plainvon Kunden können den Druck erhöhen, aber seien wir ehrlich – Streitigkeiten gehören einfach zum Betrieb eines echten, dynamischen Unternehmens dazu.
Entscheidend ist, wie Sie auf Beschwerden reagieren plain Rund 70 % der Kunden kaufen weiterhin bei Unternehmen, die ihre Beschwerden bearbeiten plain Umgekehrt wissen wir alle, was passiert, wenn plain ignoriert oder nicht gelöst werden: Kunden wandern ab, oft für immer.
In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen, wie Sie effektiv mitplainumgehen, geben Ihnen Beispiele fürplainund helfen Ihnen dabei, sicherzustellen, dass Ihnen diese wertvollen Gelegenheiten zur Kundenbindung nie entgehen.
plainverstehen und ihre Bedeutung
Eineplainliegt vor, wenn sich jemand an ein Unternehmen wendet, um seine Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Erfahrungplain. Beschwerden sind in der Regel konkret, beschreiben ein Problem detailliert und beinhalten oft die Hoffnung, dass das Unternehmen Maßnahmen ergreift, wie beispielsweise eine Rückerstattung, einen Ersatz oder einfach eine Entschuldigung. Eineplainist also mehr als nur Feedback.
Feedback vs.plain: Kennen Sie den Unterschied?
Obwohl alleplaineine Form von Feedback darstellen, ist nicht jedes Feedback eineplain. Feedback ist ein umfassenderer Begriff, der jegliches Feedback von Kunden umfasst – ob positiv, negativ oder neutral.plainhingegen konzentrieren sich auf die Lösung eines konkreten Problems und nicht auf den Austausch allgemeiner Erfahrungen oder Ideen.
Warumplaingut für Ihr Unternehmen sind
Sowohl Feedback als auchplainsind wertvoll, doch letztere bieten Unternehmen eine hervorragende Gelegenheit, Fehler zu beheben. Sie zeigen, dass Kunden sich wirklich für das Unternehmen interessieren und ihm treu bleiben.
Ein weiterer Grund, warum etwas so scheinbar Negatives wie eine Beschwerde plain Vorteil sein kann, ist, dass Kunden ungern beschweren plain Laut Zendesk empfinden 52 % der Kunden die Interaktion mit Support-Teams als anstrengend. Daher beschwert sich plain eines von 26 unzufriedenen Unternehmen direkt bei Ihnen; die übrigen 25 wenden sich stillschweigend von Ihnen ab.
Was auch immer der Grund für diese Zurückhaltung sein mag, die Auswirkungen einerplainan sich und die Art und Weise, wie Sie mit dieserplainumgehen, können enorm sein.
Der Einfluss des Umgangs mitplainauf die Markentreue
Werdenplainignoriert, wandern Kunden mit viel höherer Wahrscheinlichkeit ab. Zudem kann eine ungelösteplainschnell außer Kontrolle geraten, wenn sie öffentlich gemacht wird, was Ihrem Ruf schadet und nicht nur bestehende, sondern auch potenzielle Kunden vergrault.
Andererseits sind bis zu 83 % der Kunden bereit, Marken treu zu bleiben, die ihren Beschwerden wirklich zuhören und darauf plain .
Schauen wir uns also genauer an, wie manplainrichtig behandelt.
Wie manplainrichtig bearbeitet: Die wichtigsten Überlegungen
Ein ordnungsgemäßesplainbasiert auf einigen wenigen Säulen: Ihrem Team, Ihrem Arbeitsablauf und Ihren Werkzeugen.
Ihr Team
- Engagieren Sie die richtigen Agenten.
Effektivesplainbeginnt mit einem Team, dessen Fähigkeiten weit über die bloße Kenntnis Ihrer Produkte und Richtlinien hinausgehen, obwohl dies für schnelle Lösungen natürlich unerlässlich ist.
Bei der Einstellung neuer Kundendienstmitarbeiter ist Empathie entscheidend: die Fähigkeit, sich in die Lage des Kunden zu versetzen, hilft ihnen, eine echte Verbindung herzustellen und authentisch und hilfsbereit zu reagieren. Ebenso wichtig ist aktives Zuhören, also die Fähigkeit, sich voll und ganz auf das Gesagte (und Ungesagte) einzulassen.
