La technologie révolutionne les secteurs d'activité, et le support client n'y fait pas exception. Face à l'innovation galopante, les entreprises cherchent à intégrer la transformation numérique à leurs processus. Cependant, soyons réalistes : sans stratégie solide, aucune plateforme de support, aussi sophistiquée soit-elle, ne vous garantira le succès. Mais si vous avez bien préparé votre projet et savez précisément de quels outils vous avez besoin, il est temps de comparer ServiceNow et Zendesk .
Si vous recherchez une distinction simple entre ces deux acteurs majeurs des solutions de gestion d'entreprise, la voici :
- ServiceNow mise fortement sur la gestion informatique, offrant des fonctionnalités robustes en matière de gestion des services informatiques (ITSM), de gestion des actifs, d'automatisation des flux de travail métier et de développement d'applications.
- Zendesk, en revanche, brille par sa gestion multicanale des tickets, sa conformité aux normes ITIL, l'automatisation des flux de travail, ses outils en libre-service et ses puissantes options d'analyse.
À présent, examinons de plus près ServiceNow et Zendesk pour comprendre ce que chaque outil apporte et comment ils répondent aux différents aspects de votre service client et de vos opérations informatiques.
Présentation ServiceNow
ServiceNow est une solution d'automatisation des flux de travail qui unifie de multiples fonctions métier telles que la gestion des processus, la gestion des cas, les RH, le support et la sécurité. Initialement conçue pour le secteur informatique, elle est devenue une plateforme de gestion des services d'entreprise pour de nombreux autres secteurs, notamment la banque et la finance, les services professionnels et l'industrie manufacturière.
ServiceNow propose une vaste sélection d'outils ITSM préconfigurés, répartis en 5 catégories : applications d'automatisation des services informatiques, applications métiers, gestion de portefeuille de projets, applications de services partagés et ITSM pour les entreprises. Grâce aux applications d'automatisation, vous pouvez tester les processus suivants :
- Gestion des incidents/problèmes
- Gestion d'actifs
- Gestion de la configuration
- gestion des coûts informatiques
- Suivi des modifications et des mises en production
- Catalogue de services avec différents types de produits
Un autre avantage est l'accès à une gestion de projet complète, à la planification et à l'ordonnancement, à l'attribution des tâches et au suivi.
Présentation Zendesk
Zendesk est une plateforme de service client de premier plan qui permet aux entreprises d'offrir une expérience client exceptionnelle. Elle propose un système de gestion des tickets performant, un support multicanal, la gestion des e-mails et d'autres outils adaptés aux entreprises de toutes tailles et de centaines de secteurs d'activité. De plus, les fonctionnalités de Zendesks'étendent constamment et couvrent désormais les fonctions essentielles de gestion des services, notamment la gestion des actifs, les portails en libre-service, le suivi des problèmes, les tickets d'incident et les changements. Zendesk respecte les meilleures pratiques ITIL pour fournir un service de support de qualité supérieure.
Globalement, Zendesk vous offre les avantages suivants :
- Automatisation du service d'assistance
- Collaboration des agents
- Macros
- Données en temps réel
- Vues personnalisées
- Gestion des SLA
De plus, Zendesk dispose d'une immense place de marché proposant des intégrations et des applications tierces, y compris des applications mobiles.
