On n'a jamais assez de productivité, n'est-ce pas ? Les entreprises recherchent constamment des outils performants capables d'améliorer leurs résultats sans sacrifier la qualité. Après tout, il est impossible de faire les deux à la fois : rapide et de haute qualité. Il faut parfois faire des compromis pour gagner en rapidité. Cependant, ce n'est pas toujours la solution. Parfois, un simple coup de pouce, ou plus précisément, un service d'assistance, suffit.
C'est exact, les systèmes de support technique sont formidables. Ils offrent tellement de fonctionnalités utiles qu'il serait dommage de les négliger. Aujourd'hui, nous allons comparer Zendesk et Connectwise Manage et examiner leurs atouts respectifs. Nous verrons lequel représente un investissement judicieux et si les avantages justifient une migration. Alors, suivez-nous pour découvrir ces deux systèmes, leurs fonctionnalités et leurs points forts et points faibles.
Zendesk vs Connectwise Manage — Un bref aperçu
Avant d'entrer dans le vif du sujet, prenons un instant pour découvrir les outils, leurs fonctionnalités et leurs performances. Ainsi, vous comprendrez mieux les avantages de chacun et appréhenderez plus facilement leurs améliorations. Nous commencerons par Zendesk , car c'est le plus populaire des deux.
Zendesk
Zendesk est une solution de support client performante, conçue pour offrir une assistance rapide, efficace et précise. Elle propose une multitude de fonctionnalités visant à simplifier le travail de vos agents tout en garantissant la satisfaction de vos clients. Son système d'analyse performant est optimisé par un outil de reporting. Avec Zendesk , les entreprises peuvent automatiser de nombreux aspects de leurs activités et simplifier la gestion de plusieurs marques et canaux. Zendesk est actuellement utilisé par de grandes entreprises telles que Slack, Shopify et Tesco, entre autres.
Gérer Connectwise
Auparavant connu sous le nom de Connectwise , Connectwise Manage est aujourd'hui un système d'automatisation des processus métier qui permet à votre entreprise de gérer ses opérations de vente, de service et d'assistance de manière simplifiée et efficace. Son principal objectif est d'améliorer les opérations internes et externes grâce à un ensemble d'options d'automatisation. Cet outil peut être intégré à de nombreuses plateformes, notamment les réseaux sociaux, les CRM, les solutions de support client, etc. Largement utilisé par les entreprises de toutes tailles, il est considéré comme l'un des meilleurs outils du marché.
Zendesk — La bonne nouvelle
Passons maintenant à ce qui vous intéresse tous. La première chose qui vient à l'esprit, c'est qu'avec Zendesk, vous pouvez offrir un meilleur support client, ou plus précisément, un support client plus personnalisé. En effet, Zendesk peut aider vos utilisateurs de multiples façons. Que ce soit par le biais d'une base de connaissances ou par e-mail, sa flexibilité et sa puissance permettent de couvrir tous les moyens de communication les plus courants.
Avec Zendesk , vous pouvez acheminer les demandes des utilisateurs provenant de tous les canaux et les convertir automatiquement en tickets . Cela simplifiera le traitement des tâches complexes, car vous n'aurez plus besoin de collecter manuellement les plain et de les réorganiser en problèmes.
Tableau de bord Zendesk , où toutes les demandes clients provenant de différents canaux sont rassemblées et triées.
Un autre avantage considérable réside dans la possibilité d'automatiser une multitude de tâches Zendesk . Des fonctionnalités basiques comme la saisie automatique des e-mails à la restructuration complexe des données, le module d'automatisation de Zendesk est extrêmement performant. Seule votre capacité à le configurer correctement peut constituer une limite, mais même dans ce cas, son interface utilisateur est si simple que la création de flux de travail complexes devient un jeu d'enfant. Vous pourrez ainsi vous concentrer sur les tâches qui requièrent l'expertise humaine.
Visualisation et modification des automatisations actives dans Zendesk .
Enfin, découvrez le système d'espaces de travail contextuels . Pourquoi perdre du temps à créer et renseigner les détails d'un espace alors qu'un système peut le faire pour vous ? Grâce à ce système, vous pouvez créer automatiquement des espaces de travail contextuels liés au problème en cours. L'avantage principal de ces espaces de travail automatisés est qu'ils regroupent toutes les informations de vos tickets, vos ensembles de macros et même vos applications dans un seul et même endroit, où vos agents peuvent tout gérer facilement.
Bien que ses fonctionnalités soient nombreuses, Zendesk propose également des services complémentaires. Par exemple, l'éditeur offre des services professionnels destinés à aider les clients existants à configurer ou optimiser un nouveau Zendesk . Mieux encore, son équipe d'experts peut vous accompagner dans la migration de vos données depuis des produits autonomes vers Zendesk Suite . Le prix débute à 8 000 $ par canal et varie en fonction du nombre de canaux et des services choisis.
Cependant, cela pourrait dépasser le budget pour ceux qui souhaitent simplement importer des données clients dans Zendesk . Heureusement, il existe des services de migration automatisés. Help Desk Migration est spécialisé dans le transfert des enregistrements de centres d'assistance depuis différentes solutions vers Zendesk . Vous pouvez également consolider vos plateformes de centres d'assistance. Le prix est de 39 $ et varie selon le nombre d'enregistrements.
