Die Wahl des „besten Helpdesks“ läuft darauf hinaus, den „richtigen Helpdesk für Ihr Unternehmen“ zu finden. Wenn Sie die Kandidaten bewerten, müssen Sie zunächst die Kernfunktionen jeder Kundensupport-Lösung betrachten. Ebenso wichtig ist es zu verstehen, wie die Plattform mit dem Wachstum Ihres Unternehmens skalieren kann. Schließlich wird es für das Team angenehm sein, mit einer bestimmten Kundendienst-Software zu arbeiten.
Zu Beginn ist Zendesk-Software die beste Wahl, um Kundenprobleme zu bearbeiten. Und dafür gibt es viele, viele Gründe. Das Helpdesk ist ziemlich einfach einzurichten. Sie können die Basisversion innerhalb eines Tages in Betrieb nehmen.
In den Anfangsphasen, in denen Sie versuchen, die Funktion Ihres Support-Teams zu optimieren, benötigen Sie kein System mit erweiterten Funktionen. Eine Software mit einer intuitiven Benutzeroberfläche, die es Ihnen ermöglicht, Tickets zu verwalten und Ansprüche sowie Probleme zu bearbeiten, passt daher sehr gut.
Zendesk ist eine Software, die sich auf Support konzentriert, während Salesforce eine Plattform ist, die verschiedene Tools integriert und komplizierte Aufgaben im Zusammenhang mit Kundenservice, Vertrieb und Marketing löst. Nachfolgend sind die häufigsten Gründe aufgeführt, warum Unternehmen sich für eine Migration von Zendesk zu Salesforce entscheiden.
Sehen Sie sich das Video für einen visuellen Vergleich von Zendesk und Salesforce Cloud an:
Ein kurzer Überblick über Zendesk und Salesforce
Zendesk ist eine Software zur Verwaltung von Kundenproblemen. Sie ermöglicht es Ihnen, alle Interaktionen mit Kunden zu konsolidieren und nahtlosen, persönlichen und effizienten Support zu bieten.
Service Cloud ist eine Kundenservice-Lösung auf der Salesforce-Plattform. Sie bietet einen 360-Grad-Blick auf die Anfragen Ihrer Kunden und ermöglicht intelligente, schnelle und personalisierte Kommunikation. Service Cloud bietet Funktionen zur Automatisierung von Prozessen, zur Straffung von Arbeitsabläufen und zur Organisation von Self-Service-Materialien.
Preisvergleich
Beim Vergleich der Preise von Salesforce und Zendesk ist zu erwähnen, dass beide Unternehmen monatliche Abonnements und mehrere Basispläne anbieten. Zendesk hat eine 5-stufige Preisstruktur. Der günstigste Preisplan beginnt bei 55 $ pro Benutzer und Monat.
Salesforce bietet 5 Preispläne zur Auswahl. Der Einstiegspreis für die Service Cloud liegt bei 25 $ pro Agent.
Ebenso kostet der beliebteste Professional-Plan bei Zendesk 115 $ pro Agent. Gleichzeitig bietet Service Cloud sein beliebtestes Produkt für 165 $ pro Agent an. Wie Sie sehen können, ist der Preis für die Service Cloud höher. Lassen Sie uns nun ihre Funktionalität durchgehen, um herauszufinden, wofür Sie bezahlen.
Gemeinsame Funktionen von Zendesk und Salesforce Service Cloud
Lassen Sie uns die Funktionen von Zendesk und Salesforce Service Cloud überprüfen, die das Kernstück von Helpdesk-Softwarelösungen bilden.
Ticketverwaltung
In Zendesk können Sie den Ticket-Workflow verwalten, verschiedene E-Mail-Vorlagen verwenden, von den Planungsfunktionen der Plattform profitieren und Tickets manuell auswählen und Agenten zuweisen. Mit Hilfe von fortschrittlicher Automatisierung und Triggern können Sie Tickets automatisch bestimmten Agenten zuweisen, um die produktivste Kundenkommunikation zu gewährleisten.
In Service Cloud gibt es keine Tickets, sondern „Fälle“. Die KI-gestützte Weiterleitung des Salesforce Service Cloud-Beraters ermöglicht es Ihnen, Fälle den am besten qualifizierten Agenten zuzuweisen. Eine weitere E-Mail-Integration von Service Cloud ist eine chronologische Zeitleiste, die die gesamte Kundeninteraktionshistorie zeigt und den Support-Ingenieuren den notwendigen Kontext bietet. Durch die Automatisierung repetitiver Aufgaben kann die Arbeit Ihres Support-Teams beschleunigt werden.
Multi-Channel Support
Beim Vergleich von Zendesk und Salesforce Service Cloud ermöglichen beide Agenten, Support über verschiedene digitale Kanäle bereitzustellen. Sie wählen die Kommunikationskanäle, die Sie verwenden möchten: E-Mail, Chat, Telefon und soziale Netzwerke. Dann verwalten Sie Kundenanfragen von einem Ort aus über Ihr Workflow-Management-Tool.
