UNS
Standort
2005
gegründet
51-200
Mitarbeiter
Daten migriert
- 61.000 Tickets
- 25.000 Kontakte
- 6.000 Unternehmen
- Agenten
Branche: Krankenhäuser und Gesundheitswesen
Standort: New York, USA
Art der Migration: Migration Freshdesk zu HubSpot Service Hub
Die Herausforderung: Die Compliancy Group musste mehrere Supportsysteme konsolidieren und über 65.000 Freshdesk Tickets in HubSpot Service Hub .
Die Lösung: Sie nutzten eine automatisierte Migration mit individuellen Anpassungen: Migration von Inline-Bildern als Anhänge, Zuordnung von Gruppen zu Pipelines, Zuordnung von Unternehmen anhand der Kunden-ID und des Signature-Plans .
Das Ergebnis: Die Compliancy Group migrierte erfolgreich zum HubSpot Service Hub , optimierte den Support, steigerte die Effizienz und erhielt einen umfassenden Überblick über die Customer Journey.
Das Team war durchweg sehr freundlich und hilfsbereit. Wir konnten den Migrationsprozess unkompliziert und schnell abschließen.
Könnten Sie uns zunächst etwas über Ihr Unternehmen erzählen und darüber, wie Ihr Team eine Helpdesk-Plattform im Arbeitsalltag nutzt?
Compliancy Group ist Ihr Komplettanbieter für Compliance-Lösungen im Gesundheitswesen. Unser Tool unterstützt Organisationen bei der Einhaltung von Vorschriften und der Aufrechterhaltung der Aufsicht durch die Einführung von Richtlinien, Schulungen und Risikoanalysen. Wir bieten Ihnen alle notwendigen Schritte für ein optimales Compliance-Umfeld im Gesundheitswesen.
Was unsere Nutzung HubSpot angeht, arbeiten unsere Abrechnungs- und Supportteams mit getrennten Ticketsystemen. E-Mails an unsere Rechnungsadresse landen in der Abrechnungswarteschlange, solche an unsere Supportadresse in der Supportwarteschlange. Diese Struktur ermöglicht es uns, Tickets an unser Entwicklungsteam weiterzuleiten, wenn wir Second-Level-Support benötigen.
Aktuell arbeiten wir noch an der Weiterentwicklung unseres Systems. Im Allgemeinen kümmert sich unser Team jedoch um das grundlegende Ticketing, protokolliert bestimmte Eigenschaften jedes Tickets in HubSpot und erstellt auf Basis dieser Daten Berichte und Dashboards.
Was führte zu der Idee, den Helpdesk zu wechseln? Gab es eine konkrete Herausforderung oder einen Bedarf, der den Anstoß zu dieser Entscheidung gab?
Der wichtigste Faktor für unsere Entscheidung war der Bedarf an einheitlicher Kundenkommunikation und einem vollständigen Überblick über die Customer Journey.
Nicht alle Mitarbeiter in unserem Unternehmen nutzten Freshdesk. Manche hatten lediglich Viewer-Lizenzen, um Inhalte einzusehen, waren aber getaggt und mussten zwischen verschiedenen Systemen wechseln. Daher hatten wir nicht wirklich alles an einem Ort im Blick. Ein Customer Success Manager (CSM) könnte beispielsweise HubSpot für ein Konto nutzen, aber ohne die Überprüfung Freshdeskkönnten ihm Support- oder Abrechnungsinformationen entgehen.
Welche Faktoren haben Sie dazu bewogen, HubSpot als Ihre neue Plattform zu wählen?
Als ich hier anfing, nutzten wir Salesforce als CRM-System, Gainsight für unsere Customer Success Manager und Freshdesk für den Support. Wir waren also ziemlich unstrukturiert.
In unserer aktuellen Unternehmensphase waren Salesforce und Gainsight überdimensioniert. Unser Team nutzte sie im Grunde nur zur Datenerfassung und schöpfte weder die Automatisierungsmöglichkeiten noch die erweiterten Funktionen aus, die diese Plattformen so leistungsstark machen.
Wir wollten mehrere Systeme konsolidieren, um ein besseres Nutzungserlebnis zu schaffen . Aus operativer Sicht – die nur von mir und zwei Kollegen verwaltet wird – benötigten wir ein System, das ohne ein dediziertes Vollzeit-Betriebsteam skalierbar ist.
HubSpot bot eine einfachere und wartungsfreundlichere Lösung ohne die umfangreichen Zertifizierungen, die für Salesforce . Da ich auch mit dem Ticketsystem von HubSpot , verlief der Wechsel von Freshdesk problemlos.
Wie sah Ihr Entscheidungsprozess aus? Hat Ihr Team vor der Migration irgendeine Planung vorgenommen?
