Si vous envisagez de migrer vos données d'un système à un autre, il est crucial de développer un plan complet. Alors, examinons les règles de migration de données les plus importantes que chaque entreprise devrait suivre lors de son processus de migration de service client.
Le logiciel de service client que vous utilisez peut avoir un impact significatif sur le succès de votre entreprise. Mais avec l'émergence régulière de nouveaux outils de support plus efficaces, il est crucial de réévaluer périodiquement votre pile technologique et de passer à un logiciel de helpdesk supérieur lorsque nécessaire, sinon vous risquez de prendre du retard par rapport à vos concurrents. Cela est vrai pour tous les logiciels d'entreprise, y compris les plateformes de helpdesk et de service client.
Cependant, les changements de helpdesk impliquent inévitablement une migration de données - un processus qui comporte des risques inhérents. Par exemple, un mappage incorrect des données peut entraîner un chaos des données; les attaquants pourraient intercepter les données en transit; l'importation des enregistrements pourrait prendre trop de temps, menaçant la continuité de votre service client; ou le budget de votre plateforme source pourrait être épuisé, et le logiciel de service client se bloquerait après que le transfert de données est déjà en plein essor.
Heureusement, vous pouvez atténuer ces risques si vous respectez certaines règles de migration de données. Mais avant de plonger dans les exigences commerciales pour la migration de données et comment elles s'appliquent à Help Desk Migration, vérifions d'abord si vous devez migrer les données en premier lieu.
En bref
Évaluation de la pile technologique : Évaluez régulièrement vos outils commerciaux pour vous assurer qu'ils répondent à vos besoins et restent compétitifs sur le marché. Gardez un œil sur les nouvelles solutions de service client qui offrent une efficacité accrue et des fonctionnalités améliorées.
Risques de migration de données : Comprenez les risques potentiels associés à la migration des données, notamment le placement incorrect des données sur la cible, les violations de sécurité, les interruptions de service et les contraintes budgétaires. Une mauvaise manipulation de la migration des données peut avoir des conséquences importantes sur les opérations de votre entreprise.
Raisons de la migration des données du helpdesk : Explorez les scénarios courants qui peuvent nécessiter la migration des données du helpdesk, tels que l'insatisfaction à l'égard des solutions actuelles, les considérations budgétaires ou les fusions/acquisitions nécessitant le partage de données.
Exigences commerciales pour une migration de données réussie :
- Intégrité des données : Assurez-vous que les données restent précises et cohérentes tout au long du processus de migration pour éviter les perturbations des opérations et maintenir la satisfaction des clients.
- Mapping des données : Mappez avec précision les champs de données de la plateforme source à la plateforme cible pour éviter les incohérences lors du transfert des données.
- Temps d'arrêt minimal : Planifiez une interruption minimale des opérations commerciales pendant la migration en planifiant des heures creuses ou en mettant en œuvre des solutions temporaires. Ou utilisez la migration Delta de Help Desk Migration, et après que votre migration Full est terminée, importez les nouveaux enregistrements et les enregistrements mis à jour qui sont apparus sur votre source pendant le transfert de données.
- Sécurité des données : Mettez en place des mécanismes de chiffrement et des contrôles d'accès pour protéger les données à la fois pendant le transit et au repos. Ou vérifiez si le service de migration que vous utilisez est conforme aux exigences de sécurité correspondantes.
- Budget : Allouez efficacement les ressources pour couvrir tous les aspects du processus de migration, y compris les outils logiciels, le personnel et les éventuelles dépenses imprévues.
Exigences spécifiques pour la migration des données du helpdesk :
- Migration des données des agents : Assurez-vous que toutes les informations essentielles du profil de l'agent sont importées avec précision, y compris les noms, les coordonnées et les rôles/autorisations.
- Migration des tickets et des données associées : Migrez les tickets avec les détails associés tels que l'ID du ticket, les informations du demandeur, la description du problème, le statut, les tags et les pièces jointes.
- Migration des champs de tickets personnalisés : Pour préserver des attributs de données spécifiques qui ne sont pas disponibles sur la cible en tant que champs standard, ajoutez et mappez en tant que champs de tickets personnalisés sur la plateforme cible.
Directives pour la planification et l'exécution de la migration des données du helpdesk :
- Définition de la portée : Définissez clairement la portée de la migration des données pour éviter des dépenses et un temps inutiles. Avec Help Desk Migration, vous pouvez demander un filtrage des données et déplacer des enregistrements sélectionnés vers la plateforme cible.