Self-Service-Portal
Ein Self-Service-Portal ist auch wichtig beim Vergleich von Salesforce Service Cloud und Zendesk. Mit Zendesk Guide können Sie eine intelligente Wissensdatenbank in mehreren Sprachen erstellen. In den Professional- und Enterprise-Plänen erhalten Sie die Funktionalität, Community-Foren und gebrandete Kundensupport-Websites zu erstellen. Konfigurieren Sie Zendesk Support für Ihren Geschäftstyp.
Eine der professionellen Funktionen, die Service Cloud bietet, ist der Lightning Community Builder, um ein anpassbares und gebrandetes Portal oder eine Community innerhalb Ihrer internen Wissensdatenbank für die visuelle Darstellung zu erstellen.
Spezifische Funktionen und Integrationen von Zendesk
Ein wesentlicher Unterschied zwischen Zendesk und Salesforce besteht darin, dass Sie mit Zendesk Ihre Kunden sofort zur Zufriedenheit befragen können. Anschließend können Sie den Service Ihres Unternehmens mit dem Service der Top-Unternehmen der Branche vergleichen. Das Benchmark-Tool gibt Einblicke in die wichtigsten Kennzahlen:
- Prozentsatz zufriedener Kunden;
- vollständige Lösungszeit und andere.
Sie können die Funktionalität von Zendesk mit über 1.200 App-Integrationen und erweiterten Berichtsfunktionen aus dem Zendesk-Marktplatz erweitern.
Um Zeit und Ressourcen zu sparen, entscheiden Sie sich für Professional Services. Zendesk bietet eine breite Palette von Dienstleistungen an, von der Einführung von Helpdesks über die Anpassung und Feinabstimmung von Integrationen, Schulung der Benutzer bis hin zur Konsolidierung von Daten zwischen Zendesk-Instanzen für eine bessere Benutzererfahrung. Die Preise für Zendesk Professional Services beginnen bei 8.000 $ pro Kanal und erhöhen sich je nach Anzahl der gestarteten Instanzen. Angesichts der Tatsache, dass Sie nur eine sichere und schnelle Datenübertragung benötigen, ist das recht viel.
Ebenso können Sie die Help Desk Migration in Betracht ziehen, um Ihre Kundendienst-Daten nach Zendesk zu übertragen von einem anderen Helpdesk. Die Migrationskosten variieren je nach Anzahl der Datensätze und beginnen bei 39 $. Unser Team hat Erfahrung in der Konsolidierung von Zendesk-Instanzen und dem Zusammenführen von Helpdesk- oder Service-Desk-Instanzen.
Spezifische Funktionen und Integrationen von Service Cloud
Service Cloud verbindet Sie mit anderen Salesforce-Produkten: Salesforce Sales Cloud und Salesforce Marketing Cloud. So erhalten Sie den vollständigen Kontext und eine 360-Grad-Sicht auf Ihre Kunden über eine Vielzahl von Kundensupport-Tools.
Darüber hinaus bietet Service Cloud in diesem Vergleich von Zendesk vs. Service Cloud eine einzigartige Support-Funktionalität auf Unternehmensebene: Unterstützung durch Dritthersteller-CTI, geführte Skripterstellung, KCS und andere.
Eine weitere Helpdesk-Funktion von Service Cloud ist die Integration mit über 5.000 Apps und Erweiterungen, die auf AppExchange verfügbar sind.
AI-Funktionen von Salesforce und Zendesk
Lassen Sie uns die AI-Funktionen von Zendesk und Salesforce Service Cloud überprüfen. Zendesk und Salesforce integrieren künstliche Intelligenz, um die betriebliche Effizienz und die Kundenbeziehungen zu verbessern.
Zendesk nutzt AI in der gesamten Helpdesk-Plattform, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Besonders hervorzuheben ist das Zendesk-Chatbot-System. Sie können einen Chatbot einrichten und vollständig anpassen. Diese Bots bearbeiten automatisch einfache Anfragen und entlasten Ihre Agenten, damit sie sich komplexeren Aufgaben widmen können. Der Chatbot von Zendesk Message verwendet künstliche Intelligenz, um Kunden über Selbsthilfeoptionen oder den Zugriff auf relevante Artikel zu unterstützen, bevor sie mit Ihrem Team verbunden werden.
Die intelligente Triagierung von Zendesk priorisiert und leitet Kundentickets basierend auf Dringlichkeit und Kontext weiter, um schnellere Reaktionszeiten und einen besseren Service zu gewährleisten. Darüber hinaus ruft die semantische Suche im Help Center intuitiv relevante Informationen für sowohl Kunden als auch Support-Agenten ab. Mit einem Konversationsbot können Sie 24/7-Kundenservice bieten und Kunden automatisch zu einer Lösung führen.
