Qu’est-ce qu’une base de connaissances en IA et comment fonctionne-t-elle ?

Publié par Kvitoslava Martsynyshyn

Mise à jour le 4 décembre 2025

Les problèmes liés aux produits sont source de frustration pour les clients. Mais les outils de libre-service inefficaces ne font souvent qu'aggraver le problème.

Un système de recherche rigide, basé sur des mots-clés et incapable de comprendre les requêtes en langage naturel, ne se contente pas de ralentir les utilisateurs ; il risque de les faire fuir. Une étude récente de Gartner montre que les clients sont bien plus susceptibles d'abandonner un problème si les options de libre-service ne sont pas efficaces.

La bonne nouvelle ? Une base de connaissances alimentée par l’IA s’attaque defrontà ce problème. En comprenant l’intention, le contexte et même les formulations imparfaites, elle fournit des réponses précises sans que les utilisateurs aient à deviner les « bons » mots-clés.

Voyons comment cette approche plus intelligente transforme l'expérience client et comment vous pouvez la mettre en œuvre correctement au sein de votre organisation.

Qu'est-ce qu'une base de connaissances en IA ?

À première vue, un référentiel de connaissances basé sur l'IA ressemble à une base de connaissances traditionnelle . Cependant, il va bien au-delà du simple stockage d'informations sur des questions récurrentes et de la saisie de mots-clés par les utilisateurs. Grâce à l'IA , le système comprend les questions en langage naturel, apprend de chaque interaction et fournit des résultats de recherche adaptés aux besoins de chaque utilisateur.

Outre la recherche assistée par l'IA, une base de connaissances IA peut offrir un éventail de fonctionnalités avancées. Nous explorerons ces fonctionnalités plus en détail ultérieurement. Intéressons-nous pour l'instant aux mécanismes de la recherche assistée par l'IA, fonctionnalité centrale de la plupart des bases de connaissances IA.

Comment fonctionne la base de connaissances en IA

Le traitement automatique du langage naturel (TALN) est le « traducteur » d'IA qui fait le lien entre la communication humaine et la compréhension informatique. Les utilisateurs peuvent poser des questions naturellement, en utilisant un langage courant, et le système déchiffre leur intention, même si leur formulation ne correspond pas exactement au vocabulaire de la base de connaissances.

L'apprentissage automatique (AA) est une intelligence artificielle qui s'améliore continuellement grâce à l'expérience. Au lieu de s'appuyer sur une programmation rigide, l'AA analyse les interactions pour identifier des tendances, par exemple, les réponses que les utilisateurs jugent les plus utiles. Au fil du temps, elle affine ses résultats de recherche, rendant ainsi la base de connaissances plus intelligente et plus efficace à chaque utilisation.

Cependant, la recherche basée sur l'IA n'est pas la seule capacité innovante d'une base de connaissances en IA.

Principales caractéristiques d'une base de connaissances en IA

Une base de connaissances IA est une base de connaissances classique dotée de fonctionnalités d'IA. Ces fonctionnalités peuvent varier considérablement et aller bien au-delà de la simple recherche intelligente. Parmi les plus courantes, on trouve :

• Fonctionnalités de gestion de contenu basées sur l'IA. Les bases de connaissances intelligentes peuvent détecter proactivement les lacunes en matière de connaissances à partir des demandes de tickets et suggérer de nouveaux sujets à aborder.
• L'intelligence artificielle générative au service de la création de contenu. Certaines solutions proposent une création de contenu basée sur l'IA générative, permettant de générer des articles et des guides complets à partir de quelques mots seulement.
• Analyses intelligentes. L'IA repère les articles qui suscitent l'intérêt (ou non) en analysant les taux de résolution et les commentaires des utilisateurs. Cela permet aux équipes de prioriser les mises à jour et de se concentrer sur les améliorations à fort impact.
• Chatbots basés sur l'IA. De nombreuses bases de connaissances proposent des assistants IA comme alternative intéressante à la recherche intelligente. Ces bots intelligents comprennent les requêtes des clients, y répondent en langage naturel (souvent en s'appuyant sur le contenu de la base de connaissances) et peuvent même parfois agir à leur place.

