Bedenken Sie Folgendes: Schon eine einzige negative Erfahrung veranlasst etwa die Hälfte der Kunden, zu einem anderen Anbieter zu wechseln. Bei mehr als einer erfolglosen Interaktion würden 80 % der Kunden Sie durch einen Mitbewerber ersetzen.
Die Hauptfrage lautet: Wie erkennen Sie, ob Ihre Kunden mit Ihrem Service zufrieden und Ihrem Unternehmen treu sind? Eine einfache Antwort: durch die Messung von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit.
Dieser Artikel erläutert die wichtigsten KPIs zur Messung der Kundenzufriedenheit . Wir geben Ihnen außerdem praktische Tipps, wie Sie Ihre CX-Kennzahlen verbessern können.
Warum ist die Erfassung von CX-Kennzahlen wichtig?
Ressourcen, Zeit und Mühe in die Verbesserung des Kundenservice , allein aufgrund von Annahmen, kann denselben Effekt haben, als würde man gar nichts tun. Außerdem ist es reine Geldverschwendung. Ein aktueller Fall belegt dies.
Die Filialleitung einer Regionalbank stützte ihre Strategie zur Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) zunächst lediglich auf Testkäufer und einige informelle Messungen. Als sie später begann, CX-KPIs zu erfassen, stellte sie eine Diskrepanz zwischen ihren eigenen Annahmen und den Kundenmeinungen . Ein Beispiel: Die Bank hatte zu viel in Web-Angebote investiert, während die Kunden sich stattdessen mehr Funktionen in der mobilen App wünschten. Infolgedessen investierte das Unternehmen sein Budget in Angebote, die für die Kunden irrelevant waren, verpasste wichtige Informationen und verlor gegenüber der Konkurrenz an Boden.
| Gründe | Beschreibung |
| Kundenzufriedenheit und -loyalität | Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei treuen Stammkunden. |
| Wettbewerbsvorteil | Heben Sie sich durch ein überragendes Kundenerlebnis ab. |
| Reputationsmanagement | Schaffen Sie ein positives Markenimage durch durchweg positive Erlebnisse. |
| Reduzierung der Kundenabwanderung | Probleme beheben, um Kunden zu binden und die Abwanderung zu reduzieren. |
| Betriebliche Effizienz | Prozesse identifizieren und optimieren, um Kosten zu sparen. |
| Informierte Entscheidungsfindung | Datengestützte Erkenntnisse leiten strategische Entscheidungen. |
| Kundenorientierte Kultur | Fördern Sie eine Kultur, die sich auf die Schaffung außergewöhnlicher Erlebnisse konzentriert. |
| Kontinuierliche Verbesserung | Trends erkennen, Veränderungen vornehmen und die Auswirkungen im Laufe der Zeit messen. |
| Personalisierung und Anpassung | Das Angebot wird auf die Kundenpräferenzen zugeschnitten. |
| Kapitalrendite (ROI) | Beurteilen Sie die Auswirkungen der CX-Maßnahmen auf Umsatz und Kundennutzen. |
| Mitarbeiterengagement | Engagierte Mitarbeiter tragen zu besseren Kundenerlebnissen bei. |
| Vorhersagende Erkenntnisse | Nutzen Sie historische Daten, um das zukünftige Kundenverhalten vorherzusagen. |
Eine sorgfältige Erfassung von Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit kann Ihnen jedoch helfen, solche Ergebnisse zu vermeiden, indem sie Ihnen klare Antworten darauf gibt, ob Sie zufriedene Kunden haben.
Kundenerlebnis-KPIs: 12 Maßnahmen zur Anwendung
Um wirklich datengestützte Entscheidungen im Bereich Kundenerlebnis zu treffen und stets darüber informiert zu sein, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken, benötigen Sie eine Reihe von Kennzahlen für das Kundenerlebnis.
Um Ihnen die Übersicht zu erleichtern, haben wir die Indikatoren für das Kundenerlebnis nach drei wichtigen Aspekten der Customer-Journey-Strategie kategorisiert: Nutzerakquise, Nutzerbindung und Kundenbindung.
1 KPIs zur Messung der Kundengewinnung
Beginnen wir damit, zu messen, wie viel Aufwand Sie für die Kundengewinnung betreiben und ob sich dieser Aufwand auszahlt.
Kundenakquisitionskosten (CAC)
Die Kosten für die Kundengewinnung sind Ihre Ausgaben zur Gewinnung neuer Kunden. Es handelt sich um das Budget für Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten, das alles von Mitarbeitergehältern und Serviceabonnements bis hin zu Werbeproduktion, Platzierungsgebühren und Rabatten für Neukunden umfassen kann.
