Im globalen Einzelhandel sind Datensilos nicht nur ein technisches Problem; sie behindern die Kundenbindung. Für Pandora, die weltweit größte Schmuckmarke, war die digitale Transformation der Schlüssel, um von fragmentiertem Support zu einem einheitlichen Kundenerlebnis auf Unternehmensebene zu gelangen.
Im Zuge dieser Transformation migrierte Pandora von Zendesk zu Salesforce Service Cloud (Agentforce Service). Für ein Unternehmen dieser Größe könnten selbst kurze Ausfallzeiten während der Migration Millionen kosten. Daher ging Pandora eine Partnerschaft mit Help Desk Migration ein, um einen reibungslosen, sicheren und unterbrechungsfreien Datentransfer zu gewährleisten.
Über Pandora
Pandora ist die weltweit größte Schmuckmarke und bietet „erschwinglichen Luxus“ an über 6.500 Verkaufsstellen mit weltweit 37.000 Mitarbeitern. Im Jahr 2024 erwirtschaftete das Unternehmen einen Umsatz von 4,6 Milliarden US-Dollar und verkaufte über 100 Millionen Schmuckstücke.
Um diese Dynamik beizubehalten, startete Pandora eine digitale Transformation. Ziel war es, isolierte Tools abzuschaffen und den Kundensupport in einem einzigen System zu konsolidieren. So kann das Supportteam jedem Kunden ein reibungsloses Erlebnis bieten, egal wo auf der Welt er sich befindet.
Warum Pandora von Zendesk zu Salesforce migriert ist
Mit dem Wachstum der digitalen Aktivitäten von Pandora entschied man sich für die Migration von Zendesk , um die anderen Plattformen innerhalb des Salesforce Ökosystems zu konsolidieren. Besonders wichtig ist, dass Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) besser für die Integration des Kundenservice mit anderen internen Systemen ausgelegt ist und eine einheitlichere Plattform für das Management von Kundeninteraktionen schafft.
Dieser Schritt ermöglicht einen nahtlosen Datenfluss im Kundenservice über die bestehenden Systeme hinweg und unterstützt die langfristigen operativen Ziele. Die Mitarbeiter haben nun Zugriff auf ein umfassendes Kundenprofil, das Kaufhistorie, Reparaturmeldungen und frühere Interaktionen beinhaltet. Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) hat somit isolierte Tickets durch eine einheitliche Kundensicht ersetzt.
Migrationsziele und -umfang
Ziel war eine möglichst originalgetreue Migration der gesamten Supporthistorie von Pandora. Dies war kein einfacher Vorgang, da es sich um jahrelang gesammelte Kundendaten handelte, die Pandora gemäß ihrer Strategie zur Aufbewahrung historischer Daten benötigte.
Was wurde migriert?:
- Tickets und Kontakte: Vollständige Interaktionshistorie und vollständige Kundenprofile.
- Anrufaufzeichnungen: Unerlässlich für Qualitätssicherung, Schulung und Compliance im gesamten globalen Geschäftsbetrieb.
- Anlagen: Produktbilder und Dokumentationen, die für Reparaturabläufe und Garantieansprüche unerlässlich sind.
- Nebengespräche: Interne Notizen und Mitteilungen von Drittanbietern aus Zendesk , um den vollständigen Kontext jedes Tickets zu erhalten.
Darüber hinaus prüfte Pandora große Mengen historischer Daten, um nur die relevanten Informationen zu migrieren. So stellte das Team sicher, dass Salesforce (Agentforce Service) alle geschäftskritischen Kontextinformationen enthielt.
Wie die Migration geplant wurde
Mit Help Desk Migrationhat Pandora einen Übergang auf Unternehmensebene realisiert, der sich in folgende Schritte gliedert:
1. Daten-Governance
Das Pandora-Team erhielt die erforderlichen Sicherheits- und Compliance-Genehmigungen für alle Migrationstools. Sensible Kundendaten blieben in jeder Phase geschützt.
2. Datenstrategie
Anschließend legte das Unternehmen eine Datenaufbewahrungsrichtlinie fest und wählte aus, welche historischen Datensätze aufbewahrt werden sollten. Durch die Aufbewahrung nur hochwertiger Daten wurde die Datenmenge reduziert und die Effizienz Salesforce (Agentforce-Dienst) erhalten.