- Schulen Sie Ihr Team regelmäßig.
Die richtigen Mitarbeiter einzustellen ist nur der Anfang: 88 % der Führungskräfte von Top-Supportteams investieren massiv in die Schulung ihrer Mitarbeiter.
Beim Training Ihrer Mitarbeiter im Umgang mit Kundenbeschwerden sollten plain schwierige Szenarien durchspielen, knifflige „Was-wäre-wenn“-Szenarien durchdenken und regelmäßig Beispiele von Kundenbeschwerden und deren Lösungen analysieren, plain erfolgreiche Vorgehensweisen zu identifizieren. Ergänzen Sie das Training mit kurzen Microlearning-Einheiten bei Produktänderungen, Teamdiskussionen über neue Beschwerdemuster plain der Möglichkeit für Mitarbeiter, sich gegenseitig zu begleiten. So bleibt Ihr Team kompetent, flexibel und für alle Eventualitäten gerüstet.
Ihr Workflow zur Lösung vonplain
Reibungslose, gut durchdachte Arbeitsabläufe sind der Schlüssel zu einem effektiven Umgang mit Kundenbeschwerden plain Regelmäßige Workshops zur Bewältigung wiederkehrender Probleme, klare Eskalationswege, die Überprüfung von Interaktionen und der Aufbau einer ausgeprägten Kultur des Wissensaustauschs sind bewährte Methoden, um Ihre Prozesse zu optimieren.
Unabhängig von Ihrer Branche oder der Art derplainsollten die folgenden Schritte immer Teil Ihrer Vorgehensweise sein:
Schritt 1: Bleiben Sie ruhig und hören Sie aktiv zu
Der erste Schritt bei der Bearbeitung jederplainist, dem Kunden wirklich zuzuhören. Unterbrechen Sie ihn nicht und ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse. Schenken Sie ihm Ihre volle Aufmerksamkeit und machen Sie sich gegebenenfalls ein paar Notizen. Wenn ein Kunde beispielsweise sagt: „Meine Bestellung kam verspätet an und der Karton war beschädigt“, lassen Sie ihn seine Geschichte ausreden, bevor Sie antworten.
Schritt 2: Die Situation anerkennen und sich aufrichtig entschuldigen
Sobald der Kunde seine Erfahrung geschildert hat, zeigen Sie ihm Ihr Verständnis und Ihre aufrichtige Entschuldigung. Eine einfache, herzliche Entschuldigung wirkt Wunder: „Es tut mir sehr leid, dass Ihre Bestellung nicht wie erwartet angekommen ist. Ich verstehe, wie ärgerlich das sein muss.“
Schritt 3: Stellen Sie klärende Fragen
Jetzt ist es an der Zeit, etwas genauer nachzuhaken. Stellen Sie Fragen, um sicherzustellen, dass Sie alle Fakten kennen, um die Beschwerde dieses Kundenplainzu lösen, z. B.: „Können Sie mir sagen, wann Sie die Bestellung aufgegeben haben?“ oder „Fehlte etwas in der Verpackung?“
Schritt 4: Analysieren Sie dieplain
Nicht alleplainsind gleich. Bevor Sie also voreilig handeln, fragen Sie sich: Ist dieses Problem schon einmal aufgetreten? Wenn ja, wie häufig tritt es auf und lässt sich ein Muster in den Kundenmeldungen erkennen? Prüfen Sie außerdem, ob derselbe Kunde dieses Problem bereits zuvor gemeldet hat.
Schritt 5: Bieten Sie schnell eine Lösung an
Kunden schätzen Schnelligkeit: Laut Statista erwartet mehr als ein Drittel der Kunden, dass Probleme innerhalb einer einzigen Interaktion gelöst werden. Zögern Sie daher nicht, eine passende Lösung vorzuschlagen, z. B.: „Ich kann Ihnen sofort einen Ersatz schicken“ oder „Wenn Sie es vorziehen, erstatte ich Ihnen den vollen Betrag zurück“. Bieten Sie nach Möglichkeit verschiedene Optionen an – das gibt dem Kunden das Gefühl, die Kontrolle zu haben.
