AI機能は、企業がZendeskに移行する主な理由の一つです。しかし、これらの機能が価値をもたらすか、あるいは新たな問題を生み出すだけかは、その背後にあるデータの質にかかっています。
どれだけ効果的に Zendesk AI 機能が稼働後に ナレッジベースのコンテンツ、そしてそれらを繋ぐメタデータによって決まります。このガイドでは、移行前に確認すべき事項、移行のタイミング、そして Zendesk AI を本来の目的通りに動作させる方法について説明します。
Zendesk AIとは？2026年版アップデート
「 Zendesk AIとは何か？」と尋ねると、2026年のリリース前とは異なり、現在では異なる答えが返ってくるでしょう。以前は、各機能がサポートのそれぞれの領域内で動作していました。現在、 Zendesk AIは、 Zendesk AI Agents、Copilot、Intelligent Triage、AI搭載ナレッジが連携して動作する、統合されたプラットフォームとなっています。顧客からの最初のメッセージからチケットの解決まで、サポートワークフロー全体でこれらの機能が連携して動作します。.
AIエージェント
Zendesk AIエージェントは 、事前に定義された会話フローなしに顧客からの問い合わせを解決するように設計された自律型AIアシスタントです。Zendesk AIボットの機能についてまだ調査中かもしれません Zendesk が、 Zendesk AIエージェントを従来のサポートボットの後継として位置付けています。
従来の Zendesk AIチャットボットのようにスクリプト化された手順に従うのではなく、各リクエストを分析し、次に取るべき最適な行動を判断し、十分な情報と状況を把握した上で問題を解決します。.
Zendesk Copilo
AIエージェントは顧客と直接やり取りしますが、 Zendesk AI Copilotはサポートチームと連携して動作します。会話内容を要約し、返信案を提示し、関連するナレッジベース記事を推奨し、現在のチケットに基づいて最適な次の対応策を提示します。.
Zendesk Knowledge
Zendesk Knowledgeは、ヘルプセンターの記事、ポリシー、ウェブページ、その他の承認済みコンテンツを1つの統合されたナレッジシステムに集約します。AIエージェント、Copilot、セルフサービス、サポートチームはすべて同じ情報を参照するため、顧客とのやり取り全体で回答の一貫性が保たれます。.
インテリジェントトリアージ
すべてのサポートリクエストは適切なキューに振り分けられる必要があります。インテリジェントトリアージは、顧客の意図を特定し、感情や言語を検出し、それらのシグナルに基づいて受信チケットを分類および優先順位付けすることで、
このプロセスを自動化します。タグ、カテゴリ、カスタムフィールド、優先度レベルと組み合わせることで、手動によるルーティングを削減し、チケット量の増加に伴ってサポートチームが一貫した対応を行えるようになります。
AI導入準備が移行前から始まる理由
Zendesk 移行では必ずデータが移動します。問題は、そのデータが Zendesk AIが効果的に機能するために必要な情報を提供しているかどうかです。
あなたのサポートデータは Zendesk AIに役立ちます
お客様のサポートデータは、 Zendesk AIがお客様のサポート組織の仕組みを理解するのに役立ちます。これには以下のものが含まれます。
- 過去のチケット履歴には、類似の顧客問題がどのように処理され、解決されたかが示されています。
- 知識ベースの記事。
- タグ、カテゴリ、カスタムフィールド、ルーティングルールは、AIがリクエストを分類し、繰り返し発生するパターンを認識するのに役立ちます。
- チケットのメタデータ （各チケットに付随する優先度、ステータス、属性など）は、AIが会話を要約し、次のアクションを推奨するのに役立ちます。
クリーンで構造化されたデータは、 Zendesk AIのより強固な基盤となる。.
「汚れた」データで移行することの隠れたリスク
すべての移行がデータ品質を向上させるわけではありません。重複レコード、一貫性のないチケットフィールド、古いナレッジベース記事、未使用のカスタムフィールドなどがそのまま Zendesk に移行された場合、これらの問題はAIのパフォーマンスに影響を与えます。.