Bien que les ensembles de fonctionnalités diffèrent, même les implémentations d'IA de base représentent une amélioration majeure par rapport aux systèmes statiques dépendants des mots-clés.

Principaux avantages d'une base de connaissances alimentée par l'IA

Améliorés par l'IA, ces avantages se multiplient de façon exponentielle, introduisant des capacités qui redéfinissent l'efficacité et l'expérience utilisateur.

Récupération d'informations plus rapide et plus précise

L'IA interprète les requêtes en langage naturel, saisissant l'intention de l'utilisateur même lorsque la formulation est informelle ou imprécise. Cela permet aux clients d'obtenir rapidement des réponses précises, d'éviter la frustration et de trouver plus vite ce qu'ils cherchent.

Expérience utilisateur personnalisée

Le système s'adapte aux comportements individuels en recommandant un contenu personnalisé en fonction de l'historique, des préférences et des habitudes d'interaction de chaque utilisateur. Il en résulte une expérience plus engageante et pertinente , favorisant la fidélité et la confiance.

Assistance multilingue

L'IA traduit automatiquement les contenus en plusieurs langues, éliminant les barrières linguistiques et garantissant l'accessibilité à un public mondial. Qu'un utilisateur parle espagnol, mandarin ou français, il obtient des réponses dans la langue qui lui est la plus familière.

Apprentissage et amélioration continus

Chaque interaction enrichit l'IA, lui permettant d'identifier les contenus à forte valeur ajoutée, de détecter les lacunes en matière de connaissances et d'affiner ses réponses au fil du temps. Résultat ? Une base de connaissances qui s'enrichit et devient plus intuitive à chaque utilisation.

Gestion de contenu améliorée

L'IA automatise les tâches chronophages : rédaction d'articles, mise à jour des sections obsolètes et signalement des contenus peu performants. Ainsi, l'information reste à jour, précise et en phase avec l'évolution des besoins des clients, tout en minimisant la charge de travail manuelle.

Processus d'intégration et de formation des agents simplifié

Pour les ressources humaines, une base de connaissances alimentée par l'IA fait office de source d'information fiable en temps réel, offrant un accès instantané à des ressources validées. Cela accélère la formation, fournit aux agents des réponses fiables et améliore le taux de résolution dès le premier contact.

Meilleur logiciel de base de connaissances en IA

Une base de connaissances alimentée par l'IA est rarement un outil autonome . Dans la plupart des cas, elle fait partie d'une solution de support technique intégrée. Nous allons examiner ci-dessous les principaux services de support technique en fonction de leurs capacités de gestion des connaissances.

Zendesk

Zendesk intègre l'IA de manière transparente à sa plateforme de support technique, et sa base de connaissances ne fait pas exception. Au-delà de solides fondamentaux de gestion des connaissances, Zendesk propose une suite de fonctionnalités avancées basées sur l'IA pour simplifier la création de contenu et améliorer l'expérience client.

• Recherche optimisée par l'IA — La recherche générative de Zendeskcomprend une requête utilisateur formulée en langage naturel et génère des réponses dans le même style conversationnel. Les utilisateurs trouvent ce dont ils ont besoin sans avoir à parcourir les résultats de recherche.
• Indices de contenu — une fonctionnalité basée sur l'IA qui vous permet de créer du contenu de base de connaissances en fonction des sujets abordés dans les demandes des clients.
• Création de contenu optimisée par GenAI — les utilisateurs peuvent créer des articles de base de connaissances à l'aide de l'IA générative.
• Agents IA — Des bots basés sur OpenAI capables de comprendre l'intention du client et de participer à des conversations à plusieurs tours. Ces bots sont faciles à déployer, hautement personnalisables et peuvent s'intégrer à d'autres systèmes d'entreprise.

Tarification (par utilisateur/mois) :

• Suite Team — 55 $
• Suite Professionnelle — 115 $
• Suite Entreprise — Personnalisée

Freshdesk

Freshdesk propose des fonctionnalités standard de gestion des connaissances, sans intelligence artificielle. Cependant, les clients ne sont pas obligés de se contenter des limitations d'une base de connaissances traditionnelle avec une recherche par mots-clés.