Der Prozess begann tatsächlich schon vor den Gesprächen mit Help Desk Migration. Während der Einführung HubSpot analysierten wir zunächst unsere Freshdesk hinsichtlich ihrer Eigenschaften und Funktionen. Wir führten ein umfassendes Audit durch und entschieden, welche Elemente übernommen werden sollten.
Anschließend erstellten wir alle Eigenschaften und das Grundgerüst des Systems. Aus HubSpot Sicht war das eine Menge Vorbereitungsarbeit – Automatisierung einrichten, Eigenschaften konfigurieren, Folgebefragungen durchführen und alle anderen Komponenten –, sodass wir, sobald wir bereit waren, einfach nur noch den Schalter umlegen mussten.
1. Migration der Wissensbasis
Bei Freshdesk haben wir Help Desk Migration für unsere Wissensdatenbank nicht genutzt, da wir das selbst übernehmen konnten. Wir haben alle Artikel geprüft, entschieden, welche wir übernehmen wollten, neue Kategorien und Unterkategorien erstellt und dabei einige Aufräumarbeiten durchgeführt.
2. Ticketmigration
Der größte Aufwand begann mit der Bearbeitung der Tickets. Nach einem ersten Angebot wurde mir klar, dass wir Unmengen an überflüssigen Tickets hatten. Also haben wir innerhalb weniger Wochen 53.000 alte, irrelevante Tickets aussortiert. Das war ein sehr gutes Gefühl und erwies sich außerdem als kluge Entscheidung, um die Kosten im Griff zu behalten und sicherzustellen, dass wir nur die wirklich wichtigen Daten übernahmen.
3. Kontakt- und Firmenmigration
Vor der Migration haben wir außerdem Unternehmen und Kontakte sowohl aus HubSpot als auch Freshdesk und zusammengeführt. Dadurch waren unsere Unternehmens- und Kontaktdaten optimal auf dem neuesten Stand, als wir das Migrationstool einsetzten.
Wie verlief die Migration für Sie? Gab es während des Migrationsprozesses irgendwelche Schwierigkeiten?
Ehrlich gesagt, sind wir auf keine größeren Probleme gestoßen. Die erste Herausforderung – die Sie alle sofort gelöst haben – bestand darin, dass mir anfangs nicht klar war, dass man den gesamten Text der Tickets aus Freshdesk . Man konnte zwar alle zugehörigen Eigenschaften exportieren, aber uns ging es vor allem um den Inhalt der E-Mails selbst. Das war ein ziemlicher „ Oh je, was machen wir denn jetzt? “-Moment, und genau das hat uns dazu gebracht, nach einem Tool wie Ihrem zu suchen.
Doch sobald die eigentliche Migration begann, verlief alles reibungslos. Tatsächlich haben mir in den letzten Wochen mindestens zehn Mitarbeiter bestätigt, dass unsere Migration von Freshdesk zu HubSpot die reibungsloseste Migration zweier Systeme in der Geschichte unseres Unternehmens war . Ich nenne dazu sofort Help Desk Migration – es hat den Prozess enorm vereinfacht. Natürlich haben wir viel Vorarbeit geleistet, aber die Übertragung von über 65.000 Tickets – selbst nach der Bereinigung um 50.000 – hätte durchaus eine Herausforderung sein können.
Nachdem wir die Demo-Migrationen abgeschlossen, alles bestätigt und mit der vollständigen Migration fortgefahren waren, verlief alles so reibungslos, dass ich immer wieder dachte: „ Wo ist der Haken? “ Es fühlte sich fast zu gut an, um wahr zu sein.
Seitdem waren alle, mit denen ich gesprochen habe, beeindruckt. Ich kann ehrlich sagen, dass dies die unkomplizierteste Systemmigration war, die ich je erlebt habe, und ich lobe Sie bei jeder Gelegenheit .
Warum würden Sie die Verwendung des automatisierten Tools für die Datenmigration im Helpdesk empfehlen?
Abgesehen davon, dass das Tool einfach nur seinen Zweck erfüllte, war der Support ein entscheidender Faktor. Ich musste immer schmunzeln, weil ich nie wusste, wer mir antworten würde, aber alle, die antworteten, waren erstklassig und immer unglaublich schnell.
Bei einer Migration ist diese Reaktionsfähigkeit entscheidend. Ich bin jung genug, um Technologie zu verstehen, aber alt genug, um allem skeptisch gegenüberzustehen, was auf den ersten Blick zu gut klingt. Als ich das Tool also über den HubSpot Marketplace fand, war meine erste Reaktion: „ Okay, ich muss mich da noch genauer informieren. “
Obwohl die Bewertungen gut waren und alles auf der Website plausibel schien, hatte ich zunächst Bedenken. Doch im Laufe des Austauschs mit dem Support-Team, insbesondere im Vorfeld der Migration, wo wir uns regelmäßig austauschten, um alles durchzugehen, zerstreuten die hohe Qualität des Supports und des Kundenservice diese Bedenken sofort.
