Pour toute entreprise, les données du service d'assistance sont comme un patrimoine acquis : il faut les stocker en lieu sûr, les maintenir en bon état pour en garantir la qualité, n'en autoriser l'accès qu'aux personnes habilitées et les emporter en cas de déménagement. Mais contrairement aux biens acquis, elles ne peuvent pas être simplement emballées et déplacées.
Allégorie mise à part, les données clients collectées via le support client constituent un élément essentiel de l'histoire de votre entreprise et, si elles sont structurées, une ressource précieuse pour l'analyse. Mais comment les préserver et les migrer lorsque votre solution actuelle est saturée, que votre équipe de support client est exaspérée par le désordre des données, ou que vous devez les transmettre, par exemple, dans le cadre d'une acquisition ? En bref, comment importer et exporter les données de votre service d'assistance en cas de besoin ?
Poursuivez votre lecture pour découvrir quand un transfert de données peut avoir lieu, quelles solutions courantes les entreprises utilisent et comment Help Desk Migration résout ce problème.
Quand une entreprise a-t-elle besoin d'exporter ou d'importer ses données ?
Il existe quatre raisons courantes pour lesquelles une entreprise peut souhaiter importer ou exporter des données de son service d'assistance :
- Votre solution actuelle (Gmail, Outlookou autres boîtes de réception partagées) ne peut pas gérer le volume des demandes des clients
- Vous souhaitez passer à un fournisseur de services d'assistance plus efficace
- Vous souhaitez sauvegarder vos données pour vous conformer aux obligations légales en matière de traitement des données
- Vous devez exporter ou importer les données de votre service d'assistance suite à l'acquisition d'une autre entreprise ou au rachat de votre entreprise
Quel que soit le cas, un point commun les unit : la nécessité de migrer toutes les données existantes rapidement, efficacement et sans les altérer. Cependant, chaque scénario présente ses propres particularités. Examinons-les.
Espace de stockage de boîte de réception partagée limité
Les petites et moyennes entreprises (PME) qui développent leur clientèle et explorent les marchés étrangers sont confrontées à une augmentation des demandes clients. Les solutions de messagerie partagée comme Gmail et Outlook imposant des limites de stockage, ces entreprises cherchent des moyens d'exporter les données de ces messageries vers les services d'assistance afin de fournir à leurs équipes de support client davantage d'outils pour gérer les réclamations et maintenir un niveau élevé de satisfaction client.
Votre solution de support technique actuelle est sous-performante
Les logiciels de support client évoluent constamment pour répondre aux besoins des agents. Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, Freshworks, ServiceNowet Intercom ne sont que quelques exemples d'acteurs du marché que vous connaissez peut-être, et d'autres devraient apparaître prochainement. Comme toute entreprise, ils rivalisent pour attirer les clients en proposant des tarifs plus avantageux, des fonctionnalités innovantes et des solutions intégrées si performantes qu'il est difficile de résister à l'envie d'adopter le nouveau système. Une fois la migration effectuée, il vous faudra transférer vos données existantes vers le nouveau système de support.
La nécessité de sauvegarder ses données
La sauvegarde des données clients est particulièrement utile lorsque vous souhaitez en conserver une copie avant de la déplacer ailleurs ou pour d'autres besoins commerciaux (audits, obligations légales, etc.). Mais pour ce faire, vous devez l'exporter depuis la source originale dans un format compatible avec la structure de données du service d'assistance cible.
Migration des données lors des acquisitions
Que vous soyez acquéreur ou acheteur, le partage d'informations clients est nécessaire. Toutefois, ce partage doit se faire dans le respect des lois sur le traitement des données et des politiques de confidentialité . Par exemple, les entreprises enregistrées en Australie doivent s'assurer que certaines données restent sur le territoire australien. Cela peut complexifier le processus de partage de données, notamment en cas d'acquisition par une entité étrangère.
Maintenant que nous avons abordé les principales raisons d'exporter et d'importer des données de service d'assistance, examinons comment les entreprises gèrent généralement ce processus.
Quel que soit votre motif d'importation de données, différents fournisseurs de solutions de support client proposent des options pour vous accompagner dans le processus de migration. Zendesk , offre des Services Professionnels . Ces services, axés sur le client, incluent la configuration, l'optimisation, l'intégration et la modernisation des opérations d'expérience client. Le prix de départ est de 8 000 $ pour le lancement d'un canal. Si vous n'avez besoin que de la migration de données, optez pour Help Desk Migration . Le prix est clair : vous payez uniquement pour les enregistrements transférés. Ce service de migration automatisé ne se limite pas à l'importation de données vers Zendesk . Vous pouvez également consolider vos instances de support client ou de centre de services .
Consolider vos Zendesk Help Desk peut sembler une tâche colossale, mais rassurez-vous : Help Desk Migration est là pour simplifier le processus. Grâce à notre fonctionnalité de migration des règles métier, importer les macros et les déclencheurs Zendesk n’a jamais été aussi simple.
