Kundenzufriedenheit ist der wichtigste Faktor für eine erfolgreiche Kundenservice- Strategie, und die Anzahl der angebotenen Kundenservice-Kanäle kann diese wichtige Kennzahl direkt beeinflussen. Hier stellt sich die entscheidende Frage: Multichannel- oder Omnichannel-Kundenservice – welche Option ist die bessere für Ihr Unternehmen?
Bevor wir Ihnen bei der Auswahl Ihrer Optionen helfen, lassen Sie uns diese Kundenservice-Konzepte definieren.
Was ist Multichannel-Kundenservice?
Multichannel-Kundenservice ist eine Supportstrategie, die Kunden verschiedene Kommunikationskanäle bietet, um ein Unternehmen zu erreichen. Sie können Ihren Kunden die Kontaktaufnahme per Chat, Telefon, E-Mail und über soziale Medien ermöglichen. Zusätzlich können Sie Self-Service-Tools wie Foren und FAQs anbieten.
Was ist Omnichannel-Kundenservice?
Omnichannel-Kundenservice ist ein Supportmodell, das Kundeninteraktionen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg synchronisiert. Ähnlich wie Multichannel-Support ermöglicht er Kunden, ein Unternehmen über mehrere Kommunikationswege zu erreichen. Der Hauptunterschied besteht darin, dass eine Omnichannel-Kundenservicestrategie alle Interaktionen in einem einzigen Kanal oder auf einer einzigen Plattform integriert und den Mitarbeitern Kontext und Verlaufsdaten zur Verfügung stellt.
| Multichannel-Kundenservice | Omnichannel-Kundenservice |
| Bietet Kunden mehrere Kanäle oder Möglichkeiten, um ein Unternehmen für Support zu kontaktieren, wie z. B. Telefon, E-Mail, Chat und soziale Medien, sowie Selbsthilfe-Tools wie FAQs und Foren. | Ziel ist es, durch die Synchronisierung der Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg ein nahtloses und integriertes Kundenerlebnis über verschiedene Kanäle hinweg zu bieten. |
| Ziel ist es, den Kunden eine Vielzahl von Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen und sicherzustellen, dass der Kundenservice über den vom Kunden gewählten Kanal verfügbar ist. | Ziel ist es, ein einheitliches und personalisiertes Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu schaffen, indem den Agenten ein vollständiger Überblick über die Interaktionen eines Kunden über alle Kanäle hinweg ermöglicht wird und Kontext sowie historische Aufzeichnungen zur Verbesserung der Servicequalität . |
Revolutionierung des Kundenservice: Der Kampf zwischen Multichannel und Omnichannel
Welche Option ist also besser? Bevor wir diese Frage beantworten, wollen wir uns die jeweiligen Vorteile genauer ansehen.
Eine eingehende Betrachtung der Vor- und Nachteile des Multichannel-Kundenservice
Die wichtigsten Vorteile des Multichannel-Kundenservice
Erreichbarkeit : Multichannel-Kundenservice ermöglicht es Kunden, Sie über ihren bevorzugten Kanal zu erreichen. So kann Ihr Unternehmen mit Menschen aus verschiedenen Bevölkerungsgruppen in Kontakt treten. Millennials, die die Online-Kommunikation bevorzugen, können Sie problemlos erreichen. Dasselbe gilt für ältere Generationen, die weiterhin Telefongespräche bevorzugen.
Einfache Kommunikation : Selbst Millennials greifen eher zum Telefon, wenn ein Problem zu komplex für einen Online-Chat . Manche Kunden bevorzugen es zudem, ausführliche E-Mails zu schreiben, um ein Problem zu schildern plain Wer hingegen schnelle Antworten auf einfache Fragen benötigt, wendet sich eher an einen Chatbot oder schaut im FAQ-Bereich nach.
Effizienz : Eine Multichannel-Kundenservicestrategie ermöglicht auch eine höhere Effizienz Ihrer Supportteams. Dank Self-Service-Tools, mit denen Kunden selbstständig Antworten finden können, müssen Ihre Mitarbeiter nicht mehr eine Flut von Anfragen bearbeiten. Multichannel-Kundenservice ermöglicht es Ihrem Unternehmen außerdem, rund um die Uhr per Chatbot für Kunden erreichbar zu sein . Sofern nicht unbedingt erforderlich, müssen Sie keine Mitarbeiter für die Nachtschicht einstellen.
Verfügbarkeit : Multichannel-Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, ihren Kunden rund um die Uhr über Chatbots zur Verfügung zu stehen und so auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten Unterstützung anzubieten. Kunden erhalten dadurch jederzeit Hilfe, was insbesondere für Kunden in anderen Zeitzonen oder mit dringenden Anliegen wichtig sein kann.
