Mit der rasanten Entwicklung von Technologien und den sich wandelnden Kundenerwartungen ist die Optimierung von Kontaktzentren zu einer absoluten Notwendigkeit geworden – nicht nur zu einem Wettbewerbsvorteil. In der heutigen schnelllebigen Geschäftswelt riskieren Unternehmen, die ihre Kontaktzentren nicht optimieren, den Anschluss zu verlieren.
Laut HubSpot erwarten über 89 % der Kunden inzwischen einen schnelleren Service, und diese Erwartung steigt weiterhin. Ein optimiertes Kontaktzentrum erfüllt nicht nur diese Anforderungen, sondern verwandelt jede Kundeninteraktion aktiv in eine Chance, Loyalität aufzubauen und Vertrauen zu stärken. Durch die Verbesserung von Workflows, den Einsatz der richtigen Tools und die gezielte Schulung von Agenten können Unternehmen ein reaktionsschnelleres und personalisiertes Kundenerlebnis schaffen.
Tatsächlich wirkt sich die Optimierung Ihres Kontaktzentrums direkt auf wichtige Leistungskennzahlen aus. Forschungen von Zendesk zeigen, dass optimierte Prozesse zu einer 30%igen Steigerung der Kundenzufriedenheit führen können, wodurch jede Interaktion sowohl für Kunden als auch für Agenten reibungsloser und lohnender wird. Zudem hat McKinsey festgestellt, dass ein optimiertes Kontaktzentrum die Betriebskosten um bis zu 20 % senken kann, sodass Unternehmen exzellenten Service aufrechterhalten und gleichzeitig unnötige Gemeinkosten reduzieren können.
Um die Schritte zur Optimierung von Kontaktzentren besser zu verstehen, haben wir mit Jeff Sheehan gesprochen, einem renommierten CX-Berater mit jahrelanger Erfahrung in der Unterstützung nationaler Telekommunikationsanbieter und multinationaler Konzerne bei der Verbesserung ihrer Kundenservice-Operationen. Jeff bietet umsetzbare Strategien, die alles abdecken – von der Verbesserung der Servicebereitstellung und der Straffung interner Abläufe bis hin zur Nutzung von Technologie für mehr Effizienz. Seine Expertentipps zeigen nicht nur, wie man tägliche Aktivitäten optimiert, sondern auch, wie man durch langfristige Verbesserungen im Kundenerlebnis einen messbaren ROI erzielt.
Egal, ob Sie gerade erst mit der Optimierung beginnen oder bestehende Prozesse verfeinern möchten, Jeffs Erkenntnisse bieten die praktischen Anleitungen, die Sie benötigen, um Ihr Kontaktzentrum auf die nächste Stufe zu bringen.
Jeff Sheehan
Jeff Sheehan ist Geschäftsführer von CX JS Consulting mit Sitz in San Antonio, Texas. Seine Beratungsfirma maximiert den ROI aus CX-Programmen und ist auf Technologie-, Telekommunikations- und Bankkunden spezialisiert.
Jeffs Reise in das Customer Experience Management
F: Jeff, könntest du zu Beginn etwas über deinen Hintergrund erzählen und was dich dazu geführt hat, dich auf Customer Experience Management zu spezialisieren?
Ich habe im Laufe meiner Karriere ein Muster erkannt: Das Contact Center ist der Dreh- und Angelpunkt des Customer Experience Managements. Im Laufe der Zeit wurde ich immer mehr daran interessiert, wie dieser Teil des Unternehmens mehr als nur Probleme lösen kann – er kann sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen einen Mehrwert schaffen. Das führte mich dazu, mich auf CXM zu spezialisieren und mich auf Contact Center zu konzentrieren.
F: Du hast mit vielen verschiedenen Unternehmen gearbeitet, von nationalen Telekommunikationsanbietern bis hin zu multinationalen Konzernen. Wie hat das deinen Ansatz zum Thema Customer Experience geprägt?
