Si vous envisagez de migrer vos données d'un système à un autre, il est essentiel d'élaborer un plan complet. Voyons donc les règles de migration de données les plus importantes que toute entreprise devrait suivre lors de la migration de son service client.
Le logiciel de service client que vous utilisez peut avoir un impact considérable sur la réussite de votre entreprise. Cependant, face à l'apparition régulière d'outils de support plus performants, il est crucial de réévaluer périodiquement votre infrastructure technologique et d'opter pour un logiciel de support plus puissant lorsque cela s'avère nécessaire – sous peine de prendre du retard sur vos concurrents. Ceci est valable pour tous les logiciels d'entreprise, y compris les plateformes de support et d'assistance.
Cependant, la migration des services d'assistance implique inévitablement des transferts de données, un processus qui comporte des risques inhérents. Par exemple, un mappage de données incorrect peut engendrer un véritable chaos ; des attaquants peuvent intercepter les données en cours de transfert ; l'importation des enregistrements peut prendre trop de temps, menaçant ainsi la continuité de votre service client ; ou encore, le budget de votre plateforme source peut s'épuiser et le logiciel de service client se bloquer alors que le transfert de données est déjà bien avancé.
Heureusement, vous pouvez atténuer ces risques en respectant certaines règles de migration de données. Mais avant d'aborder en détail les exigences métiers en matière de migration de données et leur application à la Help Desk Migration, voyons d'abord si une migration de données est réellement nécessaire.
TL;DR
Évaluation de votre infrastructure technologique : évaluez régulièrement vos outils métiers pour vous assurer qu’ils répondent à vos besoins et vous permettent de rester compétitifs sur le marché. Soyez attentif aux nouvelles solutions de service client offrant une efficacité et des fonctionnalités améliorées.
Risques liés à la migration de données : Il est essentiel de comprendre les risques potentiels associés à la migration de données, notamment un placement incorrect des données sur la cible, des failles de sécurité, des interruptions de service et des contraintes budgétaires. Une migration de données mal gérée peut avoir des conséquences importantes sur vos activités.
Raisons de la migration des données du service d'assistance : Explorez les scénarios courants pouvant nécessiter une migration des données du service d'assistance, tels que l'insatisfaction à l'égard des solutions actuelles, les considérations de coûts ou les fusions/acquisitions nécessitant un partage de données.
Exigences commerciales pour une migration de données réussie :
- a. Intégrité des données : veiller à ce que les données restent exactes et cohérentes tout au long du processus de migration afin d'éviter les interruptions d'exploitation et de maintenir la satisfaction des clients.
- b. Mappage des données : mapper avec précision les champs de données de la plateforme source vers la plateforme cible afin d'éviter les incohérences lors du transfert de données.
- c. Interruption minimale : Prévoyez une interruption minimale de vos activités pendant la migration en programmant les opérations en dehors des heures de pointe ou en mettant en œuvre des solutions de contournement temporaires. Vous pouvez également utiliser la migration Delta proposée par Help Desk Migration. Une fois la migration complète terminée, importez les enregistrements nouveaux et mis à jour apparus dans votre source lors du transfert de données.
- d. Sécurité des données : Mettez en œuvre des mécanismes de chiffrement et des contrôles d’accès pour protéger les données lors de leur transfert et de leur stockage. Ou vérifiez si le service de migration que vous utilisez est conforme aux exigences de sécurité correspondantes.
- e. Budget : Allouer efficacement les ressources nécessaires pour couvrir tous les aspects du processus de migration, y compris les outils logiciels, le personnel et les dépenses imprévues potentielles.
Exigences spécifiques pour la migration des données du service d'assistance :
- a. Migration des données des agents : s’assurer que toutes les informations essentielles du profil des agents sont importées avec précision, y compris les noms, les coordonnées et les rôles/autorisations.
- b. Migration des tickets et des données associées : migrer les tickets ainsi que les détails associés tels que l’identifiant du ticket, les informations du demandeur, la description du problème, le statut, les étiquettes et les pièces jointes.
- c. Migration des champs de ticket personnalisés : Pour préserver des attributs de données spécifiques qui ne sont pas disponibles sur la cible en tant que champs standard, ajoutez-les et mappez-les en tant que champs de ticket personnalisés sur la plateforme cible.