Pour les entreprises souhaitant consolider leurs instances Zendesk Help Desk Migration, la perspective de migrer les macros et les déclencheurs peut s'avérer complexe. Cependant, grâce à la fonctionnalité de migration des règles métier de Help Desk Migration, le processus devient simple et rapide.
Cette nouvelle fonctionnalité permet aux entreprises d' importer facilement leurs macros et déclencheurs Zendesk lors de la consolidation de leurs instances de service d'assistance Zendesk
Migration de données : approches, problèmes et solutions
Traditionnellement, les entreprises géraient manuellement le processus de migration des données. Cela impliquait généralement de désigner une équipe interne ou de faire appel à une entreprise spécialisée. Celle-ci rédigeait un script pour convertir les données extraites des boîtes de réception partagées, database et autres services d'assistance au format utilisé par le système cible.
Cette approche présente l'inconvénient d'engendrer des coûts supplémentaires, des délais d'attente importants et des risques de blocage dans les tâches principales de l'équipe. C'est pourquoi, dès l'apparition des solutions automatisées, de nombreuses entreprises ont opté pour ces dernières.
Help Desk Migration est une solution idéale. Elle permet d'importer ou d'exporter des données en quelques heures ou quelques jours, selon le volume d'enregistrements. Elle intègre un assistant de migration et un guide pas à pas à l'écran pour exporter les données depuis les plateformes de support technique, database ou les boîtes de réception partagées, puis les importer automatiquement dans CSV ou d'autres systèmes de support technique.
Mais comment Help Desk Migration résout-il exactement les problèmes d'importation et d'exportation de données ?
Problème n° 1 : La relocalisation manuelle des données prend trop de temps
Que vous choisissiez d' exporter Gmail ou Outlook dans un CSV ou de les migrer d' un système de support technique à un autre , vous devez d'abord récupérer les données sources, les convertir au format requis, puis les importer sur la plateforme cible. Plus le volume de données est important, plus l'importation CSV , avec tous les libellés et étiquettes d'origine, s'avère complexe. Si cela vous semble déjà fastidieux, rassurez-vous : ça l'est.
Problème n° 2 : Chaos lié au format des données
Un autre problème qui se pose lors d'une migration est la gestion des formats. Gmail, Outlooket toutes les autres solutions de messagerie partagée utilisent leur propre format d'exportation, tout comme les plateformes de support technique. Si ces dernières disposent d'un outil d'importation intégré, il gérera le problème automatiquement. Dans le cas contraire, prévoyez une migration manuelle, une opération, là encore, fastidieuse.
Problème n° 3 : Possibilité d’erreurs
Migrer manuellement un volume important de données implique de nombreux copier-coller, souvent sources d'erreurs et sources de désorganisation . La présence de multiples copies des données d'un même client, un manque de structure et des fichiers manquants sont inévitables lors du transfert et de la structuration manuels des enregistrements dans le système cible. Quelles en sont les conséquences ?
- Analyses incorrectes
- Des données précieuses sont perdues
- Responsabilité légale en cas de perte de données que vous étiez tenu de conserver en toute sécurité
Problème n° 4 : Exigences légales strictes en matière de migration de données
Les politiques de traitement des données varient d'un pays à l'autre. Dans certains cas, la migration des données doit avoir lieu au sein du pays où l'entreprise est autorisée à exercer son activité afin de garantir sa protection juridique. Les cas de migrations internationales de données peuvent donc s'avérer particulièrement complexes.
Problème n°5 : Les particularités du service d’assistance de Target
La migration de données peut se heurter à des obstacles liés aux spécificités de votre plateforme cible. Certains services d'assistance ne proposent pas de fonctionnalité intégrée de création d'agents/groupes dans leur API ; vous devrez donc les configurer manuellement. D'autres outils de service client et solutions ITSM interdisent les données dupliquées, ce qui peut impacter la migration si des contacts ou des entreprises identiques existent entre vos plateformes actuelle et cible.
Pourquoi ne pas laisser un logiciel faire en quelques heures le travail qui vous prendrait des semaines ?
L'automatisation est l'avenir de la migration des données. Plutôt que de consacrer du temps et de l'argent à réinventer la roue, et de détourner l'attention des équipes techniques de leurs missions principales, de nombreuses entreprises s'appuient sur des solutions de migration de données clés en main, proposées par des services d'assistance, pour réaliser le travail en quelques heures ou quelques jours.
Help Desk Migration est là pour vous aider à maintenir un historique des demandes clients transparent et structuré, et vous permettre d'utiliser les données que vos clients vous confient pour leur offrir une meilleure expérience. Planifiez un appel gratuit pour découvrir comment notre solution peut vous aider à clarifier vos dossiers de service client et à migrer vos données vers un logiciel de support client plus adapté.