Jede Branche ist anders, daher suchen Unternehmen Experten, die Kunden wie ihnen geholfen haben. Die grundlegenden Ideen des Customer Experience Managements (CXM) gelten jedoch branchenübergreifend. Ich habe bei der Arbeit mit Kunden gelernt, dass die Kultur und Struktur eines Unternehmens entweder die Kundenerfahrung unterstützen oder ihr schaden können.
Die Kultur und Struktur eines Unternehmens können entweder die Kundenerfahrung unterstützen oder ihr schaden.
ROI erzielen mit strategischem CX für Contact Center
F: Deine Beratungsdienste konzentrieren sich auf die Erreichung von ROI durch strategisches CX für Contact Center. Wie definierst und misst du ROI in deiner Arbeit?
ROI im CXM bezieht sich auf den messbaren Wert, den ein Unternehmen gewinnt, indem es die Dinge für Kunden einfacher macht, die Agentenleistung verbessert und die Kosten senkt. Das Contact Center bearbeitet die meisten Kundeninteraktionen und ist voller Daten und Chancen. Die finanziellen Vorteile sind klar und nachhaltig, indem einfache Probleme auf Self-Service-Kanäle verlagert, Prozesse verbessert und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Wie bei allem im Leben ist dies jedoch leichter gesagt als getan.
Umgang mit Agenten-Burnout und -Fluktuation für langfristigen Erfolg
F: In deinem LinkedIn-Profil erwähnst du, dass die Erreichung von ROI drei große Schmerzpunkte umfasst: Agenten-Burnout, steigende Kontaktvolumen und isolierte Daten. Wie gehst du diese Herausforderungen effektiv an?
Remote-Arbeiter könnten sich entfremdet fühlen, und wenn Agenten das Unternehmen verlassen, kostet es viel Geld. Wenn ein CX-Leiter die Agenten länger hält und die Fluktuation reduziert, kann das Unternehmen viel Geld sparen. Das ist der ROI meiner Agenten-Retention-Optimierung Lösung.
Meine Customer Contact Optimization Lösung betrachtet, was Kunden und das Unternehmen schätzen und was Frustration verursacht. Sie identifiziert, warum Kunden das Unternehmen kontaktieren und die Kosten dieser Interaktionen. Dann nutzt sie Erfahrungs- und Betriebsdaten (X+O), um die Ursachen der Kontakte zu beheben. Indem einige Interaktionen vereinfacht oder automatisiert werden, verbesserst du die Kundenerfahrung, senkst die Kosten und gibst den Agenten mehr Zeit für wertvollere Aufgaben.
Meine CX Data Optimization Assessment hilft den Führungskräften von Contact Centern, ihre bestehenden Technologien, Daten, Prozesse und Reporting-Investitionen optimal zu nutzen. Sie erschließt verborgene Potenziale zur Verbesserung von Insights und Entscheidungsfindung und erstellt eine Roadmap zur Zukunftssicherung der Contact Center-Betriebe.
Daten nutzen, um bessere CX zu erreichen
F: Jeff, du hast erwähnt, dass traditionelle Umfragen ihre Grenzen haben und eingehende Kontakte wertvoller sind. Warum sind eingehende Kontakte besser für CX?
Ungefähr nur 2 von 10 Kundenumfragen werden abgeschlossen und tendieren oft zu negativen Ergebnissen. Außerdem sind sie verzögerte Indikatoren, was sie als Entscheidungsquelle schwach macht.
Ausrichtung der CX-Bemühungen auf die Unternehmensziele
F: Du glaubst, dass effektives CX mehr als nur Technologie erfordert. Was übersehen Unternehmen oft, wenn sie ihre CX-Bemühungen steigern wollen?
Oft fehlt ihnen ein klarer Zweck für ihr CXM-Programm. CX-Technologieanbieter haben hervorragende Arbeit geleistet, um Umfragen und Bewertungen zu fördern, aber Unternehmen erwarten mehr von ihren Investitionen in CXM. Das CXM-Programm muss mit den Unternehmens- und Markenstrategien übereinstimmen und echten Wert im Zusammenhang mit den Geschäftszielen liefern.