- Établissement des délais : Établissez des délais clairs pour chaque phase de la migration, en tenant compte de facteurs tels que le volume d'enregistrements et les méthodes de transfert de données.
- Préparation des données : Nettoyez et normalisez les données avant la migration pour réduire les perturbations et garantir l'exactitude tout au long du processus.
- Attribution des responsabilités : Définissez clairement les rôles et responsabilités des membres de l'équipe impliqués dans le processus de migration pour assurer une coordination et une collaboration efficaces.
- Tests et vérifications de sécurité : Avant et après la migration, effectuez des tests et des vérifications de sécurité approfondis pour vérifier la fonctionnalité du système et l'intégrité des données.
- Précision des données : Validez l'exactitude des données migrées en les comparant avec l'ancien système. Avec Help Desk Migration, pendant la démo, vous recevez un rapport avec les ID d'enregistrement pour une comparaison facile des mêmes données sur la source et la cible.
Avec Help Desk Migration, le transfert de vos données est simplifié et automatisé. Vos services de support ne connaissent aucun temps d'arrêt et aucun contournement supplémentaire n'est nécessaire. Le Migration Wizard offre des options riches et un mapping intuitif, ainsi qu'un ensemble de personnalisations préconstruites. Testez l'outil de migration automatisé lors d'une démo gratuite avant de passer à la migration complète.
Pourquoi avez-vous besoin de la migration des données ?
Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les entreprises envisagent de migrer les données du helpdesk. Voici les scénarios les plus courants :
- Vous souhaitez passer à une solution de helpdesk différente. Votre solution actuelle de service client ne répond peut-être pas entièrement à vos besoins commerciaux : elle est devenue trop chère et l'ensemble des fonctionnalités ne répond plus adéquatement à vos besoins.
- Vous souhaitez consolider vos solutions commerciales sous un seul fournisseur pour rationaliser les opérations et améliorer l'interopérabilité. La migration des données du helpdesk vers un fournisseur proposant d'autres outils commerciaux, tels que la gestion de projet, la gestion de documents, l'automatisation des ventes ou le CRM, peut améliorer l'efficacité et la collaboration.
- Vous souhaitez importer des données de service client dans une nouvelle solution pour améliorer l'expérience des agents d'assistance et des clients. Cela pourrait impliquer la mise en place de fonctionnalités telles que la gestion améliorée des tickets, des temps de réponse plus rapides ou un support personnalisé basé sur des données clients complètes.
- Vous êtes confronté à des changements dans les exigences réglementaires ou les normes de l'industrie. Dans le cadre de ces exigences, vous devez migrer les données du helpdesk vers une solution dotée de fonctionnalités de sécurité renforcées et de contrôles de conformité. Cela garantit que les informations client sensibles sont adéquatement protégées et que l'entreprise reste conforme aux réglementations pertinentes.
- Une acquisition de votre entreprise par une autre entreprise. Dans ce cas, vous devez consolider vos informations du helpdesk avec une entreprise avec laquelle vous fusionnez. Vous pourriez également avoir besoin de migrer vers une solution de helpdesk utilisée par l'autre entreprise.
Les circonstances peuvent différer, mais l'objectif sous-jacent reste le même : une migration de données rapide, efficace et peu risquée. Pour y parvenir, vous devez suivre des règles spécifiques de migration des données.
Quels sont les exigences commerciales pour la migration des données ?
Quelle que soit votre motivation pour le transfert des données du helpdesk, les règles fondamentales pour une migration réussie des données restent cohérentes dans tous les scénarios. En essence, vous devez :
- Éviter la corruption et la perte de données pendant la migration.
- Conserver la structure de vos données intacte.
- Maintenir la continuité du service pendant la migration.
- Sécuriser les données avant, pendant et après la migration.
- S'assurer que votre budget couvre tous les besoins de migration.
Maintenant, plongeons dans ce que chacune de ces exigences commerciales pour la migration des données implique.
Intégrité des données
Lors du transfert de données, le potentiel de corruption et de perte de données existe toujours. Les conséquences peuvent être graves. Par exemple, les conséquences pour une boutique en ligne qui ne parvient pas à transférer correctement l'historique des interactions, les préférences des clients ou les informations de contact vers un nouveau helpdesk peuvent inclure :
- Perturbation des opérations quotidiennes telles que le traitement des commandes et le support client
- Insatisfaction des clients s'ils reçoivent les mauvais produits
- Manque d'expériences personnalisées en raison de données historiques manquantes
- Prise de décisions managériales compromise en raison de données critiques manquantes
- Problèmes de conformité juridique découlant de données mal gérées
Par conséquent, il est impératif de donner la priorité à l'intégrité des données tout au long du processus de migration des données. Veiller à ce que vos enregistrements de service client restent précis est une règle de migration des données vitale.