Avec Freddy AI Agent, vos clients peuvent trouver des solutions en toute autonomie. Cet assistant intelligent s'appuie sur la base de connaissances de votre entreprise et gère les interactions par e-mail, chat en direct, réseaux sociaux, Slack et Microsoft Teams. Il comprend le contexte, parle des dizaines de langues, résume les échanges et suggère les prochaines étapes.

Tarification (par utilisateur/mois) :

• Pro — 49 $
• Pro + Copilote IA — 78 $
• Entreprise — 79 $

Intercom

Bien que le centre d’assistance d’ Intercomne soit pas doté de capacités basées sur l’IA, il reste performant grâce à des fonctionnalités telles que :

• Ciblage des articles : les attributs des utilisateurs, tels que leur localisation et leur abonnement, déterminent le contenu qu’ils peuvent consulter
• Suggestions d'articles : le moteur de recherche du centre d'aide recommande des articles aux utilisateurs avant même qu'ils ne commencent leur recherche
• Articles connexes, affichés sous les résultats de recherche
• Rapports d'articles : vous recevez des recommandations sur les articles à rédiger en fonction des requêtes de recherche des clients

En matière de solutions de libre-service basées sur l'IA, Fin, le chatbot d' Intercom, se distingue. Cet assistant client offre une assistance via le web, par e-mail, SMS, réseaux sociaux et canaux professionnels. Grâce à la technologie GenAI, il dialogue de manière naturelle, parle 45 langues, peut agir pour le compte de votre équipe et s'intègre à d'autres services d'assistance.

Tarification (par résolution) :

• $0.99

Jira Service Management

La base de connaissances de JSM est une plateforme en libre-service basée sur Confluencequi permet aux équipes de créer, d'organiser et de partager des articles directement au sein de leurs projets de service. Grâce à ses fonctionnalités d'intelligence artificielle, elle propose des recommandations de sujets pertinentes basées sur les lacunes de la base de connaissances existante, des analyses de pertinence indiquant la fréquence à laquelle les articles résolvent des problèmes, et une recherche intelligente permettant aux utilisateurs de formuler leurs questions comme ils le font à l'oral.

Les utilisateurs peuvent également obtenir de l'aide auprès d'un agent de service virtuel. Ce dernier automatise les interactions avec le support de niveau 1 grâce à Atlassian Intelligence afin de résoudre les problèmes courants, de réduire le nombre de tickets et d'optimiser les flux de travail. L'agent s'intègre nativement à la base de connaissances de JSM et prend en charge les interactions via Slack, Microsoft Teams, le portail client et par e-mail.

Tarification (par agent/mois) :

• Premium — 47,82 $
• Entreprise — Personnalisé

Gorgias

Outre un centre d'aide classique, Gorgias propose un agent IA. Grâce à la technologie LLM propriétaire de l'entreprise, cet assistant autonome comprend l'intention derrière la requête de l'utilisateur, fournit une réponse précise ou effectue l'action requise, ou transmet la demande à un agent humain si elle dépasse ses compétences.

L'agent parle plus de 80 langues et apprend grâce aux données de commandes Shopify, au centre d'aide de l'entreprise, aux pages web publiques, aux guides personnalisés et à d'autres sources de données. Le chatbot est facile à configurer et à personnaliser.

Tarification (par mois) :

• Formule de base — 50 $ pour 3 utilisateurs
• Formule de base — 104 $ pour 500 utilisateurs
• Version Pro — 140 $ pour 500 utilisateurs
• Version avancée — 185 $ pour 500 utilisateurs
• Entreprise — Personnalisé pour 500 utilisateurs

Zoho Desk

L’assistant Zia de Zohoest un compagnon intelligent, doté de l’IA, conçu pour optimiser chaque aspect de votre service client et de vos opérations commerciales.