例えば：
- カテゴリやタグに一貫性がないと、 インテリジェントトリアージがリクエストを一貫して分類およびルーティングすることが難しくなります。
- 知識ベースの記事が古くなっていたり、重複していたりすると、 AIエージェントやコパイロットが無関係な情報を取得してしまう可能性があります。
- チケットのメタデータが不完全な場合、 AIが会話を要約したり、次の行動を推奨したりするために利用できる情報が制限されます。
- 使用されていない、または一貫性のないカスタムフィールドは、 レポート作成、ルーティング、およびAI支援ワークフローの精度を低下させるリスクがあります。
それが、本格的な移行前監査の基礎となるものであり、まさに次のセクションで詳しく説明する内容です。.
Zendesk レガシーAI廃止がタイムラインにどのような影響を与えるか
移行前のAI準備状況監査
移行 プロジェクトは 、データ品質向上プロジェクトでもあります。Zendeskへの移行前にナレッジベース、チケット履歴、メタデータをレビューすることで、 Zendesk した後に後始末をするのではなく、まっさらな状態から始めることができます。
ステップ1：チケットの分類体系とタグ付けスキーマを監査する
最近のチケット100～200件を確認し、タグの不整合、カテゴリ名の変更、または使用されていないカスタムフィールドがないか調べてください。これらは、分類体系の整理が必要な一般的な兆候です。.
- 重複または重なり合うタグを削除する
- 未使用のカテゴリとカスタムフィールドをアーカイブする
- 命名規則を標準化する
- 移行後も残しておく必要があるフィールドを特定します。
そうすることで、移行後に有効にする Zendesk AI機能のための、よりクリーンな基盤を構築できます。.
ステップ2：AIが読みやすいようにナレッジベースを見直す
Knowledge Copilotは、知識ベースを「網羅性」「鮮度」「AI可読性」という3つの健全性指標に基づいて評価します。AI可読性とは、記事がAI処理に適した構造になっているかを測定する指標です。メディアを多用したページ、構造化されていない長文記事、リンクが多すぎるコンテンツは、AIエージェントや生成型検索がコンテンツソースとして利用しにくくなります。.
ステップ3：インテリジェントなトリアージを可能にするメタデータフィールドをマッピングする
サポートチームが利用するメタデータ（カスタムフィールド、優先度レベル、ステータス、タグ、チケットフォームなど）を一覧表示してください。次に、既存のチケット全体でこれらのフィールドがどの程度一貫して入力されているかを確認してください。.
- 必須項目は一貫して入力されています
- タグは標準的な命名規則に従います
- 優先順位レベルとステータスは一貫して使用されます
- 使用されていないカスタムフィールドは、移行する代わりにアーカイブすることができます。
インテリジェントトリアージは、顧客の意図、感情、言語に基づいて受信リクエストを分類し、ルーティングルールはクリーンで一貫性のあるメタデータに依存します。移行中にこれらのフィールドを保持することで、 Zendesk 稼働した後も既存のワークフローが期待どおりに動作し続けます。.
ステップ4：移行前にコンテンツの不足箇所を特定する
ナレッジベースと、最もよく寄せられるサポート依頼を比較してみてください。顧客からドキュメントに記載されていないトピックについて頻繁に問い合わせがある場合は、移行前にそのギャップを埋めておく価値があります。.
- 関連する記事がない、頻繁に繰り返されるサポートに関する質問
- 最近リリースされた製品または機能で、まだドキュメント化されていないもの
- 顧客向けにアレンジ可能な社内トラブルシューティングガイド
- 最新の製品やサポートプロセスを反映していない記事
Help Desk Migration は、柔軟なデータマッピングとナレッジベース移行により、サポート対象の記事構造、書式設定、添付ファイル、言語バージョン、その他のコンテンツ間の関連性を維持することで、このプロセスをサポートします。移行中に内部記事リンクを更新することもできるため、最終的な転送前にナレッジベースを簡単に検証できます。.
Zendesk AIに移行すべきデータとは？
Zendesk AIを動作させるには、どのようなデータが必要ですか？この質問に対する明確な答えはありません。なぜなら、 Zendesk AIの各機能はそれぞれ異なる種類のデータに依存しているからです。以下では、一般的に保存しておくべきレコードと、留意すべき点について詳しく説明します。.