Tableau comparatif ServiceNow vs Zendesk
| Critère | ServiceNow | Zendesk |
| Objectif principal | Gestion des services informatiques (ITSM) de niveau entreprise , automatisation des flux de travail, prestation de services interdépartementaux (informatique, RH, service sur le terrain, etc.) | Assistance clientèle / helpdesk / expérience client. Gestion des tickets, libre-service et engagement client omnicanal. |
| Capacités ITSM | Très performant : gestion des incidents, des changements et des problèmes, CMDB, gestion des actifs, processus ITIL. | Limité : n’est pas conçu principalement pour l’intégralité du cycle de vie ITSM. Zendesk propose une solution de gestion des tickets, mais ne dispose pas de modules ITIL natifs approfondis. |
| Automatisation et IA | Intelligence artificielle avancée, apprentissage automatique, analyse prédictive ; intelligence artificielle générative via « Now Assist » pour les flux de travail complexes. | IA de base à modérée pour le routage des tickets et les modèles de réponse ; s’appuie davantage sur des intégrations tierces pour l’automatisation complexe. |
| Personnalisation | Hautement personnalisable : moteur d’applications low-code/no-code, règles métier, flux de travail personnalisés. | Très personnalisable, mais plus limité que ServiceNow en termes de flux de travail complexes. |
| Écosystème d'intégration | Intégrations d'entreprise poussées : plus de 1 200 connecteurs, IntegrationHub, REST/SOAP, orchestration entre les systèmes. | Vaste marché : plus de 1 000 intégrations, excellente prise en charge des applications CRM, e-commerce et de messagerie. |
| Expérience utilisateur / facilité d'utilisation | Plus complexe, courbe d'apprentissage abrupte ; puissant mais nécessite une formation et éventuellement des administrateurs dédiés. | Très convivial, rapide à déployer, tableau de bord intuitif pour les agents. |
| Gestion des services (CSM) | Fonctionnalités complètes de CSM + ITSM : gestion des comptes, des contrats et des produits/actifs. | Solide en matière de service client, mais plus limité dans la gestion des hiérarchies de comptes B2B et des droits d'accès complexes. |
| Options de déploiement | Grande flexibilité : cloud public, cloud privé, options hybrides. | Principalement dans le cloud ; intégration plus rapide. |
| Évolutivité | Idéal pour les grandes entreprises ; s'adapte à tous les départements et à toutes les zones géographiques. | S'adapte facilement aux équipes de support et aux opérations en contact avec la clientèle ; mise à l'échelle plus simple pour les services d'assistance. |
| Modèle de tarification et coûts | Solution personnalisée / sur devis. Coût total plus élevé en raison de la mise en œuvre, de l'administration et des licences. | Tarification transparente à plusieurs niveaux (par exemple, le forfait d'assistance commence à 19 $/agent/mois ) |
| Coût total de possession (CTP) | Plus élevé — la mise en œuvre, la maintenance et les administrateurs dédiés augmentent les coûts. | Coût total de possession (TCO) inférieur pour les cas d'utilisation plus simples ; retour sur investissement plus rapide ; mais possibilité d'évolution grâce à des modules complémentaires. |
| Rapports et analyses | Des outils d'analyse très performants, des tableaux de bord personnalisés, des rapports d'entreprise. | Bon niveau de reporting standard ; plus limité que ServiceNow en termes d'analyse opérationnelle approfondie. |
| Points forts | - Cycle de vie complet des services - Automatisation poussée des processus - Intégration des flux de travail d'entreprise - Idéal pour les services informatiques, RH et opérations | - Mise en œuvre rapide - Excellente expérience utilisateur - Support client multicanal complet - Rentable pour les équipes de support dédiées |
| Inconvénients / Défauts | - Complexité élevée - Nécessite des administrateurs dédiés - Coûteux à déployer et à maintenir | - Solution ITSM incomplète - Moins adaptée aux flux de travail complexes des services d'entreprise - L'automatisation avancée peut nécessiter des outils externes |
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ServiceNow vs Zendesk: Quelle est la différence ?
Passons maintenant en revue ServiceNow et Zendesk . Tout d'abord, il est essentiel de définir les tâches que votre logiciel de support technique devra gérer. Voyons maintenant ce que chaque outil a à offrir.
ServiceNow ServiceNow une application de gestion des services informatiques intégrée à une plateforme métier qui automatise et crée des flux de travail personnalisés. ServiceNow propose également une assistance par chat et par téléphone intégrée. Cependant, il ne s'agit pas d'une plateforme totalement autonome.
Quant à Zendesk , ce fournisseur propose principalement une gestion de support technique certifiée ITIL, mais ses fonctionnalités sont davantage orientées vers le support produit.
Courbe d'apprentissage : lequel est le plus facile à apprendre ?
Si vous comparez les interfaces ServiceNow et Zendesk , la prise en main du tableau de bord ServiceNow peut s'avérer complexe. Son menu, très dense, se révèle en effet moins utile et complet.
