Der Markt für Kundensupport-Software ist riesig. Fast täglich erscheinen neue Tools, und der Wettbewerb ist, gelinde gesagt, enorm. Trotzdem benötigen Unternehmen eine praktikable Lösung, die ihre Geschäftsentwicklung unterstützt. Es wird zunehmend schwieriger, den idealen Service Desk zu finden.
Deshalb haben wir uns entschlossen, Help Scout und Zendesk . Angesichts des anhaltenden Wettbewerbs ist es nicht einfach, einen klaren Sieger zu küren. Beide bieten großartige Funktionen, die sie von der Konkurrenz abheben. Doch welches Tool ist das beste? Welches Tool ist für Ihr Unternehmen am hilfreichsten? All das und mehr erfahren Sie heute.
Von Design über Erweiterbarkeit bis hin zum Preis – wir beleuchten alles. Also, Stift bereithalten und lehnen Sie sich zurück, während wir in diesem ausführlichen Testbericht jede Komponente genau unter die Lupe nehmen. Los geht's!
Design
Ehrlich gesagt sind beide Tools designtechnisch wirklich gut. Alle Funktionen, Optionen und Menüs sind übersichtlich angeordnet und leicht zugänglich. Wenn man sie jedoch direkt vergleicht, bleibt die Entscheidung, welches Tool besser ist, letztendlich Ihnen überlassen. Fest steht aber, dass sie sich in den wichtigsten Designkonzepten unterscheiden.
Help Scout bietet beispielsweise eine E-Mail-ähnliche Benutzeroberfläche. Sie ist selbsterklärend: Zahlreiche Postfächer, vielfältige Filteroptionen und diverse Automatisierungsfunktionen sind übersichtlich angeordnet. Ein weiterer Pluspunkt von Help Scout ist die minimalistische Gestaltung der Benutzeroberfläche, die besonders für Nutzer geeignet ist, die sich leicht ablenken lassen.
Zendeskbietet im Vergleich zu anderen Helpdesk-Lösungen ein eher traditionelles Benutzererlebnis. Im August 2016 führte Zendesk ein überarbeitetes Design ein. Die Änderungen betrafen sowohl frontals auch das Backend, wobei das Hauptziel ein stilvolles, übersichtliches und modernes Design für das gesamte System war. Doch damit nicht genug: Das Unternehmen implementierte auch benutzerdefinierte Themes. Dies ermöglicht mehr Individualisierungsmöglichkeiten und ein ausgefeiltes Branding.
Merkmale
Was die Funktionen angeht, werden Sie sofort feststellen, dass sich die beiden Tools grundlegend unterscheiden. Doch im Ernst: Auch wenn sie auf den ersten Blick sehr verschieden erscheinen mögen, verfolgen sie doch dasselbe Ziel: Ihnen dabei zu helfen, einen treuen Kundenstamm aufzubauen und eine Marke zu etablieren. In diesem Abschnitt werden wir verschiedene Aspekte beleuchten und Help Scout und Zendesk vergleichen, um ihre jeweilige Leistungsfähigkeit zu ermitteln.
Zendesk
Wenn Sie sich Zendeskansehen, werden Sie feststellen, dass neben den üblichen Funktionen auch einige praktische Zusatzfunktionen zur Verfügung stehen. Eine davon ist das Hilfecenter. Dieses Tool ermöglicht die Selbsthilfe durch stetig wachsende Wissensdatenbanken. Dort finden Nutzer häufig gestellte Fragen, können komplexe Probleme lösen und sich mit anspruchsvollen Produktfragen auseinandersetzen. Ein weiterer Vorteil dieser Funktion ist, dass Ihre Mitarbeiter – ob neu oder erfahren – in diesen mehrsprachigen Communitys aktiv mitwirken können.
