Vous avez réussi à transférer vos données d'une plateforme à une autre, mais vous avez l'étrange impression qu'il vous manque quelque chose. En fait, c'est peut-être le cas : effectuer le transfert ne représente que la moitié du travail. Savoir quoi vérifier et où chercher est tout aussi important que de déplacer correctement les instances .
Dans cet article, nous avons choisi d'aborder les aspects d'une migration réussie en soulignant les points clés à vérifier. Le sujet est vaste et il serait impossible de tout couvrir. Alors, sans plus attendre, découvrons la liste.
Pourquoi effectuer un contrôle post-migration
Avant de présenter la liste en détail, il convient de préciser quelques points, notamment pourquoi effectuer une vérification post-migration. En règle générale, la raison la plus fréquente est de s'assurer que toutes les données transférées sont bien présentes.
Ne pas vérifier comment les données ont été déplacées risque fort de causer de nombreux problèmes par la suite, car vous finirez non seulement par perdre des éléments, mais aussi par constater que certains fichiers déplacés sont mélangés. Bien sûr, tout cela reste hypothétique, mais c'est précisément pour cette raison qu'il est important de vérifier les données.
Deuxièmement, en vérifiant les informations avant toute intervention, vous vous assurez que vos décisions ultérieures ne soient pas compromises par les incohérences de données mentionnées précédemment. L'absence de données fiables peut vous faire perdre un ou deux clients.
Troisièmement, s'assurer que les données sont disponibles et les paramètres configurés permettra à tous les services de fonctionner sans interruption. Après tout, vos clients n'apprécient guère le changement et doivent être préparés à l'éventualité d'un changement inévitable.
Liste de contrôle post-migration
Passons maintenant à la partie principale : la checklist post-migration. Comme nous l’avons déjà mentionné, nous ne pourrons pas tout aborder, mais nous ferons de notre mieux pour examiner en détail chaque étape.
- Vérifiez les données. Comme son nom l'indique, il est absolument indispensable de vérifier la présence des données, et pas seulement leur nombre. La qualité du transfert est tout aussi importante. Assurez-vous que tous vos fichiers sont lisibles et à leur emplacement d'origine.
- Canaux de support . Cette étape est facultative, mais essentielle. Si elle s'applique à votre situation, effectuez-la ; sinon, passez à l'étape suivante. Concrètement, vous devez transférer tous vos canaux de support de votre ancienne solution vers la nouvelle. Si vous avez déjà configuré le chemin de communication, vous pouvez ignorer cette partie.
- Migration delta. À cette étape, il est essentiel de déterminer si une migration delta est nécessaire. En cas de doute, consultez notre article dédié à la définition d'une migration delta.
- Mise à jour des liens de la base de connaissances. Une fois vos éléments déplacés, vous devrez mettre à jour tous les liens de votre base de connaissances. En effet, l'API ne permet pas une mise à jour automatique. Vous devrez donc le faire manuellement pour chaque article. Nous en sommes conscients, c'est un processus long, mais essentiel à la qualité du support.
- Mise à jour des modèles. Cette étape importante nécessite une intervention manuelle. Il est conseillé de mettre à jour tous vos déclencheurs, flux de travail et réponses automatiques. Profitez-en pour moderniser également l'apparence de votre base de modèles. Une mise à jour permettra à vos collaborateurs de repérer plus facilement les modèles à utiliser.
- Configurez les intégrations. Il est probable que votre entreprise utilise d'autres systèmes, ce qui signifie que vous devrez révoquer les anciennes connexions et ajouter de nouvelles intégrations pour assurer une transition en douceur.
- Configurez les canaux de communication. Si vous utilisiez fréquemment les canaux de communication intégrés tels que le Live Chat , le portail de services et la messagerie électronique, vous devrez rétablir la connexion, car les anciens canaux ne seront plus opérationnels prochainement.
- Qualification des agents. Si votre personnel est novice sur le système, il rencontrera certainement des difficultés d'apprentissage. Le former et organiser des sessions de formation régulières vous permettra d'éviter toute interruption de flux de travail et contribuera à améliorer la satisfaction globale des employés.
- Sensibilisez vos clients. Il est essentiel de les informer des changements à venir, non seulement de l'indisponibilité temporaire de votre service, mais aussi de l'ajout de nouvelles fonctionnalités. Par exemple, si votre ancien outil ne disposait pas de portail libre-service, il serait judicieux de les en informer.
Phase de test
Bien que cela ne figure pas sur la liste de vérification, c'est pourtant l'un des aspects les plus importants des projets post-migration. Le meilleur moyen de comprendre le fonctionnement est de créer un compte de messagerie de test que vous utiliserez pour vous envoyer des questions de test. Voici à quoi cela devrait ressembler :
1. Déclenchez un maximum de flux de travail et d'automatisations. Pour ce faire, demandez à toute votre équipe de rédiger des exemples de questions comportant un déclencheur direct et un déclencheur indirect. Cela vous permettra de tester le système plus en profondeur et de couvrir un plus grand nombre de types de requêtes simultanément.
2. Tester les balises et les étiquettes. De la même manière que vous devez tester vos flux de travail, vous devez tester votre système de balises. Le mieux est de formuler des questions réalistes et de vous les poser afin de déterminer quelles balises et quels libellés permettent de bien saisir le message.
3. Visibilité par type de client . Si vous segmentez vos demandes entrantes par catégories de clients, veillez à utiliser des exemples différents pour chaque catégorie. Cela vous permettra de vérifier si les bonnes personnes reçoivent les bons messages.
4. Répondre . Assurez-vous de répondre à chaque type d'e-mail, de recontacter tous les types de clients pour vérifier si les modèles fonctionnent et si les réponses sont correctement transmises.
Il s'agit simplement d'opérations liées aux e-mails. Il serait également judicieux de confier votre documentation interne à un collègue qui pourrait la relire et identifier les éventuelles corrections à apporter. N'oubliez pas que l'optimisation de votre solution de support technique est un processus quasi continu. Vous ne pouvez pas tout corriger d'un coup, mais vous pouvez minimiser de nombreuses erreurs avant que la situation ne s'aggrave.
La résolution de ces problèmes facilitera grandement le travail de vos employés (notamment vos agents), car ils n'auront plus à craindre que leurs réponses ne soient pas à la hauteur. Vous gagnerez également du temps précieux que vous auriez pu consacrer au dépannage initial.
Lectures complémentaires : Règles à suivre lors de la migration de données si vous n’avez pas encore commencé.
En résumé
Comme nous l'avons dit, cette liste n'est pas exhaustive, mais elle couvre les points les plus importants. En suivant ces recommandations, vous pouvez avoir l'esprit tranquille : votre projet se déroulera sans accroc et vos clients ne seront pas déçus. C'est tout pour le moment. Si vous avez des questions concernant la migration, vous connaissez la procédure. Nous sommes toujours ravis de vous aider, à toute heure du jour ou de la nuit. Appelez-nous et nous vous répondrons.
