Wie Compliancy Group Daten im HubSpot Service Hub Bündelte

Geschrieben von Tetiana Belevska

Dezember 1, 2025

USA

Standort

2005

gegründet

51-200

Mitarbeiter

Das Team war während des gesamten Prozesses sehr freundlich und hilfsbereit. Wir erhielten alles, was wir für die Migration benötigten, auf einfache und schnelle Weise.

Erik Harris Director of Onboarding & Support

Könnten Sie zunächst ein wenig über Ihr Unternehmen erzählen und wie Ihr Team täglich eine Helpdesk-Plattform nutzt?

Compliancy Group ist eine Anlaufstelle für Krankenhäuser oder jeden, der Lösungen zur Einhaltung von Vorschriften im Gesundheitswesen sucht. Unser Tool hilft Organisationen, compliant zu werden und die Kontrolle zu behalten, indem Richtlinien eingeführt, Schulungen angeboten und Risikoanalysen durchgeführt werden. Es deckt alle Schritte ab, die aus Sicht der Gesundheits-Compliance erforderlich sind.

Was die Nutzung von HubSpot betrifft, arbeiten sowohl unser Abrechnungs- als auch unser Support-Team in separaten Pipelines und verwenden Tickets. E-Mails, die an unsere Abrechnungsadresse gesendet werden, landen in der Abrechnungs-Queue, und solche, die an unsere Support-Adresse gehen, in der Support-Queue. Diese Einrichtung ermöglicht es uns, Tickets effizient an unser Engineering-Team weiterzuleiten, wenn wir Tier-2-Support benötigen.

Zurzeit entwickeln wir unser System noch weiter. Generell bearbeitet unser Team jedoch grundlegendes Ticketing, protokolliert spezifische Eigenschaften in HubSpot für jedes Ticket und erstellt Berichte sowie Dashboards auf Basis dieser Daten.

Was führte zur Idee, das Helpdesk zu wechseln? Gab es eine bestimmte Herausforderung oder einen Bedarf, der die Entscheidung auslöste?

Der Hauptgrund für unsere Entscheidung war der Bedarf an einheitlicher Kundenkommunikation und einer vollständigen Sicht auf die Customer Journey.

Nicht jeder in unserem Unternehmen hatte Zugriff auf Freshdesk. Einige hatten nur Viewer-Lizenzen, um Dinge einzusehen, aber sie waren markiert und mussten zwischen Systemen wechseln. So konnten wir nicht alles an einem Ort nachverfolgen. Ein CSM könnte HubSpot für ein Konto prüfen, aber wenn er Freshdesk nicht gleichzeitig prüft, könnten Support- oder Abrechnungsinformationen fehlen.

Welche Faktoren haben Sie dazu gebracht, HubSpot als neue Plattform zu wählen?

Als ich hier anfing, nutzten wir Salesforce als CRM, Gainsight für unsere CSMs und Freshdesk für den Support. Wir waren also ziemlich verstreut.

In der aktuellen Phase unseres Unternehmens waren Salesforce und Gainsight überdimensioniert. Unser Team nutzte sie hauptsächlich, um Informationen zu protokollieren, und machte keinen Gebrauch von Automatisierungen oder den erweiterten Funktionen, die diese Plattformen leistungsstark machen.

Wir wollten mehrere Systeme konsolidieren, um ein besseres Erlebnis sowohl für interne Teams als auch für Kunden zu schaffen. Aus operativer Sicht – verwaltet nur von mir und zwei Kollegen – brauchten wir ein System, das ohne dediziertes Vollzeit-Operations-Team skalieren kann.

HubSpot bot eine einfachere, wartungsfreundlichere Lösung ohne die umfangreichen Zertifizierungen, die Salesforce erfordert. Ich war außerdem mit HubSpots Ticketing-System vertraut, was den Übergang von Freshdesk erleichterte.

Wie sah Ihr Entscheidungsprozess aus? Hat Ihr Team vor der Migration geplant?

Der Prozess begann tatsächlich schon, bevor wir mit Help Desk Migration gesprochen haben. Während unseres HubSpot-Aufbaus haben wir zuerst geprüft, was wir in Freshdesk aus Sicht von Eigenschaften und Feldern hatten. Wir führten ein vollständiges Audit durch und entschieden, welche Elemente übernommen werden sollten.

