Entdecken Sie die Geheimnisse für herausragenden Kundenservice im Jahr 2024 mit wertvollen Tipps und bewährten Praktiken.
Ein gutes Helpdesk, das den Anforderungen Ihres Unternehmens gerecht wird, ist ein erheblicher Produktivitätsschub. Es kann dazu beitragen, lästige Aufgaben aus dem Weg zu räumen, schneller auf Kundenanfragen zu antworten und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
Die Qualität Ihres Services hängt jedoch nicht allein vom Helpdesk ab. Es sind die Menschen dahinter, die die Magie geschehen lassen. Sie sind es, die guten Kundenservice bieten. Sie sind Ihr Lebenselixier.
Heute sprechen wir daher über einige grundlegende, aber wesentliche Dinge, die Sie tun können, um den Kundenservice im Helpdesk hinsichtlich der Mitarbeiterseite zu verbessern.
1) Lernen Sie, informative Ticketnotizen zu schreiben
Klare und umfassende Ticketnotizen spielen eine entscheidende Rolle bei der Bereitstellung von ausgezeichnetem Kundenservice. Denken Sie an sie als eine Erzählung, die Ihnen über die bereits unternommenen Maßnahmen zur Behebung des Problems berichtet.
Bei der Bearbeitung von Anfragen ziehen Agenten oft Kollegen aus anderen Abteilungen hinzu. Stellen Sie daher sicher, dass Ihre Erzählung umso detaillierter ist, desto bessere Ergebnisse werden erzielt. Darüber hinaus helfen informative Ticketnotizen der Person, die den Fall übernimmt, und dokumentieren die Lösung für den Fall, dass Sie darauf zurückkommen müssen.
Eine Formel für informative Ticketnotizen sieht ungefähr so aus:
- Wer und wann mit dem Kunden gesprochen hat.
- Ticket-ID.
- Eine Liste der ergriffenen Maßnahmen und ihrer Ergebnisse.
- Ratschläge, was die Person, die den Fall übernimmt, tun sollte, oder mit wem sie sprechen sollte, um das Problem zu lösen.
- Wann das Helpdesk-Personal den Kunden aktualisieren sollte.
Aber abgesehen vom Verfassen informativer Notizen stellen Sie sicher, dass alle im Support-Team diese lesen.
2) Behandeln Sie Anrufe wie ein Profi
Es mag als selbstverständlich erscheinen, aber die ersten Worte und der Tonfall, den Agenten am Telefon verwenden, setzen die Stimmung für das gesamte Gespräch. Die richtige Art und Weise, Anrufe entgegenzunehmen, ist jedoch nur ein Teil des Spiels. Während des Gesprächs mit dem Kunden können bestimmte Ausdrücke das Problem im Nu eskalieren lassen. Zum Beispiel:
- "Da kann ich nichts tun." Wenn Sie in einer Helpdesk-Abteilung arbeiten, gibt es immer etwas, was Sie tun können. Selbst wenn Sie nicht sofort eine Lösung anbieten können, können Sie den Fall an einen anderen Spezialisten übergeben, der helfen könnte.
- "Ich kann keine Aufzeichnung Ihres Kaufs/Ihres Kontos finden." Gut, und jetzt? Denken Sie daran, Ihre Aufgabe besteht darin, ein Problem zu lösen, nicht es zu schaffen. Statt diesen destruktiven Satz zu verwenden, fangen Sie an, Fragen zu stellen. Vielleicht hat der Kunde eine Bestellung unter einem anderen Namen/adresse/Telefonnummer usw. aufgegeben.
- "Es tut mir so leid. Es tut mir sehr leid. Es tut mir so sehr leid." Das Anerkennen eines Fehlers ist ausgezeichnet, aber Sie müssen wieder auf die Lösung hinarbeiten. Sagen Sie stattdessen etwas wie: "Es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung hatten; wir werden unser Bestes tun, um alles während der nächsten Stunden richtig zu machen."
- "Leider nein..." Wenn Sie einen angeforderten Service nicht anbieten können, bieten Sie stattdessen eine Alternative an.
- "Lassen Sie mich nachsehen." Dieser Satz ist zu vage. Erklären Sie genau, was Sie tun werden, um mit dem Kunden zu kommunizieren.
3) Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, komplexe Fälle zu lösen
Vielleicht das Wichtigste ist, Ihre Mitarbeiter darauf zu schulen, komplexe Aufgaben zu bewältigen. Nicht, weil es Ihnen hilft, Dinge schneller zu lösen, sondern weil es ein gesundes Arbeitsumfeld unter Ihren Mitarbeitern fördert. Ein zufriedener Mitarbeiter ist langfristig produktiver und daher wertvoller.