保存すべき重要なデータ
移転時に通常必要となるデータと、それが Zendesk AIにとってなぜ重要なのかを説明します。
| データ | なぜそれを保存するのか |
| チケット履歴 | エージェントが過去の会話、解決策、顧客の背景情報にアクセスできるようにする。. |
| 内部メモとコメントスレッド全文 | Zendesk 、利用可能な場合は内部メモも含めた会話全体からAIによるチケット要約を生成します。これらのメモを削除すると、エージェントは以前のやり取りで得られたコンテキストを失ってしまいます。. |
| ナレッジベースの記事 | Zendesk AIエージェント、Copilot、その他の Zendesk AIカスタマーサービス回答に利用する主な情報源。. |
| カスタムフィールド | チームが構築したルーティングルールとレポートロジックはそのまま引き継いでください。これらのフィールドを削除すると、ワークフローが機能しなくなります。. |
| タグとカテゴリ | チケットの整理方法を統一し、レポート作成と自動化をサポートする。. |
| ユーザーと組織 | 顧客との関係と取引履歴を保持しておくこと。. |
| 添付ファイル | スクリーンショット、ログ、請求書、その他の関連書類をエージェントが利用できるようにしてください。. |
移行前の知識ベースに関する考慮事項
- ナレッジベースの移行は、コンテンツ移行であると同時に技術的な作業でもあります。移行前に、以下の点を確認してください。
- 内部リンク、画像、添付ファイルは破損することなく引き継がれます
- Confluence やGoogle Driveなどの外部ソースから取得した記事は、別途処理が必要です。
- 見出し、リスト、表などの構造的なマークアップは保持されます。
- 複数の言語で公開した場合、翻訳は正しい記事にリンクされたままになります。
次に、コンテンツ自体を見直します。古くなった記事や重複した記事を削除し、広範なトピックを絞り込んだページに分割し、画像のみの説明を検索可能なテキストに置き換えます。明確で構造化されたコンテンツは、 Zendesk AIのカスタマーサービス機能が有効化される前に、より信頼性の高い情報を提供します。.
Zendesk AI機能にとってフィールドマッピングが重要な理由
フィールドマッピング とは、移行後に既存のチケットフィールド、タグ、カテゴリ、優先度、その他のメタデータがどこに配置されるかを決定する機能です。すべての情報を汎用フィールドに詰め込むのではなく、各ソースフィールドを Zendesk 対応するフィールドと照合することで、情報を整理し、既存のワークフローをそのまま維持します。
これは、現在のヘルプデスクがカスタムフィールド、チケットタグ、またはプラットフォーム固有のプロパティに依存している場合に特に重要です。これらのフィールドは、ルーティングルール、自動化、レポート作成をサポートし、 Zendesk AIエージェント機能とエージェントワークフロー全体で使用される追加のコンテキストを提供します。また、サポートチームが既に使用している情報との一貫した Zendesk AI統合を維持するのにも役立ちます。.
Help Desk Migration でのデータの表示方法をプレビューし Zendesk、本格的な移行前にマッピングを調整できます。
2段階移行戦略
Zendesk AIを移行の一環として導入する場合、AIファーストのアプローチを採用した Help Desk Migration、プロセスを2つのステップに分割し、残りのデータを転送する前に設定を検証することができます。.
移行後のAIアクティベーション
サポートデータを Zendesk に移行することで、技術的な作業は完了です。あとは、 Zendesk 高度なAI機能を一つずつ導入し、展開範囲を拡大する前に、それぞれの機能が期待どおりに動作することを確認するだけです。.
フェーズ1：移行されたサポートデータの検証
AIを有効にする前に、サポートチームが日々利用している情報を確認してください。チケット履歴、ナレッジベースの記事、カスタムフィールド、タグ、組織、ユーザー、添付ファイルなどがすべて存在し、正しくマッピングされていることを確認してください。自動化、トリガー、ビュー、ルーティングルールが以前のヘルプデスクと同様に動作することを確認してください。Zendesk Zendesk 設定チェックリスト を参考にしてください。
フェーズ2：AIエージェントの起動
Zendesk AIエージェントを設定するには、まずエージェントが参照するナレッジソースに接続し、次に各エージェントにチャネルを割り当てます。各エージェントはメッセージングまたはメールのいずれかに対応するように設計されているため、両方のチャネルを運用するチームは、1つではなく2つのエージェントを作成することになります。.