Bessere Kundenerlebnisse : Multichannel-Kundenservice ermöglicht Unternehmen, ihren Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten . Durch die Bereitstellung verschiedener Kanäle können Unternehmen auf die Präferenzen und Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Dies kann die Kundenzufriedenheit und -loyalität steigern , da Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse optimal erfüllt werden.
Verbesserte Kundeneinblicke : Multichannel-Kundenservice ermöglicht es Unternehmen, Daten und Erkenntnisse über Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu sammeln. Durch die Analyse dieser Daten können Unternehmen Verbesserungspotenziale und ihre Kundenservicestrategie optimieren. Dies kann zu einem personalisierteren und zielgerichteteren Kundenservice führen und die Kundenzufriedenheit insgesamt steigern.
Die wichtigsten Nachteile des Multichannel-Kundenservice
Mangelnde Integration : Bei mehreren Kanälen kann es schwierig sein, Kundendaten zu integrieren und Interaktionen kanalübergreifend zu verfolgen. Dies kann zu einer fragmentierten Sicht auf die Kundeninteraktionen und einem fehlenden Kontext für Kundendienstmitarbeiter führen.
Inkonsistente Kundenerlebnisse : Bei mehreren Kanälen kann es schwierig sein, ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten. Wenn ein Kanal weniger effektiv ist als ein anderer, erhalten Kunden möglicherweise unterschiedlichen Support, was zu Frustration und Verwirrung führen kann.
Erhöhte Komplexität : Die Verwaltung mehrerer Kanäle kann komplex sein und zusätzliche Ressourcen erfordern, darunter Personal, Technologie und Schulungen. Dies kann insbesondere für kleine Unternehmen mit begrenzten Ressourcen eine Herausforderung darstellen. Bei mehreren Kanälen ist es schwierig, die Effektivität jedes einzelnen Kanals sowie den Gesamterfolg der Kundenservice-Strategie zu verfolgen und zu messen. Dadurch kann es erschwert werden, Verbesserungspotenziale zu identifizieren und das Kundenerlebnis zu optimieren.
Höhere Schulungs- und Personalkosten : Das Angebot mehrerer Kanäle erfordert mehr Ressourcen für die effektive Verwaltung und Besetzung jedes einzelnen Kanals. Dies kann zu höheren Schulungs- und Personalkosten für Unternehmen führen, was insbesondere für kleinere Organisationen mit begrenzten Budgets eine Herausforderung darstellen kann.
Schwierigkeiten bei der Priorisierung von Kanälen : Mit zunehmender Anzahl an zu verwaltenden Kanälen kann es schwierig werden, den Überblick über Kundeninteraktionen zu behalten und einen reibungslosen Service über alle Kontaktpunkte hinweg zu gewährleisten. Unternehmen müssen möglicherweise in Technologielösungen investieren, um die Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg zu verwalten und zu integrieren.
Erhöhtes Risiko von Datenschutzverletzungen : Mit mehr Kanälen steigt auch das Potenzial für Datenschutzverletzungen . Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie über angemessene Sicherheitsmaßnahmen verfügen, um Kundendaten über alle Kanäle hinweg zu schützen.
| Multichannel-Kundenservice | Omnichannel-Kundenservice |
| Vorteile | Nachteile |
| Barrierefreiheit: Kunden können den für sie optimalen Kanal wählen | Mangelnde Integration: Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg |
| Einfache Kommunikation: Verschiedene Kanäle eignen sich für verschiedene Arten von Problemen | Uneinheitliche Erfahrungen: Unterschiede in der Qualität des Supports über verschiedene Kanäle hinweg |
| Effizienz: Selbstbedienungstools können die Arbeitsbelastung für Supportmitarbeiter reduzieren | Erhöhte Komplexität: Die Verwaltung mehrerer Kanäle kann ressourcenintensiv sein. |
| Verfügbarkeit: Support rund um die Uhr per Chatbot | Höhere Schulungs- und Personalkosten |
| Bessere Kundenerlebnisse: Die Berücksichtigung von Kundenpräferenzen steigert Zufriedenheit und Loyalität | Schwierigkeiten bei der Priorisierung von Kanälen: Risiko inkonsistenter Servicequalität |
| Verbesserte Kundeneinblicke: Die Analyse von Daten aus verschiedenen Kanälen verbessert die Personalisierung. | Erhöhtes Risiko von Datenschutzverletzungen durch mehr Kanäle |
Omnichannel-Kundenservice ermöglicht die Nutzung mehrerer Kanäle und bietet somit dieselben Vorteile wie oben beschrieben. Der entscheidende Unterschied liegt jedoch in den Vorteilen, die nur durch ein synchronisiertes System realisierbar sind.
