Entdecken Sie die Geheimnisse für einen außergewöhnlichen Kundenservice im Jahr 2024 mit wertvollen Tipps und bewährten Methoden.
Ein guter helpdesk , der die Bedürfnisse Ihres Unternehmens erfüllt, trägt zur Verbesserung Ihres Kundenservice bei. Er kann lästige Aufgaben eliminieren, schneller auf Kundenanfragen reagieren und die Kundenzufriedenheit steigern.
Die Qualität Ihres Services hängt jedoch nicht allein vom helpdesk . Es sind die Menschen dahinter, die den Unterschied machen. Sie sind es, die guten Kundenservice bieten. Sie sind das Herzstück Ihres Unternehmens.
Heute geht es also um einige grundlegende, aber wichtige Dinge, die Sie tun können, um den Kundenservice Ihres Helpdesks im Hinblick auf die Mitarbeiter zu verbessern.
1) Lernen Sie, informative Ticketnotizen zu verfassen
Klare und aussagekräftige Ticketnotizen spielen eine wichtige Rolle für exzellenten Kundenservice. Betrachten Sie sie als eine Art Bericht , der die bereits unternommenen Schritte zur Lösung des Problems dokumentiert.
Bei der Bearbeitung von Anfragen ziehen Agenten häufig Kollegen aus anderen Abteilungen hinzu. Daher ist eine möglichst detaillierte Beschreibung des Problems wichtig für ein besseres Ergebnis. Informative Ticketnotizen helfen zudem demjenigen, der den Fall übernimmt, und dokumentieren die Lösung für den Fall, falls Sie später darauf zurückgreifen müssen.
Eine Formel für einen informativen Tickettext sieht etwa so aus:
- Wer hat wann mit dem Kunden gesprochen?.
- Ticket-ID.
- Eine Liste der ergriffenen Maßnahmen und ihrer Ergebnisse.
- Ratschläge, was die Person, die den Fall übernimmt, tun sollte oder mit wem sie sich zur Lösung des Problems wenden kann
- Wann die helpdesk Mitarbeiter den Kunden informieren sollten.
Abgesehen vom Verfassen informativer Notizen sollten Sie jedoch sicherstellen, dass alle Mitglieder des Support-Teams diese auch lesen.
2) Anrufe professionell bearbeiten
Es mag offensichtlich erscheinen, aber die ersten Worte und der Tonfall, mit denen Mitarbeiter den Anruf entgegennehmen, prägen die Atmosphäre des Gesprächs. Die korrekte Anrufannahme ist jedoch nur ein Teil des Ganzen. Bestimmte Formulierungen können das Problem im Kundengespräch schnell verschärfen. Zum Beispiel:
- „Ich kann nichts tun.“ Wenn Sie in einem helpdesk , gibt es immer etwas, das Sie tun können. Selbst wenn Sie nicht sofort eine Lösung anbieten können, können Sie den Fall an einen anderen Spezialisten weiterleiten, der Ihnen weiterhelfen kann.
- „Ich kann keine Aufzeichnung Ihres Kaufs/Kontos finden.“ Toll, und was nun? Denken Sie daran: Ihre Aufgabe ist es, Probleme zu lösen, nicht sie zu verursachen. Anstatt also diese destruktive Floskel zu verwenden, stellen Sie lieber Fragen. Vielleicht hat der Kunde die Bestellung unter einem anderen Namen, einer anderen Adresse, einer anderen Telefonnummer usw. aufgegeben.
- „Es tut mir so leid. Es tut mir wirklich sehr leid.“ Es ist gut, den Fehler einzugestehen, aber Sie müssen unbedingt weiter an einer Lösung arbeiten. Sagen Sie stattdessen etwas wie: „Es tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung machen mussten. Wir werden unser Bestes tun, um in den nächsten Stunden alles wieder in Ordnung zu bringen.“
- „Leider nein…“ Wenn Sie eine angeforderte Dienstleistung nicht erbringen können, bieten Sie stattdessen eine Alternative an.
- „Ich prüfe das kurz.“ Diese Formulierung ist zu vage. Erklären Sie plain , wie Sie mit den Kunden kommunizieren werden.
3) Agenten für die Lösung komplexer Fälle schulen
Am wichtigsten ist es wohl, Ihre Mitarbeiter im Umgang mit komplexen Aufgaben zu . Nicht, weil Sie dadurch Probleme schneller lösen, sondern weil es ein positives Arbeitsklima schafft. Zufriedene Mitarbeiter sind produktiver und somit langfristig wertvoller.