Zendesk bietet zwei Ebenen von AI-Funktionen an: Zendesk AI und Zendesk Advanced AI. Die erste Option ist in dem eigenständigen Produkt und den Suite-Plänen enthalten (spezifische Funktionen variieren je nach Planstufe). Die zweite Option ist als Add-on für Suite, Support Professional und höhere Preisklassen erhältlich.
Im Gegensatz dazu hat Salesforce Einstein AI in seine CRM-Plattform integriert, um Teams in den Bereichen Vertrieb, Service und Marketing zu unterstützen. Einstein AI analysiert Kundendaten, um prädiktive Erkenntnisse zu liefern. Es vereinfacht das Antizipieren von Kundenbedürfnissen und ermöglicht eine effektive Personalisierung von Interaktionen.
Generative AI-Funktionen fassen Interaktionen mit Ihrem Kunden zusammen, um Agenten Zeit zu sparen und institutionelles Wissen zu formalisieren. Die AI-Fähigkeiten von Salesforce umfassen Einstein Copilot, einen AI-Assistenten, der in Salesforce-Anwendungen integriert ist. Er automatisiert Aufgaben, generiert Erkenntnisse und erleichtert Interaktionen in natürlicher Sprache.
Salesforce bietet AI für den Kundenservice im Enterprise-Plan, AI-gestützte Chatbots im Unlimited-Plan und Service Intelligence im Einstein 1 Service-Plan an. Sie können Service Intelligence als Add-on für umsetzbare Einblicke und AI-gestützte Empfehlungen erwerben.
Einrichtungsprozess
Beim Einrichtungsprozess schlägt Zendesk die Service Cloud. Mit den Kernfunktionen können Sie es in etwa einem Tag zum Laufen bringen. Im Gegensatz dazu müssen Sie bei der Service Cloud viele Anpassungen vornehmen, um sie vollständig funktionsfähig zu machen.
Mehr Anpassungsmöglichkeiten
Wenn Sie das Gefühl haben, dass Ihr Team die Standardfunktionen übertroffen hat, ist die Anpassung überhaupt kein Problem. Salesforce ist bekannt für seine herausragenden Anpassungsmöglichkeiten. Egal, ob Sie benutzerdefinierte Felder hinzufügen, benutzerdefinierte Dashboards erstellen oder eine öffentliche Wissensdatenbank einrichten möchten, Sie können so viel anpassen, wie nötig ist.
Robuste Funktionen zur Kommunikation mit Kunden
Mit wachsender Kundendatenbank wird Ihnen bewusst, dass Ihre Kunden anspruchsvoller werden. Um die Nummer eins in Ihrer Nische zu sein, müssen Sie erstklassigen Support-Service bieten. Sie ermöglichen es Ihren Kunden, ihre Probleme unterwegs zu lösen, indem Sie die Vorteile von Mobil- und Social-Media-Messaging nutzen.
Enge Zusammenarbeit zwischen allen Abteilungen
Salesforce ist eine Plattform, die alle Kundendaten in einem System hält. Das bedeutet, dass Verkaufs-, Service- oder Marketingabteilungen auf alle Daten zugreifen können, um effektive Entscheidungen zu treffen.
Als Kunden ist es uns egal, ob wir den Support oder die Verkaufsabteilung kontaktieren. Wir erwarten, dass unser Ansprechpartner über die bisherige Beziehungsgeschichte informiert ist.
Salesforce hat es geschafft, eine 360-Grad-Sicht auf die Kunden und Interessenten zu schaffen. Dieser Ansatz ermöglicht es, personalisierte Hilfe bei jedem Problem bereitzustellen.
Mehr Integrationsmöglichkeiten
Der letzte Teil unseres Vergleichs zwischen Salesforce und Zendesk sind die Integrationsmöglichkeiten. Ein großes Unternehmen verwendet viele Anwendungen. Und früher oder später kommt es zu dem Punkt, dass es viel effektiver ist, alle Daten an einem Ort zu analysieren.
Salesforce bietet eine erweiterbare API, die sowohl die Integration eigener Anwendungen als auch von Backoffice-Anwendungen wie ERP ermöglicht. Ein AppExchange-Marktplatz bietet eine Vielzahl von Apps, um die Salesforce-Software anzupassen und die Bedürfnisse jeder Abteilung in jeder Branche zu erfüllen.
Wenn die Aufgabe der Migration von Zendesk zu Salesforce geplant ist, ist die Auswahl einer zuverlässigen Migrationslösung der nächste Schritt, um alle Daten zu übertragen und allen Abteilungen die gewohnte Arbeit zu ermöglichen. Es ist sicherer und einfacher, eine endgültige Wahl zu treffen, wenn Sie die Qualität der Migration vor der vollständigen Migration aller Informationen bewerten können. Fragen Sie daher Ihren Migrationspartner nach einer Testmigration.
