Datenimport nach Freshdesk mit Help Desk Migration – stressfrei und ohne Ausfallzeiten

Gianluca Pereyra : Wir bei Visor aI unterstützen unsere Kunden – hauptsächlich Organisationen – bei der Automatisierung ihrer Services mithilfe künstlicher Intelligenz. Wir arbeiten vorwiegend im B2B-Bereich und kooperieren mit Banken, Versicherungen und anderen Unternehmen. Unsere Software umfasst Funktionen wie virtuelle Assistenten, beispielsweise Chatbots, für Live-Chats oder die Prozessautomatisierung in Unternehmen.

Wir bieten unsere eigene Software als Dienstleistung an. Unsere Kunden abonnieren diese, und bei Fragen können sie sich an unser Kundenservice-Team wenden.

Gianluca Pereyra : Joana und ich haben versucht, alle Informationen von den verschiedenen Beteiligten zusammenzutragen. Wir für unser Vertriebsteam von anderer Software auf Freshsales für unser Kundenservice-Team Jira Service Management auf Freshdesk

Zunächst arbeiteten wir mit dem Team von Freshworks zusammen, das beide Lösungen vertrieb. Wir benötigten einen Partner, der uns bei der Koordination all dieser Teams unterstützte. Freshworks empfahl uns einen Partner , der uns bei der ersten Konfiguration aller Lösungen half. Anschließend waren Joanna und ich hauptsächlich damit beschäftigt, alles zusammenzuführen, die Kommunikation zwischen Freshworks, dem Partner, unseren Vertriebsteams und unserem Kundenservice zu managen und alle Konfigurationen zu koordinieren, um eine erfolgreiche Implementierung zu gewährleisten.

Gianluca Pereyra : In diesem Umfang? Wahrscheinlich nicht. Wir haben aber bereits andere Migrationen zwischen Softwaresystemen durchgeführt, entweder von Vertriebs- oder CRM-Systemen, allerdings nicht mit dem Datenvolumen, mit dem wir es jetzt zu tun haben.

Gianluca Pereyra : Ehrlich gesagt, nein. Die Gründe für unsere vorherigen Migrationen waren andere. Diesmal hatten wir aufgrund der jährlichen Vertragsverlängerung mit Jira . Wir mussten diesen Termin also einhalten und viele Daten zwischen den Systemen übertragen. Obwohl wir Jira Jira Service Management umsteigen .

Bei den vorherigen Migrationen ging es eher darum, neue Software auszuprobieren – Alternativen zu finden, Informationen von Ort A nach Ort B zu übertragen und zu beurteilen, ob die neue Software unsere Bedürfnisse erfüllen würde.

Gianluca Pereyra : Ehrlich gesagt, hatten wir etwas Bedenken, ob wir den Abgabetermin einhalten könnten oder ob die neue Software unseren Anforderungen gerecht werden würde. Deshalb haben wir uns für eine neue Software entschieden, und obwohl wir uns sehr bemühen, besteht die Befürchtung, dass sie nicht gut funktionieren oder unsere Erwartungen und Bedürfnisse nicht erfüllen könnte.

Zum Vergleich: Sie fragten, ob wir schon einmal Migrationen durchgeführt hätten – diese waren zwar nicht so umfangreich, aber wir haben durchaus versucht, andere Software oder Lösungen zu implementieren. Diese Prozesse waren sehr zeitaufwendig und erforderten viel Einsatz von verschiedenen Teammitgliedern. Und obwohl wir einen Partner hatten, verlief es nicht reibungslos.

Wir haben viel Zeit damit verbracht, mit einem bestimmten Partner und einer bestimmten Technologie ein neues Analyse-Dashboard zu implementieren, aber es lief nicht gut. Das war auch eine unserer Sorgen während dieser Migrationen: Was passiert, wenn wir den Termin nicht einhalten? Was passiert, wenn der Partner nicht das liefert, was wir brauchen? Was passiert, wenn die neue Software die Daten, die wir über die Jahre gesammelt haben, nicht verarbeiten kann? Wird sie unseren Anforderungen gerecht? Das waren einige unserer Bedenken.

Joana Rocha : Ich finde das Tool fantastisch. Eine unserer größten Sorgen war der Export aller Felder, insbesondere da wir in Jira Service Management , die für unser Kundensupport-Team unerlässlich sind. Mit diesem Tool können wir alle Informationen bereits beim ersten Test übertragen. Das ist für uns der wichtigste Aspekt.

Gianluca Pereyra : Wenn ich das noch ergänzen darf, würde ich sagen, es war nahezu perfekt – nicht nur das Tool selbst, sondern auch der Support Ihres Kundenservice-Teams. In diesem Fall meine ich Elvira und Yaroslav.

Wir stießen auf Ihre Lösung, als die Lage sich zuspitzte. Die anderen Tools, die wir für die Migration nutzten, erfüllten unsere Erwartungen nicht, und wir verloren allmählich das Vertrauen in sie. Deshalb beschlossen Joane und ich, uns nach Alternativen umzusehen, und so entdeckten wir Ihre Lösung.

Es war für uns von Bedeutung, da Freshworks Ihre Lösung in seinem Marketplace anbot. So konnten sie die Beziehung zwischen Ihnen als Anbieter und uns als ihrem Kunden optimal nutzen. Ihre Lösung erfüllte unsere damaligen Anforderungen meiner Meinung nach mit einer klaren Neun. Allerdings verlief ein Teil nicht wie geplant: Unser Versuch, Confluencezu migrieren, scheiterte.