ServiceNow fonctionne exclusivement dans le cloud. Zendesk quant à lui, propose des applications natives pour appareils Android et iOS. Ainsi, si vous souhaitez que votre équipe de support puisse résoudre les tickets en mobilité, Zendesk est la solution idéale.
Laissons de côté l'interface utilisateur. Force est de constater que travailler avec n'importe quelle plateforme peut s'avérer complexe et nécessiter l'aide d'un fournisseur.
Zendesk propose une assistance par e-mail, chat en direct ou téléphone 24h/24 et 7j/7. Plus votre abonnement est cher, plus vous bénéficiez d'options d'assistance. De plus, un portail client, la base de connaissances Zendesk Guide, des webinaires, des formations et des certifications sont disponibles pour les administrateurs, les agents et les développeurs.
Avec ServiceNow, vous bénéficiez d'un accès à la communauté d'utilisateurs, à la base de connaissances et à la documentation. Vous pouvez également suivre des formations et obtenir des certifications sur la configuration et l'utilisation des applications du fournisseur.
Options tarifaires : laquelle correspond à votre budget et à vos besoins ?
Pour être tout à fait honnête dès le départ, il est relativement difficile de comparer précisément les prix Servicenow et Zendesk ServiceNow ne communique pas ses tarifs exacts et ne fournit les données de coûts que sur demande. Heureusement, les utilisateurs partagent leurs expériences. Nous avons donc compilé des informations provenant de diverses sources en ligne et avons constaté que :
- Les licences ITSM de ServiceNow coûtent environ 90 à 100 $ par utilisateur et par mois, selon certaines estimations.
- Les utilisateurs « exécuteurs » peuvent coûter environ 100 à 225 $ par mois selon le modèle de tarification.
Le prix final dépendra toutefois de votre secteur d'activité, de la taille de votre entreprise et de son stade de développement. Les formules sont flexibles et adaptées à vos besoins spécifiques. Contactez-les pour obtenir un devis personnalisé.
Avec Zendesk la transparence est bien meilleure. L'abonnement commence à 19 $ par utilisateur et par mois, avec un paiement annuel. Il existe également trois formules d'abonnement plus avancées, chacune offrant un nombre croissant d'options et de fonctionnalités.
- Professionnel de soutien : 55 $ / agent / mois .
- Support Entreprise : 115 $ / agent / mois .
- Plans Suite (Assistance + Chat + Discussion + Guide) : Suite Team 55 $ , Suite Growth 89 $ , Suite Professional 115 $ par agent/mois (annuel).
Ainsi, le prix de Zendesk augmente si vous optez pour un niveau de services professionnel. Ces services comprennent : l’aide à la configuration d’une instance, une migration fluide depuis vos anciens produits, la transformation de vos opérations d’expérience client, etc. Le prix de base est de 8 000 $ par canal .
En résumé, dans notre comparatif de prix Zendesk vs ServiceNow , Zendesk l'emporte en tant qu'outil plus abordable et avec une approche plus transparente de la formation des coûts.
Si vous souhaitez migrer les données clients d'un autre service d'assistance vers Zendesk , choisissez Help Desk Migration . Vous ne payez que pour les enregistrements migrés (à partir de 39 $). Que vous souhaitiez consolider vos instances Zendesk Help Desk Migration vous permet de tout faire !
Veuillez noter que Zendesk Chat, Zendesk Talk et Zendesk Guide ont des tarifs distincts.
Zendesk vs Servicenow: Capacité d’intégration
Les entreprises utilisent de nombreuses applications et outils métiers, notamment des systèmes de gestion interne. C'est pourquoi l'ouverture des API et les capacités d'intégration influencent le choix de la plateforme de support technique.
Commençons par ServiceNow . ServiceNow Store propose les applications de la plateforme Now (près de 220) et les intégrations (près de 326). Ces outils vous aideront à gérer et à améliorer votre activité dans les domaines suivants : gestion des ressources humaines, gestion d’entreprise, gestion des opérations, gestion des services, sécurité et gestion des risques, cycle de vie des logiciels, et bien d’autres.
