Le secteur des services d'assistance e-commerce est en proie à un vif débat : quel outil est le meilleur ? Certains privilégient Zendesk , d'autres Reamaze , mais aucun ne semble se démarquer clairement. Les deux outils offrent des performances exceptionnelles et des fonctionnalités capables de révolutionner notre vision du e-commerce.
Pour répondre à cette demande complexe, nous avons décidé de comparer les différentes solutions d'assistance technique afin de déterminer laquelle est la plus adaptée à votre prochain projet d'envergure. Nous examinerons leurs fonctionnalités, leur interface et leurs tarifs. Suivez-nous pour découvrir ensemble toutes les informations que nous avons pu recueillir et comparer les différentes options. C'est parti !
Zendesk
Zendesk n'a plus besoin d'être présenté, mais il convient de rappeler qu'il s'agit de l'un des meilleurs outils de support client disponibles sur le marché. Conçu sur mesure pour s'adapter à toutes les organisations, y compris celles du secteur du e-commerce, il propose de nombreux outils et fonctionnalités pour vous aider à acquérir de nouveaux clients et à offrir un service de qualité supérieure.
Outre ses fonctionnalités, Zendesk offre d'excellentes options de personnalisation. Que vous souhaitiez modifier l'apparence de votre centre d'aide ou harmoniser l'interface front avec votre stratégie de marque, Zendesk vous le permet. Mieux encore, le système fonctionne tout aussi bien dans un environnement e-commerce, ce qui nous amène au point suivant.
Fonctionnalités du commerce électronique
Zendesk propose de nombreuses fonctionnalités qui seront extrêmement utiles en e-commerce. Parmi celles-ci, citons la possibilité de connecter l'outil aux plateformes e-commerce les plus populaires, de multiples fonctions analytiques, les indicateurs de satisfaction client (CSAT) et la prédiction de la satisfaction. Examinons-les plus en détail. Bien que la liste complète des fonctionnalités e-commerce soit plus longue, il serait fastidieux de toutes les détailler. Soyez patients.
Module d'intégration
L'un des principaux atouts de Zendesk réside dans sa capacité à se connecter à quasiment tous les services du marché. Qu'il s'agisse de Shopify, d'Amazon ou d'autres plateformes e-commerce, Zendesk intègre ses services sans le moindre problème pour optimiser votre productivité. Et si vous avez besoin d'encore plus de flexibilité, l'entreprise propose une API. Celle-ci est bien documentée et disponible dans la plupart des abonnements.
Une partie des applications disponibles sur Zendesk Marketplace.
Fonctions analytiques.
Se tenir au courant des tendances du secteur vous permettra d' évaluer les problèmes et d'identifier les opportunités. En effet, grâce à des données fiables et précises, prendre des décisions audacieuses devient plus aisé, car vous saurez au moins où les choses pourraient mal tourner et pourrez ainsi vous y préparer. De plus, en combinant cette fonctionnalité avec la précédente, vous opérez soudainement à une plus grande échelle. Zendesk , à cet égard, est exceptionnel, car vous n'avez pas besoin d'applications tierces pour obtenir des données.
Dans Zendesk Explore, vous pouvez consulter les principaux indicateurs des tickets de support et bien plus encore. Source : Zendesk
Prédiction de satisfaction
Tout d'abord, ce système, comme son nom l'indique, vous aidera à anticiper les préférences de vos clients. Il utilise pour cela une intelligence artificielle qui vous permet de recueillir des données sur votre clientèle lors de leurs échanges avec le personnel. Ainsi, vous pouvez éviter les situations insatisfaisantes avant même la fin de la conversation. Le système exploite l'historique des données et les mots-clés pour déterminer le niveau de satisfaction du client. Grâce à cet outil, améliorer le service client devient beaucoup plus simple.
La prédiction de satisfaction indique le taux de satisfaction client potentiel à la fin de la conversation et l'affiche à côté du sujet du ticket. Source : Zendesk
Évaluations CSAT
Bien que beaucoup d'entre vous puissent considérer cette fonctionnalité comme négligeable, elle est loin d'être idéale. Les évaluations de satisfaction client (CSAT) vous permettent de connaître l'avis de vos clients sur vos services et produits de manière très efficace. Le système affichera automatiquement une petite fenêtre bien visible demandant au client s'il apprécie l'interaction. Une fois les données suffisantes collectées, un rapport sur la satisfaction à court et à long terme sera établi. Vous obtiendrez ainsi des informations précieuses sur les préférences de vos clients et les raisons de leur fidélité.
Voici un exemple de la fenêtre qui s'affichera pour un client une fois son ticket résolu. Source : Zendesk
Ergonomie et conception
Passons maintenant à la section design. Un outil est performant lorsqu'il est facile à utiliser. Et pour être efficace, un outil doit avoir un bon design. Zendesk excelle dans les choix judicieux en matière d'interface et d'expérience utilisateur. L'entreprise allie style et performance pour offrir un outil rapide et performant.
Comme toutes les solutions de support client populaires, Zendesk dispose d'une barre latérale gauche permettant d'accéder à toutes les conversations, aux visiteurs, aux statistiques et aux paramètres. Le système de recherche contextuelle et l'icône de profil se trouvent en haut à droite. La page principale est dynamique (comme on peut s'y attendre) et propose diverses fenêtres, tableaux de bord, etc. La gestion du support client est assez simple et ne nécessite pas de manipulations complexes ; de plus, l'ensemble du système est rapide.
