Tandis que certains élaborent des théories du complot sur la façon dont l'intelligence artificielle dominera le monde humain, d'autres l'utilisent à leur avantage. L'interview d'aujourd'hui regorge d'informations précieuses concernant le rôle de l'intelligence artificielle dans le service client, les moyens d' améliorer l'expérience client grâce à l'IA, et d'autres réflexions captivantes que Can Ozdoruk , vice-président marketing chez Netomi , a eu la gentillesse de partager avec nous.
Alors, préparez-vous pour un voyage fascinant dans le monde de l'intelligence artificielle et de l'expérience client !
Réflexions sur l'intelligence artificielle dans le service client
Avantages de l'utilisation de l'IA dans le service client
Q : Netomi est la première plateforme d'IA à amélioration continue dédiée au service client. Quels sont les avantages de l'utilisation de l'IA pour une plateforme de service client ?
Le service client est aujourd'hui essentiel pour les entreprises qui souhaitent nouer des relations durables et rentables avec leurs clients. En effet, un seul incident de service client médiocre suffit à inciter 61 % des consommateurs à changer de marque .
Aujourd'hui, les clients sont plus exigeants : ils recherchent des solutions simples, immédiates et pratiques. Sans IA, il est difficile de leur fournir l'assistance attendue sur un nombre croissant de canaux. L'IA de service client de Netomi permet aux entreprises de résoudre instantanément, en quelques secondes, les tickets récurrents et volumineux. Les agents peuvent ainsi se concentrer sur les problèmes complexes et personnalisés, ce qui réduit les délais de résolution et améliore la satisfaction client .
Un seul exemple de service client médiocre suffit à faire changer de marque 61 % des consommateurs.
IA contre êtres humains
Q : Pensez-vous qu'un jour l'IA sera capable de remplacer complètement les êtres humains sur les plateformes de service client ?
L'IA ne devrait jamais remplacer totalement les agents humains, mais plutôt compléter leur travail. Certaines situations et certains problèmes clients nécessiteront toujours l'intervention humaine pour obtenir le meilleur résultat. Ces situations sont particulièrement complexes et requièrent une résolution de problèmes créative ou de l'empathie.
Chez Netomi, nous sommes convaincus qu'il ne faut pas chercher à doter l'IA d'une « empathie synthétique » et nous nous efforçons toujours d'offrir la meilleure expérience utilisateur possible. L'IA doit être utilisée dans le service client pour alléger la charge de travail répétitive des live agent, notamment en résolvant les problèmes monotones et fréquents qui mènent à l'épuisement professionnel. Cela inclut par exemple le suivi des commandes et des remboursements pour les entreprises de e-commerce, les politiques de bagages et les surclassements pour les compagnies aériennes, ou encore le dépannage technique pour les entreprises de streaming et de jeux vidéo. L'IA peut également servir de première ligne de défense pour recueillir des informations auprès des clients ou des systèmes internes de l'entreprise, permettant ainsi aux agents de répondre plus rapidement aux demandes.
L'IA ne devrait jamais remplacer complètement les agents humains, mais plutôt compléter leur travail.
Travailler chez Netomi
Joies, défis, réussites et échecs
Q : Quels sont les aspects les plus passionnants et les plus difficiles de votre travail chez Netomi ?.
Ce qui est le plus stimulant chez Netomi, c'est de constater l'impact de notre travail sur les indicateurs clés de performance pour nos clients. Nous disposons de l'IA la plus performante du marché et avons atteint un taux d'automatisation de 87 % pour nos clients. C'est passionnant de voir comment notre IA améliore la satisfaction client de 24 % et comment les agents peuvent se consacrer à des missions plus stimulantes et enrichissantes en collaborant avec elle.
Le principal défi rencontré en 2020 a été l'augmentation considérable de la demande pour nos technologies, due à la pression exercée par la COVID-19 sur les équipes de support dans tous les secteurs. En tant que responsable marketing, je dois veiller à ce que nos activités d'acquisition et de prospection restent concentrées sur notre cœur de cible, même lorsque de nouvelles opportunités intéressantes se présentent.
Q : Citez ce que vous considérez comme la plus grande réussite et ce que vous considérez comme le plus grand échec de Netomi en 2020.
La plus grande réussite de Netomi cette année est sa croissance exceptionnelle, tant en termes de nouveaux clients que de nouveaux secteurs d'activité, malgré la dispersion géographique de nos équipes. De plus, nous avons noué des partenariats avec des entreprises leaders dans le domaine de l'expérience client. Nous avons réalisé des recrutements remarquables et des avancées majeures, inédites dans le secteur, pour notre produit. 2020 a été une année exceptionnelle pour Netomi.
La seule chose que nous aurions aimé changer, c'est une collaboration en personne avec notre équipe. Nous espérons pouvoir le faire bientôt !
Vision et valeurs
Q : Quel mot résume le mieux la vision de Netomi ?
Notre vision en un mot : collaboration. Nous sommes convaincus que l’IA doit collaborer avec les humains, et non les remplacer. Notre équipe collabore étroitement entre elle, avec nos partenaires et avec nos clients afin de concevoir le meilleur produit et d’offrir la meilleure expérience possible. Nous collaborons avec les plus grands experts en IA, dont beaucoup sont des investisseurs, pour faire progresser le secteur et explorer les possibilités offertes par l’IA dans le service client. Pour grandir, la collaboration est essentielle.