Dans Zendesk , les options d'intégration dépendent de votre abonnement. Tous les abonnements, sauf Essential, donnent accès aux applications publiques et aux intégrations disponibles sur la Marketplace. Les abonnements Professional, Enterprise et Elite permettent de créer des applications et des intégrations privées. Vous pouvez ainsi obtenir des applications pour améliorer l'analyse et le reporting, la collaboration, la productivité et le suivi du temps, la gestion des e-mails et des réseaux sociaux, la gestion informatique et de projet, la gestion des connaissances et du contenu, les enquêtes et les retours d'information, la téléphonie et les SMS, le e-commerce, la gestion de la relation client (CRM), etc.
Vous vous êtes déjà interrogé sur l'intégration ServiceNow et Zendesk ? Vous pouvez la réaliser manuellement ou confier cette tâche à un prestataire spécialisé. Mais pourquoi auriez-vous besoin d'une telle intégration ? Imaginons que votre entreprise comprenne deux grandes équipes : des agents du service client et des développeurs.
L'intégration ServiceNow-Zendesk vous permet d'optimiser la résolution des tickets grâce à une répartition plus ciblée des tâches. De plus, vous pouvez tirer parti des atouts de chaque service. Par exemple, les développeurs peuvent utiliser ServiceNow pour la gestion agile de projets et le suivi des problèmes. À l'inverse, l'équipe du service client peut utiliser Zendesk pour gérer les demandes d'assistance et transmettre les données relatives aux bugs et aux problèmes à l'équipe de développement.
L'intégration de ServiceNow et Zendesk peut également faciliter la collaboration entre les équipes commerciales et les designers. Les premières recueillent les besoins des clients, tandis que les secondes les intègrent à leurs projets. Ainsi, vous améliorez simultanément la gestion de votre support et la culture d'entreprise.
Zendesk vs ServiceNow: Comparaison des fonctionnalités
Les plateformes de support technique sont axées sur le multitâche et l'utilisation des avancées technologiques pour optimiser les processus. Voici une brève comparaison des principales fonctionnalités Zendesk et ServiceNow :
Gestion de compte
La gestion des comptes dans les deux applications comprend la gestion des comptes clients et des contacts. Ainsi, Zendeskpermet de gérer les comptes de chaque client, tandis que ServiceNow permet d'ajouter ou de modifier les adresses et les lieux de séjour des clients.
Gestion des produits et des actifs
ServiceNow intègre des options de gestion des produits et des actifs. Vous pouvez gérer plusieurs services et produits, le cycle de vie des actifs, suivre les produits achetés, la localisation des actifs, leur propriété, etc. Avec Zendesk, ces fonctionnalités ne sont accessibles que par l'intégration d'applications tierces.
Gestion des droits
Si vous comparez Zendesk et ServiceNow, ServiceNow est le choix idéal pour la gestion des contrats de service et des droits d'accès. Contrairement à Zendesk, ServiceNowpropose ces fonctionnalités. Grâce à elles, vous pouvez définir les droits d'accès pour les produits, les comptes, les actifs ou les contrats. ServiceNow offre la gestion des contrats de service pour tous ses clients. De plus, vous pouvez créer des conditions spécifiques pour chaque client et gérer chaque étape (création, approbation, activation et expiration)
Canaux de communication
En ce qui concerne les canaux de communication, ServiceNow ne propose pas d'intégration avec les réseaux sociaux. Vous ne pouvez donc pas offrir d'assistance à vos clients via Facebook ou Twitter. Zendesk, en revanche, propose une intégration des réseaux sociaux et de la messagerie électronique à votre compte, ce qui vous permet de centraliser toutes les interactions clients.
Base de connaissances
Les possibilités offertes par la base de connaissances sont assez similaires en matière de gestion de contenu, de catégorisation et d'accès pour les départements ou les groupes. Mais avec Zendesk, vous pouvez également importer vos articles au format Google Docs.
Gestion de cas
Enfin, la gestion des incidents est un point essentiel. ServiceNow et Zendesk proposent tous deux la consultation, l'attribution et le routage des tickets, la gestion des SLA et des escalades, l'automatisation et les workflows. Vous pouvez également définir des règles d'accès pour l'affichage des tickets par les agents ou les groupes.
