Stellen Sie sich vor, Sie starten einen Support-Chat auf Ihrem Laptop im Büro und setzen das Gespräch während der Fahrt auf dem Handy fort – ohne sich zu wiederholen oder Informationen zu verlieren. Das ist die Stärke einer soliden Omnichannel-Strategie: nahtlose, vernetzte Erlebnisse, bei denen sich Kund:innen überall verstanden fühlen.
Laut Aberdeen Group behalten Unternehmen mit effektiven Omnichannel-Strategien 89 % ihrer Kundschaft – im Vergleich zu nur 33 % bei anderen. Das zeigt, wie entscheidend es ist, Silos aufzubrechen, Daten zu verknüpfen und reibungslose Customer Journeys zu gestalten.
Wir haben mit Ledi Lapaj, Director of Customer Experience bei Bank Al Etihad, gesprochen. Sie erklärte, wie ihr Team genau das umsetzt. Der Fokus auf Empathie, Klarheit und Zusammenarbeit schafft konsistente, menschenzentrierte Erlebnisse, die Kundentreue fördern.
Von Neugier zu Kundenfürsprache
Was hat Sie dazu inspiriert, in den Bereich Customer Experience einzusteigen, und wie hat Sie dieser Weg zu Ihrer heutigen Position als Director Customer Experience bei der Bank Al Etihad geführt?
Mein Einstieg in den Bereich Customer Experience wurde durch ein starkes Interesse am menschlichen Verhalten inspiriert – daran, wie Menschen fühlen, Entscheidungen treffen und mit Dienstleistungen interagieren, die ihren Alltag beeinflussen. Schon früh arbeitete ich in der Konsumentenforschung und konnte beobachten, wie unterschiedliche Faktoren die Wahrnehmung und das Erlebnis eines Kunden prägen können. Dabei wurde mir klar, dass Customer Experience keine einzelne Funktion ist – sondern eine Denkweise, die das gesamte Unternehmen leiten sollte.
Im Laufe der Zeit habe ich gezielt Positionen gesucht, in denen ich Prozesse neu denken und echten Wandel vorantreiben konnte. So bin ich schließlich zu meiner jetzigen Rolle bei der Bank Al Etihad gekommen, wo ich die Möglichkeit habe, Kundenfeedback in strategische Ausrichtungen zu überführen und Empathie in das Herz unserer Arbeit zu stellen.
So entsteht eine nachhaltige CX-Philosophie
Mit über 20 Jahren Erfahrung in kundenbezogenen Rollen – welche Erkenntnisse haben Ihre CX-Philosophie am stärksten geprägt?
Die wichtigste Erkenntnis ist: Customer Experience ist Aufgabe aller. Ob in der Technik, im Risikomanagement oder im direkten Kundenkontakt – jeder Berührungspunkt prägt die Customer Journey.
Eine weitere zentrale Erkenntnis ist, dass Emotionen Loyalität stärker beeinflussen als Logik. Kund:innen erwarten Effizienz – aber sie erinnern sich daran, wie sie sich gefühlt haben.
Und zuletzt: Zuhören allein reicht nicht – wir müssen handeln, um Vertrauen aufzubauen. Meine CX-Philosophie basiert auf Empathie, Einfachheit und gemeinsamer Gestaltung mit Kund:innen und Mitarbeitenden.
Risiko- und Compliance-Teams als CX-Ermöglicher stärken
Mit welchen Herausforderungen sind Sie konfrontiert, wenn Sie CX-Initiativen im Finanzsektor vorantreiben?
Ich schätze mich glücklich, Teil einer zukunftsorientierten, avantgardistischen Bank zu sein, die von einer klaren Vision geleitet wird und eine menschenzentrierte Denkweise verfolgt. Der Finanzsektor ist oft durch starre regulatorische Rahmenbedingungen, Risikosteuerung und Altsysteme geprägt – Faktoren, die weder Agilität noch eine emotionale Verbindung besonders fördern. Dennoch ist es uns gelungen, genau diese Einschränkungen in Stärken zu verwandeln.
Bei der Bank Al Etihad haben sich unsere Risiko- und Compliance-Teams zu aktiven Ermöglichern des Kundenerfolgs entwickelt. Sie sind zunehmend in die gemeinsame Gestaltung von Customer Journeys eingebunden und entwickeln sich von klassischen Kontrollinstanzen zu strategischen Partnern – und damit zu einem echten Wettbewerbsvorteil.