Wenn Sie beispielsweise innerhalb von drei Monaten 10.000 US-Dollar für Kundengewinnungsmaßnahmen ausgegeben und 20 neue Kunden gewonnen haben, kostete Sie die Gewinnung jedes einzelnen Kunden 500 US-Dollar.
Ist das viel? Das hängt vom Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung ab, der der nächste wichtige Leistungsindikator ist.
Kundenlebenszeitwert (CLV)
Der Customer Lifetime Value (CLV) spiegelt wider, wie viel Umsatz ein Kunde Ihrem Unternehmen über seinen gesamten Kaufzyklus hinweg einbringt. Um diese Kennzahl zu berechnen, benötigen Sie die gesamte Kaufhistorie des Kunden.
Umrechnungsraten
Ein weiterer nützlicher CX-KPI zur Erfolgsmessung Ihrer Marketingmaßnahmen ist die Konversionsrate. Dieser Kunden-KPI misst, wie viele Nutzer bestimmte gewünschte Aktionen durchgeführt haben, z. B. auf Anzeigen geklickt, sich für Webinare angemeldet oder E-Mails abonniert haben. Zum Vergleich: Die durchschnittliche Konversionsrate im E-Commerce liegt bei 2,5–3 %
Direktverkehr
Direkter Traffic umfasst alle Zugriffe, die durch das Klicken auf den Link Ihrer Website entstehen. Dieser Traffic kann manuell in die Adresszeile eingegeben, in Nachrichten oder E-Mails geteilt, von einer Offline-Quelle aufgerufen oder von einem unsicheren oder defekten Link weitergeleitet werden.
Direkter Traffic zeigt an, dass Menschen Links zu Ihrer Website in der persönlichen Kommunikation teilen oder gezielt danach suchen.
2 KPIs zur Messung des Kundenengagements
Kundengewinnung ist nur die halbe Miete, wenn Sie nachhaltige Umsätze generieren möchten. Es ist wichtig, Ihre Kunden zu binden und ihr Interesse an Ihren Angeboten aufrechtzuerhalten, damit sie wiederkommen und weitere Käufe tätigen.
Lassen Sie uns untersuchen, welche Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit herangezogen werden sollten, um Ihre Engagement-Strategie zu bewerten.
Kundenzufriedenheitswert (CSAT)
Am effektivsten lässt sich die Kundenzufriedenheit ermitteln, indem man die Kunden direkt befragt. Eine niedrige Kundenzufriedenheitsrate deutet eindeutig darauf hin, dass mit der Art und Weise, wie Sie Ihre Dienstleistungen erbringen, etwas nicht stimmt.
Kundenaufwandsbewertung (CES)
Dieser KPI für Kundenerlebnis bewertet, wie einfach es für Ihre Kunden ist, eine bestimmte Aktion durchzuführen, z. B. eine Bestellung aufzugeben, ein Problem mit der Lieferung zu beheben oder Online-Support zu erhalten.
Durchschnittliche Auflösungszeiten
Wenn Ihnen aufgefallen ist, dass Ihre Kundenzufriedenheitsrate (CES) verdächtig niedrig ist, könnte dies an langen Bearbeitungszeiten liegen. Kunden, die den Support kontaktieren, erwarten eine schnelle Antwort. Lange Wartezeiten, häufige Weiterleitungen und mangelndes Fachwissen im Supportteam führen zu langen Bearbeitungszeiten und unzufriedenen Kunden.
Seiten pro Besuch
Wie ansprechend ist Ihre Website? Gibt es genügend Weiterleitungen und interne Links? Verlieren Nutzer das Zeitgefühl, wenn sie auf Ihrer Website surfen? Diese Informationen erhalten Sie, indem Sie analysieren , wie viele Seiten ein Nutzer durchschnittlich pro Besuch aufruft.
3 KPIs zur Messung der Kundenbindung
Treue Kunden sind der Traum jedes Unternehmens. Kunden, die Ihrem Unternehmen treu bleiben, zeigen, dass Sie ein qualitativ hochwertiges Produkt, exzellenten Kundenservice und natürlich eine funktionierende Kundenbindungsstrategie bieten.
Kundenbindungsrate
Die Kundenbindungsrate misst, wie sehr Ihre Kunden an einer langfristigen Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen interessiert sind. Bedenken Sie, dass die Kundenbindung kostengünstiger ist als die Neukundengewinnung. Zudem kann bereits eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 5 % Ihren Umsatz um bis zu 95 % erhöhen
Netto-Promoter-Score (NPS)
Der Net Promoter Score benötigt nur eine einzige Frage, um festzustellen, ob ein Kunde mit seinem Produkterlebnis zufrieden und wie loyal er Ihrer Marke gegenübersteht.