Pour vos clients, Zia agit comme un assistant personnel, fournissant des réponses instantanées et naturelles sur votre site web, vos chats et vos messageries. Grâce à son intelligence artificielle générative, Zia rédige des réponses fluides et accompagne les utilisateurs dans leurs démarches. Bien que Zia n'intervienne pas directement pour votre équipe, elle peut signaler les problèmes prioritaires, attribuer automatiquement des tickets aux agents ou déclencher des actions dans les systèmes connectés.

Tarification (par utilisateur/mois) :

• Entreprise — 45 $

HelpScout

HelpScout propose une fonctionnalité standard de création de bases de connaissances avec des options de personnalisation de la marque, de formulaires de contact et d'optimisation SEO.

Les utilisateurs peuvent également trouver des réponses par eux-mêmes grâce à AI Answers, une fonctionnalité d'IA générative basée sur OpenAI, qui utilise le contenu de votre base de connaissances pour aider les clients. AI Answers est facile à configurer et accessible sur le web et par e-mail. Toutefois, elle est conçue pour répondre uniquement aux questions courantes et ne peut pas agir au nom de votre équipe.

Tarification (mensuelle) :

• 50 contacts et utilisateurs illimités : 0 $
• 50 $ pour plus de 100 contacts et un nombre illimité d'utilisateurs
• 75 $ pour plus de 100 contacts et un nombre illimité d'utilisateurs

Salesforce

Salesforce Service Cloud propose un centre d'aide facile à personnaliser avec des fonctionnalités basées sur l'IA, telles que la recherche générative basée sur l'IA pour les clients et les recommandations d'articles pour les agents.

Les entreprises peuvent également utiliser Agentforce Service Agent, un chatbot de support client basé sur l'intelligence artificielle (GenAI) et disponible sur différents canaux, notamment par e-mail, chat en direct, SMS et Slack. Ce chatbot exploite des informations provenant de sources externes et internes, telles que la base de connaissances et le système CRM de l'entreprise, prend en charge les interactions complexes avec les utilisateurs et peut effectuer des actions comme annuler une commande ou gérer des réservations.

Tarification (pour un agent/une conversation) :

• $2

Tarification (pour Salesforce Service Cloud, par utilisateur/mois) :

• Entreprise — 165 $
• Illimité — 330 $
• Service Einstein 1 — 500 $

Comment choisir le logiciel de base de connaissances IA adapté à votre entreprise

Choisir le bon logiciel de base de connaissances en IA commence par comprendre vos besoins. Prenez en compte les éléments suivants :

• Objectif. S'agit-il de faciliter le libre-service client, de favoriser le partage interne des connaissances ou d'automatiser le support ?
• Public cible : Vous vous adressez à des clients, à des employés, ou aux deux ? D’où viennent vos clients ?
• Types de contenu. Gérerez-vous des articles, des vidéos, des images ou de la documentation produit ?
• Résultats attendus. Quels indicateurs ou améliorations visez-vous ( résolution plus rapide , réduction du volume de tickets) ?

Les réponses à ces questions vous guideront dans vos prochaines étapes.

Étape 1 : Évaluer les fonctionnalités essentielles

Lors de l'évaluation des solutions, concentrez-vous sur les fonctionnalités essentielles : recherche intelligente, gestion de contenu basée sur l'IA, analyses et agents IA. Une base de connaissances en intelligence artificielle pertinente ne doit pas nécessairement inclure toutes les capacités d'IA possibles, mais seulement celles qui correspondent à vos besoins.

Pensez également à la facilité d'utilisation, aux options de personnalisation, ainsi qu'aux langues et formats de données pris en charge.

Étape 2 : Évaluer les options d'intégration

Assurez-vous que votre futur système de base de connaissances IA s'intègre à vos outils existants : services d'assistance, CRM ou plateformes d'achat. Vérifiez également les fonctionnalités de base de connaissances de votre plateforme de service d'assistance actuelle ; une migration majeure n'est peut-être pas nécessaire.

Étape 3 : Vérifier les prix

Assurez-vous que la structure tarifaire de la plateforme corresponde à votre budget et à votre retour sur investissement attendu. Comparez le coûtfront aux gains potentiels en termes d'efficacité, de satisfaction client et de réduction de la charge de travail du support.