Sie müssen sich keine Sorgen machen, dass Ihre Kunden im Dunkeln gelassen werden. Viele Helpdesk-Lösungen verfügen über ein robustes KI-System, das einige der schwierigeren Probleme problemlos bewältigen kann. Außerdem, wenn Ihr Personal besser geschult ist, werden sie in der Lage sein, Dinge zu reparieren, die weder Anfänger noch ich verbessern können. Investieren Sie mehr Zeit in Ihre Mitarbeiter, und Sie werden bald unglaubliche Ergebnisse sehen.
4) Integration des Helpdesk in soziale Netzwerke
Als nächstes müssen Sie eine starke Präsenz in sozialen Netzwerken aufbauen. Und der beste Weg, dies zu tun, ist die dedizierte Integration des Helpdesks in soziale Netzwerke. Für diejenigen unter Ihnen, die nicht eingeweiht sind, verfügen die meisten Helpdesk-Lösungen (wenn nicht alle) über ein geeignetes Integrationssystem für soziale Medien, mit dem Ihre Mitarbeiter Nachrichten von verschiedenen Plattformen über einen einzigen Einstiegspunkt anzeigen können.
Zum Beispiel gelangen alle Kundenanfragen in Zoho Desk in einen einheitlichen Posteingang. Sie können erkennen, über welchen Kanal die Anfrage gekommen ist, anhand der eindeutigen Symbole neben jeder Anfrage. Quelle: Zoho
In der heutigen Welt sind die meisten Kunden in der Regel gut informiert und wissen, was sie wollen. Aber das Problem ist, dass die meisten von ihnen ungeduldig sind. Das liegt daran, dass jeder eine schnelle und genaue Antwort möchte und vor allem möchte, dass Sie auf allen sozialen Medien gleichzeitig erreichbar sind.
Mit anderen Worten, der beste Kundenservice besteht darin, wenn jemand Sie erreichen möchte und dies überall tun kann, wo er möchte. Egal, ob es sich um E-Mail oder soziale Medien handelt, Sie müssen überall präsent sein und bereit sein, sich um Angelegenheiten zu kümmern. Hier kommen die Integrationen des Helpdesks in sozialen Medien ins Spiel. Diese Tools fördern die Kundenbindung und erleichtern das Kundenfeedback, etwas, auf das Ihr Geschäft angewiesen ist.
5) Helpdesk Video Recorder
Online-Videoinhalte gingen von einem entfernten Traum zu einer gängigen Methode, Ihr Geschäft und Ihre Ideen zu bewerben. Es ist eine der besten Möglichkeiten, fast jedes Produkt oder jede Dienstleistung zu bewerben, wenn nicht sogar die beste. Natürlich werden Helpdesk-Lösungen diesem Beispiel folgen. Wenn Sie ein modernes Helpdesk-Tool besitzen und keinen Video-Recorder eingerichtet oder aktiviert haben, empfehlen wir Ihnen, dies sofort zu tun.
Videoinhalte erleichtern die persönliche Kommunikation, das stimmt, aber die Hauptsache ist, dass Video schneller ist als Live-Chat.
Kunden müssen keine langen Nachrichten schreiben oder Dinge im Detail beschreiben. Stattdessen können sie einfach zeigen, was sie stört und welche Probleme sie haben. Dies wird die Arbeit optimieren und die Kundenbeziehungen verbessern und gleichzeitig persönlicher gestalten.
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6) Ein internes Wissenssystem betreiben
Kunden sind nicht die Einzigen, die von einem umfassenden Wissenssystem profitieren können. Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens steigt die Anzahl der von Mitarbeitern zu befolgenden Prozesse und Dinge, die sie wissen sollten, bis zu einem Punkt, an dem ein gutes Wissenssystem keine Option mehr ist, sondern eine Notwendigkeit.