Schritt 6: Nachfassen und den Kreislauf schließen
Der letzte Schritt ist oft der einprägsamste. Daher ist der letzte Schritt bei der angemessenen Bearbeitung einerplainnicht die Lösung selbst; nachdem Sie das Problem gelöst haben, fragen Sie beim Kunden nach: „Ich wollte nur sichergehen, dass Ihr Ersatz angekommen ist und alles in Ordnung ist.“
Nutzen Sie Werkzeuge und Technologien
Das letzte Puzzleteil für ein effektives plain ist die passende Software. Die richtigen Tools erleichtern nicht nur die Arbeit – sie verändern grundlegend, wie Sie zuhören, reagieren und Probleme beheben. Kein Wunder also, dass Intercom 67 % der Support-Leiter die Vorteile der Automatisierung von Routineaufgaben im Supportbereich erkennen .
So sorgt intelligente Technologie dafür, dass Ihr Team jedeplainjederzeit im Griff hat.
Helpdesk- und Ticketsysteme
Helpdesks und Ticketsysteme dienen als zentrale Anlaufstelle für Kundenanfragen. Diese Plattformen organisieren alleplainan einem Ort, automatisieren wiederkehrende Aufgaben (wie Ticketzuweisung, Eskalationen und Nachfassaktionen), ermöglichen die Zusammenarbeit im Team und bieten einen umfassenden Überblick über Ihre Leistung.
Hier sind die beliebtesten Tools zur Bearbeitung vonplainund anderen Anfragen:
- Zendesk. Außergewöhnlich anpassbar, mit leistungsstarken KI-Funktionen ausgestattet, mit nahezu jeder App integrierbar und bietet ein leistungsstarkes Self-Service-Portal.
- Freshdesk. Benutzerfreundlich, vollgepackt mit Automatisierungsfunktionen und ideal für wachsende Teams, die Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis legen.
- Gorgias. Entwickelt für den E-Commerce, bündelt es Konversationen aus all Ihren Vertriebskanälen zu einer einheitlichen Gesamtansicht.
- Zoho Desk. KI-gestützte Erkenntnisse, leistungsstarke Analysen und nahtlose Integration mit dem Rest der Zoho Suite.
- Intercombietet ein dialogorientiertes Support-Erlebnis mit proaktiver Nachrichtenübermittlung und intelligenter Automatisierung.
CRM-Plattformen
CRM-Plattformen sind Ihr digitales Gedächtnis – sie verknüpfen jedeplainmit der Customer Journey, der Kaufhistorie und früheren Interaktionen. Dank dieser Gesamtübersicht können Sieplainmit vollständigen Kundenprofilen verknüpfen, um Antworten zu personalisieren und Trends zu erkennen.
Achten Sie auf Helpdesk-Lösungen, die sich nahtlos in Ihr CRM-System integrieren lassen. Die Integration ist der Schlüssel zu einem reibungslosen Workflow bei der Bearbeitung von Kundenbeschwerden. Beispielsweise bieten Salesforce Service Cloud, HubSpot Service Hubund Zoho Desk native Integrationen mit CRM-Tools.
Live-Chat- und Messaging-Apps
Manchmal benötigen Kunden sofortige Hilfe. Live-Chat und Messaging-Apps ermöglichen es Ihnen, direkt zu reagieren und Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie jederzeit erreichbar sind. Viele moderne Lösungen kombinieren Live-Chat mit Chatbots, sodass Sie rund um die Uhr Support anbieten und bei Bedarf an einen Mitarbeiter weiterleiten können.
Beliebte Echtzeit-Support-Tools sind unter anderem:
- LiveChat. Schnell, zuverlässig und für die Bearbeitung von Beschwerden inplainkonzipiert.
- Tidio. Preisgünstig, kombiniert Live-Chat, Chatbots und reibungslose Übergabe an menschliche Mitarbeiter für sofortigen Support rund um die Uhr.
Darüber hinaus gibt es eine Reihe von Live-Chat-Lösungen, die in Helpdesk-Software integriert sind, wie beispielsweise die Echtzeit-Messaging-Funktionen von Zendesk und Intercom.