Zum Beispiel verbesserten sich bei einem meiner Telekommunikationskunden die Kundenzufriedenheit und die Umsätze, nachdem wir ihre CX-Bemühungen mit der Reduzierung der Kundenabwanderung verknüpft hatten. CXM sollte Geschäftsergebnisse fördern und nicht nur die Kundenzufriedenheit im Hinblick auf eine NPS-Bewertung verfolgen.
Wie KI und Analytics personalisierte Kundenerlebnisse liefern
F: Und wenn es darum geht, CX-Daten freizuschalten, wie können KI und Analytics zusammenarbeiten, um tiefere Einblicke zu liefern und Kundenerlebnisse zu personalisieren?
KI kann erkennen, warum Kunden ihren Tag unterbrechen, um dein Unternehmen zu kontaktieren, und dann genutzt werden, um unnötige Kontakte zu reduzieren und Kosten zu senken. Sie kann auch Aufgaben wie Nachbearbeitungen und Anrufweiterleitungen automatisieren, was die Effizienz verbessert. Diese Fortschritte verbessern das Kundenerlebnis und bieten klare Kosteneinsparungen, was einen soliden ROI zeigt.
Wichtige Lektionen aus dem Customer Experience Management Field Manual
F: Dein Buch, das Customer Experience Management Field Manual, ist ein Leitfaden für großartige CX-Programme. Was hat dich dazu inspiriert, es zu schreiben, und was sollten die Leser daraus mitnehmen?
Ich wollte den CX-Profis einen praktischen Leitfaden bieten, der die ganzheitlichen Ideen hinter dem Customer Experience Management mit der realen Arbeit verbindet, die für das Unternehmen erledigt werden muss. Das Buch ist voll von umsetzbaren Rahmenwerken für den Aufbau und Betrieb von CX-Programmen. Egal, ob jemand bei Null anfängt oder ein bestehendes Programm verfeinert, ich habe es als hilfreiche Referenz für CX-Führungskräfte geschrieben.
Kosten senken und CX mit optimierten Prozessen verbessern
F: In deinem Buch sprichst du darüber, CX mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen. Kannst du ein Beispiel nennen, bei dem dies zu einer großen Veränderung in einem deiner Projekte geführt hat?
Ich arbeitete mit einem großen Telekommunikationsunternehmen zusammen, das in einem Jahr 30 % seines Anrufvolumens reduzieren musste, um Millionen von Dollar zu sparen. Mit der Customer Contact Optimization-Methode haben wir festgestellt, dass die Abrechnungsanfragen zu hoch waren aufgrund verwirrender Sonderangebote. Durch die Vereinfachung der Aktionen, die Transparenz der Rechnungen und die Bereitstellung von Tools für Kunden, um ihre erste Rechnung zu verstehen, haben wir sowohl die Volumenreduzierung als auch die Kostensenkungsziele erreicht. Zusätzlich wurde die Abwanderung verringert und das Kundenerlebnis verbessert.
Verkaufstraining für das Wachstum kleiner Unternehmen
F: Du hast ein erfolgreiches Verkaufstraining-Programm erstellt, das das Umsatzwachstum vorangetrieben hat. Was waren die Kernbestandteile dieses Programms?
Wir haben die Apple-Dienste für kleine Unternehmen sichtbarer gemacht. Viele Mitarbeiter wussten nicht von Apples Business-Programmen, daher konnten wir durch erhöhte Bekanntmachung und Unterstützung des Teams in diesem Bereich signifikant wachsen.
Kundenzufriedenheit nutzen, um Service-Lücken zu schließen
F: Mentoring war ein wichtiger Teil deiner Rolle bei Apple. Wie hast du Kundenfeedback genutzt, um den Service zu verbessern und die Lücken zwischen den Kundenerwartungen und den Fähigkeiten des Personals zu schließen?
Bei Apple haben wir uns nicht auf CX-Bewertungen konzentriert. Stattdessen haben wir das direkte, wortwörtliche Feedback von Kunden genutzt, um uns zu verbessern. Mitarbeiter und Manager konnten dieses Feedback sehen und es nutzen, um Gespräche darüber zu führen, wie der Service verbessert werden kann. Es war eine großartige Motivation, die die Mitarbeitererfahrung mit den Geschäftszielen in Einklang brachte.