Dans Zendesk , vous pouvez avoir des agents allégés . Si vous avez des experts capables de résoudre des problèmes, vous pouvez les ajouter comme agents allégés sans avoir à acheter une licence supplémentaire pour chacun. Ils pourront toutefois uniquement consulter les tickets et y laisser des notes privées.
Un autre avantage de Zendesk concerne les agents du support. Grâce aux macros, votre équipe peut créer des réponses prédéfinies aux questions fréquentes et les partager avec ses collègues. De plus, le mode guidé garantit l'équité du traitement des tickets par les agents et empêche toute sélection arbitraire.
ServiceNow vs Zendesk: Avantages et inconvénients
Passons maintenant en revue les points forts et les points faibles de chaque plateforme afin de déterminer si Zendesk est meilleur que Servicenow à cet égard, ou inversement.
| Plate-forme | Avantages | Cons |
| ServiceNow |
Des fonctionnalités ITSM de niveau entreprise. ServiceNow excelle dans la gestion complexe des services informatiques, offrant des modules performants pour la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des actifs, la CMDB, l'automatisation, et bien plus encore. Idéal pour les grandes organisations aux processus sophistiqués. |
Coût total de possession élevé. Les licences, la mise en œuvre, la maintenance et les personnalisations récurrentes en font l'une des plateformes les plus coûteuses du marché. |
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Moteur de workflow hautement personnalisable. Personnalisation fine des workflows, de l'intégration et de l'automatisation : idéal pour les entreprises aux besoins spécifiques. |
Configuration complexe et longs cycles de mise en œuvre. Nécessite une expertise technique, et les déploiements prennent souvent des mois pour être entièrement configurés et optimisés. |
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Plateforme unifiée « Now Platform ». Connecte les services informatiques, les ressources humaines, les opérations de sécurité, le service client et bien plus encore au sein d'un écosystème de flux de travail d'entreprise unique. |
Inutile pour des cas d'utilisation simples. Les petites équipes ou les entreprises ayant des besoins de gestion de tickets basiques pourraient le trouver trop lourd et complexe. |
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Analyses et rapports avancés. Propose des tableaux de bord, des analyses de performance et des informations prédictives pour une amélioration proactive des services. |
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| Zendesk |
Rapide, convivial et facile à déployer. Les équipes peuvent lancer leurs opérations en quelques jours avec une configuration minimale. |
Non conçu pour une gestion ITSM approfondie. Inclut des fonctionnalités ITIL allégées mais ne comprend pas de CMDB, de gestion des changements, d'ITOM ni d'autres modules avancés nécessaires aux opérations informatiques d'entreprise. |
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Optimisé pour le support client. Offre un système de tickets performant, un support omnicanal (e-mail, chat, réseaux sociaux, téléphone) et un libre-service — le tout adapté aux équipes d’expérience client et de support. |
Personnalisation limitée des flux de travail. L'automatisation existe, mais elle n'est pas aussi précise ni personnalisable que le moteur de ServiceNow |
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Tarification transparente et prévisible. Des formules tarifaires simples facilitent la budgétisation pour les petites et moyennes équipes. |
Les défis liés à la mise à l'échelle au niveau de l'entreprise. À mesure que les processus se complexifient, les équipes peuvent avoir besoin de solutions de contournement ou de compléments pour combler les lacunes. |
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Vaste catalogue d'applications et intégrations faciles. Intégrations simples, souvent prêtes à l'emploi, avec les CRM, les outils de commerce électronique et les plateformes de communication. |
ServiceNow contre Zendesk: une nouvelle approche du service client
Le débat habituel entre ServiceNow et Zendesk oppose souvent la gestion des services informatiques (ITSM) à une plateforme de service client plus traditionnelle. Mais prenons un instant pour l'aborder sous un angle différent, en mettant l'accent sur l'engagement client et l'impact à long terme sur la relation client. En comparant Zendesk et ServiceNow, nous n'explorons pas seulement les outils eux-mêmes, mais aussi la manière dont ces plateformes aident les équipes à offrir une meilleure expérience client et à renforcer les interactions avec les clients.