Investieren Sie Zeit und Geld in die Erstellung eines internen Informationshubs, um den Arbeitsablauf zu beschleunigen und neue Mitarbeiter schneller einzuarbeiten. Was wir meinen, ist, dass all Ihre Informationen sortiert und bereits für unbekannte Personen zum Verzehr vorbereitet sein werden. Hier sind vier Säulen eines robusten und funktionellen internen Wissenssystems:
- Sorgfältig aufbereitete Informationen
- Zuverlässige Software
- Effiziente Informationsstruktur
- Feedback-Plattform
Alles das wirkt auf den ersten Blick unsinnig, aber wenn wir jedes Element nehmen und übereinander stapeln, wird alles ziemlich klar. Tatsächlich, beseitigen Sie redundante oder "schöne zu haben" Informationen, lassen Sie nur das Wesentliche übrig. Bieten Sie dann ein angemessenes Anzeigesystem, damit Ihre Mitarbeiter nicht mehrere Informationsstapel verwenden müssen, um Dinge zu finden. Eine klare Struktur und Ordnung ergibt ebenfalls viel Sinn. Wenn Ihre Daten zuerst in Socken, dann in Zahnbürsten und Duschkabinen präsentiert werden, wird Ihr Personal nur verlangsamt. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Struktur für Zahnbürsten, Duschkabinen und Socken haben. Schaffen Sie schließlich Platz für Feedback, und Sie werden gut sein.
Eine gute interne Wissensbasis aufzubauen, dauert zwar seine Zeit, aber sie wird Ihnen fast sofort den Gefallen erweisen. Immer wenn jemand in Ihrem Kundendienstteam auf ein Problem stößt, können sie die Dokumentation durchsuchen, bevor sie es als Problem melden. Oder Sie können Neulinge einführen und ihnen alle wichtigen Prozesse vorstellen, damit sie mehr Zeit für Kundendienstfähigkeiten haben. Dies spart Zeit und Geld für Schulungen und verbessert gleichzeitig Ihre Kundenbeziehung - eine Win-Win-Situation.
7) Entwicklung einer Kultur der Qualität zuerst
Hervorragender Kundenservice kann durch gründliche Schulung und kontinuierliche Arbeit erreicht werden. Das allein reicht jedoch nicht aus. Sie können Ihre Kundenservicefähigkeiten verbessern, indem Sie eine gesunde, auf Qualität ausgerichtete Kultur etablieren. Was wir damit meinen, ist, dass Sie Ihren Mitarbeitern erklären, was guter Service und was exzellenter Service ist.
Sagen Sie ihnen, dass guter Kundenservice bedeutet, wenn Sie Ihr defektes Telefon ins Garantiezentrum bringen und sie es gerne annehmen, während exzellenter Kundenservice bedeutet, dass sie es nicht nur reparieren, sondern es auch kostenlos an Sie zurücksenden. Diese Denkweise wird Ihnen helfen, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und ein positives öffentliches Image zu formen, was kostenlose positive Werbung bedeutet. Ihre Mitarbeiter werden daher häufiger in der Lage sein, über das Normale hinauszugehen. Darüber hinaus werden Ihre Kunden sicherlich den Anstieg im Kundenservice bemerken.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenserviceteam dieser Maxime folgt. Nehmen Sie sich die Zeit, um die wesentlichen Unterschiede zwischen exzellentem Kundenservice zu erklären, und Sie werden eine bessere Bindung und mehr Verkäufe genießen.
8) Etablieren Sie eine Feedback-Schleife
Zu guter Letzt, eine weitere Möglichkeit, den Kundenservice zu verbessern, besteht darin, eine kontinuierliche Feedback-Schleife einzurichten. Es ist erneut wichtig zu erkennen, dass Ihr Kundenservice nicht auf Einzelfallbasis behandelt werden kann, auch wenn Sie nicht im großen Maßstab arbeiten. Das Einrichten eines einfachen Feedback-Formulars kann Ihnen jedoch auf viel effizientere Weise etwas über das Gute, das Schlechte und das Hässliche verraten.
Ihr Ziel ist es, so viel wie möglich über die Kundenerfahrung zu erfahren, unabhängig davon, ob die Daten über einen Anruf oder eine E-Mail eingehen. Daher empfehlen wir Ihnen, ein Helpdesk-System mit einer starken sozialen Komponente einzusetzen. Warum? Weil die meisten Menschen sich nicht die Mühe machen, Feedback zu geben, aber es gibt immer eine laute Minderheit, die all das Schlechte auf Ihren Social-Media-Seiten veröffentlichen wird, wo neue Leute mehr über Ihr Unternehmen erfahren werden. Sehen Sie, wohin das führt?
Sie könnten argumentieren, dass Sie Kommentare moderieren können, aber das scheint keine gute Strategie zu sein, da es Zensur ist. Und wir alle wissen, wie die Menschen solche Handlungen betrachten. Stattdessen wird eine Helpdesk-Lösung, die den Kommentar an ein geeignetes Antwortformular umleitet, sicherstellen, dass die beschwerdeführende Person das Problem genauer beschreiben kann. Ganz zu schweigen davon, dass nach zusätzlichen Details gefragt werden kann. Dies wird Ihre Kundenerfahrung verbessern und dazu beitragen, einen guten Ruf aufrechtzuerhalten.
