ServiceNow vs. Jira Service Management: Gemeinsamkeiten und Unterschiede entdecken

Veröffentlicht von Taras Velychko

Aktualisiert am 30. Dezember 2025

Bei der von IT-Servicemanagement-Software scheinen die Optionen endlos. Trotz der Vielzahl an Lösungen stechen zwei Plattformen als klare Spitzenreiter hervor front Jira Jira Service Management und ServiceNow .

Beide Plattformen bieten umfangreiche Funktionen und Möglichkeiten, doch die Wahl der richtigen ist eine wichtige Entscheidung. Ein Wechsel Ihres ITSM-Systems kann Arbeitsabläufe stören, daher ist es entscheidend, gleich beim ersten Mal die richtige Entscheidung zu treffen. Aber können Sie beide gleichzeitig nutzen? Das ist nicht möglich, aber mit dem richtigen Vergleich können Sie die richtige Entscheidung treffen.

In diesem Artikel beleuchten wir die Unterschiede zwischen ServiceNow und Jira Service Management und vergleichen deren Funktionen, Möglichkeiten und Preise, um Ihnen die Wahl der optimalen Lösung für Ihre Bedürfnisse zu erleichtern. Lesen Sie weiter, um herauszufinden, welche ITSM-Plattform am besten zu Ihren Zielen passt.

Bevor Sie sich in diesen Artikel vertiefen, werfen Sie doch einen Blick auf unseren visuellen Vergleich von ServiceNow und Jira Service Management :

Wie migriert man ITSM-Software?

Die Wahl zwischen ITSM-Plattformen bedeutet selten, die „perfekte“ Lösung zu finden. Vielmehr geht es darum, eine Entscheidung zu treffen und sich gegebenenfalls anzupassen. Wenn Sie einen Systemwechsel erwägen, kann der Migrationsprozess zunächst komplex erscheinen. Deshalb haben wir die Import- und Exportfunktionen beider Plattformen untersucht, um Ihnen die Entscheidung zu erleichtern.
Hier unsere Ergebnisse:

• Jira Service Management bietet keine integrierten Importoptionen für die Migration von Daten aus anderen ITSM-Lösungen oder Helpdesk-Systemen. Daten können nur zwischen Jira -Produkten verschoben werden.
• ServiceNow hingegen bietet einige Konnektoren, mit denen Sie Ihr Konto mit anderen ITSM- oder Helpdesk-Lösungen verknüpfen können, ist aber bei der vollständigen Datenmigration noch etwas eingeschränkt.

Was aber, wenn Sie all Ihre Daten ohne den Aufwand manueller Prozesse migrieren möchten? Hier kommt unser Migrationsassistent ins Spiel. Mit unserem Tool können Sie:

• Importieren Sie alle Ihre Datensätze automatisch
• Schließen Sie die Migration ohne Ausfallzeiten oder Datenverlustrisiko ab
• Behalten Sie die volle Kontrolle über Ihren Datenmapping-Prozess.

Mit dem Migrationsassistenten optimieren Sie Ihren Migrationsprozess und gewährleisten einen reibungslosen und effizienten Übergang – egal ob Sie zu ServiceNow oder Jira Service Management .
Bereit zum Testen? Probieren Sie unseren Migrationsassistenten noch heute aus und erleben Sie eine nahtlose ITSM-Migration.

ServiceNow vs. Jira Service Management: Profilcheck

ServiceNow

ServiceNow wurde im Jahr 2004 gegründet. Das Unternehmen revolutionierte die ITSM-Landschaft, indem es vor etwa einem Jahrzehnt die erste cloudbasierte Service-Desk-Plattform wurde. Seitdem hat es sich zu einer führenden Lösung entwickelt und bietet ein umfassendes, vorkonfiguriertes Set von ITIL-Servicemanagementprozessen (Information Technology Infrastructure Library).

Eine der Kernstärken von ServiceNowliegt in seiner Fähigkeit, eine einheitliche Sicht auf drei entscheidende Konzepte im IT-Servicemanagement zu bieten: Design, Transition und Betrieb. Dieser Ansatz gewährleistet einen nahtlosen Übergang von der Planung und Entwicklung von IT-Services bis hin zum laufenden Betrieb.

