Vous avez réussi à déplacer vos données d'une plateforme à une autre avec succès, mais vous avez ce drôle de sentiment qu'il vous manque quelque chose. Il s'avère que réaliser le transfert n'est que la moitié de l'histoire. Savoir quoi vérifier et où chercher est tout aussi important que de déplacer correctement les instances.
Dans l'article d'aujourd'hui, nous avons décidé de couvrir les aspects d'une post-migration appropriée en détaillant les domaines clés que vous devriez vérifier. Il y a beaucoup à couvrir, et tout couvrir serait impossible. Alors, ne perdons pas de temps et plongeons directement dans la liste.
Pourquoi Effectuer une Vérification Après la Migration
Avant de discuter de la liste proprement dite, nous aimerions noter quelques points préliminaires, à savoir pourquoi vous auriez besoin d'effectuer une vérification après la migration en premier lieu. En général, la raison la plus courante pour laquelle vous voudriez vérifier vos éléments est de vous assurer que toutes les données que vous avez déplacées sont présentes.
Ne pas vérifier comment les données ont été déplacées causera presque certainement beaucoup de problèmes à l'avenir, car vous risquez non seulement de manquer des éléments, mais vous pourriez remarquer que certaines des choses que vous avez déplacées sont mélangées. Maintenant, tout cela est hypothétique, mais c'est la raison pour laquelle nous vérifions les choses.
Deuxièmement, en vérifiant les éléments avant de faire quoi que ce soit d'autre, vous vous assurez que vos décisions futures ne sont pas entravées par les incohérences de données susmentionnées. Ne pas avoir une base de données solide peut vous coûter un ou deux clients.
Troisièmement, en sachant que les données sont en place et que les paramètres sont en place, vous vous assurez que tous les départements peuvent fonctionner sans changement. Après tout, vos clients n'aiment pas vraiment le changement, et ils ont besoin d'être préparés s'il est inévitable.
La Liste de Contrôle Après la Migration
Et maintenant, passons à la partie principale, la liste de contrôle après la migration elle-même. Nous avons déjà mentionné que nous ne pourrons pas couvrir absolument tout, mais nous ferons de notre mieux pour discuter de tous les détails minutieux de chaque étape.
- Vérifiez les Données. Comme son nom l'indique, vous devez absolument vérifier si les données sont présentes ou non, et nous ne parlons pas seulement des chiffres. La qualité du transfert est tout aussi importante. Assurez-vous que tout ce que vous avez est lisible et qu'il est à sa place.
- Canaux de Support. Cette étape est facultative, mais en même temps, elle est assez vitale. Si cela s'applique, faites-le ; sinon, passez. Essentiellement, vous devez déplacer tous vos canaux de support de votre ancienne solution vers la nouvelle. Si vous avez déjà mis en place le chemin de communication, c'est là que vous pouvez sauter cette partie.
- Migration Delta. À cette étape, il est essentiel de déterminer si vous avez besoin ou non d'une migration delta. Si vous n'êtes pas sûr, nous avons un article séparé sur ce qu'est une migration delta.
- Mises à Jour des Liens de Base de Connaissances. Après avoir terminé le déplacement des éléments, vous devrez mettre à jour tous les liens de votre base de connaissances. La raison en est que, via une API, vous ne pouvez pas les mettre à jour automatiquement. Vous devrez le faire manuellement pour chaque article. Un par un, nous le savons, c'est un processus long, mais il est essentiel pour la qualité du support.
- Mises à Jour des Modèles. Il s'agit d'une autre étape importante que vous devrez effectuer manuellement. Il est préférable que vous mettiez à jour tous vos déclencheurs, flux de travail, réponses automatiques, et pendant que vous y êtes, vous pourriez aussi mettre à jour l'apparence de votre base de modèles. Un rafraîchissement facilitera la tâche de vos employés pour identifier lesquels utiliser.