Frustration in Lob verwandeln: Wichtige Fehler, die Sie im Umgang mitplainvermeiden sollten
Wer weiß, wie er effektiv mitplainumgeht, nutzt diese Momente als wertvolle Gelegenheiten, seinen Service zu verbessern und unzufriedene Kunden in treue Fürsprecher zu verwandeln. Der Schlüssel liegt darin, die häufigsten Fehler zu erkennen und zu lernen, schnell, fair und konsequent zu reagieren.
Lassen Sie uns die häufigsten Fehler plain machen – und wie Sie diese vermeiden können.
Schwer erreichbares Support-Team
Da Kunden den Kontakt zum Support ungern aufnehmen, ist es Ihre Aufgabe, diese Interaktion so reibungslos wie möglich zu gestalten. Stellen Sie sicher, dass alle Supportkanäle leicht zu finden sind. Beispielsweise befindet sich der Support-Button von Help Desk Migrationoben auf der Startseite des Unternehmens.
Außerdem sollten Sie unbedingt einen einheitlichen Service über alle Ihre Kanäle hinweg bieten. Nichts ist ärgerlicher, als wenn Kunden immer wieder bei Ihnen kaufen – 33 % werden dem zustimmen.
Verzögerte oder ignorierte Reaktionen
Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Anliegen unbeantwortet bleiben oder ignoriert werden, wächst die Frustration und das Vertrauen schwindet schnell. Hinzu kommt, dass moderne Kunden schnelle Reaktionen schätzen: Freshworks hat festgestellt , dass Reaktionszeiten den CSAT-Wert stärker beeinflussen als andere Faktoren.
Am besten lässt sich dies vermeiden, indem man umgehend reagiert – selbst eine kurze Bestätigung, dass man das Problem zur Kenntnis genommen hat, ist sehr hilfreich. Sie gibt den Kunden die Gewissheit, dass ihre Meinung zählt und dass aktiv an einer Lösung gearbeitet wird.
Ausreden erfinden oder die Schuld abwälzen
Wenn ein Kunde verärgert ist, verstärkt es seine Unzufriedenheit nur, wenn man anderen Abteilungen, externen Faktoren oder gar dem Kunden selbst die Schuld gibt. Übernehmen Sie stattdessen die Verantwortung für das Problem.
Indem Sie das Problem ehrlich anerkennen und Ihr Engagement für dessen Behebung zum Ausdruck bringen, schaffen Sie eine Vertrauensbasis und zeigen dem Kunden, dass Sie auf seiner Seite stehen.
Kein klarer Prozess für die Bearbeitung vonplain
Ohne einen strukturierten Arbeitsablauf werdenplainje nach Verfügbarkeit unterschiedlich bearbeitet oder gehen im schlimmsten Fall ganz verloren. Diese Inkonsistenz verärgert Kunden und kostet wertvolle Zeit.
Um dem entgegenzuwirken, entwickeln Sie einen klaren und dokumentierten plain , an den sich alle Teammitglieder halten. Help Desk Migration bietet beispielsweise drei Stufen von SLA-Reaktionszeiten, abhängig vom Supportpaket . Dadurch gibt es in unserem Team keine Unklarheiten (bezüglich der Priorität der Bearbeitung von Anfragen), und die Kunden wissen, was sie erwarten können.
Neben Reaktionszeiten betrifft diese Empfehlung auch die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden interagieren, und Ihren Konfliktlösungsprozess. Darüber hinaus ist es wichtig, sicherzustellen, dassplainerfasst, nachverfolgt und gegebenenfalls eskaliert werden, damit kein Problem übersehen wird und jeder Kunde ein einheitliches Erlebnis erhält.
Zu viel versprechen und zu wenig halten
Wenn man Versprechen macht, die man nicht halten kann, oder unrealistische Erwartungen weckt, fühlen sich Kunden enttäuscht und verlieren das Vertrauen. Es ist viel besser, vonfront ehrlich zu sein, was man leisten kann, und diese Versprechen dann auch einzuhalten.