ServiceNow deckt ein breites Spektrum an ITSM-Prozessen ab, darunter:

• Incident Management : Störungen der IT-Dienste schnell beheben und den Normalbetrieb wiederherstellen.
• Servicekatalog : Bereitstellung einer benutzerfreundlichen Oberfläche, über die Mitarbeiter IT-Services anfordern und verwalten können.
• Änderungsmanagement : Den Prozess der Implementierung von Änderungen an IT-Services optimieren und gleichzeitig Risiken und Ausfallzeiten minimieren.
• Konfigurationsmanagement : Konfigurationen von IT-Services und -Assets verfolgen und verwalten, um Genauigkeit und Effizienz zu gewährleisten.
• Wissensmanagement : Die Schaffung, den Austausch und die Nutzung von Wissen ermöglichen, um Probleme zu lösen und die Entscheidungsfindung zu verbessern.
• Problemmanagement : Die Ursachen wiederkehrender Vorfälle identifizieren und beheben, um zukünftige Störungen zu verhindern.

Mit seiner leistungsstarken Kombination aus sofort einsatzbereiten ITIL-Prozessen und Cloud-nativer Architektur ist ServiceNow darauf ausgelegt, Unternehmen dabei zu helfen, eine höhere Effizienz zu erzielen, die Servicebereitstellung zu verbessern und einen reibungsloseren IT-Betrieb zu gewährleisten.

Jira Service Management

Jira Service Management wurde 2013 als Erweiterung der Jira -Software eingeführt und ist eine robuste Ticket-Tracking-Plattform, die die Lücke zwischen IT- und Serviceteams schließt und ITIL-Prozesse (Information Technology Infrastructure Library) integriert, um ein optimiertes Service-Management-Erlebnis zu ermöglichen.

Jira Service Management unterstützt die folgenden wichtigen ITIL-Prozesse:

• Auftragsabwicklung : Serviceanfragen effizient bearbeiten und zeitnahe Antworten und Lösungen gewährleisten.
• Störungsmanagement : Serviceunterbrechungen verfolgen und beheben, um den Normalbetrieb so schnell wie möglich wiederherzustellen.
• Problemmanagement : Die zugrunde liegenden Ursachen wiederkehrender Probleme identifizieren und beheben, um zukünftige Vorfälle zu verhindern.
• Änderungsmanagement : Änderungen an IT-Services und Infrastruktur mit minimalem Risiko und geringsten Störungen verwalten und kontrollieren.

Einer der Hauptvorteile von Jira Service Management sind die einfachen, vordefinierten Workflows. Dadurch können Unternehmen schnell und unkompliziert einen ITIL-konformen Service Desk einrichten. Und da das System hochgradig anpassbar ist, können Organisationen die Workflows problemlos an ihre individuellen Anforderungen und betrieblichen Bedürfnisse anpassen.

Egal ob Sie ein kleines Unternehmen sind, das gerade erst mit der Implementierung von ITSM-Prozessen beginnt, oder ein großes Unternehmen, das seinen Service Desk optimieren möchte – Jira Service Management bietet die Flexibilität, mit Ihren sich entwickelnden Bedürfnissen zu skalieren und sich anzupassen.

Jira Service Management vs. ServiceNow: Die besten Angebote und Kosten

Die Wahl der richtigen Service-Desk-Plattform für Ihr Unternehmen hängt von mehr als nur dem Kaufpreis ab. Zusätzliche Kosten – sei es Zeitaufwand, Geld oder beides – entstehen durch die Optimierung des Systems für Ihre spezifischen Bedürfnisse. Um Ihre Investition optimal zu nutzen, ist es entscheidend, sowohl die einmaligen als auch die laufenden Kosten jeder Lösung zu bewerten front Sowohl
ServiceNow ServiceNow auch Jira Service Management bieten eine Reihe von Plugins und Modulen zur Erweiterung ihrer Standardfunktionen, jedoch unterscheiden sich die Preisstrukturen und Anforderungen der einzelnen Plattformen.

ServiceNow

ServiceNow bietet eine kostenlose Testversion und basiert auf einem Abonnementmodell . Wichtig ist jedoch zu beachten, dass ServiceNow ausschließlich als Cloud-Version verfügbar ist , was die Flexibilität bei der Bereitstellung für manche Organisationen einschränken kann.

• Die Preise beginnen bei 100 US-Dollar pro Agent/Monat , wobei die Kosten je nach Anzahl der Nutzer steigen.
• Mengenrabatte sind abhängig von der Größe Ihres Unternehmens möglich.