Sie müssen sich keine Sorgen machen, dass Ihre Kunden im Stich gelassen werden. Viele Helpdesk-Lösungen verfügen über ein leistungsstarkes KI-System, das einige problematische Fälle problemlos bewältigt. Sobald Ihre Mitarbeiter besser geschult sind, können sie zudem Probleme lösen, die weder Neulinge noch ich beheben können. Investieren Sie mehr Zeit in Ihre Mitarbeiter, und Sie werden schon bald erstaunliche Ergebnisse sehen.
4) Integration sozialer Netzwerke für den Helpdesk
Als Nächstes benötigen Sie eine starke Social-Media-Präsenz. Am besten gelingt dies durch eine dedizierte Social-Media-Integration für Ihren Helpdesk. Für alle, die damit noch nicht vertraut sind: Die meisten Helpdesk-Lösungen (wenn nicht sogar alle) verfügen über ein entsprechendes Social-Media-Integrationssystem, mit dem Ihre Mitarbeiter Nachrichten von verschiedenen Plattformen über einen einzigen Zugangspunkt abrufen können.
In Zoho Deskbeispielsweise landen alle Kundenanfragen in einem zentralen Posteingang. Anhand der jeweiligen Symbole neben den Anfragen lässt sich erkennen, über welchen Kanal die Anfrage eingegangen ist. Quelle: Zoho
Heutzutage sind die meisten Kunden gut informiert und wissen, was sie wollen. Doch die meisten sind ungeduldig. Denn jeder erwartet eine schnelle und präzise Antwort und vor allem, dass man auf allen Social-Media-Kanälen erreichbar .
Anders ausgedrückt: Der beste Kundenservice ist dann gegeben, wenn Kunden Sie erreichen möchten und dies über jeden beliebigen Kanal tun können. Ob E-Mail oder soziale Medien – Sie müssen überall präsent und bereit sein, Anfragen zu bearbeiten. Hier kommen Helpdesk-Integrationen für soziale Medien ins Spiel. Diese Tools fördern die Kundenbindung und erleichtern das Einholen von Kundenfeedback, auf das Ihr Unternehmen angewiesen ist.
5) Videorekorder für den Helpdesk
Online-Videoinhalte haben sich von einer fernen Vision zu einem gängigen Mittel entwickelt, um Unternehmen und Ideen zu bewerben. Sie gehören zu den besten, wenn nicht sogar zu den besten Werbemöglichkeiten für Produkte und Dienstleistungen. Helpdesk-Lösungen werden diesem Beispiel natürlich folgen. Wenn Sie ein modernes Helpdesk-Tool verwenden und noch keine Videoaufzeichnung eingerichtet oder aktiviert haben, empfehlen wir Ihnen dringend, dies umgehend nachzuholen.
Videoinhalte erleichtern die Kommunikation von Angesicht zu Angesicht, das stimmt, aber der springende Punkt ist, dass Video schneller ist als Live-Chat.
Kunden müssen keine langen Nachrichten mehr schreiben und auch nicht mehr alles detailliert beschreiben. Stattdessen können sie einfach zeigen, was sie stört und welche Probleme sie haben. Das optimiert die Arbeitsabläufe, verbessert die Kundenbeziehungen und macht sie gleichzeitig persönlicher.
Weiterführende Lektüre: Bewährte Methoden für Helpdesks zur Verbesserung des Kundenservice
6) Eine interne Wissensdatenbank betreiben
Nicht nur Kunden profitieren von einer umfassenden Wissensdatenbank. Mit dem Wachstum Ihres Unternehmens steigt auch die Anzahl der Prozesse, die Mitarbeiter befolgen müssen, und des Wissens, das sie benötigen – bis zu einem Punkt, an dem eine gute Wissensdatenbank nicht mehr optional, sondern unerlässlich ist.
