Avec la transition mondiale vers les outils logiciels, le marché est inondé de nouveaux produits. Dès qu'un nouvel outil apparaît, un autre ne tarde pas à suivre. Or, face à cette concurrence accrue, le risque d'erreur est important. En d'autres termes, tous les outils ne sont pas des services d'assistance, mais plutôt des services de support.
ServiceNow et Freshdesk sont les deux principales victimes de cette idée reçue. C'est précisément le sujet du jour. Il ne s'agit pas d'un Freshdesk vs ServiceNow, mais d'une explication. En effet, nous souhaitons différencier ces deux outils, et non les opposer frontalement. Notre objectif est de vous aider à comprendre les points forts de chacun et comment les utiliser pour améliorer votre service client. Sans plus attendre, passons à la comparaison ServiceNow vs Freshdesk .
Service d'assistance et centre de support
Pour ceux qui l'ignorent, un centre de services est principalement conçu pour favoriser la croissance interne. Cela ne signifie pas qu'il est impossible de l'utiliser pour augmenter les ventes et promouvoir des produits ; en réalité, ces outils intègrent généralement ces fonctionnalités. Cependant, leur objectif principal est d'améliorer les processus internes, d'automatiser les tâches répétitives et, surtout, de faciliter la collaboration et d'améliorer la qualité. Ces outils sont dotés de fonctionnalités de gestion des services performantes qui permettent non pas d'améliorer directement le service client, mais plutôt d'optimiser la qualité du service ou du produit.
Le service d'assistance, quant à lui, est conçu pour aider votre base installée et vous permettre de fournir un support client de qualité. Autrement dit, il ne dispose pas d'outils de gestion des services internes performants, mais plutôt de systèmes de gestion de la relation client efficaces. En d'autres termes, il est à l'opposé de ces outils. Les principaux avantages qu'ils offrent sont directement liés à vos clients. En résumé, un service d'assistance vous permet de mettre en place un portail libre-service, un service client dédié et diverses bases de connaissances.
Cette section n'aborde que les bases. Pour en savoir plus, consultez l'article consacré au service d'assistance en détail.
ServiceNow
ServiceNow . Source : ServiceNow
Nous allons commencer notre analyse par ServiceNow qui est, comme vous l'aurez deviné, un système de centre de services en ligne. De nombreux avis ServiceNow mettent l'accent sur les fonctionnalités destinées à vos employés, et nous ne faisons pas exception. En effet, l'objectif principal de ServiceNow est d'amener votre équipe actuelle à un niveau de collaboration inédit. Et pour ce faire, l'entreprise a veillé à ce que vous disposiez de tous les outils nécessaires.
Fonctionnalités spécifiques du service d'assistance
- Par exemple, ServiceNowpropose une petite fonctionnalité appelée « Flux de travail des employés ». Grâce à elle, vous pouvez configurer différents flux de travail pour chaque agent, service ou même entreprise. Ce module vous permet ainsi de mieux contrôler chaque processus et d'identifier vos points de blocage. Bien que des fonctionnalités similaires puissent exister dans d'autres logiciels de support technique, leur présence reste très rare.
- Un autre atout de ServiceNow est sa capacité à gérer l'ensemble des actifs de votre organisation. En d'autres termes, l'outil intègre un système de gestion des actifs. Que vous souhaitiez suivre l'état de votre matériel informatique ou vérifier l'expiration d'un abonnement, ServiceNow vous offre tous les outils nécessaires. Vous pouvez facilement suivre tous vos éléments et services et, si la compatibilité est assurée, les connecter pour tout gérer ServiceNow . Cependant, comme le soulignent de nombreux avis d'utilisateurs, si vous recherchez une fonctionnalité de base de connaissances , ServiceNow n'est pas l'outil idéal.
Il existe plusieurs alternatives ServiceNow , mais toutes n'offrent pas les mêmes fonctionnalités et la même qualité. Certaines proposent davantage de fonctions, tandis que d'autres, moins chères, peuvent s'avérer moins performantes. Nous vous conseillons d'essayer la version d'essai gratuite, si elle est disponible, avant tout achat. Si vous vous demandez si ServiceNow est un bon système, sachez que oui : c'est un produit reconnu, utilisé par de nombreuses grandes entreprises.
Freshdesk
Freshdesk . Source : Freshdesk
Maintenant que nous avons abordé ServiceNow , parlons de Freshdesk . Et il y a beaucoup à dire ! Cet outil web a été conçu pour aider les clients à obtenir des réponses rapides, fiables et concises. Comme le soulignent de nombreux avis d'utilisateurs, cette priorité se reflète dans la variété des fonctionnalités du système, ainsi que dans son interface utilisateur, qui permet de gérer plusieurs clients simultanément (nous y reviendrons).
Fonctionnalités spécifiques du service d'assistance
- En jetant un œil à Freshdesk, une chose saute aux yeux : son interface est élégante et ultra-rapide. Plus qu'une simple rapidité, c'est une véritable fusée ! Cette rapidité s'explique par son approche centrée sur le service client. L'équipe de développement a veillé à ce que vous, utilisateur final, ayez un contrôle total sur chaque interaction avec le support client. Concrètement, vous pouvez orienter vos clients vers les ressources les plus pertinentes (votre base de connaissances, par exemple) et définir un niveau d'attente adapté, ce qui est bénéfique à la fois pour vos clients et vos collaborateurs.