Wichtige Überlegungen:

• Wenn Ihr Unternehmen weniger als 35 Mitarbeiter hat, müssen Sie mit einer von einem Partner bereitgestellten Lösung zusammenarbeiten, um die Plattform einzurichten.
• Für Unternehmen ohne eigene Entwickler ist die Unterstützung durch Dritte bei der Konfiguration und Einrichtung notwendig.

ServiceNow richtet sich typischerweise an mittelständische Unternehmen und Konzerne und bietet umfangreiche Funktionen und Integrationen, die ideal für größere Betriebe geeignet sind.

Jira Service Management

Jira Service Management hingegen eine 7-tägige kostenlose Testphase (die auf Anfrage verlängert werden kann). Jira bietet flexiblere Preismodelle, die auf die Bedürfnisse verschiedenster Unternehmen zugeschnitten sind – von kleinen Teams bis hin zu Großunternehmen.

Die Preispläne von Jiralauten wie folgt:

• Kostenlos : Für Teams von bis zu 3 Agenten für 0 $
• Standard : 20 $ pro Nutzer/Monat
• Premium : 45 $ pro Nutzer/Monat
• Enterprise : Jährliche Abrechnung (Preis auf Anfrage beim Vertrieb)

Zusätzliche Vorteile:

• Unbegrenzte Kunden haben Zugriff auf das Kundenportal, was es Ihren Nutzern erleichtert, Hilfe anzufordern und ihre Probleme zu verfolgen.
• Für Benutzer Jira Core und Jira Software gelten ebenfalls keine Einschränkungen. Sie können auf das Kundenportal zugreifen, Informationen auf Projektebene einsehen sowie intern Vorgänge erstellen und kommentieren.
• Die Plattform ermöglicht auch die Erstellung von Selbstbedienungsportalen und bietet Ihren Kunden damit zusätzlichen Komfort.

Jira Service Management ist sowohl bei kleinen und mittelständischen Unternehmen als auch bei Großunternehmen und bietet eine flexible Lösung, die mit Ihren Bedürfnissen mitwachsen kann.

Beim Vergleich von ServiceNow und Jira Service Management hat jede Plattform ihre Stärken, abhängig von der Größe Ihres Unternehmens und Ihren spezifischen Bedürfnissen.

• ServiceNow eignet sich am besten für größere Organisationen, die eine umfassende ITSM-Lösung mit umfangreichen Anpassungsmöglichkeiten benötigen, ist aber mit höheren front und einer höheren Komplexität verbunden.
• Jira Service Management bietet eine kostengünstigere und flexiblere Option, insbesondere für kleine und mittlere Unternehmen (KMU), mit einer leicht verständlichen Preisstruktur und weniger Einrichtungshürden.

Letztendlich hängt die richtige Wahl von der Größe Ihres Unternehmens, Ihrem Budget und Ihren spezifischen Anforderungen an das IT-Servicemanagement für KMU und Großunternehmen .

ServiceNow vs. Jira Service Management: Was ist mit den Funktionen und Möglichkeiten?

Bei der Wahl zwischen den - Plattformen ServiceNow und Jira Service Management ist es wichtig, die Kernfunktionen und -möglichkeiten jeder Plattform zu berücksichtigen. Im Folgenden finden Sie einen genaueren Blick auf wichtige Aspekte, die Ihre Entscheidung beeinflussen könnten:

Benutzeroberfläche und Lernkurve

• ServiceNow : Die ServiceNow Benutzeroberfläche ist unternehmensorientiert gestaltet und orientiert sich stark an ITIL-Prozessen. Obwohl sie leistungsstark ist, empfinden manche Nutzer sie als weniger intuitiv und schwieriger zu bedienen, insbesondere wenn sie mit ITIL-Workflows nicht vertraut sind. Die Lernkurve kann für Neueinsteiger oder Teams ohne gezielte Schulung steiler sein ServiceNow
• Jira Service Management : Für Anwender, die bereits Atlassian-Produkte nutzen, wird die Administrationskonsole vertraut wirken. Jira ist übersichtlich, intuitiv und auf eine schnelle Einarbeitung durch IT-Experten ausgelegt. Neue Benutzer finden die Plattform in der Regel leichter zu erlernen und zu bedienen, wodurch die Lernkurve im Vergleich zu ServiceNow .

