Avec le monde qui se tourne de plus en plus vers les outils logiciels, le climat général est de plus en plus inondé de nouvelles entrées. En effet, dès qu'il y a un nouvel outil, il est seulement question de temps avant qu'un nouveau n'arrive. Cependant, avec tous ces nouveaux concurrents, il existe également une marge d'erreur énorme. Ce que nous voulons dire, c'est que tous les outils ne sont pas des centres d'assistance, car certains sont des bureaux de services.
ServiceNow et Freshdesk sont les deux principales victimes de cette idée fausse commune. C'est ce dont nous allons parler aujourd'hui. Il ne s'agit pas d'un duel Freshdesk contre ServiceNow, mais plutôt d'une explication. En effet, nous souhaitons différencier les deux, non pas les opposer. Nous voulons vous aider à comprendre où chaque outil excelle respectivement et comment vous pouvez les utiliser pour améliorer votre service client. Ainsi, sans plus tarder, passons à la comparaison entre ServiceNow et Freshdesk.
Service Desk et Help Desk
Pour ceux d'entre vous qui ne le savent pas, un service desk est davantage axé sur la croissance interne. Cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas l'utiliser pour stimuler les ventes et promouvoir des produits, en fait, ils sont généralement dotés de telles fonctionnalités. Mais l'objectif principal d'un système de gestion de service est d'améliorer les flux de travail internes, d'automatiser les tâches routinières et, en fin de compte, de faciliter la coopération et la qualité. De tels outils sont équipés de fonctionnalités de gestion de service appropriées que vous ne pouvez pas utiliser pour améliorer le service client, mais plutôt pour améliorer la qualité du service ou du produit.
Le help desk, en revanche, est axé sur l'aide à votre base d'installations, vous aidant à offrir un bon support client. Cela signifie qu'ils n'ont pas de bons outils de gestion de service interne, mais plutôt de bons systèmes de gestion du service client. En d'autres termes, ils sont exactement l'opposé à cet égard. Les avantages clés de ces outils sont directement liés à vos clients. En résumé, avec un help desk, vous pouvez établir un portail en libre-service, un département de support client dédié et toutes sortes de bases de connaissances.
Cette section ne fait qu'effleurer le sujet. Si vous souhaitez en savoir plus, vous pouvez vous rendre sur l'article où nous parlons en détail d'un service desk.
ServiceNow
Panneau de contrôle de ServiceNow. Source : ServiceNow
Nous commencerons notre examen de ServiceNow, qui est, comme vous l'avez peut-être deviné, un système de service desk basé sur le web. De nombreuses évaluations de ServiceNow se concentrent sur les fonctionnalités liées à vos employés, et nous ne faisons pas exception. Après tout, l'idée clé de ServiceNow est de faire passer votre équipe actuelle à un tout nouveau niveau de coopération. Et pour cela, la société s'est assurée que vous disposiez de tous les outils nécessaires.
Fonctionnalités spécifiques du service desk
- Par exemple, avec ServiceNow, vous disposerez d'une petite fonctionnalité appelée "Flux de travail des employés". Grâce à elle, vous pouvez configurer plusieurs flux de travail différents pour chaque agent, département ou même entreprise. Cela signifie que ce module vous aidera à avoir un plus grand contrôle sur chaque processus, ainsi qu'à identifier vos goulots d'étranglement actuels. Bien que nous ne puissions pas dire que vous ne pourrez pas trouver de telles fonctionnalités dans un logiciel de help desk, la probabilité qu'elles y soient est très faible.
- Un autre aspect de ServiceNow est qu'il vous permet de prendre en charge chaque actif au sein de votre organisation. En d'autres termes, l'outil dispose d'un système de gestion des actifs. Que vous ayez besoin de suivre l'état de santé de votre matériel au sein de l'entreprise ou de savoir si un service par abonnement est sur le point d'expirer, ServiceNow fournit tous les moyens nécessaires pour accomplir ces tâches. Vous pouvez facilement suivre tous vos articles et services, et si cela est pris en charge, vous pouvez même les connecter pour gérer tout avec ServiceNow seul. Et comme le soulignent les avis populaires des utilisateurs, si vous recherchez quelque chose de similaire à une fonction de base de connaissances, ce n'est pas l'outil idéal pour cela.
Il existe plusieurs alternatives à ServiceNow, mais toutes ne peuvent pas offrir de telles fonctionnalités et une telle qualité. En effet, certaines d'entre elles peuvent avoir un plus grand nombre de fonctions, tandis que d'autres peuvent être moins chères mais offrir des performances moins exceptionnelles. Nous vous suggérons d'essayer une version d'essai gratuite si elle est disponible avant de procéder à un achat. Si vous vous demandez si ServiceNow est bon, alors oui, le système est un produit bien connu et de nombreuses grandes entreprises s'appuient sur lui.
Freshdesk
Tableau de bord Freshdesk. Source : Freshdesk
Maintenant que nous avons couvert ServiceNow, il est temps de parler de Freshdesk. Et nous avons beaucoup à aborder. Pour commencer, cet outil basé sur le web a été conçu pour aider les clients à obtenir des réponses rapides, fiables et directes. Comme le notent de nombreuses critiques d'utilisateurs, cet accent se reflète dans la gamme de fonctionnalités du système, ainsi que dans son interface utilisateur, qui vous permet de travailler avec plusieurs clients en même temps (nous en parlerons plus tard).