9) Verbessern Sie die Reaktionszeit mithilfe gesammelter Daten
Pushen Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur dazu, schneller zu antworten – nutzen Sie Daten, um Ihre Reaktionszeiten wirklich zu verbessern. Wir sind uns alle bewusst, dass Kunden es nicht mögen, in der Warteschleife zu hängen oder auf eine E-Mail zu warten. Aber nutzen Sie auch Datenanalysen, um Ihren Mitarbeitern zu helfen, ihre Effizienz zu steigern? Es ist höchste Zeit, die Leistungsfähigkeit anpassbarer Datenaktualisierungen von Diensten wie Ringover zu nutzen.
Stellen Sie sich vor, Sie haben Echtzeit-Updates direkt zur Hand, die Metriken wie durchschnittliche Anrufabbruchzeit, maximale Wartezeit, Servicelevel und TMC Ein- und Ausgangszeiten liefern. Diese Einblicke ermöglichen es Ihnen, Muster zu verfolgen und wertvolle Informationen aufzudecken, die Ihnen sonst entgangen wären. Durch die Nutzung des Potenzials von Daten optimieren Sie nicht nur die Reaktionszeiten, sondern gewinnen auch ein tieferes Verständnis für Ihre Kundendienstoperationen. Es geht nicht nur darum, mehr zu tun; es geht darum, es klüger und effektiver mit Hilfe von Echtzeitdaten zu tun.
10) Omnichannel-Support steigert weiterhin die Effizienz des Support-Dienstes
Bleiben Sie der Konkurrenz voraus, indem Sie Omnichannel-Support bieten. Die Zeiten, in denen Sie Ihre Kunden auf nur eine oder zwei Kontaktmöglichkeiten beschränkten, sind vorbei. Die heutigen Kunden erwarten Flexibilität, die Möglichkeit, auf verschiedene Arten Kontakt aufzunehmen, und nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen.
Stellen Sie sich vor: Ein Kunde gibt schnell ein Support-Ticket von seinem Handy aus ab und wechselt mühelos zu einem Anruf mit einem Mitarbeiter, wenn das Problem weiterhin besteht. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, stellen Sie sicher, dass Ihr Support-System eine Vielzahl von Optionen bietet – Telefon, E-Mail, Text, Chatbot auf Ihrer Website oder in Ihrer App. Die Schlüsselkomponente ist die Vielseitigkeit; lassen Sie Ihre Kunden wählen, wie sie mit Ihnen interagieren möchten, und ermöglichen Sie ihnen, zwischen den Kanälen zu wechseln, wann immer es ihnen passt. Dies erfüllt nicht nur die vielfältigen Vorlieben Ihrer Kundenbasis, sondern positioniert Ihr Unternehmen als reaktionsschnell und kundenorientiert in der sich ständig verändernden Landschaft des Kundensupports.
11) Integrieren Sie das Mapping der Customer Journey
Das Visualisieren und Verbessern von Kundenreisen ist der strategische Prozess, bei dem die Erfahrungen eines Kunden mit einem Unternehmen von der ersten Wahrnehmung bis zur Treue visualisiert werden. Diese Praxis ermöglicht es Unternehmen, Aspekte der Kundenerfahrung zu identifizieren und zu verbessern, wie z.B. die Reduzierung von Reibungspunkten und die Verbesserung der Personalisierung.
Wichtige Tools wie die Customer Journey Map stellen Berührungspunkte, Schmerzpunkte und Momente der Wahrheit in der Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen visuell dar. Zum Beispiel können bei Problemen im Check-out-Prozess Anpassungen vorgenommen werden, um die Effizienz zu steigern.
Dieser dynamische Prozess erfordert kontinuierliche Überprüfung und Aktualisierungen, um sich an die sich entwickelnden Kundenbedürfnisse anzupassen. Durch Investitionen in das Verständnis der Customer Journey können Unternehmen angenehmere, effizientere und unvergesslichere Erlebnisse schaffen, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität fördern.
Abschließende Anmerkungen
Die oben genannten Tipps sind Grundlagen, von denen wir glauben, dass sie den Arbeitsablauf erheblich optimieren und Ihren Kundenservice verbessern können.
Kundensupport erfordert jedoch kontinuierliche Verbesserung, effiziente Systeme und geschickte Mitarbeiter. Wenn all diese Faktoren in Einklang stehen, wird Ihr Unternehmen ein effizientes und produktives Helpdesk haben, das dazu beiträgt, die Kundenzufriedenheit zu steigern.