- Freshdesk est particulièrement performant si vous recevez un grand nombre de questions et de messages, grâce à sa fonctionnalité d'assistance prédictive intégrée. Celle-ci fournit à vos employés des recommandations pertinentes en s'appuyant sur l'historique des demandes. De plus, si elle est configurée, elle peut également interroger votre base de connaissances. Certains services d'assistance proposent des fonctionnalités similaires, mais ils sont moins fiables et ne disposent pas de l'excellent module de libre-service intégré.
Enfin, comme pour les alternatives ServiceNow , Freshdesk en compte un certain nombre. Cependant, si vous recherchez un outil fiable et régulièrement mis à jour, ne cherchez plus. Freshdesk est un produit très abouti. Il convient généralement à toutes les organisations, quelle que soit leur taille ou leur envergure d'activité. Toutefois, il est important de noter qu'il ne vous permettra pas de gérer vos actifs ni de disposer d'outils de gestion des services internes performants.
L'essentiel à retenir
Alors, qui l'emporte dans la comparaison ServiceNow vs Freshdesk ? Ces deux outils se ressemblent, bien qu'ils contribuent à des objectifs différents. Freshdesk est plus performant pour la fidélisation et le support client, tandis que ServiceNow peut aider vos employés à atteindre une productivité accrue. Comme indiqué, cet article ne vise pas à opposer directement Freshdesk et ServiceNow , mais plutôt à mettre en lumière leurs différences.
Bien que la fonction principale de chaque système web soit clairement définie, vous pouvez également les utiliser à des fins complémentaires telles que l'automatisation, le suivi et la création de rapports. Ils bénéficient de mises à jour régulières et continueront très probablement d'évoluer. Par conséquent, avant de nous quitter, si vous envisagez de migrer vers l'un de ces systèmes, n'hésitez pas à nous contacter . Nous pouvons vous aider à organiser votre migration et à tout configurer pour un transfert en douceur. C'est tout pour le moment. À bientôt pour un nouvel article !
FAQ : Freshdesk vs ServiceNow
Un centre de services est conçu pour optimiser les processus internes, en se concentrant sur les flux de travail, la gestion des actifs et la prestation de services au sein d'une organisation. À l'inverse, un service d'assistance est destiné au support client externe et propose des outils tels que des systèmes de gestion des tickets, des portails en libre-service et des bases de connaissances afin d'améliorer l'expérience client.
ServiceNow est avant tout un service d'assistance . Il propose des fonctionnalités telles que la gestion des flux de travail des employés, le suivi des actifs et la gestion des services internes. Il est particulièrement adapté aux entreprises souhaitant optimiser leurs opérations internes et la gestion de leurs services informatiques plutôt que le support client direct.
Freshdesk est une de l'assistance. Elle intègre des fonctionnalités telles qu'une base de connaissances, un portail libre-service, la gestion des tickets et le support prédictif, ce qui la rend idéale pour traiter les demandes et les tickets d'assistance des clients.
Bien que ServiceNow puisse être utilisé pour certaines fonctions orientées client, il n'est pas conçu pour le support client comme cas d'usage principal. Ses points forts résident dans l'automatisation des flux de travail internes, la gestion des services informatiques et le suivi des actifs.
Freshdesk n'est pas idéal pour les tâches de gestion interne des services, comme le suivi des actifs ou l'automatisation détaillée des flux de travail. Il est optimisé pour les fonctions de support externe, bien qu'il puisse gérer des fonctionnalités d'automatisation et de collaboration de base.
Si votre objectif principal est d'améliorer le support client et la satisfaction client , Freshdesk est la solution idéale. Conçue pour gérer les demandes clients, elle offre des réponses rapides et propose des options en libre-service.
ServiceNow est davantage adapté aux opérations internes. Ses fonctionnalités permettent de rationaliser les services informatiques, d'automatiser les flux de travail et de gérer les ressources et les processus internes.
Oui, l'intégration Freshdesk avec ServiceNow est possible et souvent avantageuse. Ce type de configuration permet une circulation fluide des données entre les équipes en contact avec la clientèle et les opérations informatiques internes, améliorant ainsi la collaboration et accélérant la résolution des problèmes.
Réfléchissez à vos priorités. Choisissez Freshdesk si votre priorité est le service client. Optez pour ServiceNow si vous souhaitez améliorer vos opérations internes et la prestation de vos services informatiques. Tester les deux outils grâce aux versions d'essai gratuites peut vous aider à faire votre choix.
Oui, la migration vers Freshdesk ou ServiceNow peut se faire sans problème avec les bons outils et une planification adéquate. Bien que les deux plateformes prennent en charge l'importation de données, le processus peut se complexifier selon le volume et le type de données (tickets, utilisateurs, contenu de la base de connaissances, etc.). Pour simplifier et accélérer le processus, vous pouvez utiliser Help Desk Migration , un service dédié qui automatise et sécurise le transfert de vos données entre les plateformes, vous permettant ainsi de gagner du temps, de minimiser les erreurs et de garantir la continuité de votre activité.