Die Investition von Zeit und Geld in den Aufbau eines internen Informationsportals kann Arbeitsabläufe beschleunigen und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter erleichtern. Das bedeutet, dass alle Ihre Informationen übersichtlich aufbereitet und für neue Mitarbeiter leicht zugänglich sind. Hier sind vier Säulen einer robusten und funktionalen internen Wissensdatenbank:
- Sorgfältig aufbereitete Informationen
- Zuverlässige Software
- Effiziente Informationsstruktur
- Feedback-Plattform
Auf den ersten Blick mag das alles unlogisch erscheinen, doch wenn wir die einzelnen Komponenten aufeinander aufbauen, wird alles klar. Entfernen Sie überflüssige oder optionale Informationen und konzentrieren Sie sich auf die Kerninformationen. Stellen Sie dann ein übersichtliches Anzeigesystem bereit, damit Ihre Mitarbeiter nicht mehrere Informationsebenen durchsuchen müssen, um die gewünschten Informationen zu finden. Achten Sie auf eine sinnvolle Struktur und Reihenfolge. Wenn Ihre Daten beispielsweise nach Kategorien wie Socken, Zahnbürsten und Dusche präsentiert werden, verlangsamt das nur die Arbeit Ihrer Mitarbeiter. Verwenden Sie stattdessen eine klare Struktur wie Zahnbürste, Dusche und Socken. Und schließlich: Schaffen Sie Raum für Feedback – dann läuft alles wie am Schnürchen.
Der Aufbau einer guten internen Wissensdatenbank braucht Zeit, zahlt sich aber fast sofort aus. Wenn ein Mitarbeiter Ihres Kundenservice-Teams auf ein Problem stößt, kann er die Dokumentation konsultieren, bevor er es meldet. Auch neue Mitarbeiter können Sie mit allen wichtigen internen Prozessen vertraut machen, sodass sie sich verstärkt auf ihre Kundenservice-Kompetenzen konzentrieren können. Das spart Zeit und Geld bei Schulungen und verbessert gleichzeitig Ihre Kundenbeziehungen – eine Win-win-Situation.
7) Eine Qualitätskultur entwickeln
Exzellenter Kundenservice lässt sich durch intensive Schulungen und kontinuierliche Weiterentwicklung erreichen. Doch das ist noch nicht alles. Sie können Ihre Kundenservice-Kompetenzen verbessern, indem Sie eine positive, qualitätsorientierte Unternehmenskultur etablieren. Damit meinen wir, dass Sie Ihren Mitarbeiternplain guten und exzellenten Service vorleben.
Erklären Sie Ihren Kunden, dass guter Kundenservice bedeutet, dass man ein defektes Handy im Servicecenter annimmt, gladly dass es nicht nur repariert, sondern auch kostenlos zurückgeschickt wird. Diese Denkweise hilft Ihnen, die Kundenbeziehungen zu verbessern und ein positives Image aufzubauen – ganz ohne aufdringliches Marketing. Dadurch werden Ihre Mitarbeiter häufiger überdurchschnittliche Leistungen erbringen. Und Ihre Kunden werden die Verbesserung des Kundenservices sicherlich bemerken.
Stellen Sie sicher, dass Ihr Kundenservice-Team dieses Mantra beherzigt. Nehmen Sie sich die Zeit, die entscheidenden Unterschiede zwischen exzellentem Kundenservice und besserem Kundenservice zuplain , und Sie werden eine höhere Kundenbindung und gesteigerte Umsätze erzielen.
8) Einen Rückkopplungsmechanismus einrichten
Schließlich ist ein weiterer guter Weg zur Verbesserung des Kundenservice die Einrichtung eines kontinuierlichen Feedbackprozesses. Auch wenn Sie nicht in großem Umfang arbeiten, ist es wichtig zu verstehen, dass der Kundenservice nicht individuell bearbeitet werden kann. Ein einfaches Feedbackformular kann Ihnen jedoch helfen, auf deutlich effizientere Weise positive, negative und problematische Aspekte zu erfassen.
Ihr Ziel ist es, so viel wie möglich über die Kundenerfahrung , unabhängig davon, ob die Daten per Telefon oder E-Mail eingehen. Daher empfehlen wir Ihnen ein Helpdesk-System mit starker Social-Media-Komponente. Warum? Die meisten Menschen geben kein Feedback, aber es gibt immer eine laute Minderheit, die ihre negativen Erfahrungen auf Ihren Social-Media-Seiten teilt, wo sich potenzielle Kunden über Ihr Unternehmen informieren. Verstehen Sie, worauf das hinausläuft?
Man könnte zwar argumentieren, dass man Kommentare moderieren kann, doch das erscheint als Zensur keine gute Strategie. Und wir alle wissen, wie solche Maßnahmen wahrgenommen werden. Eine Helpdesk-Lösung, die Kommentare an ein passendes Antwortformular weiterleitet, stellt hingegen sicher, dass der Beschwerdeführer plain Problem genauer schildern kann. Gegebenenfalls werden auch zusätzliche Fragen gestellt. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und trägt zu einem guten Ruf bei.