Ein weiteres wichtiges Merkmal von Zendesk ist das leistungsstarke Analysesystem, das sich in viele verschiedene Tools integrieren lässt (mehr dazu später). Über das Admin-Panel können Agenten und Manager ihre Leistung bei jedem einzelnen Ticket einsehen. Die Anzahl der unterstützten Diagramme ist beeindruckend, und die Möglichkeit, unerwünschte Daten zu filtern, macht Zendesk zu einem der besten Analysetools, die wir bisher gesehen haben. Doch das ist noch nicht alles: Sie können Tickets in Ihrem Analyse-Dashboard quantifizieren und qualifizieren. Dies gibt Ihnen Einblicke in die Arbeitsweise des gesamten Unternehmens und ermöglicht es Ihnen, Engpässe direkt anzugehen.
Weiter geht es mit dem Ticketsystem. Das Besondere daran ist seine hohe Skalierbarkeit und Flexibilität. Von der Nachverfolgung einzelner Fälle bis zur Weiterleitung an andere Bearbeiter – alles lief reibungslos und ohne einen einzigen Fehler. Es ist äußerst zuverlässig und anpassungsfähig. Apropos Anpassungsfähigkeit: Bei der Zuweisung eines Tickets erhalten Sie eine detaillierte Übersicht über die Anzahl der Aufgaben des aktuellen Bearbeiters sowie dessen Kapazität. Ein weiterer entscheidender Vorteil ist die Möglichkeit, Tickets zu planen. Sobald ein Bearbeiter seine Arbeit abgeschlossen hat, erhält er umgehend eine Benachrichtigung. Nach der Nutzung dieses Ticketsystems ist es schwer, zu einem anderen zurückzukehren.
Zendesk Professional Services nutzen , um Ihren Kunden ein differenziertes Erlebnis zu bieten. Zu den verfügbaren Services gehören die Einrichtung einer neuen Instanz, die Neukonfiguration aller Funktionen und die Migration Ihrer Kunden von einem anderen Helpdesk. Die Preise für Professional Services beginnen bei 8.000 US-Dollar pro Kanal und können bis zu 25.000 US-Dollar betragen . Das ist eine beträchtliche Summe, wenn Sie lediglich einen sicheren und schnellen Datenimport benötigen.
Alternativ können Sie Help Desk Migration Kundendaten aus einem anderen Ticketsystem zu . Sie können sogar Zendesk Instanzen zusammenführen oder jede andere Helpdesk-Lösung konsolidieren. Und Sie zahlen nur für die migrierten Datensätze, ab 39 $.
Help Scout
Die meisten Desk-Management-Lösungen konzentrieren sich lediglich auf Tickets und Berichte, Scout hingegen integriert ein E-Mail-System. Das mag zunächst verwirrend erscheinen, ist aber tatsächlich sehr funktional und erledigt seine Aufgaben äußerst schnell. Damit können Sie Tickets verwalten, über verschiedene Kanäle kommunizieren und sogar Bürozeiten festlegen. Der entscheidende Vorteil ist jedoch, dass Sie mehrere Marken gleichzeitig betreuen können. Sie können für jeden Agenten mehrere E-Mail-Postfächer einrichten und die entsprechenden Berechtigungen vergeben.
Das zweite großartige Feature Help Scout ist Docs. Es ist zwar einfach zu bedienen, ermöglicht Ihnen aber, Ihre Wissensdatenbank zu erweitern, irrelevante Inhalte herauszufiltern und sogar Antworten zu speichern, die später als Lösung dienen können. Es ist sehr ressourcenschonend und funktioniert einwandfrei. Alles wird mit der database synchronisiert, und bei Bedarf können Sie die Daten auch lokal speichern. Ein oft unterschätztes Feature, das viel mehr Aufmerksamkeit verdient.
Zu guter Letzt gibt es noch das Berichtstool. Dessen Hauptvorteil liegt darin, dass Sie Berichte planen und priorisieren können. Konkret bedeutet das: Sobald ein festgelegter Meilenstein erreicht ist, erhalten Sie eine Benachrichtigung, dass ein Bericht fertig ist. Ein weiterer wichtiger Aspekt dieses Tools ist die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit zu messen. Sie erhalten so einen klaren Überblick darüber, was Ihren Kunden nicht gefällt und wie Sie diese Probleme beheben können.