Prix
Enfin, un dernier point à aborder : le prix. Zendesk n'est certes pas bon marché, mais au moins, vous savez exactement ce que vous obtenez pour le prix demandé. Prenons l'exemple de l'abonnement Professionnel : vous bénéficiez d'une vaste gamme de fonctionnalités, notamment : la gestion des e-mails et des réseaux sociaux, les intégrations, la carte Essentiels, l'historique des interactions, les règles métier prédéfinies, les tableaux de bord et les rapports (enrichis par Zendesk Explore), les enquêtes de satisfaction client et le contenu multilingue . Bien sûr, pour profiter de tous ces avantages, il faut compter 49 $ par agent et par mois, un tarif légèrement supérieur à la moyenne, mais vous obtenez un produit de haute qualité.
Reamaze
Maintenant que Zendesk est à portée de main, voyons ce que Reamaze a à offrir. Pour ceux qui ne le savent pas, Reamaze a été conçu pour les entreprises agiles. Cet outil de support client s'intègre à votre site web ou application pour simplifier la communication. Il propose des fonctionnalités telles que le chat en direct, une base de connaissances et même la gestion des réseaux sociaux, entre autres.
Fonctionnalités du commerce électronique
Bien que Reamaze soit un logiciel de service client, il intègre des fonctionnalités spécifiques conçues pour aider les e-commerçants à développer leur activité. Parmi ces fonctionnalités, on retrouve la visualisation en direct des visiteurs, un système multimarque et la fonction Peek. Comme d'habitude, examinons chaque élément séparément afin de mieux comprendre leur intérêt.
Vue en direct des visiteurs
En tant que logiciel de service client, Reamaze propose des fonctionnalités uniques pour le e-commerce, dont la visualisation en direct des visiteurs. Celle-ci vous permet d'offrir un support client optimal en affichant les pages du site consultées par vos clients. Vos agents pourront ainsi éviter de répéter des informations déjà connues, ce qui accélérera le processus.
En consultant les détails du compte client, vous verrez également s'il est connecté au site web et la liste des pages visitées. Source : Reamaze
Système multimarque
Bien que ce ne soit pas une nouveauté dans le secteur du support client (ou du e-commerce), la possibilité de gérer plusieurs marques au sein d'un seul système s'avère très efficace. Par exemple, vous pouvez appliquer des textes personnalisés, des designs uniques et des adresses distinctes à chaque produit ou service. Autre avantage : les données analytiques sont suivies individuellement, ce qui vous permet de rester constamment informé des performances.
Création d'une nouvelle marque dans Reamaze . Source : Reamaze
Aperçu
Comme son nom l'indique, cette fonctionnalité vous permet de communiquer plus efficacement avec vos clients et de partager votre écran. Elle fonctionne sur PC et mobile, à condition que le JavaScript requis soit installé. Avec Peek, vous avez la certitude que votre message est bien transmis et compris. Un atout précieux pour les produits ou services de niche.
En consultant le profil du client, vous pouvez voir le bouton permettant de commencer le partage d'écran grâce à la fonction Peek. Source : Reamaze
Chatbots
Enfin, le dernier point de notre liste concerne les chatbots. Impossible d'imaginer un site e-commerce sans eux. Ces assistants virtuels peuvent booster vos performances et vous aider à gérer un afflux massif de clients lorsque vos effectifs sont réduits. Reamaze vous permet de placer vos bots où bon vous semble : FAQ, description de produit… les possibilités sont infinies. De plus, les bots sont très flexibles et peuvent être programmés pour réaliser des tâches complexes.
Le chatbot de commande est l'un des chatbots Reamaze . Vous pouvez configurer vous-même toutes les réponses aux questions des clients. Source : Reamaze
Ergonomie et conception
Étant un logiciel de service client, Reamaze possède une interface utilisateur simple et directe. Pas d'animations superflues, et une rapidité d'exécution remarquable. La disposition est assez similaire à celle de Zendesk. On retrouve également une barre latérale gauche pour accéder à sa boîte de réception, ses conversations, ses rapports et ses articles. En haut à droite, la photo de profil est affichée, mais contrairement à Zendesk, on ne trouve pas de barre de recherche, mais une cloche de notification, ce qui est tout à fait acceptable. Globalement, Reamaze n'est pas si différent de Zendesk , mais se révèle un peu moins intuitif si on les compare directement. Des éléments comme la barre de recherche sont dynamiques et peuvent disparaître dans certains menus (comme dans la section des paramètres des canaux).
Prix
L'entreprise propose trois formules différentes, mais comme d'habitude, nous nous concentrerons sur la plus populaire, également appelée Professionnelle (on commence à voir une tendance). Pour seulement 40 $ par agent et par mois, vous bénéficiez d'une boîte mail illimitée, d'une messagerie instantanée, d'une FAQ publique et interne, de l'automatisation des flux de travail (macros), de chatbots, de messages proactifs, d'une vue en direct des visiteurs de votre site et de rapports avancés. C'est une suite d'outils performants et plutôt économique.
Verdict
Zendesk vs Reamaze touche à sa fin . Comme vous pouvez le constater, les deux systèmes sont excellents, mais si nous devions en choisir un, nous opterions pour Zendesk . Pourquoi ? Parce qu'il offre une plus grande flexibilité et une meilleure évolutivité. Bien qu'un peu plus cher, il vous offre le meilleur. Cependant, tout dépend de l'utilisateur. Si Reamaze , n'hésitez pas. Plus vous vous sentirez à l'aise avec l'outil, meilleures seront vos performances. Alors, choisissez celui qui vous plaît et si vous avez besoin d'aide pour migrer vos données, laissez-nous un message .