Mapping des données
Avec des ensembles de données complexes comprenant différents champs, formats et structures, le mapping précis des données est crucial pour garantir que les champs d'enregistrement de la plateforme source sont correctement associés aux champs correspondants de la plateforme cible.
Un mapping de données incorrect, où les données atterrissent dans les mauvais champs, peut entraîner des résultats similaires à ceux que nous avons mentionnés précédemment pour la corruption des données. Imaginez gérer des tickets de support associés aux mauvais clients!
Il est donc essentiel d'aligner les champs de données du système source avec les champs du système cible avant le début de la migration du helpdesk. Non seulement cela garantira l'intégrité des données, mais cela rationalisera également le processus de migration en réduisant le risque d'erreurs, d'omissions et d'incohérences.
Découvrez comment Help Desk Migration aide à mapper et à faire correspondre les champs de données de la plateforme source aux champs de la plateforme cible.
Temps d'arrêt minimal
La migration des données nécessite souvent une interruption temporaire des opérations car, dans certains cas, vous ne pouvez pas utiliser la plateforme source, et dans d'autres cas, la plateforme cible n'est pas prête pour le fonctionnement du service de support.
Les temps d'arrêt peuvent être coûteux : selon la taille de l'entreprise; perdre le serveur principal pendant seulement une heure peut coûter entre 50 000 et 5 millions de dollars.
Étant donné que la migration des données peut durer de quelques heures à quelques semaines selon la quantité de données que vous migrez, la minimisation du temps d'arrêt est une règle commerciale clé pour la migration des données. Les stratégies de minimisation du temps d'arrêt peuvent impliquer de planifier la migration pendant les heures creuses ou de mettre en œuvre des solutions temporaires pour maintenir les niveaux de service.
Sécurité des données
Le déplacement des données de point A à point B comporte toujours le risque d'interception. Si vous n'utilisez pas de mécanismes de chiffrement adéquats, les attaquants peuvent intercepter des données lors de leur transfert entre les systèmes. Un stockage et un traitement incorrects des données posent également des risques en matière de cybersécurité.
Avant de commencer votre migration, assurez-vous de la sécurité de vos données à la fois en transit et au repos. Que vous développiez votre propre application de migration ou que vous utilisiez un fournisseur tiers, assurez-vous que les mécanismes de chiffrement, les contrôles d'accès et autres mesures de sécurité sont en place.
Vous cherchez à migrer vos données de helpdesk en toute sécurité ? Notre solution automatisée, Help Desk Migration, garantit la sécurité avec :
Mesures de sécurité:
- Protection de l'accès des employés avec chiffrement et authentification à deux facteurs.
- Politique de conservation des données pour supprimer les données de migration après des périodes définies.
- Protection de l'environnement de production avec des mesures strictes.
- Infrastructure hébergée en Allemagne avec une sécurité physique robuste.
- Données protégées en transit et au repos avec chiffrement et pare-feu.
Mesures organisationnelles:
- Accords de confidentialité avec les employés.
- Engagement envers la continuité des activités pendant au moins six mois.
- Audits de sécurité réguliers et plans de reprise après sinistre.
- Séparation des fonctions entre les membres de l'équipe.
Fonctionnalités de sécurité:
- Authentification à deux facteurs et surveillance des accès.
- Recommandations pour les changements de mot de passe et les restrictions d'accès.
- Encouragement des utilisateurs à signaler les vulnérabilités.
Conformité: Respect des normes de l'industrie telles que HIPAA, EU GDPR, ISO/IEC 27001:2013 et PCI DSS.
Pour plus de détails, consultez notre politique de sécurité, notre accord de niveau de service, ou contactez-nous pour toute question.
Coût de la migration des données
Les contraintes budgétaires ont perturbé de nombreux projets de migration de données. Établissez un budget et allouez des ressources avant que votre projet de migration ne prenne de l'ampleur.
Le coût dépendra largement de l'approche de migration choisie.