Directives pour la planification et l'exécution de la migration des données du service d'assistance :
- Définition du périmètre : Définissez clairement le périmètre de la migration de données afin d’éviter des pertes de temps et des dépenses inutiles. Avec Help Desk Migration, vous pouvez demander le filtrage des données et déplacer les enregistrements sélectionnés vers la plateforme cible.
- Définition du calendrier : Établir des échéanciers clairs pour chaque phase de la migration, en tenant compte de facteurs tels que le volume d’enregistrements et les méthodes de transfert de données.
- Préparation des données : Nettoyer et normaliser les données avant la migration afin de réduire les interruptions et de garantir l’exactitude tout au long du processus.
- Attribution des responsabilités : Définir clairement les rôles et les responsabilités des membres de l’équipe impliqués dans le processus de migration afin d’assurer une coordination et une collaboration efficaces.
- Tests et contrôles de sécurité : avant et après la migration, effectuez des tests et des contrôles de sécurité approfondis afin de vérifier la fonctionnalité du système et l’intégrité des données.
- Exactitude des données : Vérifiez l’exactitude des données migrées en les comparant à celles de l’ancien système. Lors de la démonstration Help Desk Migration, vous recevez un rapport contenant les identifiants d’enregistrement, facilitant ainsi la comparaison des données sources et cibles.
Avec Help Desk Migration, le transfert de vos données est simplifié et automatisé. Vos services d'assistance restent disponibles sans interruption et aucune solution de contournement n'est nécessaire. L'assistant de migration offre de nombreuses options et un mappage intuitif, ainsi qu'un ensemble de personnalisations prédéfinies. Testez l'outil de migration automatisé grâce à une démo gratuite avant de procéder à la migration complète.
Pourquoi avez-vous besoin d'une migration de données ?
Les entreprises envisagent de migrer les données de leur service d'assistance pour de nombreuses raisons. Voici les scénarios les plus courants :
- Vous souhaitez changer de solution de support technique . Votre solution actuelle de service client ne répond peut-être plus pleinement à vos besoins : elle est devenue trop coûteuse et ses fonctionnalités ne sont plus adaptées.
- Vous souhaitez centraliser vos solutions métier auprès d'un seul fournisseur afin de rationaliser vos opérations et d'améliorer l'interopérabilité . Migrer les données de votre service d'assistance vers un fournisseur proposant d'autres outils métier, tels que la gestion de projet, la gestion documentaire, l'automatisation des ventes ou un CRM, peut optimiser l'efficacité et la collaboration.
- Vous souhaitez importer les données du service client dans une nouvelle solution afin d'améliorer l'expérience des agents et des clients . Cela pourrait impliquer la mise en œuvre de fonctionnalités telles qu'une gestion des tickets optimisée, des temps de réponse plus rapides ou une assistance personnalisée basée sur des données clients complètes.
- Vous êtes confronté à des évolutions réglementaires ou des normes sectorielles . Dans ce contexte, vous devez migrer les données de votre service d'assistance vers une solution dotée de fonctionnalités de sécurité renforcées et de contrôles de conformité. Ceci garantit la protection adéquate des informations sensibles de vos clients et la conformité de votre entreprise aux réglementations en vigueur.
- d' acquisition de votre entreprise par une autre , vous devrez consolider les informations de votre service d'assistance avec celles de l'entreprise fusionnée. Il vous faudra peut-être également migrer vers la solution de service d'assistance utilisée par cette dernière.
Les circonstances peuvent varier, mais l'objectif principal reste le même : une migration de données rapide, efficace et à faible risque. Pour y parvenir, il est nécessaire de respecter des règles de migration de données spécifiques.
Quels sont les besoins de l'entreprise en matière de migration de données ?
Quelle que soit votre motivation pour le transfert des données de votre service d'assistance, les règles fondamentales d'une migration de données réussie restent les mêmes. En résumé, vous devez :
- Évitez la corruption et la perte de données lors de la migration.
- Préservez la structure de vos données.
- Assurer la continuité du service pendant la migration.
- Sécurisez les données avant, pendant et après la migration.
- Assurez-vous que votre budget couvre tous les besoins liés à la migration.
À présent, examinons en détail ce qu'implique chacune de ces exigences commerciales en matière de migration de données.