Zendesk — Les mauvaises nouvelles
Maintenant que nous connaissons les points positifs, voyons les points négatifs. Ils sont peu nombreux, mais ceux qui existent pourraient en rebuter certains. Le principal inconvénient qui me vient à l'esprit est le module d'analyse, quelque peu limité . Bien qu'il soit possible de configurer certains paramètres, ceux-ci concernent principalement la source des données collectées par le système. Il est impossible de créer un rapport par formulaire. De même, les SLA (accords de niveau de service) présentent des limitations. Si vos collaborateurs travaillent à des horaires et des jours différents, les paramètres généraux deviennent inadaptés et inutiles, car il est impossible de configurer des SLA par formulaire.
Un autre point faible de Zendesk est son prix . Si l'utilisation de l'outil n'est pas forcément onéreuse au départ, l'accès aux fonctionnalités avancées vous coûtera un certain prix. Certains diront que c'est le cas pour la plupart des autres outils. Il est vrai aussi que certains proposent une compatibilité multimarque dès leurs formules d'entrée de gamme. Il faut reconnaître à Zendesk que ses fonctionnalités sont très abouties et fiables, ce qui explique pourquoi la plupart d'entre elles sont réservées aux abonnements supérieurs.
Connectwise Manage — La bonne nouvelle
Après avoir testé Zendesk , il est temps d' examiner Connectwise Manage . La fonction la plus plébiscitée par les utilisateurs est l' outil de gestion efficace du temps de travail . En clair, il permet à vos collaborateurs d'enregistrer leur temps de travail beaucoup plus efficacement, sans être contraints par des règles prédéfinies. Connectwise Manage vous permet de configurer autant d'activités que vous le souhaitez et de suivre le temps que vos employés consacrent à chaque tâche. Accessible via l'application mobile, cette fonctionnalité permet à vos collaborateurs de travailler même à distance.
Le planning quotidien vous permet de consulter et de planifier les activités de certains agents pour une journée donnée. Source : GetApp
Vient ensuite l' Connectwise Control . Ce système vous permet de vous connecter à l'application, au site web, etc. de vos clients afin de leur fournir une assistance plus efficace et plus précise. C'est la solution idéale pour les personnes qui vendent un service ou un produit complexe. En effet, certaines choses ne peuvent être expliquées ni plain ni par écrit. Si vous devez parfois guider vos clients pas à pas, l'application Control est l'outil parfait.
Le tableau de bord de l' ConnectWise Manage Control vous permet de consulter vos dernières sessions et de configurer les nouvelles. Source : Softpedia
Enfin, l' outil de santé des services vous aide à identifier les services sous-performants et les difficultés rencontrées par vos agents. Grâce à des données factuelles (détails des tickets, temps de résolution, performance de l'équipe, etc.), il vous permet de prendre des décisions stratégiques éclairées. Considérez-le comme un système d'analyse et de retour d'information vous permettant de cibler précisément les problèmes de vos produits et services.
Consultation des données collectées sur le ticket de service. Source : Portail logiciel
Connectwise Manage — Les mauvaises nouvelles
Comme tout outil, Connectwise Manage n'est pas parfait et présente des défauts qui nécessitent parfois des solutions de contournement ou l'utilisation d'une application tierce. L'un de ces problèmes, cependant, ne peut être résolu que par tâtonnement. Si Connectwise Manage peut sembler simple sur le papier, son interface utilisateur (UI/UX) a besoin d'une refonte complète. L'outil n'est pas mauvais en soi, mais la recherche des fonctionnalités et des options prend parfois plus de temps qu'elle ne devrait. Nous espérons que la société mère travaille à l'amélioration de son interface et que nous bénéficierons bientôt d'une expérience utilisateur plus aboutie.
Vient ensuite l' application mobile dédiée . Bien qu'elle soit fonctionnelle et plutôt stable, elle donne l'impression d'être déconnectée du système principal. La navigation dans les données est lente, ce qui signifie que les modifications ne sont pas instantanées et que certaines fonctionnalités sont manquantes ou incomplètes. Certes, l'entreprise travaille à son amélioration et elle s'améliore à chaque mise à jour. Mais il serait préférable que certaines fonctionnalités restent en version bêta jusqu'à ce qu'elles soient parfaitement utilisables.
En résumé
Après avoir testé Zendesk et Connectwise Manage, nous avons conclu que les deux outils sont performants. Zendesk est le système le plus abouti, mais aussi le plus cher. Connectwise Manage est idéal pour les startups et s'avérera indispensable dans un environnement où chaque minute compte. Quel que soit votre choix, vous bénéficierez d'un excellent système. Vous n'avez aucune raison de craindre de passer à côté de quelque chose. Si vous vous sentez prêt à migrer vers l'un de ces systèmes, nous disposons d'un qui vous permettra de transférer toutes vos données en toute simplicité. Sans programmation, sans fichiers, sans aucune contrainte. N'hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.