- Utilisation de l'outil d'importation intégré du fournisseur de helpdesk. Certains fournisseurs de helpdesk proposent des outils d'importation de données gratuits mais limités dans les capacités de transfert de données. Il s'agit souvent d'une importation de fichiers CSV qui nécessite l'obtention d'une extraction de données et sa structuration pour correspondre aux exigences de la plateforme ciblée.
- Les services tiers ont des politiques de tarification différentes, et vous obtenez le prix après avoir demandé un devis. Les options de migration varient en fonctionnalité et en capacités. Ces services comptent généralement tous les enregistrements et vous facturent en conséquence ; il n'y a pas de démo transparente—vous ne voyez que les résultats après quelques jours.
- Comparé à d'autres options, Help Desk Migration offre des fonctionnalités riches, des personnalisations intégrées et un travail sur mesure. Le coût de la migration des données dépend du nombre d'enregistrements, de la paire de migration, et de savoir si les plateformes source et cible sont prises en charge. Une fois que vous lancez une démo, qui prend plusieurs minutes, vous obtenez une tarification détaillée. Cependant, contrairement aux autres méthodes, Help Desk Migration ne compte pas les Pièces jointes, Commentaires et Notes comme des enregistrements séparés.
Toutes ces lignes directrices clés de migration s'appliquent universellement à tout scénario de transfert de données. De plus, il est important de prendre en compte les exigences spécifiques de l'entreprise liées à la migration des données du helpdesk.
Migration des données de Help Desk : Exemples d'exigences de migration des données
Voici quelques exemples d'exigences de migration spécifiques aux données de help desk.
Données de l'agent
Lors de la migration des dossiers de service client, il est impératif de migrer toutes les informations essentielles du profil de l'agent de la plateforme source vers la plateforme cible, y compris les noms, adresses e-mail, coordonnées et rôles/autorisations.
Avec Help Desk Migration, vous pouvez associer vos comptes d'agent et vos groupes d'agents si votre logiciel de help desk propose une telle option. Si vous avez désactivé ou supprimé des agents, vous pouvez mapper leurs tickets à un agent par défaut, que vous sélectionnez vous-même. De cette manière, tous les tickets seront transférés intacts.
Ticket et données associées
Pour rendre une nouvelle solution de help desk utile, vous devez migrer les tickets de la plateforme source vers celle ciblée, y compris tous les détails associés tels que l'identifiant du ticket, les destinataires en copie, la date de création, la date de mise à jour, la date de clôture, les notes, le statut, les tags, la priorité, les pièces jointes, etc.
Help Desk Migration fait le gros du travail et migre les données essentielles ainsi que les données personnalisées. Vous pouvez également filtrer les données et ajuster le flux de migration standard selon vos besoins commerciaux spécifiques. Les données disponibles à l'importation peuvent être trouvées sur notre site web. Par exemple, voici quelles données peuvent être consolidées entre deux instances Zendesk.
Champs personnalisés
La personnalisation est une excellente option jusqu'à ce que vous ayez besoin de changer votre système de help desk. De plus, les plates-formes de service client varient en termes de champs standard et parfois de leur type, et certaines offrent des champs personnalisés.
Avant de procéder à la migration du help desk, vous devez analyser les deux plates-formes pour les champs personnalisés - dans le contexte de la migration du help desk, ce sont des champs présents dans le système source mais pas dans le système cible.
S'il y a des champs personnalisés, assurez-vous que les données dans ces champs sont correctement mappées lors du processus de migration. Pour ce faire, vous devrez créer des champs personnalisés correspondants avec des types de données correspondants (par exemple, cases à cocher, menus déroulants) dans le système cible. Avec Help Desk Migration, vous pouvez créer des champs de ticket personnalisés dans l'Assistant de migration lorsque vous configurez la migration.
Règles de migration des données à suivre lors d'une migration de données de help desk
Dans les projets de migration de données réussis, le transfert réel des données n'est qu'une goutte d'eau dans l'océan. Notre recherche interne indique que près de 60% des efforts pendant le processus de migration de données se concentrent sur la planification et la préparation de la migration. Une partie des efforts est également consacrée aux activités post-migration.
Explorons ce que le processus de migration de help desk implique au-delà du simple déplacement des enregistrements de la plateforme source vers la plateforme cible.
Définir la portée de la migration des données
Le volume d'enregistrements que vous devez migrer impacte à la fois la durée et le coût de la migration du service client. Il est donc essentiel de définir clairement la portée des données à migrer. Pour éviter les dépenses et les délais inutiles, identifiez les tickets, les données de contact, les articles de la base de connaissances et toute autre information pertinente que vous devez transférer vers le nouveau système d'assistance ou de service client.