9) Verbesserung der Reaktionszeit mithilfe der gesammelten Daten
Fordern Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur zu schnelleren Reaktionszeiten auf – nutzen Sie Daten, um diese nachhaltig zu verbessern. Kunden mögen es nicht, in der Warteschleife zu hängen oder auf E-Mails zu warten. Aber nutzen Sie die Erkenntnisse aus Ihren Daten optimal, um die Effizienz Ihrer Mitarbeiter zu steigern ? Es ist höchste Zeit, die Vorteile individuell anpassbarer Datenaktualisierungen von Diensten wie Ringover zu nutzen.
Stellen Sie sich vor, Sie hätten Echtzeit-Updates direkt zur Hand und erhielten Kennzahlen wie durchschnittliche Abbruchzeit, maximale Wartezeit, Servicelevel und die Ein- und Ausstiegszeiten des TMC. Diese Einblicke ermöglichen es Ihnen, Muster zu erkennen und wertvolle Informationen aufzudecken, die Ihnen sonst vielleicht entgangen wären. Indem Sie das Potenzial Ihrer Daten nutzen, optimieren Sie nicht nur Ihre Reaktionszeiten, sondern gewinnen auch ein tieferes Verständnis Ihrer Kundenserviceprozesse. Es geht nicht nur darum, mehr zu tun, sondern mithilfe von Echtzeitdaten intelligenter und effektiver zu arbeiten.
10) Omnichannel-Support steigert kontinuierlich die Effizienz des Support-Services
Bleiben Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus, indem Sie Omnichannel-Support anbieten. Vorbei sind die Zeiten, in denen Sie Ihren Kunden nur ein oder zwei Kontaktmöglichkeiten boten. Heutige Kunden erwarten Flexibilität, die Möglichkeit, Sie auf verschiedenen Wegen zu erreichen, und nahtlose Übergänge zwischen den Kanälen.
Stellen Sie sich vor: Ein Kunde erstellt unterwegs schnell ein Support-Ticket per Smartphone und wechselt bei anhaltendem Problem nahtlos zu einem Telefonat mit einem Mitarbeiter. Um diese Erwartungen zu erfüllen, sollte Ihr Supportsystem vielfältige Optionen bieten – Telefon, E-Mail, SMS, Chatbot auf Ihrer Website oder in Ihrer App . Flexibilität ist entscheidend: Geben Sie Ihren Kunden die Wahl, wie sie mit Ihnen interagieren möchten, und ermöglichen Sie ihnen, jederzeit zwischen den Kanälen zu wechseln. So kommen Sie nicht nur den unterschiedlichen Bedürfnissen Ihrer Kunden entgegen, sondern positionieren Ihr Unternehmen auch als reaktionsschnell und kundenorientiert im sich ständig wandelnden Kundenservice-Umfeld.
11) Kundenreise-Mapping einbeziehen
Die Visualisierung und Optimierung von Customer Journeys ist der strategische Prozess, die Kundenerfahrung mit einem Unternehmen abzubilden – von der ersten Kontaktaufnahme bis hin zur Kundenbindung. Dadurch können Unternehmen Aspekte der Kundenerfahrung identifizieren und verbessern, beispielsweise Reibungspunkte reduzieren und die Personalisierung verstärken.
Wichtige Instrumente wie die Customer Journey Map visualisieren Kontaktpunkte, Schwachstellen und entscheidende Momente in der Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen. Deckt die Map beispielsweise Probleme im Bezahlvorgang auf, können Anpassungen vorgenommen werden, um die Effizienz zu steigern.
Dieser dynamische Prozess erfordert ständige Überprüfung und Aktualisierung, um den sich wandelnden Kundenbedürfnissen gerecht zu werden. Indem Unternehmen in das Verständnis der Customer Journey investieren, können sie angenehmere, effizientere und einprägsamere Erlebnisse schaffen und so Kundenzufriedenheit und -loyalität fördern.
Schlussbemerkungen
Bei den oben genannten Tipps handelt es sich um Grundlagen, von denen wir glauben, dass sie den Arbeitsablauf deutlich optimieren und den Kundenservice verbessern können.
Kundensupport erfordert jedoch kontinuierliche Verbesserung, effiziente Systeme und qualifizierte Mitarbeiter. Wenn all diese Faktoren optimal aufeinander abgestimmt sind, verfügt Ihr Unternehmen über einen effizienten und produktiven helpdesk , der zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt.