- Configurer les Intégrations. Il est probable que votre entreprise utilise d'autres systèmes, ce qui signifie que vous devrez révoquer d'anciennes connexions et ajouter de nouvelles intégrations pour assurer une transition en douceur.
- Définir les Canaux de Communication. Si vous dépendiez fortement des canaux de communication intégrés tels que le chat en direct, le portail de service et les boîtes aux lettres, vous devrez établir à nouveau la connexion car les anciens ne seront pas opérationnels dans un avenir proche.
- Qualification des Agents. Si votre personnel est nouveau dans le système, ils rencontreront sûrement des obstacles de compétences. Les former et organiser régulièrement des sessions de formation permettra d'éviter des perturbations dans les flux de travail. De plus, cela contribuera au taux de satisfaction global des employés.
- Sensibiliser les Clients. Vous devez informer vos clients du changement à venir, non seulement parce que vous serez indisponible pendant un certain laps de temps, mais aussi lorsque vous aurez de nouvelles fonctionnalités. Par exemple, si votre ancien outil n'avait pas de portail en libre-service, il serait judicieux d'informer vos clients de cette nouveauté.
Phase de Test
Bien que cela ne fasse pas partie de la liste de contrôle, il s'agit également d'un des aspects les plus cruciaux des projets de post-migration. La meilleure façon de voir comment les choses fonctionnent est de créer un compte de messagerie de test que vous utiliserez pour vous envoyer des questions de test. Voici à quoi l'ensemble devrait ressembler et se dérouler :
1. Déclenchez autant de flux de travail et d'automatisations que possible. Pour ce faire, demandez à toute votre équipe de rédiger des questions types ayant un déclencheur direct et un déclencheur indirect. Cela vous permettra de tester le système de manière plus approfondie et de couvrir plus de types de demandes en même temps.
2. Testez les tags et les étiquettes. De la même manière que vous devez tester vos flux de travail, vous devez tester votre système de tags. Votre meilleure option serait de noter des questions réalistes et de vous les envoyer pour voir quels tags et étiquettes ont capturé le message.
3. Visibilité par type de client. Si vous divisez vos demandes entrantes par catégories de clients, assurez-vous d'avoir des échantillons différents pour différentes catégories. Cela vous permettra de voir si les bonnes personnes voient les bons messages.
4. Répondre. Assurez-vous de répondre à chaque type de courrier électronique, de parler à tous les types de clients pour voir si les modèles fonctionnent et si les réponses sont bien délivrées.
Il ne s'agit là que d'opérations par courrier électronique. Il serait également bon que vous puissiez remettre votre documentation interne à un collègue qui peut la lire et voir s'il y a des corrections nécessaires. N'oubliez pas que le processus d'optimisation de votre solution de helpdesk est presque toujours en cours. Vous ne pouvez pas "réparer" tout d'un coup, mais vous pouvez réduire au minimum de nombreuses erreurs avant que les choses ne tournent mal.
Le fait de corriger ces éléments facilitera la vie de vos employés (en particulier pour les agents) car ils n'auront pas à s'inquiéter que certaines de leurs réponses ne soient pas à la hauteur des normes. Cela ajoutera également plus de temps de service que vous auriez pu utiliser pour résoudre les problèmes en premier lieu.
Lectures connexes : Règles à suivre lors de la migration des données si vous n'avez pas encore commencé.
Dernière Conclusion
Comme nous l'avons dit, il ne s'agit pas de la liste la plus complète, mais elle couvre les aspects les plus importants. En suivant ces recommandations, vous pouvez être sûr que votre projet ne s'arrêtera pas et que vos clients ne seront pas déçus. Mais c'est tout pour le moment. Si vous avez des questions concernant la migration, vous connaissez la procédure. Nous sommes toujours heureux de vous aider, quelle que soit l'heure de la journée. Il vous suffit de nous appeler, et nous vous rappellerons.