Fazit
Zendesk ist ein großartiges Kundenbeziehungsmanagement-Tool für Startups sowie mittelgroße und große Unternehmen. Es ist supportorientiert, aber Sie können es mit CRM-Systemen und anderen Plattformen und Apps integrieren.
Im Gegenzug erhalten Service Cloud-Benutzer Zugang zu Kunden-, Verkaufs-, Support- und Marketingdaten an einem Ort, was die Kundeninteraktionen bei der Nutzung der Plattform verbessert. Der Preis ist jedoch um ein Vielfaches höher als bei Zendesk. Und Sie müssen bereit sein, Zeit und Mühe zu investieren, um die Software nach Ihren Bedürfnissen anzupassen.
Wenn Sie in Erwägung ziehen, auf die Zendesk-Kundenservicelösung oder die Salesforce Service Cloud umzusteigen, ist der Help Desk Migration Service hier, um Ihnen zu helfen. Wir bieten automatisierte und sichere Migrationen an, um Ihre Tickets, Agenten und Wissensdatenbank zu übertragen. Melden Sie sich für eine kostenlose Demo-Migration an, um zu sehen, wie es funktioniert!
Zendesk vs Salesforce: FAQs
Nein, das sind sie nicht. Salesforce ist schon länger auf dem Markt, daher ist diese Plattform komplexer und hat mehr Integrationen als Zendesk.
Sie können die Integration von Zendesk für Salesforce installieren. Mit diesem Add-on verbinden Sie Ihre Zendesk- und Salesforce Service Cloud-Konten.
Zendesk hat ein anderes Produkt, Zendesk Sell, das als CRM-System verwendet werden kann. Die Lösung bietet Ihrem Team die Möglichkeit, jederzeit und überall auf die Informationen zuzugreifen. In Zendesk Sell haben Sie die Werkzeuge, um Kundeninteraktionen zu personalisieren und die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen zu fördern.
Ja, Salesforce Service Cloud ist eine Ticketing-Lösung, auf die Sie von jeder autorisierten Plattform oder jedem Gerät aus zugreifen können. Es enthält alle grundlegenden Ticketing-Funktionen: Multikanal-Support, Kundenportal, Fallmanagement, Zufriedenheitsscores und Wissensdatenbank.
Wenn man Zendesk und Salesforce Service Cloud in Bezug auf Kundenservice und Support vergleicht, hängt die Wahl von den Geschäftsanforderungen und dem Budget ab. Wählen Sie Zendesk, wenn Sie eine kostengünstige, supportorientierte Lösung mit starken Ticketing-Funktionen und Flexibilität für Integrationen priorisieren.
Entscheiden Sie sich für Salesforce Service Cloud, wenn Sie umfassende CRM-Funktionen neben fortschrittlichen Kundendienstfunktionen benötigen, auch wenn dies zu einem höheren Preis und möglicherweise längeren Einrichtungszeiten führt.
Einer der größten Konkurrenten von Zendesk im Bereich Kundenservice- und Helpdesk-Software ist Freshdesk, das ähnliche Hauptfunktionen wie Ticketmanagement, Multikanal-Support und Automatisierungstools bietet. Freshdesk ist bekannt für seine benutzerfreundliche Oberfläche, sein robustes Funktionsset und seine wettbewerbsfähigen Preise, was es zu einer beliebten Wahl für Unternehmen macht, die nach Alternativen zu Zendesk suchen.
Zendesk und Salesforce unterscheiden sich hauptsächlich in ihrem Fokus und Umfang im CRM- und Kundenservicebereich. Zendesk spezialisiert sich auf das effiziente Helpdesk-Management mit Schwerpunkt auf Ticketing, Nachverfolgung von Kundeninteraktionen, Support-Automatisierung und flexiblen Integrationsoptionen. Im Gegensatz dazu bietet Salesforce eine umfassende CRM-Plattform, die Vertrieb, Marketing, Kundenservice und Analysen integriert.
Beim Vergleich von Zendesk CRM vs Salesforce CRM können Sie auch Zendesk Sell für Vertriebsteams wählen, das Kontakt- und Deal-Management, Aktivitätsverfolgung und Lead-Generierung bietet.
Ja, Salesforce wird weithin als CRM-Plattform anerkannt und genutzt. Es bietet umfassende Produktivitätstools zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, Vertriebsprozessen, Marketingkampagnen und Kundenservice-Interaktionen sowie Analysen-Tools. Viele Unternehmen in verschiedenen Branchen verlassen sich auf Salesforce, um ihre Abläufe zu optimieren und die Kundenbindung durch seine CRM-Funktionalitäten zu verbessern.