Intégrité des données
Lors du transfert de données, le risque de corruption et de perte de données est toujours présent. Les conséquences peuvent être graves. Par exemple, si une boutique en ligne ne transfère pas correctement l'historique des interactions, les préférences clients ou les informations de contact vers un nouveau service d'assistance, les conséquences peuvent être les suivantes :
- Perturbation des opérations quotidiennes telles que le traitement des commandes et le support client
- Insatisfaction des clients s'ils reçoivent des produits incorrects
- Absence d'expériences personnalisées due à des données historiques manquantes
- Altération de la prise de décision managériale due à l'absence de données critiques
- Problèmes de conformité juridique découlant d'une mauvaise gestion des données
Il est donc impératif de privilégier l'intégrité des données tout au long du processus de migration. l'exactitude des dossiers du service client
Cartographie des données
Avec des ensembles de données complexes comprenant différents champs, formats et structures, un mappage précis des données est crucial pour garantir que les champs d'enregistrement de la plateforme source correspondent exactement aux champs correspondants de la plateforme cible.
Un mappage de données incorrect, lorsque les données sont placées dans les mauvais champs, peut entraîner des conséquences similaires à celles décrites précédemment concernant la corruption des données. Imaginez devoir gérer des tickets d'assistance associés aux mauvais clients !
Il est donc essentiel d'aligner les champs de données du système source avec ceux du système cible avant de commencer help desk migration . Cela garantit non seulement l'intégrité des données, mais simplifie également le processus de migration en réduisant les risques d'erreurs, d'omissions et d'incohérences.
Découvrez comment Help Desk Migration permet de mapper et de faire correspondre les champs de données de la plateforme source aux champs de la plateforme cible.
Temps d'arrêt minimal
La migration de données nécessite souvent une interruption temporaire des opérations car, dans certains cas, la plateforme source est inutilisable, et dans d'autres cas, la plateforme cible n'est pas prête à assurer le fonctionnement du service d'assistance.
Les temps d'arrêt peuvent s'avérer coûteux : selon la taille de l'entreprise, la perte du serveur principal pendant une heure seulement peut coûter entre 50 000 et 5 millions de dollars .
Étant donné que la migration de données peut durer de quelques heures à plusieurs semaines selon le volume de données, minimiser les interruptions de service est une règle d'or. Les stratégies pour y parvenir peuvent inclure la planification de la migration en dehors des heures de pointe ou la mise en œuvre de solutions temporaires afin de maintenir la qualité de service.
Sécurité des données
Le transfert de données d'un point A à un point B comporte toujours un risque d'interception. Sans mécanismes de chiffrement adéquats, des attaquants peuvent intercepter les données lors de leur transfert entre systèmes. Un stockage et un traitement inadéquats des données présentent également des risques de cybersécurité.
Avant de commencer votre migration, assurez la sécurité de vos données, tant pendant leur transfert que lorsqu'elles sont stockées. Que vous développiez votre propre application de migration ou que vous fassiez appel à un prestataire tiers, veillez à ce que les mécanismes de chiffrement, les contrôles d'accès et autres mesures de protection soient en place.
Vous souhaitez migrer les données de votre service d'assistance en toute sécurité ? Notre solution automatisée, Help Desk Migration, garantit la sécurité grâce à :
Mesures de sécurité:
- Protection des accès employés grâce au chiffrement et à l'authentification à deux facteurs.
- Politique de conservation des données prévoyant la suppression des données de migration après des périodes définies.
- Protection de l'environnement de production par des mesures strictes.
- Infrastructure hébergée en Allemagne avec une sécurité physique renforcée.
- Les données sont protégées en transit et au repos grâce au chiffrement et aux pare-feu.
Mesures organisationnelles:
- Accords de confidentialité avec les employés.
- Engagement à assurer la continuité des activités pendant au moins six mois.
- Audits de sécurité réguliers et plans de reprise après sinistre.
- Séparation des tâches entre les membres de l'équipe.
Dispositifs de sécurité:
- Authentification à deux facteurs et surveillance des accès.
- Recommandations concernant les modifications de mots de passe et les restrictions d'accès.
- Incitation des utilisateurs à signaler les vulnérabilités.
Conformité : Respect des normes sectorielles telles que HIPAA , GDPR , ISO/IEC 27001:2013 et PCI DSS.
Pour plus de détails, consultez notre politique de sécurité, notre accord de niveau de service ou contactez-nous pour toute question.
coût de la migration des données
Les contraintes budgétaires ont perturbé de nombreux projets de migration de données. Établissez un budget et allouez les ressources nécessaires avant que votre projet de migration ne prenne de l'ampleur.
Le coût dépendra en grande partie de l'approche de migration choisie.