De plus, notez que les fonctionnalités de personnalisation de Help Desk Migration dans l'Assistant de Migration offrent la flexibilité d'ajuster directement la portée de la migration. Par exemple, vous pouvez choisir d'ajouter des images intégrées en tant que pièces jointes, migrer des enregistrements d'appels ou transférer différentes versions linguistiques de vos articles de base de connaissances. En revanche, vous pouvez choisir de sauter les pièces jointes ou celles mises à jour pendant la période prédéfinie pour économiser sur le stockage des données cibles et accélérer le processus de migration.
Définir les délais
En fonction de la portée de votre migration de données, établissez des délais clairs pour chaque phase du flux de travail de migration. Fixez des échéances spécifiques pour les jalons clés et assurez-vous que toutes les parties prenantes sont conscientes de leurs responsabilités et des délais.
Préparer vos données
Avant de lancer le processus de migration, examinez minutieusement vos données. Supprimez les enregistrements en double et obsolètes, normalisez les formats pour éviter les incompatibilités et résolvez toute incohérence dans les valeurs des données. Des données correctement préparées simplifient le processus de migration en réduisant les risques de perturbations. Cela garantit également la précision et l'intégrité tout au long du processus.
Définir les responsabilités
La migration des données est un processus complexe qui implique plusieurs contributeurs. Par exemple, une équipe de projet de migration peut comprendre des chefs de projet, des analystes de données, des administrateurs informatiques, des responsables d'équipe d'assistance, des agents de support, des experts juridiques et de conformité, ainsi que des équipes de formation.
Définissez clairement les responsabilités de chaque membre de l'équipe impliqué dans le processus de migration afin que chacun comprenne son rôle et contribue efficacement à la réussite de la migration.
Vérifications de sécurité
Avant et après la migration, effectuez des vérifications de sécurité approfondies pour vérifier que tous les systèmes fonctionnent correctement et qu'il n'y a pas de perte ou de corruption de données.
Une autre règle commerciale pour une migration de données sécurisée est d'établir des procédures de sauvegarde et de récupération, y compris des sauvegardes régulières des données source et des plans de retour en arrière en cas d'échec de la migration. De plus, éliminez les autorisations d'accès inutiles et assurez-vous que tous les intervenants du processus de migration comprennent comment manipuler les données de manière sécurisée.
Si des experts tiers ou des solutions sont impliqués dans votre processus de migration, assurez-vous qu'ils disposent de mesures de sécurité et de politiques de protection des données robustes en place. Soyez assuré qu'à Help Desk Migration, nous respectons toutes les réglementations en matière de sécurité des données et mettons en place les mesures de protection nécessaires pour protéger vos données en transit et au repos.
Tester la migration
Avant de procéder à la migration complète des données, effectuez des tests dans un environnement contrôlé pour identifier d'éventuels problèmes et apporter les ajustements nécessaires.
Par exemple, Help Desk Migration propose des options de test gratuites :
- Démonstration gratuite lorsque le Migration Wizard sélectionne aléatoirement 20 tickets et 20 articles de base de connaissances à migrer. Vous pouvez effectuer un nombre illimité de tests de démonstration.
- Démonstration avec des données personnalisées permet uniquement un tour de test lorsque vous sélectionnez 20 identifiants de ticket et 20 identifiants d'articles de base de connaissances pour le test.
Vérifier l'exactitude des données migrées
Après avoir terminé la migration du service d'assistance, assurez-vous que les données du service d'assistance migrées sont importées de manière précise et complète. Ce processus implique généralement :
- Sélectionner un échantillon représentatif des données migrées pour une validation initiale
- Comparer les données entre les anciens et les nouveaux systèmes
- Effectuer des tests d'acceptation utilisateur pour vérifier que les données migrées répondent aux exigences et aux attentes des utilisateurs
- Aborder toutes les divergences, erreurs ou problèmes identifiés lors de la validation
En suivant ces contrôles d'exactitude et d'autres, vous pouvez garantir efficacement la qualité et la fiabilité des données migrées avant de passer entièrement à votre plateforme cible.
Conclusion
La migration des données du service d'assistance est une tâche complexe, nécessitant le respect de diverses exigences commerciales. Heureusement, avec le bon service de migration de données, la navigation dans les règles commerciales pour la migration de données devient simple, même si c'est la première fois que vous migrez vers un nouveau système de service d'assistance.