N'oubliez pas : choisir la bonne plateforme n'est que la première étape. Le succès repose sur la création d'une base de connaissances bien structurée et centrée sur l'utilisateur au sein de cette plateforme.

Comment construire une base de connaissances en IA

Créer une base de connaissances IA est assez similaire à la création d'un référentiel de connaissances classique sans fonctionnalités d'IA. Cependant, il existe quelques nuances. Voici quelques bonnes pratiques générales à garder à l'esprit :

Commencez par les numéros à fort volume

Identifiez les problèmes les plus fréquents rencontrés par les clients ou les employés (réinitialisation de mots de passe, suivi de commandes, dépannage logiciel, etc.). Utilisez l'historique des tickets ou les journaux de chatbot pour repérer ces thèmes récurrents, puis réfléchissez à des idées de contenu qui y répondent directement. Ainsi, votre base de connaissances IA sera opérationnelle dès le premier jour.

Organiser et structurer le contenu

Organisez votre contenu en catégories intuitives (« Premiers pas », « Dépannage ») avec une taxonomie et des étiquettes claires. Utilisez une mise en forme et des titres cohérents pour une meilleure lisibilité et une compréhension facilitée par l'IA. Attribuez à chaque article une place logique, en évitant les doublons. Revoyez et affinez régulièrement la structure à mesure que votre base de connaissances s'enrichit.

Optimiser le contenu d'aide pour l'IA

Rédigez sur un ton conversationnel, en utilisant un langage naturel et des mots-clés adaptés à votre public (par exemple, « réinitialisation du mot de passe » plutôt que « récupération d’identifiants »). GenAI comprend les nuances telles que les synonymes, l’argot et l’intention, ce qui vous permet de refléter les requêtes réelles des utilisateurs (par exemple, « Pourquoi mon application plante-t-elle ? »). Structurez votre contenu avec des titres clairs et des listes à puces pour une meilleure lisibilité et incluez des expressions courantes de dépannage. L’IA générera alors les réponses les plus pertinentes, même pour des requêtes mal formulées.

Tester et optimiser

Considérez votre base de connaissances comme un système vivant. Suivez quels articles résolvent des problèmes, recueillez les commentaires des utilisateurs et améliorez le contenu en fonction des données de performance.

Avenir des bases de connaissances en IA

Les technologies basées sur l'IA progressent rapidement, et les bases de connaissances évoluent de pair. Compte tenu des dernières avancées, nous prévoyons l'émergence de systèmes de bases de connaissances plus nuancés et contextuels, ne nécessitant que peu ou pas de formation manuelle.

À l'avenir, l'intelligence prédictive jouera un rôle encore plus important en coulisses. De nombreuses bases de connaissances IA actuelles analysent déjà les demandes clients afin de suggérer de nouveaux sujets de contenu aux équipes de support, vous aidant ainsi à combler proactivement les lacunes en matière de connaissances. Cette tendance ne fait que s'amplifier et nous prévoyons que ces fonctionnalités de gestion de contenu deviendront la norme dans l'ensemble du secteur, permettant aux équipes de maintenir plus facilement que jamais leur base de connaissances à jour et exhaustive.

La personnalisation va également s'intensifier. Les bases de connaissances IA actuelles adaptent déjà le contenu à chaque utilisateur, mais les plateformes de nouvelle génération pousseront la personnalisation à un niveau micro, offrant ainsi des expériences en libre-service véritablement individualisées.

Réflexions finales

Les limites des bases de connaissances par mots-clés sont évidentes. Aujourd'hui, les clients s'attendent à interagir en langage naturel, et non à deviner les « bons » mots-clés pour trouver des solutions. Si votre expérience en libre-service paraît obsolète, vous risquez de perdre des utilisateurs au profit de concurrents proposant un support plus intelligent, basé sur l'IA. Une base de connaissances dotée de capacités d'IA permet de combler cet écart.

Si votre service d'assistance actuel ne dispose pas d'une base de connaissances alimentée par l'IA, Help Desk Migration peut vous aider à passer à une solution moderne sans perturber vos flux de travail.

FAQ sur la base de connaissances en IA