Wie bereits erwähnt, Help Desk Migration seinen Kunden beispielsweise von Anfang an klar, was sie von seinem Support-Service hinsichtlich Geschäftszeiten, Reaktionszeiten und darüber hinaus erwarten können. Klarheit und Ehrlichkeit sind zudem im gesamten Konfliktlösungsprozess von entscheidender Bedeutung.
Ich versuche nicht, ihre Erwartungen zu übertreffen
Die Interaktion mit dem Kundensupport kann für Kunden zusätzlichen Stress bedeuten, insbesondere wenn sie ohnehin schon verärgert sind. Deshalb reicht es nicht aus, das Problem einfach nur zu lösen – man sollte sie überraschen und begeistern, indem man sich besonders bemüht und einen frustrierenden Moment in ein positives Erlebnis verwandelt.
Nehmen wir zum Beispiel die Geschichte eines Luxushotels, in dem ein Kind versehentlich sein geliebtes Spielzeug zurückließ. Anstatt es einfach zurückzuschicken, gestaltete das Personal eine herzerwärmende Geschichte für das Spielzeug, teilte regelmäßig Updates und Fotos, die der Familie ein Lächeln ins Gesicht zauberten und ihr das Gefühl gaben, dass man sich wirklich um sie kümmerte. Solch ein aufmerksamer, persönlicher Umgang verwandelt eine alltägliche Beschwerde plain einen bleibenden Eindruck, an den sich Kunden erinnern und den sie gerne weiterempfehlen.
Fazit
plain zwar wie Warnsignale für Ihr Unternehmen wirken, doch sie zeigen, dass Kunden sich immer noch die Zeit nehmen, sich zu melden plain , bietet sich Ihnen eine wertvolle Chance: Sie können nicht nur die Angelegenheit für den Kunden klären, sondern möglicherweise auch ein tieferliegendes Problem aufdecken, bevor es sich zu etwas Größerem ausweitet.
Wir hoffen, dass Ihnen dieser Leitfaden ein klares Verständnis dafür vermittelt hat, mit plain umgehen und diese in positive Veränderungen umwandeln können.
Die richtige Software ist die Grundlage für eine reibungslose Konfliktlösung. Wenn Sie einen Wechsel zu einer Helpdesk-Lösung erwägen, die besser zu Ihren Bedürfnissen passt, Help Desk Migration für einen nahtlosen und stressfreien Übergang.
Häufig gestellte Fragen zum Umgang mitplain
plainbieten die Möglichkeit, Kunden zu binden, den Service zu verbessern und die Markentreue zu stärken. Rund 70 % der Kunden bleiben Unternehmen treu, die ihre Probleme schnell und fair lösen.
Feedback kann positiv, neutral oder negativ sein – es umfasst jede Art von Kundenfeedback.plainsind eine spezielle Form des Feedbacks, die sich auf Unzufriedenheit konzentriert und in der Regel eine Reaktion zur Folge haben soll.
Verzögerte Reaktionen, Schuldzuweisungen, ein fehlender klarer Lösungsprozess, falsche Versprechungen und das Nichterfüllen von Erwartungen können eineplainzu einem größeren Problem ausweiten.
Reagieren Sie schnell und einfühlsam, lösen Sie das Problem fair und überraschen Sie den Kunden mit einem besonderen Service. So können Sie Frustration in Loyalität – und manchmal sogar in Lob – verwandeln.
Absolut. Stellen Sie empathische, gut ausgebildete Mitarbeiter ein und statten Sie sie mit klaren Arbeitsabläufen und der richtigen Technologie aus. So können sie souverän und zuverlässig reagieren.
Automatisierung beschleunigt Reaktionszeiten, reduziert manuelle Arbeit und stellt sicher, dass kein Problem übersehen wird. Sie hilft Support-Teams, sich auf die sorgfältige und effiziente Bearbeitung vonplainzu konzentrieren.
Falls Ihre aktuellen Tools Ihren Anforderungen nicht gerecht werden, sorgt Help Desk Migration für einen reibungslosen Übergang zu einer besser geeigneten Helpdesk-Plattform, damit Ihr Teamplainschneller und effektiver bearbeiten kann.