Im direkten Vergleich bietet Jira Service Management eine zugänglichere und benutzerfreundlichere Erfahrung und ist damit eine gute Wahl für Unternehmen, die Wert auf schnelles Onboarding und einfache Bedienung legen.

Plattform-Support für Kunden

• ServiceNow bietet ein Community-Portal und Produktdokumentation zur Unterstützung von Kunden. Obwohl die Ressourcen umfassend sind, empfinden manche Nutzer die Support-Community im Vergleich zu anderen als weniger dynamisch.
• Jira Service Management : Zusätzlich zur Community-Website bietet Jira Jira Service Management Entwicklerportal , das besonders für Unternehmen nützlich ist, die individuelle Integrationen erstellen oder die Funktionalität der Plattform erweitern möchten.

Beide Plattformen bieten wertvolle Unterstützung, aber das Entwicklerportal von Jirabietet möglicherweise mehr Flexibilität für diejenigen, die eine tiefgreifende Anpassung benötigen.

Implementierungszeitraum

Die Implementierungsdauer für IT-Servicemanagement-Plattformen (ITSM) kann variieren, aber sowohl ServiceNow als auch Jira Service Management sind für ihre unterschiedlichen Zeitpläne bekannt:

• ServiceNow : ServiceNow dauert im Durchschnitt 4,5 Monate. Dieser längere Zeitraum spiegelt die Komplexität der Plattform und den Bedarf an umfangreichen Anpassungen wider, um den Anforderungen größerer Unternehmen gerecht zu werden.
• Jira Service Management : Im Gegensatz dazu Jira Service Management schneller implementieren, mit einer durchschnittlichen Einrichtungszeit von nur 1,2 Monaten. Dadurch ist Jira eine agilere Wahl für Unternehmen, die eine schnellere Bereitstellung ohne umfangreiche Konfiguration anstreben.

API und Integrationen

• ServiceNow : ServiceNow bietet eine robuste und gut dokumentierte API, mit der Benutzer individuelle Integrationen mit anderen Tools erstellen können. Allerdings werden primär individuell entwickelte Integrationen unterstützt, deren Entwicklung mitunter mehr Zeit und technisches Fachwissen erfordert.
• Jira Service Management : Jira Service Management glänzt im Bereich der Integration und bietet Zugriff auf über 600 Apps im Atlassian Marketplace. Dieser umfangreiche Marketplace ermöglicht die schnelle und einfache Integration von Drittanbieter-Tools und ist somit ideal für Unternehmen, die vielfältige Integrationen benötigen.

Beide Plattformen unterstützen Integrationen, aber Jira Service Management bietet Unternehmen, die eine Vielzahl von Tools integrieren müssen, weit mehr Flexibilität und Auswahlmöglichkeiten.

Plattform-Updates

• ServiceNow : ServiceNow veröffentlicht zwar zwei größere Releases pro Jahr, üblicherweise im März und September, doch konzentrieren sich diese Updates in der Regel auf wesentliche Funktionsverbesserungen und Leistungsoptimierungen. Allerdings sind diese Updates nicht so häufig wie Jira und können geplante Ausfallzeiten für die Implementierung erfordern.
• Jira Service Management : Jira Service Management profitiert von migrationsfreien Updates, d. h. Aktualisierungen erfolgen nahtlos und ohne Unterbrechung. Dadurch können Unternehmen neue Funktionen und Verbesserungen schneller und unkomplizierter einführen.

JiraAnsatz, häufige und nahtlose Updates zu ermöglichen, verschafft dem Unternehmen einen Vorteil, wenn es darum geht, die Plattform mit den neuesten Funktionen auf dem aktuellen Stand zu halten, ohne dass größere Überarbeitungen erforderlich sind.

Zusammenfassung: ServiceNow vs. Jira Service Management

• ServiceNow eignet sich besser für große Unternehmen, die eine umfassende ITIL-Lösung mit erweiterten Anpassungsmöglichkeiten und einem größeren Funktionsumfang benötigen. Allerdings ist die Implementierungszeit länger und der Lernaufwand höher.
• Jira Service Management bietet eine schnellere Implementierung, eine intuitivere Benutzeroberfläche und mehr Flexibilität bei Integrationen und Updates. Es eignet sich besonders für KMU und wachsende Unternehmen, die eine unkomplizierte und agile ITSM-Lösung suchen.