Eine branchenübergreifende Herausforderung bleibt jedoch der immer schnellere Wandel – sei es im Hinblick auf Kundenerwartungen, neue Technologien oder den globalen Wettbewerb.
Warum Agilität in einem dynamischen Umfeld entscheidend ist
Können Sie ein CX-Projekt oder eine Initiative nennen, auf die Sie besonders stolz sind?
Eine Initiative, auf die wir besonders stolz sind, ist die Stärkung unserer Business-Leadership-Teams, damit sie jede Value Proposition und jede Journey-Gestaltung mit einem tiefen Verständnis der Kund:innen beginnen. Heute verpflichten sich bei der Bank Al Etihad alle kundenorientierten Teams dazu, mit echten Kundenerkenntnissen statt mit Annahmen zu starten – ein scheinbar kleiner, aber enorm wichtiger Mentalitätswandel. Es ist sehr erfüllend zu sehen, wie dieses Vorgehen in der Praxis umgesetzt wird und Teams Empathie und datenbasiertes Design in den Mittelpunkt ihrer Strategien stellen.
Eine kundenzentrierte Denkweise fördern
Was bedeutet eine kundenzentrierte Ausrichtung für Sie, und wie verankern Sie diese in Ihrer Organisation?
Für mich bedeutet ein kundenzentrierter Ansatz, jedes Element des Unternehmens von außen nach innen zu gestalten – also sicherzustellen, dass Kundenbedürfnisse, Erwartungen und Emotionen der Ausgangspunkt jeder Entscheidung sind. Bei der Bank Al Etihad setzen wir diese Philosophie durch ein strukturiertes Governance-Modell um, das kundenzentrierte KPIs direkt mit der Leistung und Anerkennung unserer Mitarbeitenden verknüpft. Wir messen und überwachen laufend die Erfahrung über Transaktionen, Produkte, Journeys und Kundensegmente hinweg, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Unser Ansatz umfasst außerdem Methoden des Human-Centered Design, bei denen Kund:innen frühzeitig in den Entwicklungsprozess einbezogen werden. Wir machen echte Kundengeschichten in der internen Kommunikation sichtbar, um emotionale Verbundenheit und Bewusstsein zu schaffen. Zudem würdigen wir aktiv sowohl Teams im direkten Kundenkontakt als auch unterstützende Bereiche, die außergewöhnliches Engagement zeigen. Am wichtigsten ist jedoch: Customer Experience ist in den Zielen aller Mitarbeitenden verankert – sie ist keine Einzelverantwortung, sondern ein gemeinsamer Erfolg auf allen Ebenen der Organisation.
Tipps für eine Kultur der Kundenbegeisterung
Welche Strategien setzen Sie ein, um Ihrem Team eine kundenorientierte Denkweise zu vermitteln?
Alles beginnt damit, Menschen einzustellen, denen Kund:innen wirklich am Herzen liegen. Anschließend bieten wir kontinuierliche Schulungen an, die Empathie, aktives Zuhören und Journey-Thinking fördern. Wir setzen auch immersive Methoden ein – wie Perspektivwechsel und Kundenschatten – um echtes Einfühlungsvermögen zu entwickeln. Auf unserer internen Plattform teilen wir zudem „Wow-Momente“, in denen Teams über sich hinausgewachsen sind. Das stärkt das Lernen voneinander und den Stolz auf die eigene Arbeit.
Wie stellen Sie sicher, dass sich Ihre kundenorientierten Teams befähigt und zufrieden in ihren Rollen fühlen?
Empowerment entsteht durch Vertrauen, Autonomie und eine klare Zielsetzung. Unsere Frontline-Teams erhalten Tools für Echtzeit-Feedback, Mitspracherecht bei der Prozessverbesserung und Anerkennung für ihre Beiträge. Wir holen zudem aktiv ihre Perspektiven ein – schließlich stehen sie der Kundenerfahrung am nächsten. Regelmäßige Check-ins, Coaching-Programme und Angebote zur mentalen Gesundheit sorgen dafür, dass sie sich sowohl beruflich als auch emotional gut unterstützt fühlen.
Emotionale und berufliche Gesundheit fördern
Welcher unterschätzte Aspekt der Customer Experience wird von Unternehmen oft übersehen, hat aber großen Einfluss auf Kundenzufriedenheit und -loyalität?
Employee Experience. Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen dem Wohlbefinden der Mitarbeitenden und der Art, wie sie Kund:innen betreuen – und das gilt nicht nur für das Frontline-Team, sondern auch für unterstützende und ermöglichende Funktionen. Ein frustriertes oder nicht engagiertes Team kann keine Spitzenleistung erbringen.