Commençons par un constat simple : ServiceNow et Zendesk excellent tous deux, mais différemment. ServiceNow en tant que solution ITSM, est comme ce collègue ultra-fiable capable de gérer mille choses à la fois, mais qui a parfois besoin d'être guidé pour les tâches de support non informatiques. C'est la solution idéale pour les opérations internes, notamment pour les équipes informatiques qui gèrent les tickets et les flux de travail avec une précision remarquable. Mais Zendesk… Zendesk , c'est là que les choses deviennent intéressantes. C'est une plateforme entièrement dédiée au service client, avec des outils conçus pour gérer facilement les e-mails, les chats et les messages sur les réseaux sociaux. C'est un support client sans les inconvénients.
Là, les choses se nuancent un peu. Lorsque vous comparez ServiceNow et Zendesk, tenez compte de ceci : Zendesk Support n'est pas qu'un simple outil helpdesk ; c'est un outil de service client conçu pour optimiser l'engagement client à chaque étape. Grâce à des fonctionnalités avancées telles que des flux de travail personnalisables, une interface intuitive et une application mobile permettant de gérer le support en déplacement, Zendesk offre une expérience fluide aux équipes de service client. L'atout majeur de Zendesk réside dans son intuitivité. Nul besoin d'être un expert en administration système pour le prendre en main : il est conçu pour des résultats rapides et positifs dans les interactions clients.
D'un autre côté, ServiceNow en tant que solution de centre de services, peut s'avérer extrêmement performant, mais sa force réside davantage dans les flux de travail informatiques et la gestion d'analyses de services complexes. Pour ce qui est de la gestion de la relation client, Zendesk offre une approche plus agile et flexible. Vous souhaitez que vos équipes du service client collaborent en temps réel et résolvent les problèmes plus rapidement ? C'est là que Zendesk fait la différence. Ses forums communautaires et son application mobile intuitive renforcent l'engagement client, créant un espace où les clients se sentent écoutés et soutenus, avant même de contacter le service client.
Voici le point crucial : si ServiceNow excelle incontestablement en tant que service d'assistance, il révèle tout son potentiel dans les environnements informatiques. La gestion des processus informatiques complexes est son point fort. Mais si vous recherchez une solution qui améliore l'expérience client, Zendesk ServiceNow comme un choix évident, surtout si vos clients exigent des réponses rapides et un accompagnement personnalisé.
Au final, il ne s'agit pas seulement de ServiceNow et Zendesk , mais de la manière dont ces outils influencent l'interaction de votre équipe avec les clients. Si votre objectif est d'optimiser vos outils de service client et de favoriser des relations clients durables, Zendesk offre les outils et la flexibilité nécessaires pour un engagement authentique et pertinent. Et si ServiceNow reste la référence en matière de gestion des services informatiques (ITSM), Zendesk est parfaitement en phase avec les besoins actuels du support client.
Au final, la question ServiceNow vs Zendesk ne se résume pas à une simple question de fonctionnalités ; il s’agit de choisir la plateforme qui vous aide à interagir avec vos clients, à fidéliser votre clientèle et à créer des expériences qui comptent vraiment.
Réflexions finales
Il existe de nombreux aspects à comparer ; nous avons eu un aperçu des plus importants. À présent, évaluez les différences entre les politiques tarifaires, les fonctionnalités et les intégrations Zendesk et ServiceNow . Si vous souhaitez obtenir des retours d'utilisateurs, consultez les avis sur des sites de recommandation fiables. Quoi qu'il en soit, une excellente plateforme de support technique est une plateforme éprouvée. En cas de doute, profitez d'un essai gratuit de 14 jours Zendesk ou demandez une démonstration à ServiceNow.
Et lorsque vous décidez de migrer les données de votre service d'assistance vers une nouvelle plateforme, vous pouvez toujours contacter Help Desk Migration pour une migration automatisée.
Foire aux questions
Oui, vous pouvez intégrer Zendesk à ServiceNow en utilisant des applications telles qu'Automate.io, SyncSnow, et bien d'autres.