Vergleich ServiceNow und Jira Service Management: Wichtige Aktualisierungen und Weiterentwicklungen 2024–2025

ServiceNow und Jira Service Management haben beide in den Jahren 2024 und 2025 bedeutende Fortschritte erzielt, indem sie künstliche Intelligenz (KI) integriert und ihre Servicemanagement-Funktionen verbessert haben

ServiceNow :
Anfang 2025 ServiceNow das KI-Startup Moveworks für 2,85 Milliarden US-Dollar, um seine KI-Kompetenzen, insbesondere im Kundenservice-Management, zu stärken. Diese Akquisition soll das Serviceangebot von ServiceNow

Unter der Führung von CEO Bill McDermott überstieg ServiceNow im Jahr 2024 die Marke von 10 Milliarden US-Dollar Jahresumsatz. Das Unternehmen legt Wert auf die Integration und Monetarisierung KI-gestützter Produkte und positioniert sich als zentrale Plattform für die KI-gestützte Transformation von Unternehmen.

Anfang 2025 prognostizierte ServiceNow jedoch ein Wachstum der Abonnementumsätze von 19,5 % bis 20 %, was unter den Erwartungen der Analysten lag. Als Gründe wurden unter anderem ungünstige Währungseffekte und Herausforderungen im öffentlichen Sektor angeführt.

Jira Service Management :
Im Dezember 2024 Jira Service Management die Transparenz von Assets-Objekten innerhalb der Änderungsmanagementfunktionen verbessert. Dieses Update ermöglicht es Benutzern, Änderungskonflikte und aktuelle Vorfälle von Assets-Objekten einzusehen und so den Änderungsmanagementprozess zu optimieren.

Im Januar 2025 erweiterte Jira Service Management seine Automatisierungsfunktionen durch die Einführung einer neuen Verzögerungsaktion und Aktualisierungen von Konnektoraktionen von Drittanbietern. Diese Funktionen zielen darauf ab, Arbeitsabläufe zu optimieren und die betriebliche Effizienz zu steigern

Diese Entwicklungen unterstreichen das Engagement beider Plattformen für die Integration von KI und die Verbesserung der Service-Management-Funktionalitäten, um den sich wandelnden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden.

ServiceNow als hochproduktive Unternehmensanwendung

Vorteile

ServiceNow zeichnet sich als besonders produktive Anwendung für Unternehmen aus und bietet eine Reihe visueller Entwicklungsumgebungen, die sowohl No-Code- als auch Low-Code-Entwicklung ermöglichen. Dank dieser Flexibilität können Unternehmen schnell individuelle Anwendungen erstellen, selbst ohne tiefgreifende technische Kenntnisse. Darüber hinaus gewährleisten automatisierte Testframeworks und Sicherheitstest-Dashboards, dass Anwendungen von Anfang an auf Zuverlässigkeit und Sicherheit ausgelegt sind.

Eine der größten Stärken von ServiceNowliegt in den kontinuierlichen Weiterentwicklungen der mobilen Funktionalität, der Benutzererfahrung (UX) und der Chatbots. Diese Funktionen ermöglichen es Unternehmen, hocheffiziente Arbeitsabläufe zu erstellen, die die Produktivität steigern und die Servicebereitstellung insgesamt verbessern.

Robustes Partner-Ökosystem

ServiceNow verfügt über ein umfangreiches Ökosystem mit über 250 Partnern, die zu den Accelerator-Programmen beitragen. Diese Partner arbeiten zusammen, um Apps, Komponenten und Integrationen zu entwickeln, die die Funktionalitäten der Plattform erweitern. Der ServiceNow Store bietet sowohl kostenlose als auch kostenpflichtige Add-ons, mit denen Unternehmen ihre Arbeitsabläufe mithilfe einer Vielzahl von Drittanbieter-Tools optimieren können. Darüber hinaus dient ServiceNow Share als zentrale Plattform für Entwickler, um sich auszutauschen, Lösungen zu teilen und gemeinsam Apps zu entwickeln.

Ein Vorteil ServiceNow gegenüber Wettbewerbern wie Jira Service Management ist die kostenlose Nutzung während der App-Entwicklung. Anders als Jiraberechnet ServiceNow keine Gebühren für die Plattform bei der Erstellung oder dem Testen von Anwendungen und bietet Unternehmen somit eine kostengünstige Möglichkeit zum Experimentieren und Entwickeln.