Neue Trends in der Optimierung von Contact Centern
F: Mit deiner Erfahrung bei Apple, wie denkst du, dass Technologie – wie KI und Datenanalyse – den Kundensupport und die Servicebereitstellung verbessern kann?
Die Technologie ist da, um echten Mehrwert zu bieten, aber das Geheimnis liegt in der Entwicklung und Umsetzung deiner Anwendungsfälle. Wenn du dich auf spezifische Ziele konzentrierst und Werkzeuge wie KI einsetzt, um Aufgaben zu automatisieren oder Kundenbedürfnisse zu identifizieren, kann das einen großen Unterschied machen.
KI ist in drei Schlüsselbereichen einsatzbereit: Identifikation, warum Kunden das Unternehmen kontaktieren, Automatisierung von Nachbearbeitungsaufgaben und intelligentes Routing zur Reduzierung unnötiger Transfers.
F: Zum Schluss, Jeff, welche aufkommenden Trends im Bereich Customer Experience begeistern dich, und welchen Rat hast du für Unternehmen, die im Bereich CX führend bleiben wollen?
Ich habe zwei Gedanken dazu. Erstens müssen Unternehmen sich auf Einfachheit und Integration konzentrieren. Das bedeutet, CXM-Programme so umzugestalten, dass jede Aufgabe eines Kunden hinterfragt wird, um Ärgernisse zu beseitigen und herauszufinden, was den Kunden wirklich wichtig ist. Der zweite Punkt ist, das Contact Center als das Zentrum deines CXM-Programms zu betrachten. Die umfangreichen Datensätze aus den vielen und unterschiedlichen Kundenkontakten mit der Marke bieten sofortige Möglichkeiten, strategisch zu operieren und zu innovieren.
Zusammenfassung der Einblicke von Jeff Sheehan
Jeff Sheehan blickt auf seine Reise als CX-Berater zurück und betont die entscheidende Rolle, die Contact Center bei der Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse und der Erzielung messbarer Geschäftsergebnisse spielen. Mit seiner umfangreichen Erfahrung in der Zusammenarbeit mit nationalen und multinationalen Telekommunikationsunternehmen zeigt Jeff, wie Unternehmen ihre Contact Center erheblich verbessern können, indem sie Prozesse vereinfachen, das Problem der Agenten-Burnouts angehen und die Kraft der KI nutzen, um die Servicebereitstellung und den ROI zu optimieren.
Laut Jeff liegt der Schlüssel zur Verbesserung der Customer Experience (CX) darin, die Komplexität zu reduzieren, Agenten zu befähigen und sicherzustellen, dass die Strategien des Contact Centers mit den übergeordneten Geschäftszielen in Einklang stehen. Unternehmen können das Servicelevel mit den richtigen Werkzeugen und Ansätzen steigern, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Ein Beispiel: Investieren in eine robuste Helpdesk-Plattform kann die Abläufe vereinfachen, indem eingehende Anrufvolumen dank automatisierter Anrufweiterleitungssysteme reduziert werden. Dies macht das Kundenerlebnis effizienter und ermöglicht es den Agenten, sich auf hochpriorisierte Aufgaben zu konzentrieren. Wenn du einen Plattformwechsel in Betracht ziehst, kann Help Desk Migration den Übergang nahtlos gestalten, indem die Datenübertragung von jedem Ticketing-System oder E-Mail-Anbieter (wie Gmail oder Outlook) auf dein neues System automatisiert wird, während die automatisierten Call-Center-Funktionalitäten erhalten bleiben.
Jeff betont drei wichtige Prioritäten, wenn es darum geht, dein Contact Center effektiv zu optimieren: interne Prozesse vereinfachen, Technologie nutzen, um menschliche Kontaktpunkte zu verbessern, und sicherstellen, dass die Betriebsabläufe des Contact Centers vollständig mit deinen CX-Zielen abgestimmt sind. Diese Ausrichtung stellt sicher, dass sowohl die Kunden- als auch die Agentenerfahrungen reibungslos und effizient sind, was letztlich zu besseren Ergebnissen für das Unternehmen führt.