Anschließend haben wir alle Eigenschaften erstellt und das Grundgerüst des Systems aufgebaut. Aus HubSpot-Sicht war es viel Vorarbeit – Automatisierungen vorbereiten, Eigenschaften einrichten, Follow-up-Umfragen erstellen und alle weiteren Bausteine – sodass wir, als es soweit war, einfach den Schalter umlegen konnten.

1. Migration der Wissensdatenbank

Auf der Freshdesk-Seite haben wir Help Desk Migration für unsere Wissensdatenbank nicht genutzt, da wir das selbst erledigen konnten. Wir überprüften alle Artikel, entschieden, welche übernommen werden sollten, erstellten neue Kategorien und Unterkategorien und bereinigten alles unterwegs.

2. Ticket-Migration

Der größte Aufwand begann bei den Tickets. Nachdem ich ein erstes Angebot erhalten hatte, stellte ich fest, dass wir eine Menge unnötiger Tickets hatten. Also haben wir über einige Wochen 53.000 alte, irrelevante Tickets gelöscht. Das fühlte sich sehr gut an und war auch eine kluge Maßnahme, um die Kosten zu kontrollieren und sicherzustellen, dass nur die relevanten Daten übernommen wurden.

3. Migration von Kontakten und Unternehmen

Vor der Migration haben wir außerdem Unternehmen und Kontakte aus HubSpot und Freshdesk exportiert und zusammengeführt. So waren wir, als wir mit dem Migrationstool starteten, bestens vorbereitet mit unseren Unternehmens- und Kontaktdaten.

Wie verlief die Migration für Sie? Gab es Herausforderungen während des Prozesses?

Ehrlich gesagt, hatten wir keine größeren Probleme. Die erste Herausforderung – und Sie haben sie sofort gelöst – war, dass ich zu Beginn nicht wusste, dass ich den vollständigen Inhalt der Tickets aus Freshdesk nicht exportieren konnte. Man konnte alle Eigenschaften exportieren, die an die Tickets angehängt waren, aber uns ging es vor allem um den Inhalt der E-Mails selbst. Das war ein echter „Oh mein Gott, was machen wir jetzt?“-Moment und führte dazu, dass wir nach einem Tool wie Ihrem suchten.

Aber sobald wir mit der eigentlichen Migration begannen, verlief alles reibungslos. Tatsächlich haben mir in den letzten Wochen mindestens zehn Personen gesagt, dass unsere Migration von Freshdesk zu HubSpot die reibungsloseste Migration zweier Systeme in der Firmengeschichte war. Ich führe sofort Help Desk Migration als Grund an – es machte den Prozess so einfach. Ja, wir haben viel Vorarbeit geleistet, aber über 65.000 Tickets zu übertragen – selbst nach dem Bereinigen von 50.000 – hätte einschüchternd sein können.

Nachdem wir die Demo-Migrationen abgeschlossen, alles bestätigt und mit der vollständigen Migration fortgefahren hatten, verlief alles so reibungslos, dass ich immer wieder dachte: „Wo ist der Haken?“ Es fühlte sich fast zu gut an, um wahr zu sein.

Seitdem waren alle, mit denen ich gesprochen habe, beeindruckt. Ich kann ehrlich sagen, dass dies die stressfreieste Systemmigration war, die ich je erlebt habe, und ich lobe Ihr Team bei jeder Gelegenheit.

Warum würden Sie empfehlen, das automatisierte Tool für die Helpdesk-Datenmigration zu verwenden?

Abgesehen davon, dass das Tool genau das tut, wofür es vorgesehen ist, war der Support ein großer Grund. Ich musste immer lachen, weil ich nie wusste, wer mir antworten würde, aber jeder, der antwortete, war erstklassig und immer sehr schnell.

Bei einer Migration ist dieses Maß an Reaktionsfähigkeit entscheidend. Ich bin jung genug, um Technologie zu verstehen, aber alt genug, um skeptisch zu sein, wenn etwas auf den ersten Blick zu gut erscheint. Als ich das Tool im HubSpot-Marktplatz fand, dachte ich zunächst: „OK, ich muss zusätzliche Nachforschungen anstellen.“

Obwohl die Bewertungen gut waren und alles auf der Website stimmte, hatte ich zunächst noch Bedenken. Aber als ich mehr mit dem Support-Team sprach, hin und her kommunizierte und vor der Migration alles gemeinsam durchging, beseitigte die Qualität des Supports und des Kundenservices diese Bedenken sofort.