- Utilisez l'outil d'importation intégré du fournisseur de services d'assistance. Certains fournisseurs proposent des outils d'importation de données gratuits, mais limités quant aux données transférables. Il s'agit souvent d'une CSV nécessitant l'extraction et la structuration des données pour répondre aux exigences de la plateforme cible.
- Les services tiers appliquent des politiques tarifaires différentes ; le prix est communiqué après demande de devis. Les options de migration varient en termes de fonctionnalités et de capacités. Ces services comptabilisent généralement tous les enregistrements et facturent ce service ; il n’y a pas de démonstration transparente : les résultats ne sont visibles qu’après quelques jours.
- Comparativement aux autres solutions, Help Desk Migration offre des fonctionnalités complètes, des options de personnalisation intégrées et un service sur mesure. Le coût de la migration des données dépend du nombre d'enregistrements, de la paire de données à migrer et de la des plateformes source et cible . Après avoir exécuté une démonstration (qui ne dure que quelques minutes), vous obtenez un devis détaillé. Cependant, contrairement aux autres méthodes, Help Desk Migration ne considère pas les pièces jointes, les commentaires et les notes comme des enregistrements distincts.
Ces principales recommandations en matière de migration s'appliquent à tous les scénarios de transfert de données. Il est également important de prendre en compte les besoins spécifiques liés à la migration des données du service d'assistance.
Help Desk Migration: Exemples d'exigences de migration de données
Voici quelques exemples d'exigences de migration spécifiques aux données des services d'assistance.
Données de l'agent
Lors de la migration des dossiers du service client, il est impératif de migrer toutes les informations essentielles du profil des agents de la plateforme source vers la plateforme cible, notamment les noms, adresses électroniques, coordonnées et rôles/autorisations.
Avec Help Desk Migration, vous pouvez associer vos comptes et groupes d'agents si votre logiciel de service d'assistance propose cette option. Si vous avez désactivé ou supprimé des agents, vous pouvez associer leurs tickets à un agent par défaut que vous sélectionnez. Ainsi, tous les tickets seront transférés intégralement.
Billet et données associées
Pour qu'une nouvelle solution de centre d'assistance soit utile, vous devez migrer les tickets de la plateforme source vers la plateforme cible, y compris tous les détails associés aux tickets tels que l'identifiant du ticket, les copies dans les tickets, la date de création, la date de mise à jour, la date de fermeture, les notes, le statut, les étiquettes, la priorité, les pièces jointes, etc.
Help Desk Migration prend en charge la migration des données essentielles et personnalisées. Vous pouvez également filtrer les données et adapter le flux de migration standard à vos besoins spécifiques. Les données importables sont consultables sur notre site web. Par exemple, voici les données pouvant être consolidées entre deux instances Zendesk .
Champs personnalisés
La personnalisation est une excellente option jusqu'à ce que vous ayez besoin de changer de système de support technique. De plus, les plateformes de service client varient quant aux champs standard et parfois quant à leur type ; certaines proposent même des champs personnalisés.
Avant de procéder à help desk migration, vous devez analyser les deux plateformes à la recherche de champs personnalisés — dans le contexte de help desk migration, il s'agit de champs présents dans le système source mais absents du système cible.
Si des champs personnalisés sont détectés, assurez-vous que leurs données sont correctement mappées lors de la migration. Pour ce faire, vous devrez créer des champs personnalisés correspondants avec des types de données identiques (par exemple, cases à cocher, listes déroulantes) dans le système cible. Avec Help Desk Migration, vous pouvez créer des champs de ticket personnalisés dans l'assistant de migration lors de la configuration de celle-ci.
Règles de migration de données à suivre lors d'une migration de données d'un service d'assistance
Dans les projets de migration de données réussis, le transfert proprement dit des données ne représente qu'une infime partie du travail. Nos recherches internes indiquent qu'environ 60 % des efforts déployés lors d'une migration de données sont consacrés à la planification et à la préparation de celle-ci . Une partie de ces efforts est également allouée aux activités post-migration.
Explorons maintenant ce qu'implique le processus help desk migration au-delà du simple déplacement des enregistrements de la plateforme source vers la plateforme cible.
Définir le périmètre de la migration des données
Le volume d'enregistrements à migrer influe sur la durée et le coût de la migration du service client. Il est donc essentiel de définir clairement le périmètre des données à migrer. Afin d'éviter des pertes de temps et des dépenses inutiles, identifiez les tickets, les données de contact, les articles de la base de connaissances et toute autre information pertinente à transférer vers le nouveau système de support.