Stärken und Schwächen des Omnichannel-Kundenservice
Die Vorteile, die Sie nur durch Omnichannel-Kundenservice erhalten
Schnellere Problemlösung : Durch die Integration Ihrer Kommunikationskanäle in einen einzigen Prozess können Ihre Supportteams Probleme schneller lösen. Jeder Mitarbeiter kann die bisherigen Aufzeichnungen einsehen und dort weitermachen, wo andere Mitarbeiter aufgehört haben.
Kundenzufriedenheit : Kontinuierlicher Service und schnellere Problemlösungen führen zu Kundenzufriedenheit. Sie gewinnen zufriedene Kunden, die gerne wieder bei Ihnen kaufen. Drei von vier Kunden sind bereit, mehr für Unternehmen auszugeben, die ein gutes Kundenerlebnis bieten.
Mitarbeiterzufriedenheit : Die Personalbeschaffung ist so kostspielig, dass die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter vernachlässigt werden darf. Zufriedene Mitarbeiter tragen außerdem zu zufriedenen Kunden bei. Mit Omnichannel-Kundenservice, der es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, ihre Arbeit schneller und effektiver zu erledigen, können Sie mit einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit rechnen. Dies führt auch zu weniger Stress und Frustration, da Ihre Mitarbeiter seltener mit verärgerten Kunden zu tun haben.
Kundeneinblicke : Durch die Integration aller Kundeninteraktionen in eine Omnichannel-Supportplattform gewinnen Sie wertvolle Erkenntnisse, mit denen Sie Ihre Vertriebs- und Marketingaktivitäten optimieren können. Diese Erkenntnisse helfen Ihnen, eine Markenbotschaft zu entwickeln, die Ihre Kunden auf eine Weise anspricht, die sie berührt. So stärken Sie die Kundenbindung und gewinnen neue Kunden.
Umsatzsteigerung : Ein exzellenter Kundenservice führt zu Wiederkäufen – 62 % der zufriedenen Kunden empfehlen eine Marke weiter. Dank des produktiveren Omnichannel-Kundenservice haben die Mitarbeiter mehr Kapazitäten für Mehrwertdienste, die zu Umsatzsteigerungen führen.
Die Nachteile, die Sie nur beim Omnichannel-Kundenservice erhalten werden
Integrationskomplexität : Die Implementierung eines Omnichannel-Kundenservicesystems kann komplex sein und erfordert einen erheblichen Zeit-, Ressourcen- und Investitionsaufwand. Die Integration aller verschiedenen Kommunikationskanäle und -systeme kann eine Herausforderung darstellen und unter Umständen zusätzliche Mitarbeiterschulungen und -unterstützung notwendig machen.
Datensicherheitsrisiken : Durch die Vielzahl an Kommunikationskanälen und -systemen steigt das Risiko von Datenschutzverletzungen und Sicherheitsbedrohungen. Die Sicherheit aller Systeme und Kanäle zu gewährleisten, kann eine Herausforderung sein, und Unternehmen müssen strenge Sicherheitsmaßnahmen implementieren, um die persönlichen und finanziellen Daten ihrer Kunden zu schützen .
Höhere Kosten : Die Implementierung eines Omnichannel-Kundenservicesystems kann teuer sein, da sie zusätzliche Ressourcen wie Technologie, Schulungen und Personal erfordert. Dies kann für kleine Unternehmen mit begrenzten Budgets eine Herausforderung darstellen.
Kanalmanagement : Die Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle kann komplex sein, und Unternehmen haben möglicherweise Schwierigkeiten, Kundeninteraktionen effektiv zu priorisieren und zu steuern. Dies kann zu längeren Wartezeiten, Inkonsistenzen im Kundenerlebnis und unzufriedenen Kunden führen.
Technische Herausforderungen : Bei der Implementierung eines Omnichannel-Kundenservicesystems können technische Probleme auftreten, wie z. B. Verbindungsprobleme, Systemausfälle und Softwarefehler. Diese Probleme können zu Verzögerungen und Unterbrechungen im Kundenserviceprozess führen, und Unternehmen benötigen das technische Know-how, um sie schnell zu beheben.