Nachteile

ServiceNow bietet zwar zahlreiche Funktionen, hat aber auch Nachteile. Kern der ServiceNow-Infrastruktur ist ein gemeinsam genutztes Hardware-Multitenancy-System, das für jeden Kunden dedizierte Software-Stacks verwendet. Dieses Design bietet zwar Flexibilität, kann aber die Kosten erhöhen, wenn Unternehmen erweiterte Subtenant-Funktionen nutzen möchten.

Die Plattform verlangt von Unternehmen zudem zusätzliche Gebühren für die Echtzeit-Ereignisverarbeitung und die Korrelation von Zeitreihenereignissen über Event Management, Operational Intelligence-Erweiterungen und die MetricBase- database. Diese Zusatzfunktionen sind kostenpflichtig, was für Unternehmen mit begrenztem Budget ein wichtiger Faktor sein kann.

Ein weiterer Nachteil besteht darin, dass die mobilen Funktionen von ServiceNow keinen Offline-Modus unterstützen. Dies kann die Nutzbarkeit für Teams einschränken, die von entfernten Standorten oder ohne Netzwerkverbindung auf Daten zugreifen müssen. Darüber hinaus bietet ServiceNow keine Integration mit externen DevOps-Tools – eine Einschränkung, die manche Organisationen als hinderlich empfinden könnten.

ServiceNow ist zwar eine robuste Plattform, doch viele Kunden berichten von Schwierigkeiten mit dem Implementierungsprozess, der kompliziert und zeitaufwendig sein kann. Laut einer Kundenumfrage von Gartner wird ServiceNow eher als Anwendung mit hoher Kontrolle denn mit hoher Produktivität wahrgenommen. Dies deutet darauf hin, dass die Plattform zwar die Kontrolle über Arbeitsabläufe ermöglicht, die Produktivität aber nicht immer so effektiv steigert wie andere Lösungen.

Darüber hinaus schnitt ServiceNow bei den Wiederkaufraten unterdurchschnittlich ab, was darauf hindeutet, dass einige Nutzer trotz der vorhandenen Funktionen der Ansicht sind, die Plattform erfülle ihre Erwartungen nicht vollständig. Auch die Benutzerfreundlichkeit wurde als verbesserungsbedürftig identifiziert.

Der Wert von Jira Service Management als ITSM-Plattform

Jira Service Management hat aufgrund seiner leistungsstarken ITSM-Funktionen (IT-Servicemanagement) große Aufmerksamkeit erlangt, insbesondere im Vergleich zu anderen Lösungen. Im Folgenden werden die wichtigsten Vorteile und einige Herausforderungen erläutert, denen Anwender bei der Einführung dieser Plattform begegnen können.

Angemessene Preise

Jira Service Management bietet günstige Preise und ist für seine Kosteneffizienz bekannt. Laut dem ESG Economic Value Validation Report sparen Endnutzer im Vergleich zu anderen Plattformen bis zu 80 % ihrer Kosten. Dies ist eines der stärksten Verkaufsargumente von Jira: Das transparente Preismodell garantiert, dass es keine versteckten Gebühren oder zeitlich begrenzte Rabatte gibt und macht Jira somit zu einer unkomplizierten Wahl für Unternehmen, die auf ihre ITSM-Kosten achten.

Weniger Komplexität, mehr Wert

Einer der Hauptvorteile von Jira Service Management ist die Fähigkeit, Komplexität zu reduzieren und gleichzeitig einen erheblichen Mehrwert zu bieten. Jira hilft Unternehmen, die Kosten für die Ticketbearbeitung zu senken, was wiederum die allgemeine Kundenservicequalität verbessern kann. Zum Beispiel:

• Die Bearbeitung eines Tickets der Stufe 1 kostet in Jira Service Managementetwa 24 US-Dollar.
• Wenn das Problem auf Stufe 2 oder 3 eskaliert, steigen die Kosten.
• Durch die Verlagerung von Problemen auf ein Selbsthilfeportal sinken die Lösungskosten jedoch auf durchschnittlich 2 US-Dollar.

Infolgedessen konnten Nutzer dank Jira Service Management 45 % ihrer Level-1-Tickets in das Self-Service-Portal verlagern und dadurch durchschnittlich 22 US-Dollar pro Ticket einsparen. Darüber hinaus berichten Kunden von einer geringeren Anzahl an Service-Tickets nach der Migration zu Jira Service Management, was die Kosteneffizienz des Kundenservice weiter steigert.