De plus, sachez que les options de personnalisation Help Desk Migration intégrées à l'assistant de migration, vous permettent d'ajuster directement la portée de la migration. Par exemple, vous pouvez ajouter des images intégrées en tant que pièces jointes, migrer les enregistrements d'appels ou transférer les différentes versions linguistiques de vos articles de base de connaissances. À l'inverse, vous pouvez choisir d'ignorer toutes les pièces jointes ou seulement celles mises à jour au cours de la période prédéfinie afin d'économiser de l'espace de stockage et d'accélérer le processus de migration.
Définir les échéanciers
En fonction de l'envergure de votre migration de données, définissez des échéances claires pour chaque phase du processus. Attribuez des délais précis aux étapes clés et assurez-vous que toutes les parties prenantes connaissent leurs responsabilités et les échéances correspondantes.
Préparez vos données
Avant de lancer la migration, analysez minutieusement vos données. Supprimez les enregistrements dupliqués et obsolètes, uniformisez les formats pour éviter les incompatibilités et corrigez les éventuelles incohérences dans les valeurs des données. Des données correctement préparées simplifient la migration en réduisant les risques d'interruptions. Elles garantissent également l'exactitude et l'intégrité des données tout au long du processus.
Définir les responsabilités
La migration de données est un processus complexe qui implique de nombreux intervenants. Par exemple, une équipe de projet de migration peut comprendre des chefs de projet, des analystes de données, des administrateurs informatiques, des responsables du support technique, des agents d'assistance, des experts juridiques et de conformité, ainsi que des équipes de formation.
Définissez clairement les responsabilités de chaque membre de l'équipe impliqué dans le processus de migration afin que chacun comprenne son rôle et contribue efficacement au succès de la migration.
Contrôles de sécurité
Avant et après la migration, effectuez des contrôles de sécurité approfondis pour vérifier que tous les systèmes fonctionnent correctement et qu'il n'y a pas de perte ou de corruption de données.
Une autre règle essentielle pour une migration de données sécurisée consiste à établir des procédures de sauvegarde et de restauration, incluant des sauvegardes régulières des données sources et des plans de restauration en cas d'échec de la migration. Il est également important de supprimer les autorisations d'accès inutiles et de s'assurer que toutes les personnes impliquées dans le processus de migration comprennent comment gérer les données en toute sécurité.
Si des experts ou des solutions tiers interviennent dans votre processus de migration, assurez-vous qu'ils disposent de mesures et de politiques de sécurité des données robustes. Chez Help Desk Migration , nous respectons scrupuleusement toutes les réglementations en matière de sécurité des données et mettons en œuvre les protections nécessaires pour garantir la sécurité de vos données, qu'elles soient en transit ou stockées.
Tester la migration
Avant de procéder à la migration complète des données, effectuez des tests dans un environnement contrôlé afin d'identifier tout problème potentiel et d'apporter les ajustements nécessaires.
Par exemple, Help Desk Migration propose des options de test gratuites :
- Démo gratuite : l’assistant de migration sélectionne aléatoirement 20 tickets et 20 articles de la base de connaissances à migrer. Vous pouvez effectuer autant de cycles de test que vous le souhaitez.
- La démo avec données personnalisées n'autorise qu'un seul cycle de test lorsque vous sélectionnez 20 identifiants de tickets et 20 identifiants d'articles de la base de connaissances pour le test.
Vérifiez l'exactitude des données migrées
Une fois la help desk migrationterminée, assurez-vous que les données migrées sont importées correctement et intégralement. Ce processus comprend généralement les étapes suivantes :
- Sélection d'un échantillon représentatif de données migrées pour la validation initiale
- Comparaison des données entre les anciens et les nouveaux systèmes
- Effectuer des tests d'acceptation utilisateur pour vérifier que les données migrées répondent aux exigences et aux attentes des utilisateurs
- Résoudre toute anomalie, erreur ou problème identifié lors de la validation
En suivant ces contrôles et d'autres vérifications d'exactitude, vous pouvez garantir efficacement la qualité et la fiabilité des données migrées avant la transition complète vers votre plateforme cible.
Conclure
La migration des données d'un service d'assistance est une tâche complexe qui exige le respect de diverses exigences métier. Heureusement, grâce à un service de migration de données adapté, la compréhension des règles de migration devient simple, même s'il s'agit de votre première migration vers un nouveau système d'assistance.