Kundenabwanderungsrate
Die Kundenabwanderungsrate misst, wie viele Kunden ein Unternehmen innerhalb eines bestimmten Zeitraums verliert. Die regelmäßige Überprüfung der Abwanderungsrate hilft Ihnen zu verstehen, wie viele Neukunden Sie gewinnen müssen, um profitabel zu bleiben. Eine hohe Abwanderungsrate (10 % und mehr) kann auf ein größeres Problem mit Ihrem Kundenservice hinweisen.
Warenkorbabbruchrate
Die Warenkorbabbruchrate gibt den Prozentsatz potenzieller Kunden an, die Artikel in den Warenkorb legen, den Kauf aber nicht abschließen. Eine hohe Warenkorbabbruchrate deutet darauf hin, dass ein Problem den Kunden zum Abbruch des Einkaufs veranlasst hat, beispielsweise komplizierte Zahlungs- und Lieferverfahren, hohe Versandkosten usw.
Wie man CX-KPIs in SaaS verbessert
Die Erkenntnis, dass einer oder mehrere Ihrer Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit niedriger sind als der gewünschte Wert, kann ein schwerer Schlag sein.
Es gibt verschiedene Strategien, die Sie umsetzen können, um Ihre Kennzahlen zu verbessern , was wiederum zu höheren Umsätzen und einer besseren Qualität des Kundenservice Ihres Unternehmens führen wird.
Segmentieren Sie Ihre Kunden
Wenn Sie Ihren gesamten Kundenstamm über einen Kamm scheren, könnte dies Ihr Unternehmen daran hindern, die angestrebten KPIs zu erreichen.
Um ein gezielteres Kundenerlebnis zu bieten, segmentieren Sie Ihre Kunden anhand ihrer Kaufhistorie, demografischen Daten, Kaufkraft und anderer Faktoren. So können Sie bessere Produktempfehlungen, Preisoptionen und Marketingbotschaften anbieten.
Verfolgen Sie das Kundenverhalten, um Reibungspunkte zu identifizieren
Sind Ihre Warenkorbabbruchraten zu hoch und die Seitenaufrufe pro Besuch zu niedrig, könnte eine mangelhafte Nutzererfahrung die Ursache sein. Manche UI/UX-Designentscheidungen wirken zwar auf den ersten Blick ansprechend, können aber für Nutzer, die eine bestimmte Aufgabe erledigen möchten – wie beispielsweise die Produktsuche über die Suchleiste – verwirrend sein.
Eine Möglichkeit, die Hürden zu identifizieren, auf die Nutzer während ihrer Kaufentscheidung bei Ihrer digitalen Präsenz stoßen, besteht darin, ihr Verhalten mithilfe spezieller Tools wie Hotjar zu analysieren. Solche Tools erstellen Heatmaps, die visualisieren, wie Nutzer durch Ihre Website oder App navigieren. Beispielsweise können Sie Heatmaps einsehen, die zeigen, wo und wie oft Nutzer klicken und scrollen und wie lange sie sich auf verschiedenen Bereichen Ihrer Website oder einer bestimmten Seite aufhalten. Nutzen Sie diese Ergebnisse, um Engpässe zu erkennen.
Sammeln Sie Kundenfeedback in verschiedenen Phasen der Customer Journey
Methoden der Kundenbefragung, die die Qualität von Kundenerlebnissen messen, wie Net Promoter Scores, Kundenzufriedenheitswerte und Kundenaufwandswerte, können Ihnen wertvolle Einblicke in die Kundenzufriedenheit mit dem Service geben, den sie in verschiedenen Phasen ihrer Customer Journey erhalten.
Ihre Hauptaufgabe besteht darin, Umfragedaten zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort zu erheben. Beispielsweise ist es ratsam, direkt nach Abschluss einer bestimmten Aufgabe, wie etwa der Bestellung eines Artikels, nach der Kundenzufriedenheit oder der Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung zu fragen, bevor die Kunden abgelenkt werden.
Fügen Sie ein internes Ressourcenzentrum hinzu
Ein Ressourcenzentrum auf Ihrer Website oder in Ihrer App kann Ihre Support-Spezialisten entlasten und ihnen ermöglichen, sich komplexeren Problemen zu widmen.