Für unser Hauptziel, die Migration einiger Informationen und benutzerdefinierter Felder, war Ihr Team eine perfekte und sehr schnelle Unterstützung. Nachdem wir uns angemeldet und die erste Demo getestet hatten, erhielten wir umgehend relevante Informationen zum Projektfortschritt. Das hat uns letztendlich zum weiteren Vorgehen motiviert.

Gianluca Pereyra : Bei der Einrichtung und Konfiguration einer Migration können wir das spezifische Projekt auswählen, das wir aus Jira Service Management . Wir können sehr detailliert auf benutzerdefinierte Felder, Verantwortliche usw. eingehen, und die Datenzuordnung funktioniert einwandfrei. Wir mussten sehr auf die Details achten, um sicherzustellen, dass wir die Felder nicht beschädigen.

Bei Confluence, wo wir die Wissensdatenbank integrieren wollten, verlief die Migration jedoch anders. Die Migration Jira Service Management verlief reibungslos, da dies unsere oberste Priorität war. Die Migration zu Confluence hingegen verlief nicht so erfolgreich.

Bei der Migration von Confluence wurden fast alle Artikel aus dem ursprünglichen Confluence , darunter auch interne Handbücher für unsere Vertriebsmitarbeiter. Diese wurden leider automatisch in der Freshdesk -Lösung öffentlich zugänglich gemacht, was für uns problematisch war. Die Datenabgleichung gestaltete sich schwierig, da der Prozess nicht so einfach war wie bei der Jira Service Management , was zu einigen Herausforderungen führte.

Gianluca Pereyra : Mir haben einige Details besonders gut gefallen. Zum Beispiel gab es Jira Service Management Jira Software führte, um den API-Schlüssel zu generieren. Da Jira Software eine große und komplexe Plattform ist, haben Sie es uns sehr leicht gemacht, diese Informationen abzurufen. Insgesamt verlief die Migration sehr gut. Obwohl das Design der Plattform eher funktional als optisch ansprechend ist, hat sie ihren Zweck gut erfüllt. Es gab jedoch ein Problem beim Zuordnen einiger Elemente während der Konfiguration. Joana, könnten Sie uns bitte die Komponenten zeigen, die wir für diese Migration bei der Konfiguration verwendet haben?

Joana Rocha : Ich erinnere mich nicht mehr genau an die Seite, aber ich weiß noch, dass wir zu Beginn der Migration auf ein Problem beim Schließen einer Seite gestoßen sind. Wenn wir auf „Schließen“ klickten, verschwand die Seite nicht, und wir wussten nicht, wie wir sie überspringen oder korrekt schließen konnten. Wir befürchteten, alle eingegebenen Felder und Daten zu verlieren. Ich glaube, das ist einer der Punkte, die uns Sorgen bereiten, wenn die Seite zum Schließen nicht angezeigt wird und wir nicht wissen, wie wir sie überspringen können.

Gianluca Pereyra : Das Problem lag im Konfigurationsassistenten; es fehlte ein Schließen-Button in der oberen rechten Ecke. Dadurch befürchteten wir, unseren Fortschritt zu verlieren, falls wir zurückgehen müssten. Obwohl es sich um ein kleines Detail handelte, bereitete es uns Sorgen. Positiv hervorzuheben ist hingegen die Möglichkeit, mit 20 verschiedenen benutzerdefinierten Datenpunkten zu testen. Dies war sehr hilfreich und ermöglichte es uns, fehlende Elemente schnell zu identifizieren.

Mir hat auch gefallen, dass Ihr Team uns bei der Migration des benutzerdefinierten Felds und dies sehr schnell erledigt hat. Das war wirklich sehr hilfreich. Im Großen und Ganzen lief alles gut, bis auf die confluence .

Gianluca Pereyra : Ich denke, es ist sehr wichtig, einen Projektverantwortlichen oder jemanden zu haben, der sich um die Migration kümmert. Und ich denke, bei solchen Migrationen muss man die Prioritäten richtig setzen.

Beachten Sie, dass die Person, die mit Freshdesk arbeitet, ihren Workflow für das Kundenmanagement bereits definiert haben sollte. Überlegen Sie, inwiefern dieser von der ursprünglichen Konfiguration abweicht. Prüfen Sie außerdem, ob weitere Teams beteiligt sind. Wir haben viele Informationen gesammelt, und unser Customer-Success-Team hatte spezifische Anforderungen, die es regelmäßig überprüfen wollte. Versuchen Sie daher, diese Anforderungen im Vorfeld zu erfassen. Stellen Sie außerdem sicher, dass die für die Migration verantwortliche Person über die notwendigen Berechtigungen zum Generieren von API-Tokens und zum Ändern von Gruppenberechtigungen verfügt.

Eine der Herausforderungen, auf die Joana und ich während der Migration, insbesondere von Jira, stießen, war der Umgang mit vielen verschiedenen Sicherheitsgruppen, Zugriffsebenen und Nutzern, die unterschiedliche Produkte abonniert hatten. Es gab Inhalte, die ich in Jira sehen konnte, auf die ich aber keinen Zugriff hatte. Manche Kollegen hatten möglicherweise nicht die Berechtigung, bestimmte Daten einzusehen, was zu Verwirrung darüber führte, ob die Daten fehlten, obwohl sie die ganze Zeit vorhanden waren. Ein umfassendes Verständnis dieser Aspekte ist daher unerlässlich. Aus diesem Grund ist eine Checkliste mit Berechtigungen, gewünschten Ergebnissen und Plattformunterschieden sehr wichtig.