Während des gesamten Prozesses gab es keinen Moment, in dem ich dachte: „Wo sind sie?“ oder unsicher war, was gerade passiert. Alles wurde klar kommuniziert und gut betreut.

Für mich kann man ein großartiges Tool bauen, aber ohne exzellenten Support und Kundenservice ist es kaum relevant.

Ich weiß, dass Sie alle in der Ukraine ansässig sind, und hier in den USA bieten viele Unternehmen heutzutage keinen echten Support mehr an.

So sollte Support sein, aber leider ist das heutzutage nicht üblich. Daher ein großes Lob an Sie alle, dass Sie dieses Serviceniveau aufrechterhalten.

Welche 2–3 Tipps würden Sie anderen geben, die eine Datenmigration planen?

1. Machen Sie die Vorbereitungsarbeit

Erstellen Sie zunächst Snapshots beider Systeme und identifizieren Sie klar, was Sie lieben, was Sie übernehmen möchten, was Sie nicht mögen und was zurückbleiben sollte. Zu verstehen, welche Daten wirklich wichtig sind – und welche nicht – erleichtert alles. Diese Vorarbeit vor der eigentlichen Migration ist enorm wichtig.

Wenn wir die richtigen Eigenschaften und Felder in HubSpot nicht vorher eingerichtet hätten, wäre die Zuordnung deutlich komplizierter gewesen. Es war einfach, weil alles schon vorhanden war. Ich konnte „Support-Tag“ sofort mit „Support-Tag“ abgleichen. Ein großer Teil des Erfolgs ist also die Vorbereitung, bevor Sie überhaupt auf „migrieren“ klicken.

2. Führen Sie eine Demo-Migration durch

Sobald die Vorarbeit erledigt ist, nehmen Sie sich Zeit für eine Demo-Migration. Starten Sie mit einem kleinen Datensatz, prüfen Sie die Ergebnisse und nehmen Sie frühzeitig Anpassungen vor. 50 oder 100 Tickets zu bereinigen ist viel einfacher als Probleme über 60.000 Tickets hinweg zu korrigieren. Wenn Sie von Anfang an Mühe investieren, sollte das Tool die Vollmigration nahtlos machen. Aber selbst die besten Tools können nur so viel leisten, wenn Sie nicht klar definiert haben, wie das Endergebnis aussehen soll.

Für mich geht es also darum, die Arbeit im Voraus zu leisten. Wenn Sie das tun, sollte die Migration für alle dank des Migration Wizard nahtlos verlaufen. Ich denke jedoch auch, dass bei jedem Tool Probleme auftreten können, wenn die Vorarbeit fehlt – wenn nicht klar festgelegt wurde, was Sie wollen und wie es aussehen soll. Ist dieses Fundament gelegt, geht es nur noch darum, die Elemente abzugleichen und zu übertragen.

3. Beziehen Sie Ihr Team in den Prozess ein

Ich versuche auch, dies als Führungskraft so anzugehen, dass das Team in den Prozess eingebunden wird. Während der Vorbereitungsphase waren meine Support-Agenten direkt bei mir dabei. Ich sagte nicht: „So wird Eric es bauen.“ Stattdessen fragte ich: „Wo liegen Ihre Schmerzpunkte? Was funktioniert gut?“ Dann habe ich HubSpot so gestaltet, dass die positiven Aspekte erhalten bleiben und die negativen Punkte von Freshdesk in Verbesserungen umgewandelt werden.

Vorarbeit ist nicht nur technischer Natur; sie bedeutet auch, die Menschen einzubeziehen, die täglich im System arbeiten. Support-Agenten arbeiten in den Tickets, daher hilft es ihnen, Einblick zu bekommen, wie das neue System aufgebaut wird, um das große Ganze zu verstehen. Es gibt ihnen auch die Möglichkeit, effektiver Probleme zu lösen, weil sie das Warum und Wie hinter der Einrichtung verstehen.

Ich liebe es, wenn jemand mit einem Problem und einer möglichen Erklärung zu mir kommt – nicht nur mit „Ich weiß nicht, was falsch ist.“ Projekte wie dieses helfen Teams zu wachsen, die Zusammenarbeit zu verbessern und das Verständnis für die Tools zu vertiefen, die sie täglich nutzen.