エージェントが稼働したら、解決率と、会話が人間にエスカレートする頻度を監視してください。エスカレートした会話をレビューし、AIを他のチャネルに拡張する前に、ナレッジベース、ルーティング設定、またはサポートされているワークフローに不足がないかを確認してください。.
フェーズ3：コパイロットの有効化
Zendesk AI Copilotは、移行されたチケット履歴とナレッジベースがエージェントワークスペースで利用可能になると、それらを基に動作します。ダッシュボードや指標だけに頼らないでください。複数のサポートエージェントに通常のキュー内で使用してもらい、処理時間を基準値と比較してください。導入を拡大する前に、エージェントからのフィードバックを確認してください。.
フェーズ4：インテリジェントトリアージの有効化
まずは限られたカテゴリまたはキューから始めて、その後サポート業務全体に展開してください。.
- チケットは常に正しいカテゴリーに割り当てられています
- ルーティングルールは、お客様の現在のサポートワークフローに合致しています。
- カスタムフィールドとタグにより、予測可能なルーティング決定が実現する
- エージェントがリクエストを手動で再ルーティングする必要はほとんどありません
頻繁な手動修正は、インテリジェントトリアージをさらに拡張する前に、カテゴリ、ルーティングルール、またはメタデータの見直しが必要であることを示しています。.
フェーズ5：音声AIエージェントへの拡張
音声AIエージェントは Zendesk Voice（Talk）上で動作し、現在 Zendeskの早期アクセスプログラム（EAP）を通じて利用可能です。導入計画に組み込む前に、アカウントが対象となっていることをご確認ください。.
もしそうであれば、音声AIを電話チャネルに接続し、本番環境のトラフィックを音声AI経由でルーティングする前に、ルーティング、言語選択、エスカレーションのシナリオをテストしてください。.
本番稼働前にテストを実施
提供する前に Zendesk 、各チャネルで発生する可能性が最も高いシナリオ全体にわたって、会話の流れを徹底的にテストします。
テスト内容はチャネルによって異なるため、一つずつ確認していくのが最善です。
チャネル別事前アクティベーションレビュー：
| チャネル | アクティベーション前に確認すべき事項 |
| メッセージング／チャット | 会話の流れ、ナレッジベースの網羅性、エスカレーションパス |
| メール | AIエージェントの設定（メール、応答品質、人間エージェントへの引き継ぎ） |
| 声 | 通話ルーティング、言語検出、エスカレーションシナリオ |
データ品質に依存するZendesk AIの機能
Zendesk AIの各機能は、サポートデータの異なる部分に依存しています。データ品質が低い場合の影響も機能によって異なります。一部の機能はコンテキストを失い、他の機能は一貫性の低い結果を生み出し、また一部の機能は移行された履歴レコードよりも設定に大きく依存します。.
インテリジェント・トリアージ：ルーティングの一貫性が低下する
インテリジェントトリアージは、タグ、カテゴリ、カスタムフィールド、ルーティングメタデータを使用してリクエストを分類します。タグの重複、カテゴリの重複、またはフィールド値の不整合は、ルーティングルールの維持を困難にし、分類の一貫性を低下させます。.
AIチケットサマリー：コンテキストの欠落が引き継がれる
AIチケットサマリーは、各会話で利用可能な情報を反映します。コメントスレッド、内部メモ、チケットメタデータがないと、エージェントは顧客とのやり取りの背景にある状況を把握できなくなります。.
ナレッジコパイロット：提案はあなたの知識ベースを反映しています
Knowledge Copilotは、ナレッジベースから記事を取得します。複数の記事が同じ質問に対して異なる回答をしている場合、またはドキュメントが製品と一致しなくなった場合、エージェントは提案されたコンテンツを使用する前に確認する時間が増えます。.
AIエージェント：ドキュメントの不備がエスカレーションを増加させる
AIエージェントは、ナレッジベースと設定済みのワークフローを使用して顧客からの質問に対応します。ドキュメントに質問内容が記載されていない場合や、矛盾する情報が含まれている場合は、自動的に解決されるのではなく、サポート担当者に問い合わせが転送されます。.
音声AIとライティングツール：設定がより大きな影響を与える
音声AIは主に電話機の構成、ルーティングルール、および接続されているチャネルに依存します。一方、ライティングツールは現在の会話に基づいて動作するため、移行された過去のデータへの依存度は低く、ナレッジベースやチケット履歴に基づいた機能に大きく依存します。.
