexeste Struktur aller Helpdesk-Typen auf und ist üblicherweise Teil eines größeren Systems. Sie umfasst Funktionen für internen Support sowie Kundensupport. Zu den Funktionen gehören unter anderem Anlagen-, Konto- und Umfragemanagement.
Neben der Bearbeitung von Kundenanliegen soll diese Art von Helpdesk-Software die Gesamtproduktivität des Unternehmens steigern.
Vorteile:
- Kann an die Arbeitsabläufe des Unternehmens angepasst werden.
- Beinhaltet eine Vielzahl von Funktionen.
- Ermöglicht die gleichzeitige Bereitstellung von internem Support und Kundensupport.
Nachteile:
- Hoher Preis.
- Die Umsetzung ist sehr zeitaufwendig und erfordert ein Expertenteam.
Beispiele für Helpdesk-Lösungen für Unternehmen: Freshservice Enterprise IT Helpdesk und ManageEngine, Service eDesk Plus .
Open-Source-Helpdesk-Software
Diese Art von Helpdesk-Software ist eine der beliebtesten, wenn nicht sogar die beliebteste, da sie kostenlos angeboten wird. Unternehmen erhalten Zugriff auf den Quellcode und können ihn nach Belieben anpassen. Neben eigenen Verbesserungen können Unternehmen auch von Updates profitieren, die von der Community beigesteuert werden, die an der Entwicklung des Helpdesks mitwirkt.
Heutzutage bieten Anbieter von Open-Source-Helpdesk-Software kostenpflichtige Funktionen und Services an. Da die Software selbst kostenlos ist, sind Unternehmen zunächst auf den Support der Community angewiesen. Gegen eine separate Gebühr können sie jedoch einen dedizierten Support-Manager in Anspruch nehmen. Weitere kostenpflichtige Services umfassen Software-Einrichtung, Schulungen, Integration und Add-ons.
Vorteile:
- Die Software ist kostenlos.
- Der Quellcode ist zugänglich und kann leicht geändert oder verbessert werden.
- Die Unternehmen erhalten die Freiheit, die Software nach ihren Wünschen anzupassen.
- Ermöglicht eine unbegrenzte Anzahl von Nutzern.
Nachteile:
- Es besteht die Gefahr, mit Schadcode in Kontakt zu kommen.
- Versteckte Gebühren könnten am Ende teurer sein als proprietäre Software.
- Kein dedizierter Support.
- Um das System in Betrieb zu nehmen, benötigen Unternehmen ein hauseigenes IT-Team, das den Code regelmäßig verbessert und wartet.
Beispiele für Open-Source-Helpdesk-Tools: OSTicket , OTRS und Spiceworks .
Cloudbasierte Helpdesk-Software
Cloudbasierte Software wird oft auch als webbasierte Software bezeichnet und umgekehrt. Die Grenze zwischen beiden ist fließend, da cloudbasierte Software eine Mischung aus Web- und Desktop-Anwendungen darstellt. Dennoch gibt es Unterschiede.
Im Gegensatz zu webbasierten Anwendungen können cloudbasierte Anwendungen auch offline funktionieren. Letztere nutzen eine Internetverbindung hauptsächlich zum Herunter- und Hochladen von Daten und können auch auf den Computersystemen des Benutzers ausgeführt werden.
Abgesehen davon können cloudbasierte Ticketsysteme auf mehreren replizierten Servern von Drittanbietern gehostet werden. Webbasierte Anwendungen laufen ausschließlich auf den Servern des Anbieters. Eine cloudbasierte Helpdesk-Software bietet hohe Skalierbarkeit und ermöglicht die Bewältigung stark schwankender Lasten.
Vorteile:
- Niedrige Implementierungskosten.
- Die Software ist jederzeit und von überall aus zugänglich.
- Nutzer können den Helpdesk auch offline erreichen.
- Für die Implementierung und Nutzung der Software sind kaum bis gar keine IT-Kenntnisse erforderlich.
- Die Anbieter bieten eine Service-Level-Vereinbarung an, die eine Verfügbarkeit von 24/7/365 und 99,99 % garantiert.
Nachteile:
- Die Informationen befinden sich auf entfernten Servern, was Sicherheitsrisiken birgt.
- Wenn keine Internetverbindung besteht, kann die App keine Daten sichern und wiederherstellen.
- Monatlich wiederkehrende Ausgaben.
- Serverausfälle können dazu führen, dass Geschäftsprozesse vorübergehend unterbrochen werden.
Zusammenfassung
Cloudbasierte Helpdesks sind kostenlos oder erfordern geringe, wiederkehrende Gebühren. Sie lassen sich einfach und schnell einrichten. Allerdings bieten sie weniger Kontrolle über Daten und Funktionen sowie eingeschränkte Anpassungsmöglichkeiten.
On-Premise-Software bietet volle Kontrolle über die Daten und lässt sich umfassend an die Bedürfnisse eines Unternehmens anpassen. Unternehmen müssen jedoch bereit sein, einen erheblichen Geldbetrag zu investieren und über die nötigen Ressourcen für Wartung und Aktualisierung des Systems zu verfügen.
Enterprise-Helpdesks sind leistungsstark und individuell anpassbar. Gleichzeitig sind sie teuer. Ein Unternehmen muss entweder ein eigenes Expertenteam einstellen oder über ein solches verfügen, um die Software zu implementieren.
Open-Source-Software spart Kosten bei der Erstinvestition. Die Ingenieure des Unternehmens müssen jedoch bereit sein, die Einrichtung, Wartung und Konfiguration des Systems selbst durchzuführen.
Ein cloudbasierter Helpdesk ermöglicht es Unternehmen, Lastschwankungen abzufangen. Solche Software ist jedoch teuer und ihre Implementierung erfordert viel Zeit.