Dieselbe Plattform, dieselbe Sprache

Eine der herausragenden Eigenschaften von Jira Service Management ist die gemeinsame Nutzung derselben Plattform wie Jira Software. Das bedeutet, dass beide Tools über ähnliche Benutzeroberflächen und APIs verfügen, was die Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs- und IT-Serviceteams deutlich vereinfacht. Ihr Team kann die Plattform somit sofort nutzen, ohne sich in ein völlig neues System einarbeiten zu müssen.

Darüber hinaus lässt sich Jira Service Management problemlos von 10 auf 300 Benutzer skalieren und ist somit für Unternehmen jeder Größe optimal anpassbar. Diese Skalierbarkeit macht Jira Service Management besonders attraktiv für Unternehmen mit Wachstumspotenzial oder schwankenden Teamgrößen.

Die Kehrseite des Jira Service Management

Jira Service Management bietet zwar beeindruckende Einsparungen und Benutzerfreundlichkeit, bringt aber auch einige Herausforderungen mit sich, insbesondere für größere Organisationen.

• Um Jira Service Management zu einem vollwertigen, kundenorientierten System zu machen, sind Add-ons erforderlich. Dies bedeutet, dass Benutzer möglicherweise auf dem Marktplatz nach geeigneten Tools oder Integrationen suchen müssen.
• Große Organisationen (mit mehr als 2000 Nutzern) könnten die SaaS-Version als einschränkend empfinden, da sie nur Organisationen mit weniger als 2000 Nutzern unterstützt.
• Die Suchfunktion kann manchmal knifflig sein, und nach der Migration haben Benutzer Schwierigkeiten beim Auffinden alter Dokumente gemeldet.
• Das Ausfüllen eines Story-Vorgangs in Jira Service Management kann aufgrund der zahlreichen Pflichtfelder länger dauern, was den Prozess für die Teams verlangsamen kann.
• Jira Service Management verfügt über keine integrierte Wissensdatenbank, was für Benutzer, die auf eine integrierte Wissensdatenbank für einen einfacheren Kundensupport angewiesen sind, ein Hindernis darstellen kann.
• Die Anpassung des Portals könnte für manche Organisationen schwieriger sein, insbesondere für solche, die eine hochgradig individualisierte Lösung benötigen.
• Das Benachrichtigungsmanagement kann zu Spam in geschäftlichen E-Mails führen, was für Benutzer, die zu viele Benachrichtigungen erhalten, sehr belastend werden kann.

Rekapitulieren

Welche ITSM-Software wählen Sie also: ServiceNow oder Jira Service Management?

ServiceNow bietet Unternehmen zwar eine Reihe leistungsstarker Funktionen und Vorteile, wie beispielsweise fortschrittliche Entwicklungstools, ein umfangreiches Partnernetzwerk und die kostenlose Nutzung der Plattform während der App-Entwicklung, hat aber auch einige wesentliche Nachteile. Potenziell höhere Kosten, ein komplexerer Bereitstellungsprozess und Einschränkungen bei der Integration von mobilen Apps und DevOps-Tools könnten die Plattform für Unternehmen, die eine nahtlose und kostengünstige Lösung suchen, weniger attraktiv machen. Darüber hinaus deutet der Ruf der Plattform, eher auf hohe Kontrolle als auf hohe Produktivität ausgelegt zu sein, darauf hin, dass sie je nach den Bedürfnissen Ihres Unternehmens möglicherweise nicht in allen frontdie Anforderungen erfüllt.

Jira Service Management bietet Unternehmen jeder Größe einen hohen Mehrwert durch Kosteneinsparungen, verbesserte Zusammenarbeit und Skalierbarkeit. Das Preismodell ist transparent, und die Fähigkeit der Plattform, die Kosten für die Ticketbearbeitung zu senken, macht sie besonders attraktiv für Unternehmen, die ihren Kundenservice optimieren möchten. Trotz ihrer Stärken in vielen Bereichen weist Jira Service Management jedoch auch Einschränkungen auf, insbesondere bei der Anpassung, der Suchfunktion und der Unterstützung größerer Organisationen. Unternehmen, die Jira Service Management in Betracht ziehen, sollten diese potenziellen Nachteile gegen die Vorteile abwägen, um festzustellen, ob es ihren Bedürfnissen entspricht.

Häufig gestellte Fragen