Zendesk AIの価格設定とティア区分（2026年時点）
Zendesk AIの料金体系は、以下の3つの要素によって決まります。どのスイートティアを選択するか、どの追加機能を利用するか、そして標準プランに含まれる自動解決機能以外にAIエージェントがどれだけの自動解決機能を使用するかです。これら3つの要素を事前に検討せずに Zendesk に移行すると、通常はサブスクリプション料金のみを予算に計上することになり、使用量に応じた料金が発生した際に予期せぬ請求を受けることになります。.
アドオンが不要な場合、 Zendesk Suiteには何が含まれていますか？
Zendesk SuiteにはAI機能が組み込まれているため、チームは別途AIアドオンを購入することなく、コアとなるAI機能をすぐに使い始めることができます。.
| プラン | 含まれる機能 |
| スイートチーム | AIエージェント、ナレッジベース、アクションビルダー、メッセージング、ライブチャット、電話、オムニチャネルルーティング |
| スイートプロフェッショナル | Suite Team の全機能に加え、管理者コパイロット、ライティングツール、アプリビルダー、クイックレポート、スキルベースルーティング、IVR が含まれます。 |
Zendesk AI対応移行では、ナレッジベース、チケット履歴、ユーザー、カスタムフィールド、タグ、ルーティング設定が保持されるため、移行後もサポートチームは既存のワークフローと並行してAI機能を引き続き利用できます。.
Copilotアドオンの内容
より高度なAI支援ワークフローを必要とする組織向けに、 Zendesk SuiteおよびSupport Professionalプラン以上で利用できるCopilotアドオンを提供しています。これは、 Zendesk Suiteに組み込まれているAI機能を拡張し、サポートチーム向けの追加のAI支援機能を提供します。.
Zendesk AI Copilotには現在、以下の機能が含まれています。
- インテリジェントトリアージ
- オートアシスト
- 提案された最初の返信
- チケット概要
- ライティング能力を高める
- マージ候補
- 音声通話の要約と通話後の文字起こし
- 音声通話のためのリアルタイムAI提案
Zendesk Advanced AIアドオンの価格について調べている場合は、古いドキュメントに「AI Agents – Advanced」という表記が残っている場合があることにご注意ください。Zendesk Zendesk 現在、Essential AI AgentsとAdvanced AI Agentsのパッケージを廃止し、統合されたAI Agents製品を提供しています。一方、Copilotはエージェント支援機能のための独立したアドオンとして引き続き提供されます。.
成果ベースの価格設定：自動化plainれた解決策の説明
Zendesk AIの料金体系は、お客様のサブスクリプションプランとAIエージェントの利用量に基づいた料金体系を組み合わせたものです。自動解決とは、AIエージェントが顧客からの問い合わせを最初から最後まで解決し、人間のエージェントに引き継がれないケースを指します。.
各プランには、追加の自動解決サービス料金が発生する前に、月額利用限度額が設定されています。.
| プラン | 開始価格 | 自動解決機能が含まれています |
| サポートチーム | エージェント1人あたり月額19ドル | エージェント1人あたり月5件 |
| スイートチーム | エージェント1人あたり月額55ドル | エージェント1人あたり月5件 |
| スイートプロフェッショナル | エージェント1人あたり月額115ドル | エージェント1人あたり月10ドル |
| Suite Enterprise + Copilo | 営業担当者にお問い合わせください | エージェント1人あたり月額15ドル |
AIの総コストは、契約プラン、エージェントのシート数、Copilotなどのオプションの追加機能、および月間上限を超える自動解決件数の4つの要素によって決まります。.
例えば、Suite Professionalエージェントが100人いるチームの場合、月額プランには1,000件の自動解決が含まれています。AIが1,500件の顧客リクエストを解決した場合、残りの500件の自動解決は、 Zendesk 契約で定められた料金で別途請求されます。.
ROIの枠組み：移行コストとAI導入によるコスト削減効果の比較
Zendesk の移行は一度限りの投資ですが、 Zendesk AIエージェントは、時間の経過とともにサポート担当者によるやり取りの回数を減らすことで、継続的なコスト削減を実現します。.