Während des gesamten Prozesses gab es keinen einzigen Moment, in dem ich mich fragte: „ Wo sind sie? “ oder mir unklar war, was vor sich ging. Alles wurde klar kommuniziert und gut abgewickelt.
Meiner Meinung nach kann man ein großartiges Tool entwickeln, aber wenn es nicht mit einem guten Support und Kundenservice einhergeht, spielt das letztendlich keine Rolle.
Das Tool hat seinen Zweck erfüllt, aber der menschliche Faktor – der Support und der Service – hat das gesamte Erlebnis von gut zu hervorragend gemacht. Deshalb bewerte ich die Arbeit Ihres Teams als wirklich großartig: aufgrund des erstklassigen Supports, den ich von Anfang bis Ende erhalten habe.
Ich weiß, dass ihr alle in der Ukraine ansässig seid, und hier in den USA bieten viele Unternehmen einfach keinen wirklichen Support mehr an.
So sollte Kundenservice sein, aber leider ist das heutzutage nicht die Regel. Daher ein großes Lob an alle, die diesen hohen Servicestandard aufrechterhalten.
Welche 2–3 Tipps würden Sie anderen geben, die eine Datenmigration planen?
1. Erledigen Sie die Vorbereitungsarbeiten
Erstellen Sie zunächst Snapshots beider Systeme und identifizieren Sie klar, was Ihnen wichtig ist, was Sie übernehmen möchten, was Ihnen nicht gefällt und was Sie zurücklassen möchten. Zu verstehen, welche Daten wirklich wichtig sind – und welche nicht – erleichtert alles. Diese Vorbereitungsarbeit vor Beginn der Migration ist enorm wichtig.
HubSpot nicht vorher eingerichtet , wäre die Zuordnung deutlich komplizierter gewesen. Da alles bereits vorhanden war, ging es so einfach. Ich konnte beispielsweise „Support-Tag“ sofort mit „Support-Tag“ verknüpfen. Ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist also die Vorarbeit, die man leistet, bevor man überhaupt auf „Migrieren“ klickt.
2. Führen Sie eine Demo-Migration durch
Sobald die Vorbereitungsarbeiten abgeschlossen sind, sollten Sie sich für eine Demo-Migration ausreichend Zeit nehmen. Beginnen Sie mit einem kleinen Datensatz, analysieren Sie die Ergebnisse und nehmen Sie frühzeitig Anpassungen vor. Die Bereinigung von 50 oder 100 Tickets ist deutlich einfacher als die Fehlerbehebung bei 60.000 Tickets. Wenn Sie im Vorfeld genügend Aufwand betreiben front sollte das Tool die vollständige Migration reibungslos gestalten. Doch selbst die besten Tools können nur begrenzt viel leisten, wenn Sie nicht definiert haben, wie das Endergebnis aussehen soll.
Für mich kommt es also vor allem darauf an, die nötige Vorarbeit zu leisten. Wenn man das tut, sollte die Migration dank des Migrationsassistenten für alle Beteiligten reibungslos verlaufen. Ich denke aber auch, dass es bei solchen Tools zu Problemen kommen kann, wenn man die Vorbereitungsarbeit nicht erledigt hat – wenn man nicht klar definiert hat, was man will und wie es aussehen soll. Sobald diese Grundlage geschaffen ist, geht es im Grunde nur noch darum, die einzelnen Elemente zusammenzuführen und zu übertragen.
3. Beziehen Sie Ihr Team in den Prozess ein
Ich versuche, diese Herangehensweise so zu gestalten, dass ich mein Team aktiv in den Prozess einbeziehe. Während der gesamten Vorbereitungsphase waren meine Supportmitarbeiter direkt an meiner Seite. Ich habe nicht gesagt: „ So wird Eric es umsetzen. “ Stattdessen habe ich gefragt: „ Wo liegen eure Probleme? Was funktioniert gut? “ Daraufhin habe ich HubSpot so gestaltet, dass die Stärken erhalten blieben und die Freshdesk in Verbesserungen umgewandelt wurden.
Die Vorbereitungsarbeiten sind nicht nur technischer Natur; es geht auch darum, die Anwender einzubinden, die täglich mit dem System arbeiten. Supportmitarbeiter sind ständig mit den Tickets beschäftigt. Daher hilft es ihnen, den Gesamtzusammenhang zu verstehen, wenn sie Einblick in die Entwicklung des neuen Systems erhalten. Dadurch können sie auch effektiver Fehler beheben, da sie die Hintergründe und die Funktionsweise der Einrichtung nachvollziehen.
Ich freue mich immer, wenn jemand mit einem Problem und einer möglichen Erklärung zu mir kommt – und nicht nur mit „Ich weiß nicht, was los ist“. Projekte wie dieses helfen Teams, sich weiterzuentwickeln, die Zusammenarbeit zu verbessern und ihr Verständnis für die Werkzeuge, die sie täglich verwenden, zu vertiefen.