Fonctionnalités spécifiques de la gestion de la relation client
- Donc, si vous regardez Freshdesk, vous remarquerez immédiatement une chose. C'est élégant et rapide, et pas seulement rapide, c'est un moteur à réaction. La raison de sa rapidité réside dans son accent sur le service client. L'équipe de développement derrière ce produit s'est assurée que vous, l'utilisateur final, ayez un contrôle total sur chaque expérience de support client. Cela signifie que vous pouvez orienter vos clients vers les ressources que vous jugez les meilleures (c'est-à-dire votre base de connaissances), ainsi que mettre en place un niveau d'attente approprié, ce qui aide à la fois les clients et vos employés.
- Freshdesk fonctionnera au mieux si vous recevez de nombreuses questions et messages grâce à la fonctionnalité de Support Prédictif incluse. Ce qu'il fait, c'est donner à vos employés une recommandation opportune pour une question, en extrayant des informations de dossiers historiques. Et s'il est configuré, il peut également obtenir des données à partir de votre base de connaissances. Certains bureaux de services ont des fonctionnalités similaires, mais elles ne sont pas aussi fiables que celle-ci, et en plus, elles n'ont pas le module d'auto-assistance excellent que ce système possède.
Enfin, comme pour les alternatives à ServiceNow, Freshdesk en a aussi plusieurs. Cependant, si vous recherchez un outil fiable qui reçoit régulièrement des mises à jour, ne cherchez pas plus loin. Freshdesk est un produit très bien poli. Il fonctionne généralement dans n'importe quelle organisation, quelle que soit sa taille et la portée de ses opérations, mais gardez à l'esprit qu'il ne vous aidera pas à gérer vos actifs ni à vous fournir des outils de gestion de services internes adéquats.
La Conclusion Principale
Alors, qui l'emporte dans la comparaison entre ServiceNow et Freshdesk ? Les deux outils semblent similaires bien qu'ils contribuent à atteindre des objectifs différents. Vous trouverez que Freshdesk est plus adapté à la fidélisation de la clientèle et au support client. Tandis que ServiceNow peut aider vos employés à atteindre un niveau de productivité plus élevé. Comme nous l'avons noté, il ne s'agit pas exactement d'un duel entre Freshdesk et ServiceNow, mais plutôt d'un article de différenciation.
Bien que l'objectif principal de chaque système basé sur le web soit clair, vous pouvez toujours les utiliser à des fins supplémentaires telles que l'automatisation, le suivi et les rapports. Ils reçoivent des mises à jour constantes et évolueront probablement encore davantage avec le temps. Ainsi, avant de partir, si vous envisagez de passer à l'un de ces systèmes, laissez-nous un message. Nous pouvons vous aider à organiser les choses, ainsi qu'à configurer tout pour un transfert sans problème. Mais pour l'instant, c'est tout ce que nous avons. À bientôt dans un nouvel article de blog.
FAQs: Freshdesk vs ServiceNow
Un service desk est conçu pour optimiser les processus internes, en se concentrant sur les flux de travail, la gestion des actifs et la prestation de services au sein d'une organisation. En revanche, un help desk est axé sur le support client externe, offrant des outils tels que des systèmes de tickets, des portails en libre-service et des bases de connaissances pour améliorer l'expérience client.
ServiceNow est principalement un service desk. Il propose des fonctionnalités telles que les flux de travail pour les employés, le suivi des actifs et la gestion des services internes. Il convient mieux aux entreprises souhaitant améliorer leurs opérations internes et la gestion des services informatiques plutôt que le support client direct.
Freshdesk est une solution de help desk axée sur la fourniture d’un support client efficace et de haute qualité. Elle comprend des fonctionnalités telles qu’une base de connaissances, un portail en libre-service, la gestion des tickets et le support prédictif, ce qui la rend idéale pour gérer les demandes et les tickets clients.
Bien qu’il soit possible d’utiliser ServiceNow pour certaines fonctions orientées client, il n’a pas été conçu principalement pour le support client. Ses points forts résident dans l’automatisation des flux de travail internes, la gestion des services IT et le suivi des actifs.
Freshdesk n’est pas idéal pour les tâches de gestion des services internes telles que le suivi des actifs ou l’automatisation avancée des flux de travail. Il est optimisé pour les fonctions de support externe, bien qu’il puisse gérer des fonctions d’automatisation et de collaboration basiques.
Si votre objectif principal est d’améliorer le support client et la satisfaction, Freshdesk est le meilleur choix. Il est conçu pour gérer les demandes des clients, offrir des réponses rapides et permettre des options en libre-service.
ServiceNow est plus adapté aux opérations internes. Ses fonctionnalités permettent de rationaliser les services informatiques, d’automatiser les flux de travail et de gérer les actifs et processus internes.
Oui, il est possible et souvent avantageux d’intégrer Freshdesk à ServiceNow. Ce type de configuration permet une circulation fluide des données entre les équipes orientées client et les opérations informatiques internes, améliorant ainsi la collaboration et accélérant la résolution des problèmes.
Considérez vos priorités. Choisissez Freshdesk si votre priorité est le service client. Optez pour ServiceNow si vous devez améliorer les opérations internes et la prestation des services informatiques. Tester les deux outils via des essais gratuits peut faciliter la prise de décision.
Oui, il est possible de migrer vers Freshdesk ou ServiceNow de manière fluide avec les bons outils et une planification appropriée. Bien que les deux plateformes prennent en charge l’importation de données, le processus peut devenir complexe selon le volume et le type de données (comme les tickets, les utilisateurs et le contenu des bases de connaissances). Pour simplifier et accélérer le processus, vous pouvez utiliser Help Desk Migration, un service dédié qui automatise et sécurise le transfert de vos données entre plateformes, permettant ainsi de gagner du temps, de réduire les erreurs et d’assurer la continuité des activités.