Étant donné que ServiceNow propose des devis personnalisés, il est impossible de comparer les prix Zendesk et ServiceNow . D'après certains avis, la mise en œuvre ServiceNow coûte au moins aussi cher, voire plus.
Tout dépend de vos besoins. Zendesk est une plateforme de service client conçue pour être simple et intuitive, idéale pour les équipes qui recherchent un support client rapide et efficace. ServiceNow , quant à lui, offre une gamme plus étendue de fonctionnalités de gestion des services informatiques (ITSM) et est souvent privilégié par les grandes entreprises aux processus complexes. Si vous êtes une PME à la recherche d' outils de support simples , Zendesk pourrait vous convenir. En revanche, si vous êtes une grande entreprise nécessitant des fonctionnalités ITSM robustes, ServiceNow sera sans doute plus adapté.
ServiceNow excelle dans la gestion des services informatiques , offrant des outils performants pour rationaliser les processus de gestion des incidents, des changements et des problèmes. Il est davantage adapté à la gestion des flux de travail internes, notamment pour les services informatiques, que Salesforce , qui est plus axé sur la gestion de la relation client (CRM). Si vous cherchez à optimiser vos opérations informatiques ou la gestion de vos services au sein d'une grande organisation, les nombreuses fonctionnalités de ServiceNow Salesforce est excellent si votre objectif est la gestion de la relation client et l'automatisation des ventes, mais il n'offre pas la même ServiceNow en matière de gestion des services informatiques.
Zendesk peut paraître un peu trop simple pour les grandes organisations aux besoins de support plus complexes. Bien qu'il soit très intuitif, il peut manquer de certaines fonctionnalités avancées ou du niveau de personnalisation requis par les entreprises . Certains utilisateurs constatent également que les coûts augmentent rapidement avec la taille de l'entreprise et que certaines fonctionnalités, comme les rapports avancés ou la gestion multicanal , peuvent nécessiter des modules complémentaires. Pour les équipes ayant besoin d'intégrations ou d'une automatisation plus poussées, Zendesk peut s'avérer moins performant que ses concurrents.
ServiceNow s'est forgé une solide réputation grâce à ses solutions performantes et évolutives de gestion des services informatiques. Sa flexibilité, sa capacité d'intégration avec de nombreux systèmes et son ensemble complet de fonctionnalités en font un choix privilégié pour les grandes entreprises. Hautement personnalisable, la plateforme permet aux entreprises d' adapter leurs flux de travail et leurs processus à leurs besoins spécifiques. Sa popularité s'explique par sa capacité à améliorer l'efficacité opérationnelle et à offrir une expérience unifiée pour la gestion des processus informatiques et métiers.
Zendesk est idéal pour offrir un support client fluide et efficace. Il excelle particulièrement dans la gestion des tickets de service client, le support multicanal et les options de libre-service. Que vous soyez une PME ou une grande entreprise, Zendesk permet aux équipes de suivre, prioriser et répondre rapidement aux demandes des clients. C'est la solution parfaite pour les équipes qui recherchent une plateforme de support client intuitive, sans la complexité des solutions ITSM plus robustes.
Oui, Zendesk est compatible avec ServiceNow . Cette intégration permet aux entreprises de connecter leurs flux de travail de support client dans Zendesk à leurs processus de gestion des services informatiques dans ServiceNow . Elle aide les équipes à optimiser leurs opérations en garantissant le suivi et la gestion conjoints des problèmes clients et des incidents informatiques. Si vous utilisez les deux plateformes, l'intégration facilite la collaboration interdépartementale, assurant ainsi des flux de travail plus fluides et une résolution des problèmes plus rapide.
Zendesk n'est pas une plateforme certifiée ITIL, mais elle prend en charge les bonnes pratiques ITIL , notamment pour les petites et moyennes entreprises. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Bien que Zendesk ne revendique pas de certification ITIL, elle peut être utilisée pour respecter les principes ITIL. Si votre organisation recherche une conformité ITIL stricte à l'échelle de l'entreprise, des plateformes comme ServiceNow seront plus adaptées.