Pour progresser, nous devons collaborer.
Q : Quelles sont les valeurs fondamentales qui animent les personnes qui travaillent chez Netomi ?
Chez Netomi, chaque personne est passionnée par son travail, par le produit que nous avons créé et par la réussite de nos clients. Cette passion est palpable dans tous les services et elle est contagieuse.
Cas mémorables
Q : Netomi a travaillé avec diverses entreprises, comme Freshly, Tommy Hilfiger, Westjet, etc. Quel est le cas le plus marquant (en termes de résultats, par exemple) que vous ayez rencontré jusqu'à présent ?
Comme vous l'avez mentionné, nous sommes ravis d'aider les plus grandes marques mondiales à améliorer leurs résultats financiers. Prenons l'exemple de WestJet. Au début de la pandémie de COVID-19 en Amérique du Nord, les compagnies aériennes, dont WestJet, ont constaté une augmentation considérable du volume de demandes de service client en raison des annulations de vols, de l'évolution quotidienne des politiques et restrictions de voyage et des changements de directives gouvernementales. L'agent virtuel de WestJet, basé sur la technologie Netomi, a géré sans difficulté une augmentation du trafic multipliée par 45. Capable de répondre à des centaines de questions parmi les plus fréquentes, Juliet a permis de décharger des dizaines de milliers d'agents humains. Constater l'impact incroyable de l'IA sur l'expérience client et agent pendant cette période difficile a été extrêmement gratifiant.
Impact de la pandémie de COVID-19
Q : La pandémie de COVID-19 représente-t-elle une menace ou une opportunité pour votre Netomi ?
Pour de nombreuses raisons, la pandémie a contraint les équipes du service client à gérer un volume sans précédent de front depuis de nouveaux environnements de travail à distance. Les compagnies aériennes, les hôtels, les salles de concert et les organisateurs d'événements ont, bien entendu, enregistré un nombre massif de demandes d'annulation et de remboursement.
En revanche, l'apprentissage en ligne, la livraison de repas, la télémédecine, le streaming, les jeux vidéo et le e-commerce ont connu un afflux de nouveaux clients. Nombre d'entre eux interagissaient avec une entreprise pour la première fois. Offrir une expérience client de qualité a permis à ces entreprises de transformer cette demande ponctuelle en un atout durable. Qui dit plus de clients dit aussi plus de demandes au service client. Pour gérer ce volume accru, les entreprises ont plus que jamais besoin de l'IA afin de réduire les délais de résolution, notamment pour les requêtes simples. Grâce à notre réorientation vers les nouveaux secteurs émergents au printemps, notre chiffre d'affaires de fin d'année a plus que triplé par rapport à 2019.
Comment améliorer le service client : trois conseils
Q : Comme l’indique votre page web, le service client fait le lien entre la promesse de la marque et l’expérience client. Pouvez-vous développer ce point ? Quels sont les trois principaux conseils à donner à une entreprise pour améliorer son service client ?
Le service client est essentiel pour les entreprises qui souhaitent fidéliser leur clientèle sur le long terme. En effet, l'expérience client (CX) est un facteur de compétitivité aussi important que la qualité et le prix. Voici trois pistes d'amélioration pour le service client :
- Soyez présent là où se trouvent vos clients. Ces derniers attendent des marques qu'elles leur offrent une assistance sur le canal de leur choix : e-mail, chat, réseaux sociaux, SMS, voire plateformes vocales comme Alexa et Google Assistant. L'adoption de l'IA est indispensable pour assurer une présence étendue sur tous ces canaux et proposer une assistance 24 h/24 et 7 j/7.
- Adoptez la bonne IA. Toutes les IA et tous les chatbots ne se valent pas. Les bots frustrants, incapables de comprendre le client et facilement désorientés, nuisent davantage à l'expérience client que l'absence totale de bot. Assurez-vous que l'IA que vous utilisez pour interagir avec vos clients soit extrêmement précise, comprenne les émotions et le langage familier, et puisse exploiter les données de vos systèmes back-end afin d'offrir une expérience client positive et personnalisée.
- établir une répartition équilibrée des tâches entre humains et IA. L'IA doit être utilisée à bon escient. Automatisez uniquement les cas d'utilisation hautement répétitifs et utilisez l'IA pour compléter le travail des agents humains. L'IA n'a pas vocation à remplacer les agents du service client, mais à les décharger des tâches fastidieuses.
Soyez présent là où se trouvent vos clients. Adoptez l'IA adaptée. Mettez en place une répartition optimale des tâches entre humains et IA.
En résumé : le seul regret que l’on puisse avoir, c’est de ne pas avoir essayé
Q : Quelle est votre citation de motivation préférée et pourquoi ?
« Je savais que si j'échouais, je ne le regretterais pas, mais je savais aussi que la seule chose que je pourrais regretter, c'est de ne pas avoir essayé. » – Jeff Bezos, fondateur et PDG d'Amazon.
J'aime ce projet car il fait écho à ma curiosité, à mon esprit d'entreprise et à ma vision d'un monde meilleur.
