Les données du service d'assistance sont comme des biens acquis pour toute société, c’est quelque chose que vous devez stocker dans un endroit sûr, bien entretenir pour garantir sa qualité, n'autoriser que les personnes autorisées à y accéder et emporter en cas de déménagement. Mais contrairement aux biens acquis, les données ne peuvent pas simplement être emballées et déplacées facilement.
Allégorie mise à part, les données clients que vous avez collectées par le biais du support client constituent une pièce essentielle de l'histoire de votre entreprise et, si elles sont structurées, un matériau précieux pour l'analyse. Mais comment les préserver et les faire migrer lorsque votre solution actuelle ne peut pas faire face à leur volume, que votre équipe de support client est frustrée par le désordre des données, ou que vous devez les soumettre pour, disons, des questions d'acquisition ? En bref, comment pouvez-vous importer et exporter les données du service d'assistance en cas de besoin ?
Poursuivez votre lecture pour savoir dans quels cas le transfert de données peut avoir lieu, quelles sont les solutions courantes utilisées par les entreprises et comment Help Desk Migration aborde cette question.
Quand une entreprise a-t-elle besoin d'exporter ou d'importer ses données ?
Il existe quatre raisons courantes pour lesquelles une entreprise peut vouloir importer ou exporter des données du service d’assistance :
- Votre solution existante (Gmail, Outlook ou autres boîtes de réception partagées) ne peut pas faire face au volume croissant des demandes des clients
- Vous voulez passer à un fournisseur de gestion de services d'assistances plus efficace
- Vous voulez sauvegarder vos données pour vous conformer aux normes et aux règlements en matière de traitement des données
- Vous devez exporter ou importer des données du service d’assistance parce que vous avez acquis une autre société, ou que votre entreprise a été rachetée
Quel que soit le cas, ils ont une chose en commun : vous devez migrer toutes les données existantes rapidement, efficacement et en les conservant intactes. Cependant, chacun de ces scénarios possède ses propres particularités. Passons-les en revue.
La limite de la capacité de stockage de la boîte de réception partagée
Les petites et moyennes entreprises (PME) qui ont commencé à élargir leur clientèle et à explorer les marchés étrangers arrivent à un point où elles doivent faire face à une croissance exponentielle des problèmes clients. Comme les solutions de boîte de réception partagée comme Gmail et Outlook ont des limites de tickets/stockage, ces entreprises commencent à chercher des moyens d'exporter les données de la boîte de réception partagée vers d’autres logiciel de gestion des services d'assistance afin de fournir à leur équipe de support client davantage d'outils pour gérer les réclamations et maintenir un taux de satisfaction client élevé.
Votre solution de gestion des services d’assistance actuelle est peu performante
Les logiciels de gestion des services d’assistance s'améliorent constamment en fonction des besoins des agents du service client. Zendesk, Freshdesk, Jira Service Desk, Freshworks, ServiceNow, Intercom ne sont que quelques-uns des acteurs du marché dont vous avez peut-être entendu parler, et d'autres sont susceptibles d'arriver dans un avenir proche. Comme toute autre entreprise, ils se battent pour attirer les clients en proposant de meilleurs prix, de nouvelles fonctionnalités et des logiciels intégrés trop intéressants pour ne pas les adopter. Lorsque vous déciderez de changer, vous devrez donc migrer vos données existantes vers le nouveau système de gestion des services d’assistance.
La nécessité de sauvegarder les données
La sauvegarde des données des clients est particulièrement utile lorsque vous souhaitez en conserver une copie avant de les déplacer ailleurs ou pour d'autres besoins commerciaux (audits, obligations légales, etc.). Mais pour ce faire, vous devez les exporter depuis la source dans un format compatible avec la structure de données du service d'assistance cible.
La migration des données lors d’une acquisition
Que vous fassiez une acquisition ou que vous soyez en cours d'acquisition, vous devez partager les informations sur les clients. Toutefois, cela doit être fait d'une manière qui soit conforme aux lois sur le traitement des données et aux politiques de confidentialité. Par exemple, les entreprises qui sont enregistrées en Australie doivent s'assurer que certains ensembles de données restent à l'intérieur des frontières du pays. Cela peut compliquer le processus de partage des données, surtout si l'acquisition de l'entreprise implique une partie étrangère.
Maintenant que nous avons couvert les principales raisons d'exporter et d'importer des données du service d’assistance, examinons comment les entreprises gèrent généralement ce processus.