具体例：
- ガートナーの報告によると、 による問い合わせ対応のコストの中央値は13.50ドルです。このシナリオでは、サポートチームが月に2万件のサポート担当者による問い合わせ対応を行っていると想定してください。
- Zendesk AIエージェントがこれらのやり取りの控えめな20%を自動化した場合、約4,000件の問い合わせがサポート待ちのキューから外れます。.
- ガートナーのベンチマークによると、これは毎月およそ5万4000ドルの支援サービス費用を削減できることを意味する。.
- Help Desk Migrationを利用する一般的な中規模企業向けプロジェクトの場合、直接的な移行費用は、データ量、カスタマイズ内容、移行要件によって2万5000ドルから5万ドルの範囲になります。.
これらの数値を Zendesk AIの価格設定や導入コストと比較することで、潜在的な投資対効果（ROI）と損益分岐点を実用的に見積もることができます。
移行コストとAI導入による期待されるコスト削減額を併せて検討することで、長期的な財務的影響をより明確に把握できます。
Zendesk AI移行に関するよくある質問
Zendesk AIは、AIエージェント、コパイロット、インテリジェントトリアージ、AI搭載ナレッジなど、 Zendeskに組み込まれた一連のAI機能です。これらのツールを組み合わせることで、受信したリクエストの理解とルーティングから、質問への回答、エージェントのサポート、チケットの解決まで、カスタマーサービスワークフロー全体をサポートします。.
Zendesk AIエージェントは、顧客からの問い合わせに対応するための、プラットフォームにネイティブに搭載された自律型AI Zendeskです。問い合わせ内容を分析し、最適な対応策を判断し、接続されたナレッジソースを活用して、事前に定義された会話フローに頼ることなく問題を解決します。Zendesk内で直接動作するため、サポート体験の一部として、ナレッジベースや設定済みのワークフローを利用できます。.
移行によってAIの設定が中断される必要はありませんが、データとフィールドのマッピングは慎重に処理する必要があります。チケット履歴、ナレッジベースコンテンツ、カスタムフィールド、タグ、カテゴリ、ユーザー、組織、添付ファイルは保持してください。AIを有効にする前に、マッピングとワークフローを検証してください。段階的な移行を行うことで、残りの履歴レコードを転送する前に、移行されたデータと構成をテストすることもできます。.
各記事は、顧客からの単一の質問を中心に構成し、明確で検索しやすいテキストを使用してください。重複したコンテンツや古いコンテンツは削除し、範囲が広すぎる記事は分割し、画像のみの説明は検索可能なテキストに置き換えてください。また、見出し、リスト、表、リンク、画像、添付ファイル、翻訳が正しく移行されることを確認してください。Zendesk Zendesk 、ナレッジコンテンツを網羅性、鮮度、AIによる読みやすさの観点から評価するため、移行前にこれらの点に注意を払う必要があります。.
カスタムフィールド、タグ、カテゴリ、優先度、ステータス、チケットフォームなど、サポートワークフローで使用されているメタデータを保持してください。これらのフィールドは、ルーティング、レポート作成、自動化、インテリジェントトリアージをサポートします。移行前に、必須フィールドが常に正しく入力されていること、タグが標準的な命名規則に従っていること、古いカスタムフィールドがアーカイブできることを確認してください。正確なフィールドマッピングは、移行後も既存のワークフローの予測可能性を維持するのに役立ちます。.
提供されているガイドには、 ZendeskのレガシーAIの廃止について記載されており、古いAIパッケージは統合されたAIエージェントサービスに置き換えられることがplainれています。ただし、具体的な移行期限は示されていません。Zendesk Zendesk レガシーAIの廃止日に合わせて計画を立てている場合は、移行スケジュールを変更する可能性があるため、移行を予定する前に Zendesk に直接問い合わせて最新の期限を確認してください。.
移行にかかる時間は、データ量、ソースプラットフォーム、カスタマイズ内容、および移行要件によって異なります。プロジェクトを単一の転送として扱うのではなく、2段階のアプローチを採用することでリスクを軽減できます。まず、ナレッジベース、最近のチケット、およびメタデータを移行して検証し、次に残りの履歴レコードを転送します。これにより、移行を完了する前にマッピングや構成の問題を特定できます。.