Erweiterbarkeit
Was Erweiterungen angeht, bieten beide Tools eine beeindruckende Anzahl an Integrationsmöglichkeiten. Scout und Zendesk liegen hinsichtlich der Anzahl der Integrationen gleichauf. Vergleicht man jedoch Help Scout und Zendesk hinsichtlich der Optionen, fällt auf, dass die Auswahl an Apps deutlich unterschiedlich ist. Die detaillierte Analyse der beiden Service-Desk-Systeme ergibt folgende Ergebnisse:
Zendesk
Übrigens verfügt Zendesk über eine offene API, mit der Sie es praktisch mit beliebigen Ressourcen verbinden können. Standardmäßig lassen sich jedoch folgende Ressourcen anbinden:
- WordPress
- Salesforce
- ZenCart
- JIRA
- Magento
- PlanBox
Help Scout
Vergleicht man Help Scout und Zendesk hinsichtlich der Verbindungsmöglichkeiten, so ergibt sich bis auf einige wenige Optionen ein nahezu identisches Bild:
- Locker
- TalkDesk
- MailChimp
- Shopify
- Freshbooks
- Pipeline-Deals
- Knutschen
Beachten Sie bitte, dass wir Google, X, Facebook und andere gängige soziale Medien ausgelassen haben, da diese in allen anderen Service-Desks, einschließlich Help Scout und Zendesk, verfügbar sind.
Flexibilität
Der letzte Punkt in unserem Test ist die Flexibilität. Sie ist ein sehr wichtiger Aspekt jedes Helpdesk-Systems, und unser Vergleich Help Scout und Zendesk wäre unvollständig, ohne diesen Aspekt zu berücksichtigen. Kurz gesagt: Mehrere Zugriffsmöglichkeiten auf das Service-Desk-System sind nicht nur praktisch, sondern fördern auch eine höhere Produktivität.
Zendesk bietet flexible Funktionen, darunter eine mobile App. Das Unternehmen hat sich wirklich ins Zeug gelegt und ein erstklassiges Produkt entwickelt. Sie haben alles, was Sie brauchen, direkt auf Ihrem Smartphone oder Tablet. Ein weiterer Pluspunkt der App ist ihre Kompatibilität mit verschiedenen Geräten. Egal ob iOS oder Android – die App funktioniert einwandfrei, unabhängig von der Plattform.
Help Scoutbietet zwar auch eine mobile Version seiner App an, diese ist jedoch nicht so funktionsreich wie die von Zendesk . Obwohl das zunächst eingeschränkt klingen mag, ist sie tatsächlich recht gut. Sie ist einfach, schnell und erfüllt ihren Zweck. Dem Unternehmen ist bewusst, dass die mobile App nicht so leistungsstark ist wie die der Konkurrenz. Deshalb bietet es eine gut dokumentierte API, die dieses Problem ausgleicht.
Abschluss
Damit ist unser Vergleich Help Scout und Zendesk abgeschlossen. Beide Tools sind in ihren jeweiligen Bereichen hervorragend, und egal für welches Sie sich entscheiden, Sie werden von der gesteigerten Produktivität begeistert sein. Sie wurden entwickelt, um Ihnen zu helfen, neue Erfolge zu erzielen, und das spiegelt sich deutlich in ihrer Funktionalität wider.
Wenn Sie schon länger mit dem Gedanken spielen, zu einem dieser Systeme zu wechseln, dann nur zu! Und falls Sie Schwierigkeiten beim Übertragen Ihrer Daten haben, können Sie jederzeit unser Tool nutzen. Damit finden all Ihre Tickets, Agenten und andere Daten mit wenigen Klicks ein neues Zuhause. Das Beste daran: Sie müssen uns nicht glauben. Melden Sie sich für eine kostenlose Testversion und überzeugen Sie sich selbst.