Migration des données : Approches, problèmes, solutions
Traditionnellement, les entreprises géraient le processus de migration des données manuellement. Cela signifiait généralement qu’il fallait confier cette tâche à une équipe interne ou à une société spécialisée. Ils écrivaient un script pour convertir les données extraites des boîtes de réception/des bases de données partagées/des autres services d'assistance dans le format utilisé par le système d'assistance cible.
Les inconvénients de cette approche sont les dépenses supplémentaires que cela implique, les longs délais d'attente et les éventuels goulots d'étranglement concernant les tâches primaires de l'équipe. C'est pourquoi, lorsque des solutions automatiques sont apparues, de nombreuses entreprises ont décidé d'opter pour elles.
Help Desk Migration est l'une de ces solutions. Elle gère l'importation ou l'exportation de données en quelques heures ou en quelques jours, selon le volume des données. Elle est livrée avec un assistant de migration et un guide pas à pas pour exporter les données des plateformes de gestion des services d’assistance, des bases de données ou des boîtes de réception partagées et les importer automatiquement dans des fichiers CSV ou d'autres systèmes de gestion des services d’assistance.
Mais comment Help Desk Migration résout-elle exactement les problèmes d'importation et d'exportation de données ?
Problème n°1 : La relocalisation manuelle des données prend trop de temps
Que vous décidiez d'exporter manuellement des dossiers de Gmail ou d’Outlook dans un fichier CSV ou de les migrer d'un système de gestion des services d’assistance à un autre, vous devez d'abord récupérer les données sources, les convertir au format requis, puis les télécharger sur la plateforme cible. Plus vous avez de données, plus il est difficile d'importer des fichiers CSV avec toutes les étiquettes et balises qui s'y trouvaient à l'origine. Si cela vous semble déjà trop long, rassurez-vous - c'est le cas.
Problème n° 2 : le désordre inhérent au format des données
Un autre problème qui se pose lors de la relocalisation est le fardeau du format. Gmail, Outlook ou toute autre solution de boîte de réception partagée utilise un format spécifique pour les exportations - et il en va de même pour toutes les autres plateformes de gestion des services d'assistance. Si cette dernière dispose d'un outil d'importation intégré, elle traitera le problème pour vous. Si ce n'est pas le cas, préparez-vous à une migration manuelle, qui, là encore, prend du temps.
Problème n° 3 : La possibilité de faire des erreurs
La migration manuelle d'un énorme volume de données nécessite beaucoup de copier-coller, ce qui est souvent source d'erreurs et qui peut provoquer un grand désordre dans les données. Les copies multiples des données d'un même client, le manque de structure et l'oubli de certains fichiers sont inévitables lorsque vous vous occupez de transférer et de structurer manuellement vos dossiers dans le service d'assistance cible. Et à quoi cela mène-t-il ?
- À des analyses incorrectes
- À la perte de données précieuses
- À des problèmes en matière de responsabilité légale pour la perte de données que vous étiez obligé de stocker en toute sécurité
Problème n° 4 : Les exigences légales concernant la migration des données
Les politiques et les directives concernant le traitement des données varient d'un pays à l'autre. Dans certains cas, la migration des données doit avoir lieu dans le pays où l'entreprise est autorisée à opérer pour garantir la protection juridique. Les cas impliquant des migrations de données internationales peuvent donc être particulièrement complexes.
Problème n°5 : Particularités du centre d'assistance cible
La migration des données peut rencontrer des obstacles en raison des caractéristiques spécifiques de votre plateforme cible. Certains centres d'assistance et services d'assistance ne disposent pas d'une fonction intégrée de "création d'agents/groupes" dans leur API, vous devez donc les configurer manuellement. D'autres outils de service client et ITSM n'autorisent pas les données dupliquées, ce qui peut avoir un impact sur la migration si des contacts ou des entreprises identiques existent sur vos plates-formes actuelle et suivante.
Pourquoi ne pas laisser les logiciels faire en quelques heures le travail que vous pourriez mettre plusieurs semaines à réaliser ?
L'automatisation est la voie vers laquelle se dirige le processus de migration des données. Au lieu de dépenser du temps et de l'argent supplémentaire et de distraire l'équipe technique de ses responsabilités premières, de nombreuses entreprises dépendent des solutions de migration de données du service d'assistance prêtes à l'emploi pour effectuer le travail en quelques heures ou quelques jours.
Help Desk Migration est là pour aider votre entreprise à maintenir un historique transparent et bien structuré des demandes des clients et vous permettre d'utiliser les données que vos clients vous confient pour créer une meilleure expérience client. Planifiez un appel gratuit pour en savoir plus sur la façon dont notre solution peut vous aider à éliminer le chaos dans vos dossiers de service client et à migrer vos données vers un logiciel de gestion des services d’assistance plus adapté.