Kunden benötigen oft Antworten, die keine Einbeziehung eines Spezialisten erfordern, beispielsweise Informationen zu Zahlungsoptionen oder zur Änderung einer Lieferadresse. Sie können Ihrer Plattform einen FAQ-Bereich oder einen KI-basierten Chatbot , um häufig gestellte Fragen schnell zu beantworten.
Nutzen Sie Helpdesk-Software
Die gleichzeitige Verfolgung mehrerer CX-KPIs mag zunächst wie eine gewaltige Aufgabe erscheinen. Nutzen Sie daher Software mit ausreichend Automatisierung und Datenorganisation, damit Sie sich entspannt zurücklehnen und einfach die Analyseergebnisse sammeln .
Nutzen Sie beispielsweise eine Helpdesk-Lösung , um Ihre Support-Kennzahlen auszuwerten. Die führenden Produkte liefern wertvolle Daten zu jedem Helpdesk-Ticket, wie Bearbeitungszeit, Kontaktkanal, Ticket-Tags mit Anfragetyp und vieles mehr. Diese Informationen sind entscheidend, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Problemen zu verkürzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Helpdesk-Software wird Ihre KPIs im Bereich Kundenzufriedenheit verbessern
Ihre Kunden bilden sich während ihrer gesamten Customer Journey einen Eindruck von der Qualität Ihres Produkts und Ihrer Dienstleistungen. Daher ist es wichtig, dass Sie deren Erfahrungen an jedem Kontaktpunkt kennen. Hier kommen die KPIs für die Kundenerfahrung ins Spiel: Sie sind leistungsstarke Instrumente, um Stärken und Schwächen in der Customer Journey .
Eine der bewährten Strategien, um die Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit und die wichtigsten Leistungsindikatoren auf einem zufriedenstellenden Niveau zu halten, ist die Einführung einer Helpdesk-Software für Ihr Kundensupportteam .
Solche Lösungen beschleunigen nicht nur den Supportprozess und standardisieren dessen Qualität, sondern konsolidieren auch CX-bezogene Daten für weiterführende Analysen. Sollte Ihre Helpdesk-Lösung diese Funktion nicht bieten, keine Sorge – mit unserem Migrationsassistenten können Sie Kundendaten ganz einfach von einer Plattform auf eine andere übertragen.
Häufig gestellte Fragen
- CSAT (Customer Satisfaction Score) : Ein direktes Maß für die Kundenzufriedenheit, basierend auf einer Umfrage nach der Interaktion.
- NPS (Net Promoter Score) : Misst die Kundentreue, indem er fragt, ob Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden.
- CES (Customer Effort Score) : Bewertet, wie einfach es für Kunden ist, ihre Probleme gelöst zu bekommen.
Der wichtigste KPI zur Steigerung der Kundenzufriedenheit ist der CSAT (Customer Satisfaction Score), der den Grad der Zufriedenheit nach jeder Interaktion misst.
Zu den wichtigsten KPIs für die Kundenbindung gehören die Kundenabwanderungsrate, der Kundenlebenszeitwert (CLV) und die Wiederkaufsrate.
Der wichtigste KPI zur Messung der Kundenerfahrung ist der CX-Score (Customer Experience Score), der verschiedene Kennzahlen wie CSAT, NPS und CES umfasst.
Die Kundenzufriedenheit wird gemessen, indem Daten aus verschiedenen Kontaktpunkten, Umfragen und Feedbackkanälen erfasst und analysiert werden. Dazu gehört die Verfolgung von KPIs wie CSAT, NPS und CES.
Eine Kennzahl für das Kundenerlebnis ist ein quantifizierbares Messinstrument, mit dem bewertet wird, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen und mit ihr interagieren. Beispiele hierfür sind CSAT, NPS und CES.
Zu den effektiven KPIs für den Kundenservice gehören die Erstreaktionszeit, die Lösungszeit, die Kundenbindungsrate und der Servicequalitätswert.
Die 5 Cs der Kundenerfahrung sind Inhalt, Kontext, Kanäle, Konsistenz und Koordination . Sie unterstreichen die Notwendigkeit eines ganzheitlichen und einheitlichen Ansatzes für die Kundeninteraktionen.
Die 5 E des Kundenerlebnisses sind: Einbinden, Informieren, Befähigen, Unterhalten und Umsetzen. Diese Prinzipien betonen die Einbindung der Kunden, die Wertschöpfung und die Einhaltung von Versprechen.
Die drei goldenen Regeln für ein optimales Kundenerlebnis lauten: Hören Sie Ihren Kunden zu , liefern Sie gleichbleibende Qualität und stärken Sie Ihre Mitarbeiter . Diese Prinzipien sind unerlässlich für den Aufbau starker Kundenbeziehungen und -loyalität.