3. Feldkartierung
Pandora führte eine detaillierte Zuordnung von Feldern und Objekten zwischen Zendesk und Salesforce (Agentforce Service) durch. Anschließend arbeiteten sie eng mit den Fachabteilungen und Stakeholdern zusammen, um die Zuordnungen zu validieren.
4. Testphase
Das Team führte mehrere Demo-Migrationen in einer Sandbox-Umgebung durch. In diesem Schritt wurden Konflikte mit Automatisierungen und Validierungsregeln vor der vollständigen Migration erkannt.
Help Desk Migration begleitete Pandora in jedem Schritt. Unser Team leistete exzellenten Support, beantwortete Fragen schnell und löste Probleme effizient.
Die Supportmitarbeiter begleiteten das Pandora-Team durch den Lizenzbeschaffungsprozess undplainanschaulich den Ablauf der Migration. Unsere Expertise und unsere praktische Unterstützung waren entscheidend für den erfolgreichen Abschluss der Migration.
Herausforderungen bei Salesforce -Migration
Selbst mit den besten Tools stoßen Unternehmensmigrationen auf Hürden. Pandora stieß auf eine häufige Herausforderung: die Validierungsregeln und Automatisierungen von Salesforce.
In Unternehmensumgebungen beinhalten Helpdesk-Plattformen häufig komplexe Geschäftslogik, die eingehende Daten während der Migration verändern kann. Darüber hinaus können bestimmte Automatisierungen historische Datensätze während der Migration als ungültig kennzeichnen. Sie können außerdem die Einhaltung von Richtlinien sicherstellen und manuelle, sich wiederholende Aufgaben für Supportmitarbeiter reduzieren.
Um Störungen zu vermeiden, verfolgte das Team einen dreistufigen Ansatz. Sie deaktivierten diese Regeln vorübergehend, migrierten die Daten fehlerfrei und ohne unnötige Auslöser und aktivierten sie anschließend wieder, sobald der Prozess abgeschlossen war.
Ergebnisse
Pandoras Migration ermöglichte eine reibungslose Transformation im Unternehmensmaßstab. Die Salesforce -Plattform (Agentforce Service) unterstützt nun den globalen Betrieb ohne Serviceunterbrechungen und bietet dem Unternehmen damit eine solide Grundlage für weiteres Wachstum. Hier die wichtigsten Ergebnisse:
- Erfolgreiche Unternehmensmigration : Der globale Support wurde von Zendesk auf Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) umgestellt, um ihn an die digitalen Ziele anzupassen.
- Vollständige Datenintegrität : Alle Kundendatensätze, einschließlich Tickets, Anhänge, Gesprächsaufzeichnungen und interne Unterhaltungen, wurden mit voller Genauigkeit migriert.
- Keine Ausfallzeiten : Pandora hat alle automatisierten Arbeitsabläufe sorgfältig verwaltet, um einen ununterbrochenen Support zu gewährleisten.
- Skalierbare, einheitliche Plattform : Konsolidierte Daten ermöglichen eine 360-Grad-Kundensicht und damit schnellere Entscheidungen, bessere Berichterstattung und einen weltweit einheitlichen Service.
Expertentipps vom Pandora-Team
Pandoras Ansatz bietet eine klare Blaupause für Unternehmensteams, die eine ähnliche Migration planen:
1. Planen Sie die Kartierung sorgfältig.
Ordnen Sie Felder, Objekte und Beziehungen vor Beginn der Migration zu. Dabei legen Sie fest, wie die einzelnen Felder für Tickets, Artikel, Kunden und Organisationen zugeordnet werden. Sie können Felder überspringen oder einen Standardwert festlegen. So stellen Sie sicher, dass Ihre Daten in der neuen Helpdesk-Plattform korrekt, strukturiert und nutzbar bleiben.
2. Führen Sie mehrere Testmigrationen durch.
Bei einer Unternehmensmigration ist eine Demo-Migration in einer Sandbox-Umgebung unerlässlich. Dieser Schritt hilft, Automatisierungskonflikte, Validierungsfehler, fehlende Abhängigkeiten oder Feldabweichungen zu identifizieren.
Die Verwendung einer Staging-Umgebung für die Demo-Migration trägt außerdem dazu bei, Unterbrechungen des laufenden Betriebs zu vermeiden, falls Ihr Team während der Migration bereits auf der Zielplattform arbeitet. Dadurch kann Ihr Team Probleme beheben, bevor die vollständige Migration den Live-Betrieb beeinträchtigt.