Verwirrung bei Kunden : Angesichts der Vielzahl an Kommunikationskanälen und Kontaktpunkten kann es für Kunden schwierig sein, den richtigen Kanal für bestimmte Anliegen zu finden. Dies führt zu Frustration und Unzufriedenheit. Unternehmen sollten daher klare Anweisungen und Unterstützung anbieten, um Kunden die Navigation durch das Omnichannel-Kundenservice-Erlebnis zu erleichtern.
| Vorteile | Nachteile |
| Kontinuität im Kundenservice wird gewährleistet, da verschiedene Mitarbeiter sich um die Anliegen der Kunden kümmern können, ohne dass diese sich wiederholen müssen | Die Umsetzung erfordert einen erheblichen Zeitaufwand, Ressourcen und Investitionen |
| Schnellere Problemlösung, da jeder Mitarbeiter mithilfe der historischen Aufzeichnungen dort weitermachen kann, wo andere aufgehört haben | Erhöhte Datensicherheitsrisiken aufgrund vielfältiger Kommunikationskanäle und -systeme |
| Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere Problemlösung und kontinuierliche Servicekontinuität führt zu Kundenbindung und Wiederkäufen | Höhere Implementierungskosten, einschließlich Technologie, Schulung und Personal |
| Höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter und geringeres Stressniveau, da sie seltener mit verärgerten Kunden zu tun haben | Komplexes Kanalmanagement führt zu längeren Wartezeiten und uneinheitlichen Kundenerlebnissen |
| Durch die Integration aller Kundeninteraktionen gewonnene Kundeneinblicke führten zu verbesserten Vertriebs- und Marketingbemühungen | Technische Herausforderungen wie Verbindungsprobleme und Softwarefehler können zu Verzögerungen und Unterbrechungen führen |
| Umsatzsteigerung durch verbesserte Kundenerfahrung und erhöhte Produktivität der Mitarbeiter | Bei Kunden kann es durch die Vielzahl an Kommunikationskanälen und Kontaktpunkten zu Verwirrung kommen, was zu Frustration und Unzufriedenheit führt |
Als nächstes helfen wir Ihnen bei der Entscheidung, welches Kundenservicesystem für Ihr Unternehmen am besten geeignet ist.
Wie wählt man die richtigen Kanäle aus?
Wie wählt man also die passende Kundenservice-Option aus? Dabei sollten verschiedene Faktoren berücksichtigt werden.
Zum einen ist ein Kundenservice über mehrere Kanäle einfacher einzurichten. Jedes kleine Unternehmen kann eine Website mit Wissensdatenbank , Social-Media-Plattformen, E-Mail und anderen üblichen Kundenservicekanälen erstellen. Der Nachteil beim Multichannel-Support besteht darin, dass Kunden möglicherweise frustriert sind, weil die Kommunikationskanäle nicht aufeinander abgestimmt sind.
Omnichannel-Support hingegen bietet einen synchronisierten Service und damit ein herausragendes Kundenerlebnis. Allerdings ist er mit Kosten verbunden, die für kleine Unternehmen unter Umständen nicht tragbar sind. Schließlich muss in fortschrittliche Support-Technologie investiert werden, die die verschiedenen Kanäle integriert .
Wägen Sie die Kosten und Vorteile der verschiedenen Optionen ab. Und natürlich müssen Sie berücksichtigen, ob Ihr Unternehmen über die nötigen Ressourcen verfügt, um die von Ihnen gewählte Kundenservice-Strategie umzusetzen.
| Zu berücksichtigende Faktoren | Multichannel-Kundensupport | Omnichannel-Kundensupport |
| einfache Einrichtung | Einfacher einzurichten | Erfordert Investitionen in fortschrittliche Unterstützungstechnologie |
| Kommunikationskanäle | Dazu gehören Website, Social-Media-Plattformen, E-Mail und andere übliche Kundenservicekanäle | Beinhaltet mehrere Kommunikationskanäle, die in fortschrittliche Unterstützungstechnologie integriert sind |
| Kundenerlebnis | Unzusammenhängende Kommunikationswege können zu frustrierten Kunden führen | Ein synchronisierter Service kann zu einem herausragenden Kundenerlebnis führen |
| Kosten | Im Allgemeinen günstiger | Für kleine Unternehmen kann dies aufgrund des erforderlichen Investitionsaufwands unpraktisch sein |
| Ressourcenverfügbarkeit | Kann mit den vorhandenen Ressourcen bewältigt werden | Erfordert zusätzliche Ressourcen zur Verwaltung mehrerer Kommunikationskanäle und fortschrittlicher Support-Technologien |
Welcher Support-Service-Ansatz ist der richtige für Ihr Unternehmen?
Sie denken vielleicht, dass ein einfach einzurichtender Multichannel-Support die beste Option für KMU ist und ein Omnichannel-Supportsystem nur für größere Unternehmen möglich ist. Das stimmt nicht immer. Es gibt kostengünstige Helpdesk-Plattformen, die Omnichannel-Kundenservice ermöglichen, ohne Ihr Budget zu sprengen. Jetzt können auch kleine Unternehmen ein reibungsloses Kundenerlebnis bieten!