Effektive Omnichannel-Strategien definieren
Wie würden Sie eine effektive Omnichannel-Strategie definieren und warum ist sie heute entscheidend für die Gestaltung der Customer Experience?
Eine effektive Omnichannel-Strategie ermöglicht es Kund:innen, nahtlos zwischen digitalen, physischen und sprachbasierten Kanälen zu wechseln – ohne sich zu wiederholen oder Kontext zu verlieren. Es geht darum, Erlebnisse zu vereinen, nicht nur mehrere Kontaktpunkte anzubieten. In einer Welt, in der Komfort und sofortige Reaktionen erwartet werden, kann eine fragmentierte Journey Vertrauen zerstören. Omnichannel sorgt für Kontinuität und Personalisierung in jedem Schritt. Das zu meistern ist jedoch nicht einfach – es bleibt eine kontinuierliche Aufgabe.
Welche Herausforderungen haben Sie bei der Umsetzung von Omnichannel-Erlebnissen erlebt und wie sind Sie damit umgegangen?
Veraltete Infrastrukturen und isolierte Daten waren große Hürden. Verschiedene Abteilungen besaßen unterschiedliche Kanäle, was eine einheitliche Erfahrung erschwerte. Wir begegnen dem, indem wir Kundenreisen vollständig abbilden, Schmerzpunkte identifizieren und gemeinsame Verantwortung über Teams hinweg aufbauen. Die Investition in ein einheitliches CRM und eine zentrale Kundendatenplattform ist entscheidend. Ebenso wichtig ist es, die Verantwortung für die gesamte Journey zu zentralisieren – nicht nur für einzelne Kontaktpunkte.
Omnichannel-CX konsistent und menschlich halten
Wie stellen Sie Konsistenz über alle Kundenkontaktpunkte hinweg innerhalb eines Omnichannel-Ansatzes sicher?
Konsistenz entsteht durch eine einheitliche Markenstimme, gemeinsame Wissensdatenbanken und integrierte Systeme.
Wir haben Erlebnisrichtlinien erstellt, die für alle Kanäle gelten – von IVR-Skripten über App-Nachrichten bis hin zu Gesprächen in der Filiale. Regelmäßige Audits und Kundenfeedback-Schleifen helfen uns, Kurskorrekturen vorzunehmen. Am wichtigsten ist jedoch unser Governance-Modell, das sicherstellt, dass Teams gemeinsam arbeiten und innovieren – und nicht isoliert voneinander.
Was kommt als Nächstes: Die Zukunft von Omnichannel-Strategien
Wie stellen Sie sich die Entwicklung von Omnichannel-Strategien in den nächsten fünf Jahren vor – insbesondere im Hinblick auf Fortschritte bei KI und Automatisierung?
KI wird vorausschauende und proaktive Erlebnisse ermöglichen. Kunden müssen keine Interaktionen mehr anstoßen – Marken werden Bedürfnisse antizipieren und handeln. Kontextbezogene Übergaben zwischen Bots und Menschen werden hoffentlich flüssiger. Sprachschnittstellen werden sich weiterentwickeln und Hyperpersonalisierung wird zum Standard. Dennoch bleibt der menschliche Kontakt entscheidend – insbesondere bei sensiblen Interaktionen.
Einführung einer Omnichannel-Strategie im CX
Ledi Lapaj bringt Klarheit in die Omnichannel-Strategie. Es geht nicht darum, jede neue Technologie einzuführen oder überall gleichzeitig präsent zu sein. Der wahre Erfolg liegt darin, alle Kanäle reibungslos zu verbinden, sodass Kund:innen sich mühelos bewegen können – ohne sich ständig wiederholen zu müssen.
Der Schlüssel zu einer starken Omnichannel-Strategie im CX liegt in der Abstimmung der Teams. Silos aufzubrechen und ein gemeinsames Verständnis der gesamten Customer Journey zu fördern, ermöglicht es allen, Verantwortung für das Erlebnis zu übernehmen. Wenn Teams über die richtigen Daten und Ziele verfügen, können sie einen besseren und konsistenteren Service bieten.
Letztlich geht es bei einer Omnichannel-Strategie nicht um Komplexität – sondern darum, das Erlebnis zu vereinfachen und Kund:innen wie Mitarbeitende in den Mittelpunkt zu stellen. So entsteht eine Kultur, in der großartiger CX über alle Kanäle hinweg gelingt.