3. Automatisierte Prozesse deaktivieren.
Überprüfen und deaktivieren Sie komplexe Automatisierungen oder Validierungsregeln während der Migration vorübergehend. Dadurch vermeiden Sie Fehler, doppelte oder blockierte Datensätze. Sobald die Daten sicher migriert wurden, aktivieren Sie die Automatisierungen wieder, um den Normalbetrieb aufrechtzuerhalten und laufende Prozesse zu schützen.
Wichtigste Erkenntnisse für Enterprise-Teams
Die Planung einer Unternehmensmigration ist keine leichte Aufgabe. Aufgrund ihres Umfangs und ihrer Komplexität berührt eine solche Migration jede Ebene des Betriebs, von der Datenintegrität bis hin zu automatisierten Arbeitsabläufen.
Teams, die strategisch planen und systemweite Konflikte antizipieren, können jedoch Risiken minimieren und die Geschäftskontinuität gewährleisten. Hier sind drei wichtige Grundsätze für die Help Desk Migration :
Migration = Daten + Prozesse + Systeme
Die Migration eines Unternehmens erfordert die vollständige Angleichung von Daten, Arbeitsabläufen und Geschäftslogik über alle Systeme hinweg. Um sicherzustellen, dass die neue Plattform wie erwartet funktioniert, müssen sämtliche Abhängigkeiten, Beziehungen und Automatisierungen erhalten bleiben.
Beginnen Sie mit diesen Vorbereitungsschritten für die Migration:
1. Überprüfen Sie Ihre Quelldaten.
Bereinigen Sie veraltete, unvollständige oder ungültige Datensätze vor der Migration. So reduzieren Sie Datenmüll, vermeiden Fehler und stellen sicher, dass nur relevante Daten übertragen werden.
2. Bereiten Sie die Zielplattform vor
Konfigurieren Sie die Einstellungen im Voraus. Sie können beispielsweise Agentenprofile erstellen, benutzerdefinierte Felder einrichten und bei Bedarf Geschäftsregeln anpassen.
3. Planen Sie Ihren Migrationszeitplan
Wählen Sie einen Zeitpunkt, der Störungen minimiert, und stimmen Sie Ihr Team im Vorfeld ab. Wenn Ihr Support-Team weiterhin auf der Quellplattform arbeitet, nutzen Sie die Delta-Migration, um neue und aktualisierte Tickets zu migrieren. Alternativ können Sie auch die Intervall-Migration in Betracht ziehen, um den Zeitpunkt zu steuern.
Testen ist entscheidend
Im großen Maßstab können Annahmen kostspielig sein. Mehrere Testmigrationen in einer Sandbox-Umgebung sind unerlässlich, um Daten zu validieren, die Kontinuität des Workflows zu überprüfen und potenzielle Probleme zu identifizieren, bevor sie sich auf den Live-Betrieb auswirken.
Durch Tests können Sie außerdem Konfigurationen feinabstimmen und Ihr Team auf die Arbeit im neuen System mit realen Daten vorbereiten.
Automatisierungskonflikte sind zu erwarten
Komplexe Plattformen wie Salesforce Service Cloud (Agentforce Service) verwenden Validierungsregeln und Automatisierungsauslöser, die Daten während der Migration blockieren oder kennzeichnen können. Planen Sie ein kontrolliertes Deaktivierungszeitraum und aktivieren Sie die Automatisierungen nach der Migration sorgfältig wieder, um Fehler zu vermeiden und den Support aufrechtzuerhalten.
Bereit zur Migration?
Wachstum sollte nicht mit Ausfallzeiten einhergehen. Pandoras Migrationserfahrung zeigt, dass ein Wechsel von einem veralteten System möglich ist, ohne den Support zu unterbrechen oder die Datengenauigkeit zu gefährden.
Wenn Ihr Team bis zum Umstieg voll einsatzfähig bleiben muss, gewährleistet eine automatisierte Migration Kontinuität, Genauigkeit und Geschwindigkeit. Fordern Sie eine kostenlose Demo-Migration an und sehen Sie, wie Ihre Kundendaten ohne Ausfallzeiten übertragen werden. Oder laden Sie eine PDF-Fallstudie herunter, um mehr über Migrationen im Unternehmensmaßstab zu erfahren.
